Bijlage bij fin keten in beeld, IO Research - rapport KTO Schuldbemiddeling en Minimaregelingen Nissewaard

Rapport

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2021/125

Datum mei 2021

Opdrachtgever Gemeente Nissewaard

Auteurs Naïma van Huizen Leon Heuzels

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

2 van 31

Inhoudsopgave 1

Samenvatting ___________________________________________________________________ 4 1.1 1.2

2

Inleiding ________________________________________________________________________ 8 2.1 2.2 2.3

3

Contact met de gemeente Nissewaard ______________________ 11 Plein Werk en Inkomen _______________________________ 11 Website en telefonisch spreekuur _________________________ 12 Thuis in de wijk ___________________________________ 13 Individuele inkomenstoeslag (IIT) ________________________ 14 Stichting Leergeld __________________________________ 16 Collectieve ziektekosten verzekering _______________________ 16 Energiebijdrage ___________________________________ 17

Schuldbemiddeling _____________________________________________________________ 20 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 4.3 4.4 4.5

A

Achtergrond en doelstelling ____________________________ 8 Onderzoeksmethoden en respons _________________________ 8 Leeswijzer ______________________________________ 9

Minimaregelingen ______________________________________________________________ 11 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.3 3.4 3.5

4

Minimaregelingen__________________________________ 4 Schuldbemiddeling _________________________________ 5

Contact met de gemeente _____________________________ 20 Bereikbaarheid en Plein Werk en Inkomen ____________________ 20 Website ________________________________________ 21 Telefonisch spreekuur _______________________________ 23 Preventieteam ____________________________________ 23 Aanmelden en aanbodgesprek ___________________________ 24 Workshop dossiervorming _____________________________ 25 Intakegesprek ____________________________________ 26 Uitkomst schuldbemiddeling ___________________________ 28

Achtergrondvariabelen _________________________________________________________ 30

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

3 van 31

1

Samenvatting

In 2016 heeft I&O Research in opdracht van de gemeente Nissewaard onderzoek gedaan naar de klantbelevingen van inwoners die gebruik maken van een voorzienig uit de Participatiewet, een minimaregeling of schuldbemiddeling. Nu, 5 jaar later, vroeg de gemeente Nissewaard I&O Research om dit onderzoek te herhalen voor schuldbemiddeling en minimaregelingen. Alle 367 inwoners die gebruik maken van schuldbemiddeling werden uitgenodigd voor het onderzoek. Van hen vulden 110 inwoners de vragenlijst volledig in, een respons van 30 procent. Van de inwoners met minimaregelingen, ontvingen 1.189 inwoners een uitnodiging en namen 329 inwoners deel aan het onderzoek (waarvan 79 uit Brielle). Dit is een respons van 27 procent. De respons is voldoende om uitspraken te kunnen doen over beide populaties.

1.1

Minimaregelingen

Bereikbaarheid gemeente is goed Over het algemeen vinden inwoners met een minimaregeling de gemeente goed bereikbaar. Over de bereikbaarheid van het stadhuis is 90 procent van deze inwoners tevreden. Ook van de inwoners uit Brielle met een minimaregeling is een ruime meerderheid van 80 procent hier tevreden over. Een aantal inwoners uit Brielle vindt echter dat het stadhuis te ver is en vindt het vervelend dat zij hun reiskosten niet kunnen declareren. Driekwart van de inwoners van Nissewaard met een minimaregeling is van mening dat de gemeente ook telefonisch goed bereikbaar is.

Men maakt vaker gebruik van de website, gebruiksgemak toegenomen Het aandeel inwoners met minimaregelingen dat de website van de gemeente wel eens bezoekt steeg van 30 procent in 2016 naar 56 procent in 2021. Ook vinden deze inwoners vaker de informatie die zij nodig hebben op de website (2021: 75%, 2016: 67%) en regelen meer inwoners met een minimaregeling hun zaken met de gemeente het liefst via de website (2021: 60%, 2016: 43%). Naast de website heeft de gemeente ook een telefonisch spreekuur. Zeven op de tien inwoners met een minimaregeling zijn hiermee bekend en 38 procent maakt gebruik van dit spreekuur. Zij vinden het prettig dat dit spreekuur bestaat en zijn vaker dan in 2016 vriendelijk en respectvol behandeld (2021: 86%, 2016: 77%). Inwoners kunnen daarnaast terecht bij Thuis in de Wijk, maar slechts een klein deel van de inwoners met een minimaregeling (15%) is hier bekend mee. Zij die gebruik maakten van de diensten van Thuis in de Wijk zijn hier overigens tevreden over.

Individuele Inkomenstoeslag Inwoners die de Individuele Inkomenstoeslag aanvroegen zijn over het geheel tevreden. Voor driekwart was het aanvraagproces en ook het aanvraagformulier duidelijk. Bovendien ontving 83 procent binnen de gestelde termijn van acht weken een besluit over de toekenning van de toeslag. Bij slechts een enkeling kwam dit besluit niet tijdig, terwijl dit in 2016 nog bij een op de vijf aanvragen het geval was. Daarnaast ontvangen inwoners bijna altijd het juiste bedrag van de toeslag op het afgesproken moment, dit gaat ook beter dan in 2016.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

4 van 31

Stichting Leergeld Stichting Leergeld zet zich ervoor in dat kinderen uit gezinnen met een laag inkomen deel kunnen nemen aan sport en culturele activiteiten. Voor ruim de helft (55%) van de inwoners die bekend zijn met de Stichting Leergeld is het aanvraagproces duidelijk, voor een op de tien (11%) niet. Ook is ongeveer de helft (53%) tevreden over hoe zij zijn geholpen bij de stichting, wederom geldt dat ongeveer een op de tien ontevreden is (9%). Voor iets minder dan de helft is de bijdrage van de kinderen voldoende voor hun kinderen, voor 16 procent is de bijdrage niet voldoende.

Collectieve ziektekostenverzekering Driekwart van de inwoners die gebruik maken van de collectieve ziektekostenverzekering is daar tevreden over en vindt de maandelijkse kosten duidelijk. Twee derde van deze inwoners geeft aan dat het overstappen naar de verzekering makkelijk was. Wel is het aandeel tevreden inwoners voor alle drie deze aspecten lager dan in 2016.

Energiebijdrage Bijna alle inwoners die gebruik maken van de energiebijdrage vinden het goed dat deze bestaat (96%). Voor driekwart is het aanvragen van de toeslag duidelijk, maar ongeveer 20 procent heeft hier moeite mee. In 2016 had slechts 3 procent moeite met het aanvragen van de bijdrage. De toegekende bijdrage wordt wel in bijna alle gevallen op tijd en in het juiste bedrag uitgekeerd.

1.2

Schuldbemiddeling

Bereikbaarheid Plein Werk en Inkomen Ook voor inwoners die gebruik maken van schuldbemiddeling is de gemeente goed bereikbaar. Nagenoeg alle inwoners met schuldbemiddeling vinden het stadhuis goed bereikbaar (92%) en acht op de tien zijn tevreden met de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. Dit is een toename ten opzichte van 2016. Over het Plein Werk en Inkomen zijn inwoners die gebruik maken van schuldbemiddeling iets kritischer. Net als in 2016 vindt ongeveer twee derde van hen dat het Plein voldoende privacy biedt en prettig is ingericht. De tevredenheid met de openingstijden nam af van 74 procent in 2016 naar 65 procent in 2021.

Gebruik en ervaring van de website is verbeterd Sinds 2016 is zowel het gebruik als de ervaren gebruiksvriendelijkheid van de website van de gemeente toegenomen. Waar vijf jaar geleden 67 procent de website makkelijk en/of prettig vond om mee te werken, daar vindt nu 81 procent van de inwoners met schuldbemiddeling de website gebruiksvriendelijk. Ook weet men iets vaker de informatie te vinden die zij nodig hebben op de website. De helft van de inwoners die gebruik maakt van schuldbemiddeling (54%) gebruikt ‘Mijn Schuldbemiddeling’. Van deze inwoners zeggen bijna acht op de tien (79%) dat de ontwikkelingen van hun schuldbemiddeling goed te volgen zijn via deze functie. In 2016 was dit nog 67 procent. Dit lijkt ten koste te gaan van het gebruik van het telefonische spreekuur, waar in 2 016 88 procent dit kende, is dat nu gedaald naar 74 procent.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

5 van 31

Ruime meerderheid ook tevreden over het traject, vertrouwen in goede afloop Voor acht op de tien inwoners was het aanmeldproces voor schuldbemiddeling duidelijk. Voor een op de tien was het aanmeldproces niet duidelijk, dat zijn voornamelijk inwoners met een lagere of middelbare opleiding. Dit is vergelijkbaar met vijf jaar geleden. Hoewel het aanmeldproces voor de meesten duidelijk is, is ten opzichte van 2016 wel een afname te zien in de tevredenheid over de duidelijkheid van de formulieren (van 79% naar 72%) en de snelheid waarmee contact wordt opgenomen na de aanvraag (van 70% naar 60%). Bij het contact met medewerkers van de gemeente Nissewaard (bijvoorbeeld tijdens het aanbodgesprek, de workshops of de intake) vinden inwoners met schuldbemiddeling dat de medewerkers zich goed inleven in hun situatie. Ook zijn zij over het algemeen tevreden over deze stappen in het traject en helpt dit bij het in kaart brengen van hun financiële situatie. Wel is op sommige punten de tevredenheid iets lager dan in 2016. Uit de verbeterpunten die inwoners noemen, komt meerdere keren naar voren dat een deel van hen (ongeveer 5%) na de workshops blijft zitten met onduidelijkheden over het proces. Ook vindt een deel het prettiger om de situatie in een vertrouwelijkere setting te bespreken.

Van de deelnemers aan het onderzoek bleek uiteindelijk 6 procent niet in aanmerking te komen voor een schuldregeling. Twee op de drie is het wel gelukt een schuldregeling te treffen. Bij de rest (27%) loopt de aanvraag nog. Van de personen waarvan bekend is dat zij in aanmerking komen voor een minnelijke schuldregeling zegt nagenoeg iedereen dat zij vriendelijk en respectvol zijn behandeld (95%). Ook hebben inwoners er vertrouwen in dat de schuldproblemen worden opgelost (88%), dat ze goed zijn geholpen (85%) en dat ze een beter inzicht hebben in de eigen financiële situatie (83%). Ten opzichte van 2016 zijn er op deze punten geen grote verschillen.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

6 van 31

2. Inleiding

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

7 van 31

2

Inleiding

2.1

Achtergrond en doelstelling

In 2016 heeft I&O Research in opdracht van de gemeente Nissewaard onderzoek gedaan naar de klantbelevingen van inwoners die gebruik maken van een voorzienig uit de Participatiewet, een minimaregeling of schuldbemiddeling. Aanleiding destijds was om de effecten van een nieuw ontwikkeltraject van de afdeling Inkomen op de klantbeleving te meten. Nu, 5 jaar later, vroeg de gemeente Nissewaard I&O Research om dit onderzoek te herhalen. In tegenstelling tot het vorige onderzoek, heeft dit onderzoek alleen betrekking op inwoners die gebruik maken van een minimaregeling of schuldbemiddeling. Inwoners die een uitkering ontvangen uit de Participatiewet worden later bevraagd.

Doelstelling Doel van het onderzoek is net als in 2016 door middel van een kwantitatieve vragenlijst de ervaringen van inwoners met de dienstverlening van de afdeling Inkomen te analyseren. Waar mogelijk maken wij een vergelijking met het vorige onderzoek om te kijken of de ervaren dienstverlening is verbeterd. Volgend uit de doelstelling staat de volgende onderzoeksvraag centraal: ‘Hoe ervaren cliënten van de afdeling Werk en Inkomen de dienstverlening?’ Onder de cliëntervaringen scharen wij de volgende onderdelen: • bejegening door medewerkers; • klantgerichtheid; • bereikbaarheid (telefonisch en via de website); • duidelijkheid van de communicatie. Bij schuldbemiddeling is daarnaast gevraagd naar de verschillende onderdelen van het traject dat een inwoner doorloopt. Bij minimaregelingen is gevraagd naar de ervaring met minimaregelingen waar een inwoner gebruik van maakt.

2.2

Onderzoeksmethoden en respons

Van alle inwoners die in Nissewaard en Brielle gebruik maken van schuldbemiddeling en/of één of meer minimaregelingen is een steekproef van 1.550 personen getrokken. Alle inwoners die gebruik maken van schuldbemiddeling ontvingen een uitnodiging van het onderzoek. Van de inwoners die gebruik maken van een minimaregeling zijn 1.183 personen aangeschreven (waarvan 240 inwoners uit Brielle). Hierbij is ontdubbeld zodat een inwoner niet meerdere uitnodigingen ontvangt. Uitnodigen voor het onderzoek ging in drie stappen: 1 alle inwoners ontvingen in maart een uitnodiging voor het onderzoek met daarbij een link naar een online versie van de vragenlijst; 2 twee weken later ontvingen inwoners die op dat moment nog niet gereageerd hadden een herinnering met daarbij een schriftelijke versie van de vragenlijst; 3 een week na de herinnering werden inwoners met schuldbemiddeling telefonisch benaderd door I&O Research om hen te motiveren de vragenlijst alsnog in te vullen. Indien inwoners niet wensten mee te doen, is hen gevraagd waarom zij niet wilden meewerken.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

8 van 31

Respons Uiteindelijk deden 439 personen mee aan het onderzoek, een respons van 28 procent. Hierbij ging het om 110 inwoners met schuldbemiddeling, 250 inwoners uit Nissewaard met een minimaregeling en 79 inwoners uit Brielle. Van hen vulde 63 procent de vragenlijst online in en 37 procent schriftelijk. Een volledig overzicht van de respons vindt u in de tabel hieronder. Tabel 2.1 Responsoverzicht Aangeschreven

Respons

Responspercentage

Nissewaard

Brielle

Totaal

Nissewaard

Brielle

Totaal

Nissewaard

Brielle

Totaal

Schuldbemiddeling

367

-

367

110

-

110

30%

-

30%

Minimaregeling

943

240

1183

250

79

329

27%

33%

28%

Totaal

1310

240

1550

360

79

439

27%

33%

28%

Nauwkeurigheid Ieder onderzoek gebaseerd op steekproeven bevatten afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid. Deze afwijking wordt de nauwkeurigheidsmarge genoemd. Een voorbeeld: een nauwkeurigheidsmarge van 5 procent betekent dat bij een resultaat van 50 procent het resultaat in werkelijkheid tussen 46 procent en 54 procent ligt. Bij grotere populaties wordt een nauwkeurigheidsmarge van 5 procent als grens van nauwkeurigheid. Bij kleinere populaties is een marge van 10 procent ook gangbaar. Met de behaalde respons vallen de nauwkeurigheidsmarges binnen deze grenzen. Tabel 2.2 Overzicht nauwkeurigheidsmarge per doelgroep Nauwkeurigheidsmarge Nissewaard - schuldbemiddeling

+- 8%

Nissewaard - minimaregeling

+- 5%

Brielle - minimaregeling

+- 9%

Analyse De uitkomsten van de ervaringen met de twee regelingen worden in de rapportage apart beschreven. Bij minimaregelingen maken we waar interessant ook onderscheid tussen inwoners van Nissewaard en inwoners van Brielle. In de figuren nemen wij ook de resultaten van het onderzoek uit 2016 op, zodat een vergelijk tussen beide onderzoeken mogelijk is. De antwoorden ‘weet niet’ en ‘niet van toepassing’ zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyses gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen.

2.3

Leeswijzer

Hoofdstuk 3 bevat de ervaringen van inwoners met minimaregelingen. Per minimaregeling (inkomenstoeslag, stichting Leergeld, collectieve ziektekostenverzekering en de energiebijdragen) presenteren wij de belangrijkste resultaten, daarnaast gaan wij in op het contact van de doelgroep met de gemeente Nissewaard. In hoofdstuk 4 gaan wij verder met de ervaringen van schuldbemiddeling. Wij presenteren de ervaringen per onderdeel van het traject dat een inwoner doorloopt, alsook het ervaren contact met de gemeente.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

9 van 31

3. Minimaregelingen

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

10 van 31

3

Minimaregelingen

Voor inwoners met een laag inkomen biedt de gemeente Nissewaard enkele regelingen. In dit onderzoek zijn vier van deze regelingen bevraagd. 1 De Individuele Inkomenstoeslag, dit is een eenmalige jaarlijkse storting waarmee inwoners met een laag inkomen grote, noodzakelijke uitgaven kunnen doen. 2 Stichting Leergeld, dit is een stichting die ervoor zorgt dat kinderen uit gezinnen met lage inkomens mee kunnen doen aan sport en culturele activiteiten. 3 De collectieve ziektekostenverzekering tegen een gunstig tarief. 4 De energiebijdrage, dit is een bijdrage aan de energiekosten bedoeld voor ouderen met een laag inkomen. Hieronder worden eerst de ervaringen met het contact met de gemeente besproken. Nieuw hierbij zijn de vragen over Thuis in de Wijk. Daarna bespreken wij de ervaringen van de inwoners met de verschillende minimaregelingen. Bij de verschillende regelingen konden inwoners die daar gebruik van maken ook verbeterpunten aangeven. Een deel van deze verbeterpunten is als citaat toegevoegd.

3.1

Contact met de gemeente Nissewaard

3.1.1

Plein Werk en Inkomen

Grote tevredenheid met bereikbaarheid stadhuis De helft van de inwoners met een minimaregeling heeft wel eens een bezoek gebracht aan de gemeente of het Plein Werk en Inkomen voor hun minimaregeling(en). Zij zijn bijna allemaal (90%) van mening dat het stadhuis van de gemeente Nissewaard goed bereikbaar is en beoordelen de bereikbaarheid van de gemeente beter dan in 2016. Net als in 2016 vindt ongeveer driekwart van de inwoners met een minimaregeling dat de gemeente telefonisch goed bereikbaar is. Daarnaast is driekwart tevreden met de openingstijden van het Plein Werk en Inkomen, dit is een lichte daling ten opzichte van 2016. Ook de brieven van de gemeente worden minder vaak als duidelijk ervaren: in 2016 vond 79 procent deze duidelijk, in 2021 is dit gedaald naar 71 procent. Figuur 3.1 Tevredenheid bereikbaarheid gemeente (nmin=155) 90%

Het stadhuis is goed bereikbaar

84% 77%

De gemeente is telefonisch goed bereikbaar

77%

2021

De openingstijden van het Plein Werk en Inkomen zijn voldoende

75%

2016

80% 71%

De brieven van de gemeente zijn duidelijk

79%

0%

20%

40%

60% 80% 100%

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

11 van 31

Inwoners Brielle over algemeen ook tevreden met bereikbaarheid stadhuis De gemeente Nissewaard verzorgt ook voor de inwoners van Brielle de minimaregelingen. Inwoners van Brielle die gebruik maken van een minimaregeling zijn (iets) minder tevreden over de bereikbaarheid van het stadhuis in Spijkenisse dan de inwoners van Spijkenisse. Toch beoordeelt een ruime meerderheid van 82 procent de bereikbaarheid als goed of voldoende, 14 procent vindt dit matig en een enkeling slecht. Een aantal inwoners die niet tevreden zijn lichten toe dat zij de afstand te groot vinden, geen vergoeding ontvangen voor het openbaar vervoer en dat de verbinding met het openbaar vervoer niet goed is. Figuur 3.2 Wat vindt u van de bereikbaarheid van het stadhuis van de gemeente Nissewaard vanuit Brielle? (n=79) 41%

0%

3.1.2

20%

41%

goed

40% voldoende

14%

60% matig

5%

80% slecht

100%

Website en telefonisch spreekuur

56%

van de inwoners met een minimaregeling kijkt wel eens op de website. In 2016 deed 30 procent dit.

Meer gebruik van website gemeente Ruim de helft van de inwoners met een minimaregeling (56%) bezoekt de website van de gemeente Nissewaard wel eens. Dit is een flinke toename ten opzichte van 2016 toen 30 procent van de inwoners dit deed. Gepaard met deze toename van websitebezoekers, gaat de toename van het aantal inwoners dat de informatie die zij nodig hebben vindt op de website. Ook steeg het aandeel inwoners met een minimaregeling dat zijn of haar zaken met de gemeente het liefst via de website regelt van 43 procent in 2016 naar 60 procent in 2021. Het percentage inwone rs dat de website gemakkelijk te gebruiken vindt steeg niet en bleef 63 procent. Figuur 3.3 Tevredenheid met website van de gemeente (n=174) Ik vind de informatie die ik nodig heb op de website van de gemeente (2021)

75%

2016

6%

19%

67%

22%

10%

De website is makkelijk te gebruiken (2021)

63%

25%

13%

2016

63%

25%

13%

Ik regel mijn zaken met de gemeente het liefst via de website (2021)

60%

2016

43%

0%

(helemaal) mee eens

22%

neutraal

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

20%

18%

43%

40%

60%

15%

80%

100%

(helemaal) niet mee eens

12 van 31

Toegenomen tevredenheid met benadering in telefonisch spreekuur

Telefonisch spreekuur

2020

2016

Ja, en ik maak er wel eens gebruik van

38%

31%

Zeven op de tien weten inwoners die gebruik Ja, maar ik maak er geen gebruik van 33% 38% maken van minimaregelingen weten dat er Nee, hier heb ik nog nooit van gehoord 28% 32% een telefonisch spreekuur is van de gemeente waar zij hun vragen over hun regelingen kunnen stellen. Ruim een derde heeft gebruik gemaakt van het spreekuur. Zij zijn goed te spreken over het spreekuur: bijna negen op de tien vinden het bestaan ervan prettig en zijn vriendelijk en respectvol te woord gestaan. Met name het aandeel dat tevreden is met de manier waarop zij zijn benaderd steeg ten opzichte van 2016 (van 77% naar 86% in 2021). Bij zeven op de tien inwoners met een minimaregeling zijn de vragen die zij hadden, beantwoord aan de telefoon. Figuur 3.4 Tevredenheid met telefonisch spreekuur (n=124) 88%

Het is prettig dat er een telefonisch spreekuur is

84% 86%

Ik ben vriendelijk en respectvol behandeld

77%

2016

69%

Al mijn vragen worden telefonisch beantwoord

72%

0%

3.1.3

2021

20%

40%

60%

80%

100%

Thuis in de wijk

Beperkte bekendheid Thuis in de Wijk Thuis in de Wijk is een nieuw initiatief van de gemeente Nissewaard om de samenwerking tussen de gemeente, maatschappelijke partners en inwoners op een nieuwe manier vorm te geven. De bekendheid van Thuis in de Wijk is beperkt, slechts 15 procent van de inwoners met een minimaregeling is bekend met de diensten van deze organisatie. Van deze inwoners zijn acht op de tien bekend met het inloopspreekuur en 20 procent heeft ook gebruik gemaakt van dit inloopspreekuur. Zeven op de tien zijn bekend met de website van Thuis in de Wijk en de mogelijkheid voor telefonisch contact. Van de 18 inwoners die gebruik maakten van het inloopspreekuur was niemand ontevreden. Ook over het telefonisch contact was niemand ontevreden. Figuur 3.5 Bekendheid van Thuis in de Wijk (n=42) Het inloopspreekuur

21%

58%

21%

De website 7%

60%

33%

Telefonisch contact 10%

57%

33%

0%

50%

Bekend mee en maak gebruik van

Bekend mee maar maak geen gebruik van Niet mee bekend

100%

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

13 van 31

Hoewel de bekendheid van Thuis in de Wijk dus beperkt is, denken zes op de tien inwoners met minimaregelingen dat zij een dergelijke plek voor ondersteuning wel waardevol vinden . Zij zeggen behoefte te hebben aan een plek waar ze al hun vragen over zorg en financiële regelingen kunnen stellen. Figuur 3.6 Zou u het fijn vinden om uw vragen over zorg en/of financiële regelingen op één plek (of bij één loket) te kunnen stellen? (n=322)

32%

Ja

Nee 59%

Weet niet/geen mening

9%

3.2

Individuele inkomenstoeslag (IIT)

Inwoners ontvangen vaker op tijd bericht over de IIT De helft van de inwoners met een minimaregeling maakt gebruik van de Individuele Inkomenstoeslag. Het aanvraagproces hiervan was voor een ruime meerderheid van ongeveer acht op de tien inwoners duidelijk. Driekwart vond het aanvraagformulier eenvoudig te begrijpen en in te vullen. Dit is een lichte afname ten opzichte van 2016 toen dit voor 81 procent zo was. Het aandeel inwoners dat tijdig op de hoogte is gesteld van het al dan niet toekennen steeg daarentegen van 72 procent in 2016 naar 83 procent in 2021. Daarmee daalde het aandeel dat geen tijdig bericht kreeg van 19 procent naar slechts 3 procent in 2021.

52%

van de inwoners met een minimaregeling heeft een aanvraag gedaan voor de Individuele Inkomenstoeslag (IIT).

Figuur 3.7 Aanvragen van de Individuele Inkomenstoeslag (n=143) Ik heb op tijd bericht gekregen over het besluit over mijn aanvraag (2021)

83%

2016

3%

15%

72%

9%

19%

Het aanvraagproces is duidelijk (2021)

78%

13%

9%

2016

80%

11%

9%

Het aanvraagformulier is eenvoudig te begrijpen en in te vullen (2021)

74%

2016

81%

0% (helemaal) mee eens

15%

20%

12%

40%

neutraal

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

60%

80%

11%

7%

100%

(helemaal) niet mee eens

14 van 31

Inwoners zijn gevraagd of zij verbeterpunten hadden voor het aanvraagproces van de individuele inkomenstoeslag. Een aantal verbeterpunten voor het aanvraagproces die meerdere inwoners noemen zijn het eenvoudiger maken van de aanvraag, het sturen van een bevestigingsmail na het doen van de aanvraag en dat de website soms niet goed functioneert. • “Als ik het aanvraag graag een bevestigingsmail sturen. Niet dat ik er na drie weken achter kom dat mijn aanvraag niet in behandeling is genomen en het opnieuw moest aanvragen.” • “De aanvraag in meerdere talen doen.” • “Er zijn vaak foutmeldingen, daar word ik nerveus van.” • “Het is te moeilijk voor de meeste mensen. Ik ben zelf juridisch geschoold en heb er al moeite mee. Maak de taal eenvoudig en stel niet te veel dezelfde vragen. Het lijkt nu of je ontmoedigd wordt om hem aan te vragen.” • “Mensen met een minima-inkomen een bericht sturen dat zij deze individuele inkomenstoeslag kunnen aanvragen. Dit wordt bij mij niet automatisch gedaan.” • “Misschien beter kenbaar maken dat dit er is als je in de bijstand komt, ik wist aantal jaar van niks.” • “Niet ieder jaar in te laten vullen, maar automatisch zolang iemand er recht op heeft.”

Uitvoering IIT is verbeterd Bijna alle inwoners die de Individuele Inkomenstoeslag ontvangen, ontvangen altijd of vaak het juiste aan hen toegekende bedrag. Ook ontvangen bijna negen op de tien inwoners de toeslag altijd of vaak in de afgesproken betaalmaand. Zowel het uitkeren van het juiste bedrag als het uitkeren op het afgesproken moment gaan vaker goed dan in 2016. Opvallend is dat alle bevraagde inwoners van Brielle aangeven dat zij het bedrag altijd of vaak op tijd ontvangen. Figuur 3.8 Individuele Inkomenstoeslag (2021: n=124)

96%

Ontvangt u het juiste bedrag van de IIT?

88%

2021 88%

Ontvangt u de IIT in de afgesproken betaalmaand?

81%

0%

29%

2016

20%

40%

60%

80%

100%

van de inwoners met een IIT heeft ook een kind in de leeftijd van 4 tot 18 jaar en ontvangt een kind toeslag (n=47). Ouders ontvangen altijd (83%) of vaak (17%) het juiste bedrag bij de kind toeslag.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

15 van 31

3.3

Stichting Leergeld

Aanvraagproces bij Stichting Leergeld voor helft inwoners duidelijk Stichting Leergeld zet zich ervoor in dat kinderen uit gezinnen met een laag inkomen deel kunnen nemen aan sport en culturele activiteiten. Zij geven een bijdrage voor bijvoorbeeld sportles of muziekles. De bijdrage wordt aan de sportclub of vereniging betaald. Een kwart van de inwoners met een minimaregeling is bekend met de stichting. De bekendheid ligt hoger in Brielle (38%) dan in Nissewaard (21%). Voor ruim de helft (55%) van de inwoners die bekend zijn met de Stichting Leergeld is het aanvraagproces duidelijk, voor een op de tien (11%) niet. Ook is ongeveer de helft (53%) tevreden over hoe zij zijn geholpen bij de stichting, wederom geldt dat ongeveer een op de tien ontevreden is (9%). Voor iets minder dan de helft is de bijdrage van de stichting voldoende voor hun kinderen, voor 16 procent is de bijdrage niet voldoende. Figuur 3.9 Tevredenheid met Stichting Leergeld (n=34) 1 Het aanvraagproces bij de Stichting Leergeld is duidelijk

55%

34%

11%

Ik ben tevreden over hoe ik ben geholpen bij de Stichting Leergeld

53%

38%

9%

De bijdrage van de Stichting Leergeld voor mijn kind(eren) is voldoende

46%

0% (helemaal) mee eens

3.4

neutraal

20%

38%

40%

60%

16%

80%

100%

(helemaal) niet mee eens

Collectieve ziektekostenverzekering

Tevredenheid met collectieve ziektekostenverzekering afgenomen Van de inwoners met een minimaregeling die deelnamen aan het onderzoek maakt twee derde (68%) gebruik van de collectieve ziektekostenverzekering die de gemeente aanbiedt. Inwoners van Brielle hebben minder vaak dan inwoners van Nissewaard deze verzekering afgesloten (respectievelijk 58% en 71%). Inwoners van Brielle vinden het overstappen bovendien lastiger. Zeven op de tien verzekerden in Nissewaard vonden het overstappen naar de collectieve verzekering eenvoudig, in Brielle is dit 50 procent. In 2016 was driekwart van de verzekerden hierover tevreden. Ook het aandeel dat de maandelijkse kosten van de verzekering duidelijk vindt en tevreden is met de verzekering daalde ten opzichte van 2016. Toch zijn de kosten voor driekwart nog steeds wel duidelijk en is ook driekwart tevreden met de collectieve ziektekostenverzekering.

1

In 2016 zijn geen vragen over stichting Leergeld gesteld.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

16 van 31

Figuur 3.10 Tevredenheid met collectieve ziektekostenverzekering (n=188) De kosten per maand zijn duidelijk (2021)

76%

2016

85%

Ik ben tevreden over de collectieve ziektekostenverzekering (2021)

18%

87%

Overstappen is makkelijk (2021)

25%

78%

0%

20%

40%

neutraal

7%

10% 4%

66%

2016

8%

8% 6%

75%

2016

(helemaal) mee eens

16%

9% 18%

60%

80%

3%

100%

(helemaal) niet mee eens

Als verbeterpunten voor de collectieve ziektekostenverzekering geven inwoners met name aan dat zij meer duidelijkheid willen over wat wel en niet wordt vergoed door de verzekering, een lagere premie willen en dat het pakket wordt uitgebreid. Hieronder staan een aantal citaten van inwoners: • “Alle mensen die een laag inkomen hebben er op duiden dat dit mogelijk is .” • “De cliënten in een duidelijk overzicht aangeven wat de hoogte van de premie is en wat valt onder het eigen risico.” • “Een duidelijk jaarlijks overzicht wat nu de precieze kosten zijn.” • “Ergens anders kijken. De CZ is best wel prijzig.” • “Het mag wel goedkoper. Het is wel duur ten opzichte van verzekeringen met iets mindere dekking.” • “Meer ondersteuning bij het betalen van het eigen risico.” • “Ook hier weer meer Jip en Janneke taal gebruiken, brieven zijn niet altijd duidelijk voor mensen die minima hebben.” • “Tandartsverzekering toevoegen aan het pakket.”

3.5

Energiebijdrage

Aanvraagproces voor inwoners minder duidelijk dan in 2016 Bijna een op de vijf inwoners (17%) die deelnamen aan het onderzoek, maakt gebruik van de energiebijdrage. Van de inwoners die gebruik maken van de energiebijdrage (17%) is zo goed als iedereen van mening dat het goed is dat de energiebijdrage bestaat (niet gevraagd in 2016). Wel is het aandeel inwoners dat moeite heeft met het aanvragen van de energiebijdrage gestegen ten opzichte van 2016. Ongeveer een vijfde vindt het aanvraagproces en de aanvraagformulieren niet duidelijk. Voor zeven op de tien inwoners die een aanvraag deden was dit wel duidelijk.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

17 van 31

Figuur 3.11 Tevredenheid met energiebijdrage (n=49) Ik vind het goed dat de energiebijdrage bestaat (2021)

96%

Het aanvraagrproces is duidelijk (2021)

72%

2016

22%

6%

87%

De aanvraagformulieren waren makkelijk begrijpen en in te vullen (2021)

10% 3%

71%

2016

10%

18%

86%

0% (helemaal) mee eens

4%

20%

40%

neutraal

12% 2%

60%

80%

100%

(helemaal) niet mee eens

Alhoewel meer inwoners dan in 2016 moeite hadden met het aanvragen van de energiebijdrage, gaat de uitkering daarvan wel beter dan in 2016. Ruim negen op de tien inwoners ontvangen het juiste bedrag van de energiebijdrage en ontvangen dit ook op tijd. Figuur 3.12 Uitkering energiebijdrage (n=51) 92%

Ontvangt u het juiste bedrag voor de energiebijdrage?

88%

2021 92%

Ontvangt u de energiebijdrage op tijd?

2016

85%

0%

20% 40% 60% 80% 100%

Inwoners noemen de volgende verbeterpunten voor de energiebijdrage: • “De vraagstelling eenvoudiger maken. Woorden als weduwstand zijn bijv. niet meer van deze tijd. Verder duidelijker zijn in wat er wordt bedoeld. Als je opgeeft dat je een eigen huis hebt, dan wordt er later weer een vraag gesteld dat je nog een onroerend goed hebt, dit schept verwarring.” • “Het bedrag was eerst hoger, nu lager. Hoe komt dat?” • “Sneller afhandelen, vorig jaar maart aangevraagd en in juli pas gekregen.” • “Dat je direct kunt inloggen er is altijd een storing, ben nu zelfs dik een week bezig geweest en gelukkig heeft een medewerker van de gemeente Nissewaard ons geholpen.”

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

18 van 31

4. Schuldbemiddeling

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

19 van 31

4

Schuldbemiddeling

Sinds het vorige onderzoek is het toegangstraject naar schuldbemiddeling in Nissewaard niet veranderd. Het aanvragen van de schuldbemiddeling gaat in drie stappen: 1 Inwoners starten met een aanbodgesprek. Dit gesprek vindt plaats na het aanvragen van schuldbemiddeling via DigiD of via een schriftelijk aanvraagformulier bij het Plein Werk en Inkomen. Hier wordt gekeken of de aanvraag aan standaard voorwaarden voldoet. 2 Nadat aan de standaard voorwaarden is voldaan, volgt de inwoner een workshop dossiervorming. Dit zijn groepsbijeenkomsten waarin aanvragers dossiers opbouwen, schuldeisers bellen en budgetcursussen volgen. 3 Na het bijwonen van een of meer bijeenkomsten volgt als laatste stap het intakegesprek. In dit gesprek wordt de volledige financiële situatie in kaart gebracht en een plan van aanpak met de aanvrager opgesteld. Wij lichten hieronder eerst het ervaren contact van de doelgroep met de gemeente uit, nieuw hierin zijn vragen over contact met het Preventieteam van de gemeente. Daarna presenteren wij de ervaringen per stap van het schuldbemiddelingsproces, gevolgd door de uitkomst van het traject. Inwoners konden in de vragenlijst verbeterpunten aandragen. Wij hebben een selectie van deze verbeterpunten als citaten toegevoegd.

4.1

Contact met de gemeente

4.1.1

Bereikbaarheid en Plein Werk en Inkomen

Ruime meerderheid vindt de bereikbaarheid van de gemeente goed

Frequentie contact

%

Nee

8%

De gemeente Nissewaard is voor schuldbemiddeling goed Ja, eenmalig 15% bereikbaar. Er is geen enkele inwoner die aangeeft dat het Ja, enkele keren per jaar 63% stadhuis niet goed bereikbaar is en nagenoeg alle inwoners Ja, maandelijks 5% met schuldbemiddeling (92%) vinden het stadhuis wel goed Ja, meerdere keren per maand 9% bereikbaar. Ten opzichte van 2016 vinden meer inwoners dat de gemeente telefonisch goed bereikbaar is (een stijging van 75% naar 81%). Daarentegen hebben iets meer inwoners die gebruik maken van schuldbemiddeling moeite met de begrijpelijkheid van de brieven van de gemeente. In 2016 zei 80 procent van de inwoners met schuldbemiddeling dat schriftelijke communicatie van de gemeente helder en duidelijk was, nu vindt driekwart (74%) dit. Figuur 4.1 Tevredenheid over bereikbaarheid gemeente (n=98) 92%

Stadhuis is goed bereikbaar

89% 81%

Gemeente is telefonisch goed bereikbaar

2021

75%

2016 74%

Brieven van de gemeente zijn duidelijk

80%

0%

20%

40%

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

60%

80%

100%

20 van 31

Inwoners ervaren openingstijden ten opzichte van 2016 minder ruim Inwoners die gebruik maken van schuldbemiddeling zijn over het geheel genomen iets kritischer over de inrichting van het Plein Werk en Inkomen dan over de bereikbaarheid van de gemeente als geheel. Zeven op de tien inwoners (69%) vinden dat de het Plein voldoende privacy biedt, dit is vergelijkbaar met het vorige onderzoek. Twee derde vindt het Plein prettig ingericht, ook dit is ongeveer even hoog als in 2016. Inwoners zijn wel iets minder tevreden over de ruimheid van de openingstijden van het Plein. Vijf jaar geleden vond 74 procent de openingstijden voldoende ruim, nu is dat 65 procent. Het aantal inwoners met schuldbemiddeling dat ontevreden is over deze aspecten, ligt tussen de 11 en 16 procent. Ook bij andere open vragen zeggen inwoners dat schuld/schuldbemiddeling een onderwerp is dat zij erg privé vinden. Een deel van de inwoners van de inwoners vindt privacy bij het bespreken van de problemen erg belangrijk. Figuur 4.2 Inrichting Plein Werk en Inkomen (n=95) 69%

Plein Werk en Inkomen biedt voldoende privacy

67% 67%

Plein Werk en Inkomen is prettig ingericht

2021

69%

2016

65%

Openingstijden van Plein Werk en Inkomen zijn voldoende

74%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tabel 4.1 Verdeling tevreden en ontevreden inwoners m.b.t. inrichting Plein Werk en Inkomen Plein Werk en Inkomen biedt voldoende privacy Plein Werk en Inkomen is prettig ingericht Openingstijden van Plein Werk en Inkomen zijn voldoende

4.1.2

(helemaal) mee eens

neutraal

(helemaal) niet mee eens

69%

15%

16%

67%

22%

11%

65%

20%

15%

Website

66%

van de inwoners met schuldbemiddeling kijkt wel eens op de website van de gemeente. Dit was in 2016 47 procent. Het gebruik lijkt toegenomen ten koste van het telefonisch spreekuur. Daarover op pagina 23 meer.

Gebruiksvriendelijkheid van de website is toegenomen Twee op de drie inwoners met schuldbemiddeling kijkt wel eens op de website van de gemeente. Sinds 2016 is de gebruiksvriendelijkheid van de website in de ogen van deze inwoners verbeterd. Waar vijf jaar geleden 67 procent de website makkelijk en/of prettig vond om mee te werken, vindt nu 81 procent de website gebruiksvriendelijk. Ook weet men iets vaker de informatie te vinden die men nodig heeft op de website. Het aantal ontevreden gebruikers van de website is beperkt. Respectievelijk 4 en 5 procent is ontevreden over de vindbaarheid van informatie en de gebruiksvriendelijkheid.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

21 van 31

Figuur 4.3 Tevredenheid over website (n=73) 76%

Ik vind de informatie die ik nodig heb op de website van de gemeente

73%

2021

2016

81%

De website is gebruiksvriendelijk 67%

0%

54%

20%

40%

60%

80%

100%

maakt gebruik van de functie ‘Mijn Schuldbemiddeling’ op de website.

Inwoners vaker tevreden over ‘Mijn Schuldbemiddeling’ op de website Meer dan de helft van de inwoners met schuldbemiddeling maakt gebruik van de Mijn Schuldbemiddeling-functie op de website van de gemeente. Ook hier zijn inwoners beter te spreken over de gebruiksvriendelijkheid van deze functie. Zo zeggen bijna acht op de tien inwoners (79%) dat de ontwikkelingen van hun schuldbemiddeling goed te volgen zijn via deze functie. In 2016 zei 67 procent dit nog. Dit heeft er waarschijnlijk ook toe geleid dat het percentage inwoners dat zegt het liefst ‘Mijn Schuldbemiddeling’ te gebruiken is gestegen van 61 procent naar 83 procent2. Figuur 4.4 Tevredenheid over 'Mijn Schuldbemiddeling' (n=58) 3 Ontwikkelingen van mijn schuldbemiddeling zijn goed te volgen via Mijn Schuldbemiddeling (2021)

79%

2016

67%

Ik gebruik het liefste Mijn Schuldbemiddeling om mijn regeling in de gaten te houden (2021)

12%

83%

2016

20%

neutraal

18%

22% 82%

0%

40%

14%

9%

61%

Mijn Schuldbemiddeling is makkelijk te gebruiken (2021)

(helemaal) mee eens

7%

9% 14%

11% 7%

60%

80%

100%

(helemaal) niet mee eens

2

Hierbij moet echter wel opgemerkt worden dat het aantal inwoners dat in 2016 gebruik maakte van ‘Mijn Schuldbemiddeling’ nog beperkt was. Hierdoor is deze vergelijking indicatief. 3 In 2016 is de stelling ‘Mijn Schuldbemiddeling is makkelijk te gebruiken’ niet voorgelegd.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

22 van 31

4.1.3

Telefonisch spreekuur

Meerderheid tevreden over telefonisch spreekuur, vragen iets minder vaak goed beantwoord

Telefonisch spreekuur

2021

2016

Ja, en ik maak er wel eens gebruik van

40%

61%

Ja, maar ik maak er geen gebruik van

34%

27%

Driekwart van de inwoners (74%) met Nee, hier heb ik nog nooit van gehoord 26% 12% schuldbemiddeling weet dat er een telefonisch spreekuur is waar zij hun vragen over schuldbemiddeling en hun traject kunnen stellen. Dit is lager dan in 2016, toen nog 88 procent hier mee bekend was. Vier op de tien inwoners maken er ook wel eens gebruik van. Dat het telefonisch spreekuur wordt aangeboden, vindt 86 procent ook een goede zaak. Ook zeggen bijna negen van de tien inwoners dat zij vriendelijk en respectvol te woord zijn gestaan. Dit is ongeveer net zo hoog als vijf jaar geleden. Opvallend is dat inwoners wel minder vaak zeggen dat hun vragen voldoende zijn beantwoord. Figuur 4.5 Tevredenheid telefonisch spreekuur (n=43) Ik ben vriendelijk en respectvol te woord gestaan.

88%

Het is prettig dat er een telefonisch spreekuur is.

86%

89%

2016

70%

Al mijn vragen worden telefonisch beantwoord.

77%

0%

4.1.4

2021

84%

20%

40%

60%

80%

100%

Preventieteam

Weinig inwoners met schuldbemiddeling hebben contact gehad met het Preventieteam Inwoners van Nissewaard kunnen bij het Preventieteam terecht voor een vrijblijvend advies over financiën. Het is vooral bedoeld voor inwoners met (dreigende) financiële problemen. Niet veel inwoners die de vragenlijst invulden hadden contact met het Preventieteam. In totaal gaat om 9 personen, die overigens wel tevreden zijn over dit contact. Zij geven dit contact gemiddeld een 7,8. Deze tevredenheid blijkt ook uit onderstaande tabel. Op één na waren alle inwoners tevreden over de hulp van het team. Tabel 4.2 Tevredenheid over contact met preventieteam (n=9) Het Preventieteam is goed bereikbaar. Ik ben vriendelijk en respectvol behandeld door het Preventieteam De informatie van het Preventieteam was voldoende. Ik ben goed geholpen door het Preventieteam De doorverwijzing door het Preventieteam was nuttig. Het Preventieteam is goed bereikbaar.

(helemaal) mee eens

neutraal

(helemaal) mee oneens

6

1

0

6

1

0

7

1

0

6

1

0

6

1

0

6

1

0

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

23 van 31

4.2

Aanmelden en aanbodgesprek

Het aanmeldproces is voor ruime meerderheid duidelijk; minder vaak op tijd contact opgenomen

Aanvraagjaar

%

2020

35%

Voor acht op de tien inwoners was het aanmeldproces voor 2019 41% schuldbemiddeling duidelijk. Dit is vergelijkbaar met vijf jaar geleden. 2018 17% Voor een op de tien was het aanmeldproces niet duidelijk, dat zijn Eerder dan 2018 6% voornamelijk inwoners met een lagere of middelbare opleiding. Hoewel het aanmeldproces voor de meesten duidelijk is, is ten opzichte van 2016 wel een afname te zien in de tevredenheid over de duidelijkheid van de formulieren (van 79% naar 72%) en de snelheid waarmee contact wordt opgenomen na de aanvraag (van 70% naar 60%). De gemeente neemt normaliter na een aanmelding binnen 5 werkdagen contact op, hier lijkt niet altijd sprake van te zijn. Een op de vijf inwoners die een aanvraag deed, zegt dat dit niet het geval is geweest. Figuur 4.6 Aanmelden voor schuldbemiddeling (n=99) Er is op tijd contact opgenomen (2021)

60%

19%

2016

70%

Formulieren waren eenvoudig te begrijpen (2021)

72%

20%

13%

18%

18%

10%

2016

79%

13%

8%

Het aanmelden was duidelijk (2021)

80%

12%

8%

2016

79%

12%

9%

(helemaal) mee eens

72%

0% neutraal

20%

40% 60% 80% (helemaal) niet mee eens

100%

van de inwoners die gebruik maken van schuldbemiddeling is uitgenodigd voor een aanbodgesprek, 15 procent is dit niet en de rest (13%) weet het niet meer.

Inwoners tevreden over aanbodgesprek Over het algemeen is de tevredenheid over het aanbodgesprek van de schuldbemiddeling hoog. Voor nagenoeg alle inwoners (96%) was het duidelijk waar zij zich moesten melden en vindt ook een ruime meerderheid (89%) dat de medewerker hen tijdens het gesprek goed heeft geholpen. Ook een ander aspect van de bejegening, het inleven in de situatie van de aanmelder, gaat in 85 procent van de gesprekken goed. Een klein deel van de inwoners (3% tot 8%) is ontevreden over het aanbodgesprek. Daarnaast kregen inwoners de mogelijkheid verbeterpunten aan te geven voor het aanbod gesprek in een open vraag. Twaalf inwoners maakten van deze mogelijkheid gebruik. Twee van hen vonden dat de medewerkers het dossier van de inwoners beter vooraf hadden kunnen lezen. Eén inwoner vond de bejegening niet goed. En er was een opmerking van de inwoner dat hij/zij graag meer informatie over het hele schuldhulptraject had willen ontvangen. Een aantal van deze opmerkingen zijn als citaat onder de figuur opgenomen.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

24 van 31

Figuur 4.7 Tevredenheid over aanbodgesprek (n=74) 96%

Het was duidelijk waar ik moest zijn voor het aanbodgesprek.

92%

89%

De medewerker heeft mij tijdens het aanbodgesprek goed geholpen.

2021

92%

2016

85%

De medewerker heeft zich goed ingeleefd in mijn situatie.

82%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Verbeterpunten aangedragen door inwoners voor het aanbodgesprek: • “Stukken van tevoren lezen. Signing bij stadhuis was niet geheel duidelijk.” • “Professioneel blijven en niet mensen zomaar kleineren, want jij kan morgen ook onterecht in zo een situatie belanden.” • “Verstrek een uitleg over het gehele traject van schuldhulpverlening. Geef ook inzicht en naslaginformatie over de rechten en de plichten. Tijdens het gesprek ging men in op de ontstane situatie en de oorzaak daarvan. Veel minder informatief was het gedeelte over wat er gebeurt in het vervolg van het traject. Zelfs nu en dus na 1 jaar en 9 maanden heb ik nog zaken die onduideli jk zijn. Inmiddels heb ik de "gedragscode schuldhulpverlening 2020" van het NVVK gevonden. Daarin wordt meer duidelijk over de aspecten die nog duister waren.” • “Beter het dossier doorlezen van de cliënt.”

4.3

Workshop dossiervorming

Tevredenheid over workshop hoog; op onderdelen wel lager dan in 2016

Workshop gevolgd?

%

Ja

41%

De tweede stap in schuldbemiddeling is een workshop Nee, door de coronacrisis ging dit niet door 10% dossiervorming. In totaal volgden 42 van de Nee 44% bevraagde inwoners deze workshop. De tevredenheid Weet ik niet 6% over deze workshop is hoog, maar niet zo hoog als in 2016. Zo zegt 86 procent dat al hun vragen waren beantwoord na afloop van de workshop, maar dit was in 2016 maar liefst 97 procent. Ook de tevredenheid over de uitleg over belangrijke stukken is gedaald van 94 procent naar 88 procent. Dat neemt niet weg dat de ruime meerderheid van de inwoners die de workshop volgen tevreden is. Zo is voor 88 procent het doel van de workshop duidelijk en voor respectievelijk 87 procent en 90 procent was de hulp van de vrijwilligers prettig en is het belang van een goede thuisadministratie aangetoond. Een klein deel (ongeveer 5%) van de inwoners lijkt na afloop nog met vragen en/of onduidelijkheden te zitten.

6

personen kregen door de coronacrisis andere hulp bij het vormen van hun dossier. Dit was van bewindvoerders (2 keer), Papershop (2 keer) en diverse hulpverleners (2 keer). Zij waren allen tevreden of zeer tevreden over deze hulp.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

25 van 31

Figuur 4.8 Ervaringen met workshop dossiervorming (n=42) 88%

Het doel van de workshop was duidelijk

92%

De uitleg in de workshop over welke stukken belangrijk zijn was duidelijk

88% 94% 86%

Al mijn vragen zijn beantwoord

97%

2020

2016

De hulp van de vrijwilligers tijdens de dossiervorming was prettig

87% 85%

Ik heb geleerd dat een goede thuisadministratie belangrijk is

90% 87%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ook ten aanzien van de workshop konden deelnemers verbeterpunten aangeven. Tien personen maakten hiervan gebruik. Opvallend is dat een aantal van deze opmerkingen over de privacy van de inwoner gaan. Hieronder een aantal citaten: • “De instructeur wist niet alles duidelijk te beantwoorden.” • “Er was geen contact. Dossiers werden gemaakt. Ik kreeg veel hulp en ik heb een dubbele map gemaakt, maar verder geen uitleg wat ik moet doen.” • “Ik vond het zelf fijner als zo'n gesprek niet in groepsverband is. Ik, en zo zullen er meerdere zijn, schaam mij voor het hebben van schulden en/of een traject in te gaan. Dit zie ik liever als iets dat privé behandeld kan worden.” • “Het moet persoonlijker. Er waren meerdere mensen in het lokaal. Daardoor minder open over privésituaties.” • “Toelichting geven over het doel en de context waarin de workshop wordt gehouden. Wellicht omdat de workshop in de zomervakantie is gehouden en veel medewerkers verlof hadden, maar er is vooraf niets duidelijk gemaakt over de workshop en de afwikkeling daarvan.”

4.4

Intakegesprek

91%

van de inwoners met schuldbemiddeling had een intakegesprek met de gemeente over de schuldbemiddeling.

Ook na intakegesprek blijft een kleine groep inwoners met vragen zitten Net als bij de andere twee stappen is de algemene tevredenheid over het derde onderdeel van het schuldbemiddelingstraject hoog. Opvallend is wederom dat een kleine groep inwoners met vragen blijft zitten na deze stap. Waarin 2016 nog 92 procent alle vragen beantwoord zag, is dit vijf jaar later gedaald naar 80 procent. De overige beoordelingen over het intakegesprek zijn min of meer vergelijkbaar. Tabel 4.3 laat een overzicht zien van de tevredenheid met intakegesprek. Hieruit blijkt dat voor 16 procent het plan van aanpak nog niet duidelijk is. Hoewel het een indicatieve uitsplitsing is, vinden jongere inwoners met schuldbemiddeling (t/m 34 jaar) vaker dat het plan van aanpak onduidelijk is.

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

26 van 31

Figuur 4.9 Ervaringen met intakegesprek (n=94) 84%

Het intakegesprek was helder en eenvoudig

84% 87%

Ik ben vriendelijk en respectvol behandeld

93% 81%

De medewerker heeft zich goed in mijn situatie ingeleefd

2021

83%

2016

80%

Al mijn vragen zijn beantwoord

92% 77%

Het plan van aanpak was duidelijk

78%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tabel 4.3 Overzicht tevredenheid intakegesprek (n=94) Ik ben vriendelijk en respectvol behandeld Het intakegesprek was helder en eenvoudig De medewerker heeft zich goed in mijn situatie ingeleefd Al mijn vragen zijn beantwoord Het plan van aanpak was duidelijk

(helemaal) mee eens

neutraal

(helemaal) niet mee eens

87%

12%

1%

84%

11%

5%

81%

9%

11%

80%

13%

7%

77%

7%

16%

Uit de open antwoorden van 19 inwoners die verbeterpunten aandroegen blijkt dat zij een stuk uitleg misten en de uitleg over het traject niet transparant genoeg vonden. Ook hier komt de wens voor een privésetting bij het gesprek weer naar voren. • “Betere uitleg van bedoeling en werkwijze.” • “Duidelijker en transparant zijn.” • “Er was geen plan, geen vooruitgang en geen verandering. Uiteindelijk heb ik zelf bewindvoering geregeld omdat ik er niet meer uit kwam.” • “Mijn eerste intake was in de open ruimte naast de balie. Wat ik ongema kkelijk vond. De gesprekken daarop waren in de privékamers, wat voor mij veel makkelijker praat.” • “Minder beloven en minder uitspraken doen die niet duidelijk zijn in persoonlijke situaties .”

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

27 van 31

4.5

Uitkomst schuldbemiddeling

Twee op de drie heeft uiteindelijk een schuldregeling getroffen

Schuldregeling getroffen?

%

Ja

67%

Van de deelnemers aan het onderzoek bleek De aanvraag loopt nog 27% uiteindelijk 6 procent niet in aanmerking te Ik kom (nog) niet in aanmerking voor een 6% minnelijke schuldregeling komen voor een schuldregeling. Twee op de drie is het wel gelukt een schuldregeling te treffen. Bij de rest (27%) loopt de aanvraag nog. Van de personen waarvan bekend is dat zij in aanmerking komen voor een minnelijke schuldregeling zegt nagenoeg iedereen dat zij vriendelijk en respectvol zijn behandeld (95%), dit is ook iets hoger vergeleken met 2016 (toen het 90% was). Ook hebben inwoners met schuldbemiddeling er vertrouwen in dat de schuldproblemen worden opgelost (88%), dat ze goed zijn geholpen (85%) en dat ze een beter inzicht hebben in de eigen financiële situatie (83%). Ten opzichte van 2016 zijn er op deze punten geen grote verschillen. Figuur 4.10 Ervaringen uitkomst schuldbemiddeling (n=67) 95%

ik ben vriendelijk en respectvol behandeld tijdens de schuldhulpverlening

90% 88%

ik vertrouw er op dat mijn schuldproblemen worden opgelost

88%

2021 85%

ik ben goed geholpen met schuldhulpverlening

2016

82% 83%

ik heb door de schuldhulpverlening overzicht over mijn (financiële) situatie

85%

0%

20%

40%

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

60%

80%

100%

28 van 31

Bijlagen

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

29 van 31

A

Achtergrondvariabelen Minimaregelingen

Schuldbemiddeling

(n=329)

(n=110)

Man

33%

45%

Vrouw

67%

55%

Anders

0%

0%

t/m 34

13%

31%

35-44

16%

25%

45-54

14%

19%

55-64

27%

17%

65 e.o.

30%

7%

Brielle

24%

-

Heenvliet

2%

0%

Zuidland

1%

1%

Simonshaven

1%

1%

Spijkenisse

69%

97%

Geervliet

2%

0%

Hekelingen

1%

1%

Abbenbroek

1%

0%

Laag

55%

38%

Midden

26%

50%

Hoog

4%

5%

Onbekend/wil niet zeggen

15%

7%

Geslacht

Leeftijd

Kern

Opleiding

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

30 van 31

I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802

I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl

KTO Minimaregelingen en schuldbemiddeling; gemeente Nissewaard

www.ioresearch.nl

31 van 31