Jaarverslag 2020 Ombudsman Nissewaard
Tekst van het document
Jaarverslag Nissewaard Een goede gemeente luistert écht naar haar inwoners, zodat zij zich gehoord en gezien voelen! Die gemeente is: • open en duidelijk • respectvol • betrokken en oplossingsgericht • eerlijk en betrouwbaar
Jaarverslag Nissewaard 2020
Voorwoord
Ik hoop dan ook dat de gemeente in 2021 dit beeld keert. Het goede voorbeeld kan de gemeente in eigen huis vinden: in dit jaarverslag staat óók een mooi voorbeeld van een snelle en adequate reactie op
Graag bied ik u als gemeentelijke ombudsman van Nissewaard
een klacht door de gemeente Nissewaard.
mijn jaarverslag over 2020 aan – het jaar van Corona. Net als overal zijn veel inwoners van Nissewaard getroffen door de gevolgen. Ondernemers zagen hun inkomsten terugvallen. Sommige winkels mochten niet meer open. Inwoners werden beperkt in hun bewegingsvrijheid en persoonlijke contacten. Scholieren mochten niet naar school, veel ouderen moesten het zonder bezoek van familie en vrienden stellen.
Voor de gemeenten betekende de lockdowns en andere
Anne Mieke Zwaneveld
maatregelen dat anders gewerkt moest gaan worden. Dat
gemeentelijke ombudsman Nissewaard
vergde de nodige flexibiliteit van de medewerkers, maar ook van de inwoners. Het bureau ombudsman ontving in 2020 geen klachten over de gemeente Nissewaard die direct in verband gebracht konden worden met de situatie rond Corona. In totaal ontving ik 116 telefonische en schriftelijke vragen en klachten, iets meer dan in 2019 (112). Hiervan zijn er 62 als klacht geregistreerd. Net als in eerdere jaren kwamen de meeste klachten binnen over de afdelingen ‘Inkomen’ en ‘Zorg & Samenleving’. Dat zijn afdelingen waar veel kwetsbare inwoners met een hulpvraag terecht komen. In vorige jaren schreef ik dat de klachtbehandeling bij Nissewaard te lang duurt. Dit was in 2020 vaak nog steeds zo. Ik heb dit gedurende dit jaar meermalen besproken met de gemeente. Het is nodig dat Nissewaard de behandeling van klachten verbetert. Nu worden kansen gemist voor de gemeente om het vertrouwen in Nissewaard te behouden of te herstellen.
2
3
Jaarverslag Nissewaard 2020
Klachten Hulp en ondersteuning in Nissewaard
Dat lukt de gemeente Nissewaard niet altijd. Dat ervaart ook de heer G.
Er zijn mensen in Nissewaard die niet volledig zelfredzaam zijn.
Beetje karig?
Zij hebben bij sommige dingen hulp en ondersteuning van de
De heer G. bezoekt begin januari 2020 het inloopspreekuur
gemeente nodig. Bijvoorbeeld hulp bij schulden of inkomenssteun
van de ombudsman. Hij vertelt dat hij al in september 2019
in de vorm van een bijstandsuitkering. Of een voorziening volgens
een aanvraag voor bijzondere bijstand indiende bij de gemeente.
de wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), zoals thuishulp
Hij hoort niets van de gemeente. Als hij met de gemeente belt
of een scootmobiel.
hoort hij dat zijn aanvraag al in november 2019 is afgewezen. Hij heeft geen beslissing ontvangen.
Voor sommige inwoners is echter niet duidelijk dat ondersteuning door de gemeente helaas niet altijd zal leiden tot oplossing van een
De ombudsman ziet dat de heer G. nog geen klacht bij de
probleem. Als duidelijk is wat inwoners en de gemeente van elkaar
gemeente Nissewaard heeft ingediend. Daarom geeft hij de
mogen verwachten, is de kans groter dat hulp en ondersteuning
gemeente de gelegenheid de klacht eerst zelf te behandelen.
soepel en naar tevredenheid verloopt. De wederzijdse verwachtingen
Hierop stuurt de gemeente Nissewaard de heer G. een brief.
kunnen nogal uiteen lopen.
De gemeente legt de formele procedure voor het beoordelen van een aanvraag bijzondere bijstand uit. De gemeente geeft
Als een inwoner bijvoorbeeld een grote afstand tot de arbeids-
aan dat de eerdere beslissing, waarin zijn aanvraag werd
markt heeft, kan de gemeente een werkervaringsplaats aanbieden.
afgewezen, opnieuw is toegestuurd. Zo kan de heer G. alsnog
De afstand tot de arbeidsmarkt kan hierdoor kleiner worden.
bezwaar aantekenen. De gemeente vertelt wat het onderscheid
Maar daarmee heeft iemand nog niet de zekerheid van langdurig
is tussen een voornemen tot afwijzing – waar de heer G. op
betaald werk. Als een inwoner dit wel denkt, zal hij ontevreden
kan reageren – en de beslissing tot afwijzing – waartegen
zijn over de gemeente als hij geen baan vindt.
de heer G. een bezwaarschrift kan indienen. De gemeente vindt dat de heer G. deze stukken door elkaar haalt. Daarmee heeft
Er zijn ook mensen die denken dat de gemeente altijd kan zorgen voor
deze brief vooral het karakter van een procedurele uitleg.
een woning. Dat is niet zo. De gemeente kan een urgentieverklaring afgeven. Maar zelfs voor mensen met een urgentieverklaring zijn
De gemeente gaat niet in op de vraag of de brieven in 2019 nu
er weinig kansen. Er zijn gewoon te weinig beschikbare huizen.
wel of niet aan de heer G. zijn verstuurd. In zijn klacht noemde hij toch duidelijk dat hij deze stukken toen niet heeft ontvangen.
Een inwoner zal eerder tevreden zijn over de gemeente als die dit
4
soort zaken op een voor die inwoner begrijpelijke wijze uitlegt.
De ombudsman vindt deze omissie jammer. Het punt dat hij de
Ook het moment en de manier waarop de gemeente uitleg geeft
stukken niet heeft ontvangen is toch een belangrijk onderdeel
kan bepalend zijn hoe een inwoner het optreden van de gemeente
van zijn klacht. Als de stukken destijds inderdaad niet zijn
ervaart. Hier hoort ook bij dat de gemeente snel en voldoende
verzonden, heeft de heer G. niet de kans gekregen om de
invoelend reageert op klachten.
voorgenomen beslissing van commentaar te voorzien.
5
Ook spreekt de gemeente geen oordeel uit over de klacht. De
eisen van de reclassering te kunnen voldoen. De ombudsman
brief bevat vooral een uitleg waaruit moet blijken dat de klager
brengt zijn situatie met spoed onder de aandacht van de gemeente.
een aantal zaken niet goed interpreteert. Het zou de gemeente
Hij stelt daarbij de vraag of de situatie waarin de heer P. nu is
sieren als in een dergelijke brief meer empathie blijkt voor de
komen te verkeren wel wenselijk is.
positie van de klager. En ook zou moeten worden ingegaan op de hele inhoud van zijn klacht en de beoordeling daarvan.
Na een week volgt reactie van de gemeente. Die legt uit dat het verstrekken van een postadres lang duurde, de heer P. voldeed
Overigens mag de gemeente soms ook iets van een inwoner
eerst niet aan de voorwaarden. In november 2019 is een uitkering
verwachten. Bijvoorbeeld dat deze aanwijzingen opvolgt, dat hij
aangevraagd. Het contact met de heer P. verliep moeilijk,
zich niet misdraagt tijdens contacten met medewerkers van de
medio februari 2020 is er een gesprek geweest tussen de heer P.,
gemeente en dat hij relevante informatie geeft. Als een inwoner
de gemeente en de reclassering. De heer P. heeft deze bijeenkomst
daaraan niet voldoet, is het belangrijk dat duidelijk is wat daarvan
volgens de gemeente voortijdig verlaten. Met de reclassering
de gevolgen zijn.
heeft de gemeente toen afgesproken dat hij een buddy krijgt.
Maar ook als het contact niet goed verloopt, mag de gemeente die
Met deze opsomming van de gebeurtenissen is er wel een beeld
inwoner niet aan zijn lot overlaten. Dat is vooral belangrijk als die
maar geen oplossing. De vraag van de ombudsman – is de
inwoner zonder de gemeente niet verder kan. Die vraag komt in de
actuele situatie waarin de heer P. verkeert wenselijk – blijft
nu te bespreken klacht prominent op tafel. In deze zaak kost het de
onbeantwoord. De ombudsman herhaalt die vraag dan ook.
ombudsman veel tijd, moeite en drang om de gemeente zover te krijgen dat ze de formele aanpak loslaat en in plaats daarvan als
De uitwisseling van berichten zet zich voort. Medio april 2020
uitgangspunt het oplossen van een onwenselijke situatie – en de
wordt duidelijk dat de heer P. niet weet dat de gemeente verwacht
menselijke maat – kiest.
dat hij actie onderneemt naar de reclassering die hem verder kan begeleiden. In mei 2020 schrijft de gemeente dat de behandeling van de aanvraag voor een uitkering aan de heer P. buiten
Vrijlaten is niet loslaten…
behandeling is gesteld. In juni 2020 onderkent de gemeente
De heer P. komt eind februari 2020 op het inloopspreekuur
dat eerder gemaakte afspraken met de heer P. niet aan hem zijn
van de ombudsman. Hij is in april 2019 vrijgekomen uit
uitgereikt. Er zijn dan ruim 3 maanden verstreken vanaf het
detentie. Daarna komt de begeleiding niet goed op gang. Dat
moment dat de ombudsman de gemeente heeft benaderd.
komt onder meer omdat hij geen geld en geen huis heeft. Hij weet niet waarom hij geen uitkering krijgt en of hij nog een
Het goede nieuws is dat ook de gemeente nu een doorbraak wil.
adres heeft. De gemeente Nissewaard wees hem door naar de
Er komt een nieuw gesprek tussen de gemeente en de heer P.
daklozenopvang in Rotterdam. De heer P. heeft alleen geen
Afgesproken wordt dat de heer P. alsnog een uitkering krijgt – zij
geld om daarheen te reizen. Ook zou hij moeten betalen voor
het niet met terugwerkende kracht. In september 2020 hoort de
de daklozenopvang en dat kan hij zonder uitkering niet.
ombudsman dat de uitkering is verstrekt en dat de uitbetalingen nu goed verlopen. Dat stelt de ombudsman gerust. Hij constateert
Hij weet niet hoe hij nu verder moet. Hij dreigt ook niet aan de
6
ook dat ruim een half jaar voorbij is gegaan vanaf het moment
73
Jaarverslag Nissewaard 2020
dat de ombudsman zijn interventie begon en daarbij aandrong
maatwerk. Het is inmiddels maandagmiddag 17.00 uur. Omdat
op spoed. De vrijlating van de heer P. is dan anderhalf jaar
hij niets is opgeschoten stuurt hij een mail naar de ombudsman.
geleden. De ombudsman legt het probleem van de heer D. en zijn vrouw De gemeente Nissewaard kan wel degelijk snel acteren en daarbij
de volgende dag met spoed voor aan de gemeente Nissewaard.
voor maatwerk zorgen. Dat blijkt uit de manier waarop de
De gemeente neemt gelijk contact op met de klager en dat
gemeente een klacht van de heer D. oppakt.
leidt tot de oplossing. De heer D. schrijft de ombudsman dan: ‘Tot onze vreugde heeft de gemeente Nissewaard (…) contact opgenomen in de persoon van [naam medewerker], met wie ik
Een reis op zere voeten
een zeer prettig gesprek heb gehad. We hebben samen de (on-)
De partner van de heer D. heeft net een nieuwe knie, zij wordt
mogelijkheden doorgenomen. Zoals het er nu naar uitziet gaan
door hem verzorgd. Dan breekt de heer D. een enkel. In het
we hulp krijgen voor een periode van 5 weken. Dat zou voldoende
ziekenhuis krijgt hij op vrijdagmiddag het advies naar een
moeten zijn om ons beiden weer op de been te hebben.’
zorghotel te gaan. Dat wil de heer D. eerst thuis bespreken. Hij mag de beslissing na het weekend doorgeven aan de transfer-
De ombudsman leest in deze woorden dat het vertrouwen van
verpleegkundige in het ziekenhuis. Zij besluiten in het weekend
deze inwoner in de gemeente juist door deze snelle reactie door
in te gaan op het aanbod van een zorghotel. De heer D. neemt
de gemeente is toegenomen. In zijn klacht schreef deze klager
op maandag om 8 uur ’s-ochtends contact op. Dan begint een
daags daarvoor nog: ‘Het is vreemd dat er geen regeling is om dit
rondreis langs verschillende instituties.
soort problemen snel aan te pakken. Wij zullen heus niet de enigen zijn die dit overkomt. Het zal niet veel voorkomen dat zaken zo
Het ziekenhuis zegt dat de heer D. vrijdag al de beslissing had
lopen, maar ik mag van een overheidsorganisatie wel flexibiliteit
moeten nemen. Nu moet hij een verwijzing bij de huisarts
verwachten en dat men meedenkt met de klant. Ook het gebrek
halen. De huisarts verwijst naar een zorgaanbieder. De zorg-
aan compassie valt op. De regeltjes zijn weer eens belangrijker dan
aanbieder verwijst terug naar de huisarts. Die moet aangeven
de mens.’
dat het verblijf in het zorghotel nodig is. De huisarts geeft aan dat niet hij maar de gemeente daarvoor moet zorgen.
De ombudsman is dus tevreden met deze reactie van de gemeente. De gemeente nam hier bovendien een hulpvraag op die in eerste
De heer D. belt daarom met de gemeente Nissewaard. Hij hoort
instantie bij een zorginstelling, het ziekenhuis en de huisarts was
dat hij éérst een aanvraag moet indienen. Pas dan zal bekeken
neergelegd. Nissewaard heeft zo voorkomen dat de heer D. tegen
worden of die aanvraag spoed heeft. Alleen voor terminale
administratieve muren bleef oplopen en bood een snelle oplossing,
patiënten wordt hierop een uitzondering gemaakt. De heer D.
die past bij de wensen van de heer D.
leest op de website van de gemeente Nissewaard echter dat behandeling van de aanvraag tot 8 weken duurt. Terwijl uit
8
zijn telefonische toelichting toch direct duidelijk zou moeten
Wonen in Nissewaard
worden dat het hier veel sneller zal moeten. De klager vindt dat
Van de in 2020 afgeronde formele klachtonderzoeken spelen er 2
de gemeente zich niet flexibel of empathisch opstelt. Hij mist
op het gebied van wonen.
9
Een brug van lange adem…
kinderen zijn en momenten dat die er niet zijn (vakantie). Het
De heer L. woont al jaren in een appartementencomplex in
onderzoek vindt uiteindelijk pas plaats in mei 2018. Het bureau
Spijkenisse. Sinds hij met pensioen is, ervaart hij geluids-
concludeert in dat er sprake is van overschrijding van de maximale
overlast van een voetgangersbruggetje over de Boezem, vlak
geluidsbelasting van de normen in het Activiteitenbesluit. Met
voor zijn appartement. In de zomer is de geluidsoverlast het
het aanbrengen van dempend materiaal kan de overlast worden
hevigst omdat de ramen dan openstaan. Het geluid is er vooral
teruggedrongen.
als de kinderen naar school gaan en als het schoolvakantie is. Hij klaagt over de geluidsoverlast bij de gemeente, in februari 2015.
De gemeente ziet hierin in juni 2018 geen aanleiding alsnog
De gemeente geeft medio 2015 aan dat zij op zoek gaat naar
maatregelen te nemen. De gemeente zegt dat het Activiteiten-
een oplossing en dat zij hiervoor 3 opties onderzoekt. Daarmee
besluit niet van toepassing is omdat die normen bevat voor
verkeert de heer L. in de veronderstelling dat het probleem is
bedrijfsmatige activiteiten en niet voor verkeersgeluiden.
onderkend en dat er maatregelen zullen volgen. De ombudsman laat de onderzoekers nu een meer uitgebreide In augustus 2016 geeft de gemeente echter aan dat zij geen
rapportage opstellen en zet het onderzoek voort. De ombudsman
aanleiding ziet om maatregelen te nemen: de DCMR heeft
constateert dat er voor dit soort geluiden door de gemeente geen
aangegeven dat de geluidsproductie van het bruggetje normale
normen zijn vastgesteld. De ombudsman vindt dat voldoende
omgevingsgeluiden zijn. Als de heer L. het rapport bij DCMR
aanleiding om aansluiting te zoeken bij wel objectief vastgestelde
opvraagt krijgt hij echter te horen dat geen metingen zijn
normen. Geluid dat een maximale waarde overschrijdt, veroor-
verricht. Er zijn geen normen en richtwaarden waaraan het
zaakt immers geluidsoverlast. Het maakt niet uit of dat van een
geluid kan worden getoetst.
bedrijf komt of van verkeer.
Op 21 december 2016 laat de gemeente de heer L. als reactie
De ombudsman vindt ook dat de gemeente er veel te lang over
op zijn klacht weten dat er geen nadere maatregelen zullen
gedaan heeft voor zij een beslissing nam en beter onderzoek had
worden genomen. De gemeente geeft aan dat hij als enige
moeten doen naar de mate van geluidsoverlast.
klaagt en alleen in het voorjaar en de zomer hinder ondervindt, De gemeente mag volgens de ombudsman in zijn algemeenheid De heer L. is het hiermee niet eens en dient in januari 2017
best besluiten nemen waarbij het individuele belang het onderspit
een klacht in bij de ombudsman. Die stelt in maart 2017 een
delft ten opzichte van het algemene belang. Maar zo’n beslissing
formeel onderzoek in.
moet wel gebaseerd zijn op goed onderzoek en zorgvuldige afweging van alle relevante feiten, belangen en omstandigheden.
Dit leidt uiteindelijk tot een schouw door de ombudsman ter
10
plaatse en in zijn opdracht een geluidsmeting gedurende
De ombudsman vindt de klacht van de heer L. gegrond. De
2 weken door een onafhankelijk bureau. Dit bureau zet de
gemeente heeft na de eerste klacht in februari 2015 tot augustus
gemeten waarden af tegen normen in het Activiteitenbesluit.
2016 bij de heer L. het vertrouwen gewekt dat ze bezig was een
Het onderzoek vereist een langere periode van mooi weer en
oplossing te zoeken voor de geluidsoverlast. Na anderhalf jaar doet
een vergelijking tussen momenten dat er schoolgaande
ze toch niets en dat is in strijd met het behoorlijkheidsvereiste
3 11
Jaarverslag Nissewaard 2020
‘betrouwbaarheid.’ Bovendien heeft de gemeente de beslissing
De ombudsman overweegt echter ook dat de gemeente in
om niets te doen niet goed gemotiveerd: er is geen onderzoek
zijn algemeenheid wegens voortschrijdend inzicht, nieuwe
gedaan en niet alle feiten en omstandigheden waren bekend
ontwikkelingen of bijzondere omstandigheden op toezeggingen
toen de gemeente deze beslissing nam.
terug kan komen. De gemeente had in dat geval echter de heer R. bij zijn voornemen moeten betrekken om meer kavels achter
In dit onderzoek speelt op dat de gemeente bij de klager de
zijn woning te plannen. Ook had de gemeente zich af moeten
indruk heeft gewekt dat zijn klacht wordt herkend en opgelost,
vragen of de heer R. schade leed en of de gemeente daarvoor
waarna dat toch niet gebeurt. Daardoor komt de betrouwbaarheid
aansprakelijk is. Omdat de gemeente dat niet heeft gedaan,
in het gedrang. Dat gebeurt ook in het 2e hier te bespreken
heeft zij in strijd met het behoorlijkheidsvereiste betrouw-
klachtonderzoek.
baarheid gehandeld. Deze klacht is gegrond. Na een andere klacht rond wonen komt de gemeente de klager
Een of meer kavels?
uiteindelijk tegemoet zodat een formeel onderzoek niet meer
In 2007 besluit de gemeente Bernisse direct achter het perceel
nodig is.
van de heer R. in Zuidland een nieuwe woonwijk te bouwen. De gemeente Bernisse belooft de heer R. in een brief van 11 januari 2011 dat er direct achter zijn perceel 1 kavel komt
Vroeg op in Spijkenisse
met 1 woning.
Dicht bij de woning van de heer A. staan afvalcontainers. Die worden vaak vroeg in de ochtend of laat in de avond geleegd.
Tijdens de ontwikkeling van de woonwijk, tussen de heer R. en
Dat maakt veel lawaai, het kind van de heer A. schrikt er
de gemeente discussie geweest over wateroverlast en drainage,
wakker van. Soms gebeurt dit rond 22 uur, maar ook eens
de goot- en bouwhoogte van 3 meter respectievelijk 7,5 meter
op zaterdagochtend 7 uur. De heer A. wil dat de containers
van de woning achter zijn perceel, de kruin van de weg, de
overdag worden geleegd. Hij schrijft het bedrijf aan voor de
hoogte van het peil van de nieuwe woningen en een keerwand.
gemeente het vuilnis ophaalt. Het bedrijf schrijft terug dat het
De heer R. laat zich in de verschillende procedures bijstaan
toestemming heeft de containers te legen tussen 06.00 en 22.00
door een advocaat en technisch deskundigen.
uur. De heer A. vindt dit erg ruime tijden in een wijk met veel kleine kinderen. Hij komt naar het gratis inloopspreekuur van
De heer R. wendt zich nu tot de ombudsman omdat hij vindt
de ombudsman.
dat de gemeente herhaaldelijk gemaakte afspraken en toezeg-
12
gingen niet nakomt. Hier gaat het om eerdere de toezegging
De ombudsman vraagt de gemeente zelf naar de klacht te
dat er 1 kavel achter zijn woning zou komen terwijl dit er nu
kijken. De afdeling Afval en Milieu geeft het volgende ant-
meer blijken te worden. Hierover bestaat een brief uit 2011
woord: ‘Alle ondergrondse containers in de gemeente Nissewaard
van het college van burgemeester en wethouders. Die leidt
zijn voorzien van een vulgraadsysteem welke realtime gekoppeld
de ombudsman tot het oordeel dat de heer R. erop mocht
is aan de routesoftware in de inzamelvoertuigen. Dit zorgt voor
vertrouwen dat de toezegging van 1 kavel achter zijn perceel
optimale efficiëntie en zo min mogelijk transport bewegingen in
zal worden nagekomen.
de wijken. Inhoudelijk betekent dit afhankelijk van de vulgraad
13
lediging van de container op verschillende dagen en tijdstippen
gemeente niets doet, dient hij een oktober 2019 een klacht in
kan voor komen. Gezien het feit dat de containers 24 uur per dag
bij de ombudsman. Die stelt eerst de gemeente in de gelegenheid
toegankelijk en klaar voor gebruik dienen te zijn is er inzamel-
op de klacht te reageren.
capaciteit benodigd. In dat geval is de afweging tussen kosten en baten gemaakt in combinatie met service en toegankelijkheid
Dan blijkt dat de heer K. hierover een 2018 al een klacht indiende.
van de container, hierin mee gewogen dat vanwege het flexibele
Een gesprek met de ondernemer is toen door de heer K. afgewezen.
inzamelen de inzameltijden fluctueren om mogelijke overlast
De gemeente heeft daarop zelf afspraken met de ondernemer
te minimaliseren. De combinatie van optimale inzet van de
gemaakt. Volgens de gemeente komt de ondernemer deze
voertuigen en toegankelijkheid van de container heeft doen
afspraken na, dit is ook vastgelegd. Uitstallingen op de stoep
beslissen [naam bedrijf dat de containers leegt] toestemming
zijn volgens de gemeente toegestaan, zolang die niet meer dan
te geven om in te zamelen tussen 6:00 en 22:00 op de werkdagen.’
1,25 meter van de trottoirbreedte in beslag nemen. De gemeente erkent dat hierdoor en door het laden en lossen voetgangers
De heer A. is niet tevreden met deze breedsprakige uitleg. Hem
soms de rijbaan moeten gebruiken. Die is volgens de gemeente
is niet duidelijk waarom hier niet gewoon wordt aangehaakt
ter plaatse echter breed genoeg. Er zijn ook veel verlagingen in
bij de in het Nederlandse bouwbesluit vastgelegde norm (geen
de stoep, zodat deze makkelijk verlaten en weer betreden kan
geluidsoverlast tussen 7-19 uur). Hij denkt ook niet dat als een
worden.
container om 19 uur is geleegd is, deze al om 22 uur weer vol is. De heer K. vindt de reactie van de gemeente onbegrijpelijk en Hij vraagt de ombudsman de klacht verder te behandelen. De
hij vraagt zich af of er dan eerst ernstige ongelukken moeten
gemeente laat dan weten dat de containers voortaan tussen
gebeuren. Hij kent de ‘1,25-meter’ regel waar de gemeente naar
8.00 en 18.00 uur geleegd zullen worden. De heer A. is hier
verwijst niet. Ook de ombudsman kan die regel niet vinden
tevreden mee. Daarom sluit de ombudsman het dossier.
en hij vraagt de gemeente begin november 2019 per brief om opheldering. Dan begint het lange wachten op antwoord.
Op straat in Nissewaard
Dat antwoord komt in twee etappes. Eerst bericht de gemeente
Voor goed wonen is het ook belangrijk dat mensen ook makkelijke
medio januari 2020 dat de klacht van de heer K. nu wordt
en veilig over straat kunnen gaan. De heer K. ervaart dat niet zo.
behandeld als verzoek om handhaving. Voor de uitkomst daarvan is van belang of de ‘1,25 meter’ regel inderdaad is vastgelegd. Medio februari 2020 bericht de gemeente de heer K.
De burger moet de wet kennen, hoe zit dat met Nissewaard?
dat, met de fusie van de gemeenten Spijkenisse en Bernisse tot
De heer K. ziet dat een bouwmarkt veel spullen die zij verkopen
manier van uitstallen door de bouwmarkt voldoet daardoor
op de stoep uitstalt. Die (tamelijk smalle) stoep is ook regel-
niet aan de regels. De gemeente zal direct gaan handhaven.
Nissewaard, in 2015 de regelgeving is aangescherpt. De huidig
matig geblokkeerd voor laad- en loswerk. De gemeente moet
14
hier volgens de heer K. tegen optreden. De huidige situatie is
De ombudsman ziet dat de door de heer K. gewenste situatie –
gevaarlijk, vooral voor mensen met een rollator. Omdat de
handhaving – nu is bereikt en sluit daarom het dossier. Hij is
3 15
Jaarverslag Nissewaard 2020
wel verbaasd dat de gemeente in 2018 en 2019 kennelijk niet
en 3 klachten verder. Als ook de 3e klacht niet leidt tot correct
op de hoogte was van de aanpassing van de (eigen) regelgeving
herstel, benadert hij in oktober 2020 de ombudsman.
in 2015. Zeker nu de heer K. meerdere klachten indiende waarin de ingetrokken regel door de gemeente is ingeroepen, zou mogen
De ombudsman brengt de laatste klacht nog eens onder de
worden verwacht dat hier nog eens goed naar gekeken zou zijn.
aandacht van de gemeente. Een medewerker van de gemeente
De ombudsman zou het dan ook wel behoorlijk hebben gevonden
komt dan in november 2020 ter plaatse en ziet dat een stuk
als de gemeente zich had uitgesproken over de vraag of de
markering moet worden bijgeverfd tot de gewenste lengte. De
klachten van de heer K. uit 2018 en 2019 al dan niet gegrond zijn.
gemeente zegt toe dit werk alsnog en op korte termijn uit te voeren.
De gemeente is verantwoordelijk voor de inrichting en het onderhoud van de openbare ruimte. Daar horen ook wegmarkeringen bij. De heer S. en zijn vrouw zijn erg afhankelijk van de zichtbaar-
Contact met de gemeente Nissewaard
heid hiervan.
De Participatiewet bepaalt dat de gemeente van een inwoner kan vragen om mee te werken aan een onderzoek dat nodig is om het recht op een uitkering vast te stellen of het nakomen van de
Buiten de lijntjes gekleurd
verplichtingen te bezien.
De vrouw van de heer S. is aangewezen op een rolstoel. De heer S. heeft een grote auto om haar in de rolstoel te vervoeren. Hun
Soms kan de gemeente ook zelf informatie verzamelen. Die
huis heeft een garage, er is dus geen gehandicaptenparkeerplaats
mogelijkheden zijn wel begrensd: de gemeente mag niet meer
nodig. Wel is een parkeerverbod tegenover de garageuitrit
dan nodig inbreuk maken op de persoonlijke vrijheid en ook het
ingesteld, zodat er genoeg ruimte is om in en uit te rijden. Er
verzamelen van gegevens is aan beperkingen gebonden. In één
zijn hiertoe in 2004 markeringen op de straat aangebracht.
van de onderzoek dat de gemeentelijke ombudsman in 2020
Die zijn met de jaren vervaagd.
heeft afgerond wil een inwoner over die grenzen met de gemeente in debat.
De heer S. vraagt de gemeente in juni 2018 de markeringen bij te werken. In mei 2019 dient de heer S. een klacht in omdat
16
er niets is gebeurd. De volgende dag wordt de markering
Wie is onbetrouwbaar?
aangepakt, maar de markering komt niet op de goede plaats
De heer B. is voormalig raadslid van de gemeente Spijkenisse.
terecht. Dit wordt in juli 2019 aangepast, maar daarna ligt de
Hij vindt dat de gemeente Nissewaard anders met bijstands-
markering nog steeds verkeerd. Als verdere aanpassing
gerechtigden om moet gaan. Voorne Putten Werkt! (VPW!)
uitblijft, dient de heer S. op 10 september 2019 weer een klacht
controleerde tot en met halverwege 2018 de aan- en afwezigheid
in. In oktober 2019 hoort hij dat de gemeente opdracht gaf de
van bijstandsgerechtigden op het werkbedrijf met een
wegmarkering nog eens aan te passen. Op 10 september 2020 is
vingerscan. De heer B. kaart dit bij de gemeente aan. VPW!
het probleem echter nog steeds niet opgelost. De heer S.
stopt daarna met het afnemen van vingerscans. De heer B.
dient voor de 3e maal een klacht in. Sinds de eerste vraag om
wil dat VPW! helemaal anders om gaat met bijstands-
het bijwerken van de markering is de heer S. inmiddels 2 jaar
gerechtigden. Het college nodigt de heer B. uit om daarover
17
mee te denken. Na 2 gesprekken trekt de gemeente deze
gemeenteraad als klachtadviescommissie optreedt bij klachten
uitnodiging weer in. De directeur VPW! informeert de heer B.
over het college of leden van het college. Is de distantie wel
daarover telefonisch.
voldoende geborgd?
De heer B. stelt de gang van zaken in een vergadering van
Het valt de ombudsman op dat ook in dit onderzoek betrouwbaarheid
de Raadscommissie Sociaal Domein aan de orde. Commissie-
een rol speelt. Niet alleen omdat de gemeente de betrouwbaarheid
leden stellen ook vragen aan de wethouder. De wethouder
van de heer B. ter discussie stelt. Maar ook omdat de gemeente
geeft in reactie daarop aan dat de uitnodiging is ingetrokken
eerst iemand uitnodigt om mee te praten, en die uitnodiging dan
omdat er geen basis van vertrouwen meer is. De heer B. is
zonder een goede uitleg - en vanuit de burger bezien dus zomaar –
boos over deze uitspraak van de wethouder. Hij vindt dat
weer intrekt.
hij als onbetrouwbaar wordt weggezet en hij verzoekt om rectificatie van deze uitspraak van de wethouder. De gemeente ziet daar geen aanleiding voor. De heer B. dient daarover een klacht in. In de klachtenregeling van de gemeente Nissewaard staat dat de werkgeverscommissie van de gemeenteraad het college van burgemeester en wethouders adviseert bij de behandeling van klachten over wethouders. De heer B. krijgt daarom de gelegenheid om zijn klachten toe te lichten in een hoorzitting bij de werkgeverscommissie. De heer B. is het niet eens met de wijze waarop hij door de werkgeverscommissie is gehoord en de reactie van het college op zijn klachten tijdens de hoorzitting. Tijdens de hoorzitting noemt het college nog meer redenen om de uitnodiging aan de heer B. in te trekken. De heer B. was daar niet van op de hoogte. De ombudsman vindt dat het college een uitnodiging om mee te praten mag intrekken, maar dan moet het college daar wel goede redenen voor hebben en direct alle redenen om de uitnodiging in te trekken aan betrokkene bekend maken. Dat kan niet pas later, bij de behandeling van een klacht. Voor wat betreft de klachtenprocedure constateert de ombudsman dat die formeel in overeenstemming met de wet heeft plaatsgevonden. Hij vraagt zich wel af of het een optimale situatie is dat de werkgeverscommissie van de
18
3 19
Jaarverslag Nissewaard 2020
Afgehandelde klachten
Cijfers
In 2020 handelde de ombudsman 53 klachten uit Nissewaard af. Figuur 1 geeft weer hoe de ombudsman de klachten in 2020 afhandelde.
Ontvangen klachten In 2020 ontving de ombudsman in totaal 116 vragen en klachten: telefonisch schriftelijk of tijdens het spreekuur. Telefonische vragen en klachten die de medewerkers van de frontoffice direct
Figuur 1: Wijze van afhandeling klachten in 2020
kunnen afwikkelen, worden op aantal geturfd maar verder niet inhoudelijk vastgelegd. In 2020 waren dit er 54 tegenover 58
Informatie en advies (17)
in 2019. Inhoudelijke registratie gebeurt wel met de schriftelijk ingediende
Klachtbehandeling door gemeente of instelling gevraagd en vervolgens gemonitord (23)
klachten en de klachten waarmee inwoners van Nissewaard naar de spreekuren komen. Dat waren er in 2020 62, dat zijn er 3 meer dan in 2019. Hierbij moet worden aangetekend dat 4 van deze klachten afkomstig zijn van dezelfde klager.
Verder onderzoek en beoordelen (2)
De ontvangen klachten zijn als volgt over de onderdelen van de
Totaal (53)
Interventie/ bemiddeling (2) Geen (verder) onderzoek (9)
gemeente Nissewaard verdeeld.
In 23 zaken bood de ombudsman de gemeente dus eerst de
Tabel 1: Ontvangen klachten per afdeling 2020
gelegenheid om de klacht zelf te behandelen. Hierbij monitort hij Afdeling
20
2020
Grondzaken
1
Bewonerszaken – Inkomen
19
Bewonerszaken – Werk
1
Bewonerszaken – Zorg en Samenleving
14
Leefomgeving – Stadsbeheer
15
Bewonerszaken – Stadswinkel
3
Leefomgeving – Veiligheid, Vergunning & Handhaving
2
Concernstaf- Juridische Bestuurlijk Advies & Control
3
Burgemeester (in verlengde van excuses JBRR)
1
Geen gemeente
3
Totaal
62
de klachtbehandeling door de gemeente. De ombudsman kan dan bijvoorbeeld vragen om snellere behandeling. In 17 zaken was de klager voldoende geholpen door hem of haar informatie en advies te geven. Het was in 2020 niet nodig klagers door te verwijzen naar de organisatie waar hun klacht thuis hoort. In 2 zaken pleegde de ombudsman door bemiddeling een interventie om ervoor te zorgen dat de gemeente en de klager met elkaar verder kunnen. Dit kan de ombudsman doen in het geval van een zeer urgente situatie of als dit een snelle manier is om het contact tussen de gemeente en een inwoner weer vlot te trekken.
21
Jaarverslag Nissewaard 2020
Onderzoeken op eigen initiatief
De ombudsman buiten de deur
De gemeentelijke ombudsman doet niet alleen onderzoek
De ombudsman in gesprek met Nissewaard
nadat hij een individuele klacht heeft ontvangen. Hij kan ook
Vanwege de uitbraak van Corona in 2020 was optreden buiten de
onderzoek op eigen initiatief doen. Zo onderzocht hij in 2020
deur en het in persoon bezoeken van de gemeente in 2020 niet zo
wat er geleerd kan worden van klachten die verband houden
vanzelfsprekend als in eerdere jaren. De ombudsman is inmiddels,
met de aanpak van de gevolgen van de Corona-uitbraak in
net als de medewerkers en bestuurders van de gemeente en de
de gemeente Rotterdam. De bevindingen van dit onderzoek
externe partners, zeer vertrouwd geraakt met de verschillende
zijn in september 2020 gedeeld met de gemeente Rotterdam.
digitale overlegmethoden.
In oktober 2020 publiceert de ombudsman zijn rapport ‘Klachtbehandeling in tijden van een pandemie’. Hierin staan
In januari 2020 was van Corona in Nederland nog geen sprake. De
de leerpunten beschreven, niet alleen voor de gemeente,
ombudsman heeft begin die maand een gecombineerde vergadering
maar ook voor de ombudsman zelf.
bijgewoond van het college van B en W en het directieteam van de gemeente. In 2020 heeft de ombudsman meerdere gesprekken
De gemeente Rotterdam is centrumgemeente voor een aantal
gevoerd over de knelpunten – zoals die elders in dit jaarverslag
andere gemeenten, waaronder de gemeente Nissewaard.
ook worden besproken - die hij ziet bij de behandeling van klachten
Zelfstandig ondernemers uit Nissewaard kunnen bijvoorbeeld
door de gemeente Nissewaard. In januari 2020 kwam dit al aan
bij het Regionaal Bureau Zelfstandigen van de gemeente
de orde in een ontmoeting met de directeur bewonerszaken en
Rotterdam aankloppen voor het aanvragen van de Tijdelijke
de Teamleider Zorg van Nissewaard. In december 2020 is er naar
overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo). Maar
aanleiding van de trage afhandeling van een klacht nogmaals
ook dak- en thuislozen uit Nissewaard krijgen te maken met
overlegd, nu met de teamleider Belastingen en Rechtsbescherming
het beleid dat de gemeente Rotterdam als centrumgemeente
en de manager Control en Informatie van Nissewaard.
via Centraal Onthaal in Coronatijd doorvoert. Eind september 2020 heeft de ombudsman voor de raadscommissie Bestuur online het jaarverslag over 2019 toegelicht en de vragen van de leden hierover beantwoord.
Verdere contacten en presentaties De gemeentelijke ombudsman heeft in 2020 onder meer gesproken met vertegenwoordigers van de sociale advocatuur en Stichting je goed recht. Begin 2020 was de Ombudsman een van de hoofdsprekers op het landelijke congres van sociaal raadslieden.
22
23
Jaarverslag Nissewaard 2020
Jaarlijkse studiemiddag ombudsman Helaas heeft vanwege de maatregelen om de verspreiding van
Het bureau van de ombudsman
Corona te remmen, de jaarlijkse studiedag voor klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren geen doorgang kunnen vinden.
Organisatie en medewerkers De frontofficemedewerkers zijn het eerste contact voor klagers.
Contacten met andere ombudsmannen
Zij verzorgen de spreekuren en behandelen de telefonische, schriftelijke en digitale vragen en klachten, geven uitleg en
De ombudsman is lid van COLOM, het overleg van ombudsmannen
verwijzen zo nodig naar de juiste instantie. Zij proberen klachten
van Rotterdam, Amsterdam, Den Haag en Groningen, en de
waar dat kan snel op te lossen, bijvoorbeeld door te bemiddelen
ombudscommissies van ’s-Hertogenbosch, Overijssel en Zeeland.
tussen burger en gemeente. De onderzoekers uit de backoffice behandelen kwesties die meer tijd, uitgebreid en formeel onderzoek
De ombudsman is lid van het International Ombudsman Institute
of meer complexe bemiddeling vergen. Formeel klachtonderzoek
en van de Vereniging voor Klachtrecht. De ombudsman leverde
wordt afgerond met een rapport met een behoorlijkheidsoordeel,
vier bijdragen aan de rubriek Casusprudentie van het Tijdschrift
vaak met aanbevelingen aan de gemeente. Een aantal van deze
voor Klachtrecht.
rapporten wordt op de website van de ombudsman geplaatst. Eind 2020 telde het bureau inclusief stagiaires en uitzendkrachten 17,06 fte (2019: 16,57 fte) medewerkers. Het gaat inclusief de (plaatsvervangend) ombudsman om 2 mannen en 19 vrouwen. Het ziekteverzuim bedroeg in 2020 5,97% (2019 3,97): 0,67% kortdurend (2019: 0,63%), 0,66% middellang (2019: 1,98%) en 4,64% langdurig (2019: 2,32%). Individueel volgden medewerkers verschillende opleidingen passend bij hun kennisvraag en mobiliteitsbehoud. De ombudsman voert een actief opleidingsbeleid. Dat rust op drie pijlers: ontwikkeling van kennis en vaardigheden voor het verrichten van de werkzaamheden; persoonlijke ontwikkeling en welzijn van de medewerkers en het behoud c.q. versterken van de mobiliteit. De medewerkers hebben ook een basisopleiding op maat ontvangen over de toeslagenaffaire; medewerkers die meedraaien in het Hulpteam Toeslagen 010 hebben daarnaast een verdiepte opleiding hierover gekregen.
24
25
Jaarverslag Nissewaard 2020
De ombudsman deed ook in 2020 mee aan het medewerkers tevredenheidsonderzoek dat de gemeente Rotterdam tweejaarlijks laat uitvoeren. Hij heeft met instemming kennis genomen van de
Financiën
positieve resultaten en blijft zich in 2021 inspannen voor een prettig
Over 2020 is door de gemeente Rotterdam € 1.629.761,- bijgedragen
en veilig werkklimaat.
(begroot € 1.693.158,-).
Nevenfuncties ombudsman De ombudsman is raadsheer-plaatsvervanger in het gerechtshof
De inkomsten uit de aangesloten regiogemeenten bedroegen exclusief BTW € 167.863,-. Hiervan kwam € 42.609,50 voor rekening van Nissewaard.
Den Haag. Daarnaast is hij lid van de afdeling klachten van de Commissie van Toezicht op de Inlichtingen- en Veiligheidsdiensten en lid van de Integriteitscommissie voor het ministerie van Justitie en Veiligheid. Deze 3 nevenfuncties zijn bezoldigd. De ombudsman is lid van de Bestuurlijke Adviesraad Kinderopvang. Deze nevenfunctie is onbezoldigd. Verder is de ombudsman onbezoldigd voorzitter van de vereniging van eigenaren van het appartementencomplex waar hij woont.
De gemeentelijke ombudsman Nissewaard • is door de gemeenteraad benoemd en is onafhankelijk; • onderzoekt klachten van burgers, ondernemers en organisaties over de gemeente Nissewaard; • geeft de gemeente eerst de gelegenheid de klacht zelf te behandelen; • probeert klachten zo snel mogelijk op te lossen; • geeft, als dat niet lukt, een oordeel over het overheidsoptreden; • verricht op eigen initiatief (grote) onderzoeken naar gemeentelijke afdelingen of naar bepaalde problemen binnen de gemeente; • ebruikt bij alles de behoorlijkheidsvereisten als meetlat.
26
27
Inloopspreekuren Rotterdam Kantoor Minervahuis I
Wekelijks: dinsdag 09.00 – 11.30 uur
Meent 106 (4e etage)
woensdag 13.30 – 16.00 uur
3011 JR Rotterdam
Oneven weken: donderdag 18.30 – 20.30 uur
Inloopspreekuur Nissewaard Elke twee weken op De inloopspreekuren in de andere gemeenten die bij de ombudsman zijn aangesloten staan ook open voor inwoners van Nissewaard
Het bureau van de ombudsman
woensdag 9:00 – 10:00 in de even weken in bibliotheek de Boekenberg Markt 40, 3201 CZ Spijkenisse
T (010) 411 16 00 E info@ombudsmanrotterdam.nl W www.ombudsmanrotterdam.nl
28
ontwerp en opmaak: Elies van der Linden
T www.twitter.com/Ombudsman010