CEO Wmo

Rapport

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2022/107

Datum mei 2022

Opdrachtgever Gemeente Nissewaard

Auteurs Denise Kroese Leon Heuzels

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

2 van 26

Inhoudsopgave 1

Samenvatting _______________________________________________________________________ 5

2

Inleiding _____________________________________________________________________________ 8

3

Wmo _______________________________________________________________________________ 12 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

De hulpvraag _____________________________________ 12 Omgaan met de hulpvraag _____________________________ 15 Het keukentafelgesprek ______________________________ 16 De ontvangen ondersteuning ___________________________ 18 Invloed van corona op ondersteuning ______________________ 21 Effect van de ondersteuning ___________________________ 22 Mantelzorg(ondersteuning) ___________________________ 24

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

3 van 26

Samenvatting

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

4 van 26

1

Samenvatting

De gemeente Nissewaard voerde in 2022 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De gemeente voldoet hiermee aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die in 2021 van de gemeente een individuele Wmo-maatwerkvoorziening ontvingen. In totaal ontvingen 883 cliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek, waarvan 424 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 48 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.

Meer cliënten weten waar zij terecht kunnen Ruim driekwart van de cliënten uit Nissewaard (77%) weet voorafgaand waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. De bekendheid is daarmee hoger dan in 2020 (73%). Gemiddeld genomen is in 2021 ruim de helft van de cliënten in Nissewaard (58%) tevreden over de snelheid waarmee zij worden geholpen nadat zij zich melden met een hulpvraag. Dit is lager dan de afgelopen jaren (2020; 66%). De meest tevreden cliënten zijn te vinden in de wijken van het gebied Zuid-West en de minst tevreden cliënten in Kernen. De bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning is met 21 procent vergelijkbaar met de afgelopen twee jaren.

Cliënt voelt zich in Nissewaard serieus genomen De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Vergeleken met vorig jaar is er ook weer een sterke toename te zien. Een ruime meerderheid van 91 procent van de cliënten vindt dat zij serieus werden genomen. De overgrote meerderheid van de cliënten (84%) merkt op dat er in het gesprek samen naar een oplossing voor de hulpvraag wordt gezocht, dit aandeel is het hoogste sinds 2016.

Keukentafelgesprek wordt goed gewaardeerd Een meerderheid van de cliënten vindt dat het keukentafelgesprek goed is verlopen en is tevreden met de gekozen oplossing (86%). Het meest tevreden is men over de manier waarop er geluisterd werd door de consulent tijdens het gesprek en de gekozen oplossing (86%). Circa acht op de tien cliënten zijn tevreden over het contact met- en de deskundigheid van de medewerker. Deze percentages zijn vergelijkbaar met 2020.

Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning. Acht op de tien vinden deze goed (79%) en passend bij de hulpvraag die men had (83%). De passendheid is vergelijkbaar met 2020, terwijl de kwaliteit licht is afgenomen. Ruim acht op de tien cliënten vinden dat de ondersteuning die zij nu krijgen ook de best passende oplossing voor hun hulpvraag is. Cliënten die dat niet vinden zijn ontevreden met de hoeveelheid, consistentie of kwaliteit van de hulp.

Goed rapportcijfer voor zorgaanbieders Bijna iedereen (95%) is tevreden over de ondersteuning die zij hebben ontvangen van de zorgaanbieder. Zes op de tien cliënten geven een 8 of hoger. Ruim een kwart (35%) vindt de ondersteuning die zij ontvangen een 6 of 7 waard. De tevredenheid is gelijk gebleven met vorige jaren, maar meer cliënten geven aan het meer voldoende te vinden dan goed.

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

5 van 26

Driekwart ondersteuning blijft onveranderd tijdens coronacrisis Driekwart van de ondersteuning kon tijdens de coronacrisis op de gebruikelijke manier doorgaan. Bij een klein deel is de ondersteuning anders (3%) of minder (6%). En bij drie procent is de ondersteuning stopgezet. Dit is vergelijkbaar met 2020. Een op de tien cliënten (12%) geeft aan dat de ondersteuning pas na het bestaan van de meeste coronamaatregelen is begonnen.

Cliënten ondervinden positieve effecten door de ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. Acht op de tien geven aan dat ze zich beter kunnen redden. Iets minder cliënten (74%) zeggen dat ze een betere kwaliteit van leven hebben. Dit is beide vergelijkbaar met de afgelopen jaren. Zeven op de tien cliënten geven aan beter de dingen te kunnen doen die zij willen, dit is afgenomen ten opzichte van 2020 (77%) en de jaren ervoor. Ook heeft de ondersteuning effect op het dagelijkse leven van cliënten, bijvoorbeeld het onderhouden van sociale contacten of het op orde houden van het huishouden.

Niet iedereen is bekend met mogelijkheden voor mantelzorgondersteuning Naast ondersteuning uit een Wmo-maatwerkvoorziening ontvangen veel cliënten ook op een andere manier ondersteuning. Iets minder dan de helft (47%) krijgt mantelzorg van de partner, buren of van familieleden. Bijna vijf op de tien cliënten (47%) die mantelzorg ontvangen, denken dat diegene de zorg voor hen wel aan kan. Een aanzienlijk kleinere groep cliënten maakt gebruik van een particuliere schoonmaakdienst, algemene voorzieningen of een vrijwilliger, maatje of coach.

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

6 van 26

Inleiding

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

7 van 26

2

Inleiding

Achtergrond De gemeente Nissewaard is in het kader van de Wmo 2015 wettelijk verplicht om ieder jaar een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit te voeren onder haar cliënten. De gemeente Nissewaard verkrijgt daarmee inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen, de toegang naar deze ondersteuning én welke effecten deze heeft op de kwaliteit van leven van de cliënten. I&O Research voert in opdracht van de gemeente het ceo uit. Dit biedt de basis om de voortgang van de toegang, uitvoering en effecten van de Wmo 2015 te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de Wmo in Nissewaard aan de verwachtingen voldoet of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting.

Werkwijze en respons De doelgroep voor dit onderzoek zijn cliënten die, in het kader van de Wmo 2015, in 2021 van de gemeente Nissewaard een maatwerkvoorziening kregen. Hierbij is het mogelijk dat een cliënt al langer ondersteuning kreeg en in 2021 een herindicatie of aanvullende voorziening ontving. Voorbeelden van individuele maatwerkvoorzieningen zijn: hulp bij het huishouden, een collectief vervoerspasje, begeleiding, een scootmobiel of rolstoel en woonvoorzieningen. In maart 2022 ontvingen Wmo-cliënten uit Nissewaard een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. In totaal zijn 1.000 Wmo-cliënten geselecteerd. Vervolgens zijn de cliënten met een ander adres dan een woonadres hier uit gefilterd. Uiteindelijk ontvingen 883 Wmo-cliënten een uitnodiging. Een schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd, maar cliënten kregen ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen met een persoonlijke inlogcode. Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Tabel 2.1 hieronder laat de respons zien. De vragenlijst werd vooral schriftelijk ingevuld (76%), de rest vulde hem online in. Tabel 2.1 Responsoverzicht Uitgenodigd

Respons

Responspercentage

883

424

48%

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

8 van 26

Vragenlijst In 2015 ontwikkelden VNG en het Ministerie van VWS in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Vanaf 2021 heeft het ceo Wmo een nieuwe stijl. Gemeenten worden vrijgelaten in de methode, onder voorwaarde dat de drie aspecten uit de basisvragen terugkomen. De gemeente Nissewaard heeft ervoor gekozen om de vragenlijst hetzelfde te houden als vorig jaar: de voorheen verplichte tien basisvragen en vragen over onder meer: het contact met de gemeente, ervaringen met het keukentafelgesprek en de gesproken consulent(en), in hoeverre de ondersteuning voorziet in de wensen en behoeften van cliënten, invloed van corona, dienstverlening van de zorgaanbieder, effecten van de ondersteuning en mantelzorg(ondersteuning).

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

9 van 26

Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt.

Vergelijking Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten van voorgaande jaren. De resultaten over de jaren 2016 en 2017 zijn verkregen via de database van waarstaatjegemeente.nl. We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers).

Benchmark Wmo De ervaringen van de Wmo-cliënten worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke benchmark van de ceo’s Wmo van de afgelopen jaren. Dit zijn de door I&O Research uitgevoerde ceo’s voor: • 44 gemeenten (n=16.984 cliënten) over 2015; • 71 gemeenten (n=26.081 cliënten) over 2016; • 58 gemeenten (n=22.067 cliënten) over 2017; • 50 gemeenten (n=22.075 cliënten) over 2018; • 38 gemeenten (n=18.364 cliënten) over 2019; • 39 gemeenten (n=16.336 cliënten) over 2020. Naast een vergelijking over verschillende jaren wordt waar mogelijk een vergelijking gemaakt op achtergrondvariabelen. Voorbeelden zijn de verschillende vormen van ondersteuning, leeftijd of ‘Thuis in de Wijk’-gebied. De gemeente Nissewaard is opgedeeld in vier van deze ‘Thuis in de Wijk’-gebieden. Tabel 2.2 geeft een overzicht van de respons per gebied. Een vergelijking op basis van achtergrondvariabelen is door de absolute aantallen cliënten per categorie indicatief. Tabel 2.2 Respons naar Thuis in de Wijk gebied Kernen

Noord

Zuid-Oost

Zuid-West

Onbekend

44

158

118

82

22

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

10 van 26

Wmo

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

11 van 26

3

Wmo

3.1

De hulpvraag

Tabel 3.1 Achtergrond cliënten: over wie hebben we het? Geslacht

%

Woonsituatie

%

Beperking (type)

%

•

Man

32%

•

Zelfstandig

88%

•

Bewegen en verplaatsen

60%

•

Vrouw

68%

•

Aangepaste woning

4%

•

Lichamelijk

50%

•

Bij ouders/verzorgers

2%

•

Geheugen- en oriëntatie

18%

Leeftijd

•

Tehuis/instelling

2%

•

Psychisch functioneren

12%

•

t/m 34 jaar

3%

•

Bij kinderen

0%

•

Sociale contacten

9%

•

35 – 54 jaar

7%

•

Anders

2%

•

Zintuigelijk

8%

•

55 – 74 jaar

38%

•

Gedrag

3%

•

75 jaar e.o.

52%

•

Verstandelijk

3%

•

Anders

29%

Rondkomen (€)

Onderwijs •

Basisonderwijs t/m VMBO-T

68%

•

Havo, Vwo, Mbo

24%

•

Hbo, Universiteit

8%

•

(Zeer) goed

46%

•

Redelijk

43%

•

Niet of nauwelijks

8%

Beperking

•

Onbekend

2%

•

Ja

78%

•

Nee

22%

Driekwart van die cliënten weet waar zij moeten zijn Meer dan driekwart van de cliënten uit Nissewaard (77%) weet voorafgaand waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. Dertien procent heeft hier geen uitgesproken mening over en een op de tien cliënten was hier niet bekend mee. De bekendheid is daarmee hoger dan vorig jaar en vergelijkbaar met 2018. Ten opzichte van de jaren ervoor is het een gestage verbetering. Figuur 3.1 Bekend waar men moest zijn met de hulpvraag 5%

11% 15%

46%

15% 13%

8% 15%

15% 12%

11% 13%

(helemaal) mee oneens neutraal 74%

72%

77%

73%

77%

49%

(helemaal) mee eens

2016 2017 2018 2019 2020 2021

In de landelijke benchmark wist 77 procent in 2020 waar men terechtkon met een hulpvraag. Dit komt overeen met de jaren ervoor (2019; 78%, 2018; 76%, 2017; 76%, 2016; 75%) en ligt hoger dan in 2015 (72%).

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

12 van 26

Huishoudelijke taken niet aankunnen is voornaamste reden om ondersteuning te zoeken Het overgrote deel van de cliënten neemt contact op met de gemeente Nissewaard omdat ze het huishoudelijk werk niet meer aankunnen (73%). Drie op de tien cliënten hadden zelf geen vervoersmogelijkheid en zochten daarom ondersteuning. Dit is ten opzichte van vorig jaar afgenomen. Andere redenen liggen dicht bij elkaar. Geen dagbesteding hebben, wordt de afgelopen jaren het minst vaak genoemd. Ruim een vijfde noemt een andere reden waarom men contact opneemt met de gemeente. Dit is bijvoorbeeld omdat men minder mobiel is geworden, een ziekte heeft gekregen of een naaste niet meer kan helpen.

Stapeling van redenen van cliënten om ondersteuning te zoeken: • • • • •

1 reden: 55%; 2 redenen: 26%; 3 redenen: 11%; 4 redenen: 4%; 5 redenen of meer: 2%.

Figuur 3.2 Redenen waarom men contact opneemt met de gemeente 51% 54% 56%

huishoudelijk werk niet meer aankunnen

geen vervoer 29% 23% 22% 27% 21%

anders

18% 11% 14% 10%

moeite met problemen oplossen

moeite met wassen en kleden

15% 12% 11% 9%

wil meer contact met anderen

15% 13% 11% 8%

2018 2019 2020 2021

10% 11% 10% 6%

overbelasting als mantelzorger

9% 7% 8% 6%

kan niet meer binnenshuis rondlopen of rijden

17% 6% 10% 5%

moeite met financiën en administratie

8% 6% 6% 2%

geen dagbesteding 0%

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

73%

50% 43% 38%

20%

40%

60%

80%

100%

13 van 26

Bijna de helft neemt (ook) contact op omdat de omgeving hen niet meer kan ondersteunen Cliënten zijn gevraagd naar andere redenen die meespeelden om contact op te nemen met de gemeente. Meer dan de helft van de cliënten zegt dat de omgeving hen niet meer kon ondersteunen bij hun hulpvraag en kloppen daarom aan bij de gemeente. (Bijna) vijf op de tien cliënten nam contact op met de gemeente omdat men niet wist waar en hoe zij ondersteuning konden regelen (47%). Vier op de tien cliënten werden naar de gemeente doorverwezen door de huisarts of andere zorgverlener. Als laatst overzagen bijna vier op de tien cliënten (38%) het probleem en de keuzes rondom hun hulpvraag en de mogelijkheden voor ondersteuning niet meer, en zocht hierbij hulp van de gemeente. Tabel 3.2 Redenen die meespeelden om contact met de gemeente te zoeken 2018

2019

2020

2021

Omgeving kan niet meer ondersteunen

45%

45%

47%

54%

Onbekend met regelen ondersteuning

40%

41%

41%

47%

Doorverwezen huisarts/zorgverlener

42%

35%

38%

40%

Geen overzicht probleem en keuzes

32%

32%

36%

38%

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning blijft stabiel Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft. Ook kan deze aansluiten bij het keukentafelgesprek. In Nissewaard is in 2021 21 procent bekend met deze mogelijkheid. Dit is vergelijkbaar met 2020 en 2019 en lager dan in 2018, toen 25 procent bekend was met de cliëntondersteuning. Hoewel dit een relatief laag percentage is vergeleken met de landelijke benchmark, is vergeleken met het eerste jaar, de bekendheid van de cliëntondersteuner wel toegenomen. In 2016 was namelijk 16 procent bekend met deze ondersteuning. Figuur 3.3 Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning 40% 30% 20%

22%

25%

21%

22%

21%

2019

2020

2021

16%

10% 0% 2016

2017

2018

Circa een derde van de cliënten (32%) in de landelijke benchmark was in 2020 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Dit is vergelijkbaar met 2019 (33%), 2017 (33%) en 2016 (31%). Het is lager dan in 2018 (35%) en een toename ten opzichte van 2015 (25%).

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

14 van 26

Cliënten worden minder snel geholpen Gemiddeld genomen is in 2021 ruim de helft van de cliënten in Nissewaard (58%) tevreden over de snelheid waarmee zij worden geholpen nadat zij zich melden met een hulpvraag. Dit is lager dan de afgelopen jaren (2020; 66%). Twee op de tien cliënten (19%) zijn niet tevreden met de snelheid waarmee zij geholpen zijn. De meest tevreden cliënten zijn te vinden in de wijken in het gebied Zuid-West en de minst tevreden cliënten in de wijken in het gebied Kernen (tabel 3.3). De verschillen tussen de gebieden zijn niet significant. Door de lage aantallen respondenten per gebied zijn de cijfers indicatief. In de referentiegroep geeft driekwart in 2020 aan snel te zijn geholpen. Dit is vergelijkbaar met de jaren ervoor (2019; 75%, 2018; 75%, 2017; 74%, 2016; 73%) en is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%). Tabel 3.3 Toegang uitgesplitst naar Thuis in de Wijk gebied Kernen

Noord

Zuid-Oost

Zuid-West

Wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

92%

76%

70%

83%

Snel geholpen

38%

59%

58%

69%

Medewerker nam mij serieus

85%

93%

87%

100%

Samen naar oplossing gezocht

71%

88%

83%

85%

3.2

Omgaan met de hulpvraag

Sterke toename in tevredenheid over bejegening De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Ten opzichte van 2016 is de tevredenheid in de jaren erna flink toegenomen. Vergeleken met vorig jaar is er ook weer een sterke toename te zien. Een ruime meerderheid van 91 procent van de cliënten vindt dat zij serieus werden genomen. De overgrote meerderheid van de cliënten (84%) merkt op dat er in het gesprek samen naar een oplossing voor de hulpvraag wordt gezocht, dit aandeel is het hoogste sinds 2016. Figuur 3.4 Tevredenheid over bejegening tijdens toegang 85%

88%

90%

85%

91% 74%

53%

76%

78%

74%

84%

41%

medewerker nam de cliënt serieus 2016

2017

er is samen naar een oplossing gezocht 2018

2019

2020

2021

Van de cliënten in de landelijke benchmark voelt 87 procent zich in 2020 serieus genomen door de medewerker. Er is een lichte toename over de jaren. In 2015 was dit 81 procent. Ook ervaren meer cliënten dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht (van 71% in 2015 naar 80% in 2020).

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

15 van 26

3.3

Het keukentafelgesprek

Gesprekken worden vaker alleen gevoerd Van de Wmo-cliënten had in 2021 37 procent een gesprek met een medewerker van de gemeente over zorg en ondersteuning, bij hen thuis of op het gemeentehuis. Dit is een toename ten opzichte van 2020 (26%). Tijdens de meeste gesprekken werd het gesprek met enkel de cliënt zelf gevoerd (68%). Er is een sterke afname ten opzichte van vorig jaar bij gesprekken die met een naaste zijn gevoerd. Een mogelijke verklaring zijn de maatregelen tijdens de coronacrisis. Slechts 3 procent maakte gebruik van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Figuur 3.5 Anderen aanwezig bij keukentafelgesprek 50% 56%

naaste

46% 27% 7% 10% 8% 4%

iemand anders

2018 2019

5% 3% 2% 3%

onafhankelijke cliëntondersteuner

2020 2021 43% 36%

gesprek alleen gevoerd

46% 68%

0%

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

20%

40%

60%

80%

16 van 26

Ruime meerderheid tevreden over verloop en uitkomst van het keukentafelgesprek Een meerderheid van de cliënten vindt dat het keukentafelgesprek goed is verlopen en is tevreden met de gekozen oplossing. De tevredenheid is op de onderdelen contact met- en deskundigheid van de medewerker vergelijkbaar met 2020. Het meest tevreden is men over de manier waarop er geluisterd werd door de consulent tijdens het gesprek en tevredenheid over de gekozen oplossing, namelijk 86 procent. Dit is gestegen ten opzichte van de afgelopen jaren. Het percentage cliënten dat ontevreden is, is afgenomen ten opzichte van 2020. Figuur 3.6 Tevredenheid over verloop keukentafelgesprek

de manier waarop er geluisterd werd (2021)

86%

(2020)

83%

(2019)

85%

(2018)

8% 6% 6% 7%

77%

de gekozen oplossing (2021)

11%

9%

8%

14%

86%

7% 7%

(2020)

81%

9%

(2019)

83%

11%

(2018)

74%

14%

10% 6%

12%

contact met de medewerker (2021)

83%

11%

(2020)

81%

8%

11%

(2019)

81%

11%

8%

(2018)

71%

15%

7%

15%

deskundigheid van de medewerker (2021)

82%

12%

(2020)

83%

6% 10%

(2019)

83%

11%

(2018)

74%

0%

20%

(helemaal) mee eens

40% neutraal

13%

60%

80%

6%

6%

14%

100%

(helemaal) mee oneens

Over alle aspecten van het (keukentafel)gesprek is de tevredenheid jaarlijks toegenomen. De manier waarop er geluisterd wordt door de medewerker en het contact met de medewerker kregen over 2020 de hoogste waardering (respectievelijk 85% en 84%). Over de deskundigheid van de medewerker was 83 procent tevreden en over de gekozen oplossing 82 procent.

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

17 van 26

Hieronder volgen een aantal reacties van cliënten over de gemeente Nissewaard en de toegang naar ondersteuning. Doorgaans reageren vooral cliënten die ergens ontevreden over zijn, maar desondanks nemen ook enkele tevreden cliënten de moeite om hun tevredenheid kenbaar te maken. • “De vraag is waarom de gemeente afwijzend reageerde op mijn aanvraag en ik eerst een klacht moest indienen bij de ombudsman om alsnog te krijgen waar ik recht op had. Waarom kan dat niet in een keer? Maar zo gaat het met alles bij deze gemeente. Eerst een klacht moeten indienen om alsnog te krijgen waar je recht op hebt.” • “De uitvoering van de persoonlijke verzorging is perfect. De uitvoering van de huishoudelijke werken is bij diverse uitvoerenden beneden niveau.” • “Door mijn ziekte heb ik nu een scootmobiel, ik kan nu zelf boodschappen doen!” • “Zoals aangegeven is men bij [organisatie] niet in staat om de juiste middelen te leveren. 1 jaar bezig met een elektrische rolstoel. Keer op keer de verkeerde maatvoering en wacht ik alweer sinds 1 februari op een voetenplank waarop ik beide voeten kwijt kan. Wel heb ik veel steun aan de inzet van de ergotherapeut van [organisatie], anders was ik geen 'stap' verder gekomen.” • “Ik zou graag 1 uur per week extra willen.” • “Ik ben dik tevreden over de hulp die ik krijg.” • “Aanvraag parkeerkaart voor gehandicapten heeft ruim 2 maanden in beslag genomen.”

3.4

De ontvangen ondersteuning

Tabel 3.4 Ontvangen ondersteuning % Hulp bij het huishouden

74%

Collectief vervoer (VP Flexvervoer)

43%

Scootmobiel of ander vervoersmiddel

20%

Begeleiding

12%

Woonvoorziening/-aanpassing

7%

Rolstoel

6%

Financiële vergoeding voor vervoer

1%

Logeervoorziening

1%

Beschermde woonvorm

1%

Anders

12%

Van welke zorgaanbieder krijgt u begeleiding of dagbesteding? • • • •

dagbesteding: 46%; GGZ: 17%; zorgboerderij: 2%; anders, namelijk: 50% (men noemt hier veelal een specifieke zorgaanbieder).

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

18 van 26

Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning, zoals huishoudelijke ondersteuning, collectief vervoer, begeleiding, vervoer, rolstoel of woonvoorziening. Acht op de tien cliënten vinden deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. De passendheid is vergelijkbaar met 2020, terwijl de tevredenheid over de kwaliteit licht is afgenomen. Figuur 3.7 Tevredenheid met kwaliteit ondersteuning 65% 81% 78%

goede kwaliteit

83% 83% 79%

2017 2018

67%

2019

79%

2020

80%

ondersteuning passend

2016

86%

2021

83% 83%

0%

25%

50%

75%

100%

Over 2020 spreekt een grote meerderheid (84%) in de landelijke benchmark van een kwalitatief goede ondersteuning die past bij de hulpvraag die men heeft. Op beide aspecten is met 84 procent sprake van een verbetering ten opzichte van 2015 (respectievelijk 79% en 77%).

85%

van de cliënten zegt dat de hulp of begeleiding die zij hebben ontvangen voor hen de beste oplossing is. Cliënten die dat niet vinden zijn ontevreden met de hoeveelheid, consistentie of kwaliteit van de hulp.

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

19 van 26

Bij ruime meerderheid voldoet de ondersteuning (grotendeels) aan de wensen De ondersteuning voldoet bij de meeste cliënten aan hun wensen en behoeften. Ruim acht op de tien cliënten zeggen dat de ondersteuning grotendeels of helemaal aan hun verwachtingen voldoet. Dit is vergelijkbaar met 2020. Volgens 3 procent sluit de ondersteuning niet aan op hun wensen en behoeften. Figuur 3.8 Mate waarin ondersteuning aan wensen en behoeften voldoet ondersteuning voldoet aan wensen (2021)

50%

38%

9% 3%

(2020)

55%

34%

9% 3%

(2019)

57%

31%

10% 2%

(2018)

59%

28%

8% 6%

ondersteuning voldoet aan behoeften (2021)

50%

39%

8% 3%

(2020)

52%

34%

10% 3%

(2019)

53%

33%

11% 3%

(2018)

57%

29%

8% 6%

0% ja, helemaal

20%

40%

grotendeels

60% een beetje

80%

100%

helemaal niet

Aan ontevreden cliënten is gevraagd wat er moet gebeuren om de ondersteuning wel aan de wensen of behoeften te laten voldoen. Hieronder volgen een aantal aanbevelingen van cliënten: • “Betere instructie aan personeel gegeven, het zijn onervaren mensen.” • “Zich aan de afspraak houden die is afgesproken om mij vervolgens 8 keer geen huishoudelijke hulp te geven.” • “Iemand die weet wat schoonmaken is.” • “Momenteel komt de hulp van [organisatie] waarvan de hulp regelmatig van persoon wisselt, dat is voor ons niet prettig, regelmatig een ander persoon in je huis.” • “Vragen wat er gedaan moet worden, bijvoorbeeld de deuren schoonmaken.”

Goed rapportcijfer voor zorgaanbieders Een ruime meerderheid van 95 procent is (zeer) tevreden over de ondersteuning die zij hebben ontvangen van de zorgaanbieder. Zes op de tien cliënten geven een 8 of hoger. Ruim een kwart (35%) vindt de ondersteuning die zij ontvangen een 6 of 7 waard. De tevredenheid is gelijk gebleven met vorige jaren, maar meer cliënten geven aan het meer voldoende te vinden dan goed. Tabel 3.5 Verdeling rapportcijfers ondersteuning 2018

2019

2020

2021

Goed (8-10)

61%

63%

67%

60%

Voldoende (6-7)

32%

33%

28%

35%

Onvoldoende (<6)

7%

4%

5%

6%

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

20 van 26

7,6

Cliënten geven gemiddeld een 7,6 voor de ondersteuning die zij krijgen van hun zorgaanbieder. In 2018 en 2019 was dit een 7,7 en in 2020 een 7,9.

Gekeken naar de verschillende vormen van ondersteuning, valt op dat cliënten over elk type ongeveer even tevreden zijn. De scootmobiel, hulp bij het huishouden en begeleiding krijgen het hoogste rapport cijfer (7,7). Tabel 3.6 Rapportcijfer naar type ondersteuning Rolstoel

Scootmobiel

Hulp bij het

Collectief

huishouden

vervoer

Begeleiding

Gemiddelde

7,5

7,7

7,7

7,6

7,7

% onvoldoende (<6)

0%

4%

4%

5%

4%

3.5

Invloed van corona op ondersteuning

Driekwart van ondersteuning is hetzelfde tijdens corona Cliënten zijn gevraagd wat de invloed was van de coronacrisis op de ondersteuning die zij ontvangen. Driekwart van de ondersteuning kon tijdens coronatijd op de gebruikelijke manier doorgaan. Bij een klein deel is de ondersteuning anders (3%) of minder (6%). En bij drie procent is de ondersteuning stopgezet. Dit is vergelijkbaar met 2020. Een op de tien cliënten (12%) geeft aan dat de ondersteuning pas na het bestaan van de meeste coronamaatregelen is begonnen. Figuur 3.9 De invloed van de coronacrisis op de ondersteuning 75% 76%

Ondersteuning is hetzelfde Ondersteuning is anders

2% 3%

Ondersteuning is minder

4% 6%

Ondersteuning is stopgezet

2% 3%

2020 2021 17% 12%

Anders

0%

20%

40%

60%

80%

Aan de cliënten waarbij de coronacrisis invloed heeft gehad op de ondersteuning, is gevraagd wat het gevolg was van deze verandering. Hieronder enkele citaten van cliënten: • “Alle correspondentie moest via telefoon of e-mail.” • “De Coronacrisis blijkt een ideaal excuus voor het niet nakomen van afspraken.” • “Dat het steeds moeizamer gaat vanwege mijn gezondheid, jammer genoeg.” • “Er waren wel vaker andere mensen en dat is niet fijn.” • “Het heeft heel lang geduurd voor ik hulp kreeg.”

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

21 van 26

3.6

Effect van de ondersteuning

Cliënten ondervinden positieve effecten door de ondersteuning De ruime meerderheid van de cliënten ervaart positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. Acht op de tien geven aan dat ze zich beter kunnen redden. Iets minder cliënten (74%) zeggen dat ze een betere kwaliteit van leven hebben. Dit is beide vergelijkbaar met de afgelopen jaren. Zeven op de tien cliënten geven aan beter de dingen te kunnen doen die zij willen, dit is afgenomen ten opzichte van 2020 (77%) en de jaren ervoor. Vergeleken met de landelijke benchmark ondervinden cliënten in Nissewaard relatief minder effect van de ondersteuning. Figuur 3.10 Effect van de ondersteuning

68%

77% 77% 76% 77%

70%

72%

kan beter de dingen doen die hij/zij wil 2016

83% 80% 80% 81% 80%

kan zich beter redden 2017

78% 66%

2018

2019

72% 74% 75% 74%

heeft een betere kwaliteit van leven 2020

2021

Cliënten in de landelijke benchmark ervaren in 2020 een vergelijkbare zelfredzaamheid met 2018 en 2019 en een hogere zelfredzaamheid ten opzichte van eerdere jaren (2020; 85%, 2015; 79%). Ook ervaren cliënten dat zij vanwege de ondersteuning beter dingen kunnen doen die zij willen (van 75% in 2015 naar 79% in 2020) en ervaren zij vaker een betere kwaliteit van leven (van 74% in 2015 naar 79% in 2020).

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

22 van 26

Cliënten ervaren het meeste effect op het gebied van het onderhouden van contacten Naast het feit dat ondersteuning een positief effect kan hebben op de kwaliteit van leven en de zelfredzaamheid, kan ondersteuning ook bijdragen aan heel concrete effecten. Voorbeelden zijn het onderhouden van sociale contacten doordat men vaker op bezoek kan gaan bij familie en vrienden, het beter op orde houden van het huishouden en financiën en verbeterde mobiliteit in en om het huis. Figuur 3.11 laat zien dat cliënten de ondersteuning vooral vinden bijdragen aan het onderhouden van sociale contacten en het op orde houden van het huishouden. De ondersteuning draagt het minst bij aan het helpen van anderen of werken en leren. De lage score op de laatste twee categorieën houdt mogelijk verband met de hoge gemiddelde leeftijd van de cliënt. Een meerderheid van 74 procent van de cliënten merkt ten minste een van de voorgelegde positieve effecten ten gevolge van de ondersteuning, zoals te zien is in tabel 3.7. De genoemde effecten passen mogelijk niet altijd bij het doel van de ontvangen ondersteuning. Dit is een mogelijke verklaring voor waarom niet iedereen deze effecten opmerkt. Figuur 3.11 Effect van ondersteuning op dagelijkse leven sociale contacten onderhouden

19%

19%

huishouden op orde houden

17%

22%

binnen en buiten lopen/rijden

16%

financiën op orde houden

13%

persoonlijke verzorging

10%

14% 9% 8%

7%

werken en leren 1% 2%3% 0% ja, helemaal

31% 17%

25%

23%

31%

27%

43%

29%

46%

33%

54%

37%

20%

grotendeels

20%

19% 16%

7%

anderen helpen 1%4% 8%

12%

een beetje

57%

40%

60%

nee, helemaal niet

80%

100%

niet van toepassing

Tabel 3.7 Stapeling effecten 2018

2019

2020

2021

Geen effect gemerkt

33%

31%

29%

26%

1 effect

23%

26%

27%

21%

2 effecten

16%

14%

13%

17%

3 effecten

9%

11%

11%

14%

4 effecten

7%

8%

8%

9%

5 effecten of meer

11%

9%

12%

9%

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

23 van 26

3.7

Mantelzorg(ondersteuning)

Ruime helft krijgt hulp van partner, buren of familie Naast ondersteuning uit een Wmo-maatwerkvoorziening ontvangen veel cliënten ook op een andere manier ondersteuning. Voor iets minder dan de helft (47%) van de cliënten komt deze overige ondersteuning in de vorm van mantelzorg door de partner, buren of van familieleden. Dit is afgenomen ten opzichte van 2020 (55%) en 2019 en 2018 (62%). Een aanzienlijk kleinere groep cliënten maakt gebruik van algemene voorzieningen (14%). Ten opzichte van Heeft u deze overige hulp geregeld naar 2018 (17%) is er in 2021 (6%) een daling te aanleiding van het keukentafelgesprek? zien van het aantal cliënten dat gebruik • Ja 21% (2020: 12%; 2019: 18%; 2018: 16%) maakt van particuliere schoonmaak, dit is • Nee 65% (2020: 75%; 2019: 72%; 2018: 71%) gestaag afgenomen. Slechts een klein deel • Weet ik niet (meer) 15% (2020: 13%; 2019: van de cliënten maakt gebruik van een 11%; 2018: 13%) vrijwilliger, maatje of coach (4%). Figuur 3.12 Overige ondersteuning naast de Wmo 62% 62%

hulp van partner, buren of familie

55% 47%

algemene voorzieningen

15% 18% 11% 14%

particuliere schoonmaak

17% 13% 9% 6%

hulp van een vrijwilliger

6% 6% 4% 4%

0%

47%

2018 2019 2020 2021

20%

40%

60%

80%

denkt dat zijn of haar mantelzorger de zorg goed aan kan. Een kwart (26%) denkt het tegenovergestelde en 27 procent weet het niet.

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

24 van 26

Cliënten niet bekend met de website www.nissewaardvoorelkaar.nl Een ruime meerderheid van de cliënten die te maken heeft met mantelzorg van vrienden, familie en/of buren kent de website Nissewaard Voor Elkaar niet. Bijna negen op de tien cliënten zeggen nog nooit van de website gehoord te hebben. Tien procent kent het wel maar maakt er geen gebruik van en twee procent zegt wel gebruik van de website te maken. Figuur 3.13 Bekendheid website Nissewaard Voor Elkaar 10%

2%

Niet mee bekend Mee bekend, maar geen gebruik gemaakt Mee bekend en gebruik gemaakt 88%

Niet iedereen is bekend met mogelijkheden voor mantelzorgondersteuning Cliënten zijn niet altijd bekend met de mogelijkheden voor mantelzorgondersteuning. Ondersteuning in de vorm van een mantelzorgconsulent is het minst bekend: ruim acht op de tien cliënten weten niet dat deze dienst bestaat. Ook het Steunpunt Mantelzorg is relatief onbekend, net als het zorgverlof of andere afspraken met de eigen werkgever. Het inzetten van een beroepskracht (bijvoorbeeld een wijkverpleegkundige) is de meest bekende en gebruikte vorm van mantelzorgondersteuning onder cliënten. Daarna volgt opvang buitenshuis. De resultaten zijn ook specifiek uitgesplitst naar cliënten die te maken hebben met mantelzorg en wel of niet aangegeven hebben ondersteuning van de partner, buren of familie te krijgen. Er zijn hier geen significante verschillen gevonden. Tabel 3.8 Bekendheid mantelzorgondersteuning

Hulp van een

Niet bekend met

Bekend met ondersteuning,

Bekend met ondersteuning,

ondersteuning

maar geen gebruik gemaakt

en gebruik van gemaakt

2018

2019

2020

2021

2018

2019

2020

2021

2018

2019

2020

2021

54%

59%

58%

54%

31%

32%

29%

34%

15%

8%

12%

12%

beroepskracht Opvang buitenshuis

62%

54%

63%

62%

30%

34%

31%

30%

8%

12%

5%

7%

Hulp van een

65%

62%

66%

64%

30%

31%

32%

31%

6%

8%

3%

4%

Alzheimercafé

64%

62%

63%

65%

33%

35%

35%

35%

3%

2%

3%

1%

Cursus voor

70%

73%

72%

75%

24%

24%

26%

24%

6%

3%

2%

1%

70%

69%

75%

76%

28%

27%

23%

22%

2%

4%

2%

1%

Steunpunt Mantelzorg

73%

77%

76%

80%

23%

21%

22%

18%

3%

2%

2%

1%

Ondersteuning door

76%

77%

79%

82%

21%

21%

20%

16%

3%

2%

2%

2%

vrijwilliger

mantelzorgers Zorgverlof of andere afspraken met de eigen werkgever

mantelzorgconsulent

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

25 van 26

I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802

I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl

Ceo Wmo over 2021; gemeente Nissewaard

www.ioresearch.nl

26 van 26