66,Clientervaringsonderzoek 2020 Wmo; I&O Research - rapport ceo Wmo over 2020 definitief

Rapport

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2021/concept

Datum mei 2021/131

Opdrachtgever Gemeente Nissewaard

Auteurs Denise Kroese

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

2 van 24

Inhoudsopgave 1

Samenvatting _______________________________________________________________________ 5

2

Inleiding _____________________________________________________________________________ 8

3

Wmo _______________________________________________________________________________ 12 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

De hulpvraag _____________________________________ 12 Omgaan met de hulpvraag _____________________________ 15 Het keukentafelgesprek ______________________________ 15 De ontvangen ondersteuning ___________________________ 17 Invloed van corona op ondersteuning ______________________ 19 Effect van de ondersteuning ___________________________ 20 Mantelzorg(ondersteuning) ___________________________ 22

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

3 van 24

Samenvatting

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

4 van 24

1

Samenvatting

De gemeente Nissewaard voerde in 2020 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De gemeente voldoet hiermee aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die in 2020 van de gemeente een individuele Wmo-maatwerkvoorziening ontvingen. In totaal ontvingen – verdeeld over twee metingen – 1.059 cliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek, waarvan 539 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 51 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.

Bekendheid toegang afgenomen Bijna driekwart (73%) van de cliënten uit Nissewaard weet voorafgaand waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. De bekendheid is daarmee iets lager dan in 2019 (77%). Ook in de snelheid waarmee cliënten zijn geholpen is een afname te zien (van 73% in 2019 naar 67% in 2020). De meest tevreden cliënten zijn te vinden in de wijken van het gebied Zuid-Oost en de minst tevreden cliënten in Kernen. De bekendheid van onafhankelijke cliënten ondersteuning is met 22 procent vergelijkbaar met 2019.

Cliënt voelt zich in Nissewaard serieus genomen De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Ten opzichte van 2016 is de tevredenheid flink toegenomen. In 2020 is echter een afname te zien vergeleken met het vorige jaar. Een ruime meerderheid van 85 procent van de cliënten vindt dat zij serieus werden genomen (2019: 90%). Driekwart van de cliënten (74%) merkt op dat er in het gesprek samen naar een oplossing voor de hulpvraag wordt gezocht (2019: 78%).

Keukentafelgesprek wordt goed gewaardeerd Een meerderheid van de cliënten vindt dat het keukentafelgesprek goed is verlopen en is tevreden met de gekozen oplossing (81%). Het meest tevreden is men over de manier waarop er geluisterd werd door de consulent tijdens het gesprek en deskundigheid van de medewerker (83%). Acht op de tien cliënten zijn tevreden over het contact met de medewerker en over de gekozen oplossing. Deze percentages zijn vergelijkbaar met 2019.

Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning. Ruim acht op de tien vinden deze goed (83%) en passend bij de hulpvraag die men had (83%). De kwaliteit is vergelijkbaar met 2019, terwijl de passendheid licht is afgenomen. Een even groot deel van de cliënten vindt dat de ondersteuning of hulp die zij nu krijgen ook de best passende oplossing voor hun hulpvraag is. Indien men dit niet vindt, komt dit vooral doordat zij (te) veel last hebben van een (ernstige) ziekte, of omdat zij vinden dat ze te weinig ondersteuning krijgen.

Goed rapportcijfer voor zorgaanbieders Bijna iedereen (95%) is tevreden over de ondersteuning die zij hebben ontvangen van de zorgaanbieder. Twee derde geeft een 8 of hoger. Ruim een kwart waardeert de ondersteuning met een 6 of 7 en een enkeling (5%) geeft een onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer voor de ondersteuning is een 7,9. In 2018 en 2019 was dit een 7,7.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

5 van 24

Driekwart ondersteuning blijft onveranderd tijdens coronacrisis Drie kwart van de ondersteuning kon tijdens de coronacrisis op de gebruikelijke manier doorgaan. Bij een klein deel is de ondersteuning anders (2%) of minder (4%). En bij 2 procent is de ondersteuning stopgezet. Andere antwoorden die zijn gegeven is dat de inwoner nog helemaal geen gebruik had gemaakt van de ondersteuning, dat het aanvragen alleen langer duurde of dat men nergens naartoe kon.

Cliënten ondervinden positieve effecten door de ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. Circa acht op de tien kunnen zich beter redden (81%). Ruim driekwart (77%) kan beter de dingen doen die ze willen. Iets minder (75%) cliënten ervaren een betere kwaliteit van leven. Dit is vergelijkbaar met de afgelopen jaren. Ook heeft de ondersteuning effect op het dagelijkse leven van cliënten, bijvoorbeeld het onderhouden van sociale contacten of het binnen en buiten rond kunnen lopen of rijden.

Niet iedereen is bekend met mogelijkheden voor mantelzorgondersteuning Naast ondersteuning uit een Wmo-maatwerkvoorziening ontvangen veel cliënten ook op een andere manier ondersteuning. Ruim de helft krijgt mantelzorg van de partner, buren of van familieleden. Zes op de tien cliënten die mantelzorg ontvangen, denkt dat diegene de zorg voor hen wel aan kan. Een aanzienlijk kleinere groep cliënten maakt gebruik van een particuliere schoonmaakdienst, algemene voorzieningen of een vrijwilliger, maatje of coach. Wanneer dit niet het geval is, zijn er in Nissewaard verschillende mogelijkheden om mantelzorgondersteuning te krijgen. Het inzetten van een beroepskracht (bijvoorbeeld een wijkverpleegkundige) is de meest bekende en gebruikte vorm van mantelzorgondersteuning onder cliënten. Daarna volgt opvang buitenshuis. Het minst bekend is ondersteuning door een mantelzorgconsulent. Driekwart van de cliënten kent deze ondersteuning niet.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

6 van 24

Inleiding

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

7 van 24

2

Inleiding

Achtergrond De gemeente Nissewaard is in het kader van de Wmo 2015 wettelijk verplicht om ieder jaar een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit te voeren onder haar cliënten. De gemeente Nissewaard verkrijgt daarmee inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen, de toegang naar deze ondersteuning én welke effecten deze heeft op de kwaliteit van leven van de cliënten. I&O Research voert in opdracht van de gemeente het ceo uit. Dit biedt de basis om de voortgang van de toegang, uitvoering en effecten van de Wmo 2015 te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de Wmo in Nissewaard aan de verwachtingen voldoet of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting.

Continu meten van resultaten Vanaf 2019 maakt de gemeente Nissewaard gebruik van de methode ‘continu meten’. Hierbij verstuurt de gemeente twee keer per jaar dezelfde vragenlijst naar cliënten die in de eerste en tweede helft van het jaar een vorm van ondersteuning hebben gevraagd. Voordeel van deze methode is dat de cliënten niet worden bevraagd over een aanvraag die zij mogelijk meer dan een jaar eerder hebben gedaan. Zij worden sneller na het contactmoment bevraagd. Verondersteld wordt dat dit een positief effect heeft op de kwaliteit van de antwoorden en de hoogte van de respons.

Werkwijze en respons De doelgroep voor dit onderzoek zijn cliënten die, in het kader van de Wmo 2015, in 2020 van de gemeente Nissewaard een maatwerkvoorziening kregen. Hierbij is het mogelijk dat een cliënt al langer ondersteuning kreeg en in 2020 een herindicatie of aanvullende voorziening ontving. Voorbeelden van individuele maatwerkvoorzieningen zijn: hulp bij het huishouden, een collectief vervoerspasje, begeleiding, een scootmobiel of rolstoel en woonvoorzieningen. In 2020 ontvingen verdeeld over twee metingen 1.059 Wmo-cliënten uit Nissewaard een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Een schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd, maar cliënten kregen ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen met een persoonlijke inlogcode. Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Tabel 2.1 hieronder laat de respons zien. De vragenlijst werd vooral schriftelijk ingevuld (78%), de rest vulde hem online in. Tabel 2.1 Responsoverzicht Meting

Uitgenodigd

Respons

Responspercentage

2020 – I

486

238

49%

2020 – II

573

301

53%

Totaal

1.059

539

51%

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

8 van 24

Vragenlijst In 2015 ontwikkelden VNG en het Ministerie van VWS in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Vanaf 2021 heeft het ceo Wmo een nieuwe stijl. Gemeenten worden vrijgelaten in de methode, onder voorwaarde dat de drie aspecten uit de basisvragen terugkomen. De gemeente Nissewaard heeft ervoor gekozen om de vragenlijst bijna hetzelfde te houden als voorgaande jaren: de voorheen verplichte tien basisvragen en vragen over onder meer onder meer: • • • • • • •

het contact met de gemeente; ervaringen met het keukentafelgesprek en de gesproken consulent(en); in hoeverre de ondersteuning voorziet in de wensen en behoeften van cliënten; invloed van corona; dienstverlening van de zorgaanbieder; effecten van de ondersteuning; mantelzorg(ondersteuning).

Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘geen antwoord’ en ‘niet van toepassing’ zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt.

Vergelijking Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten van voorgaande jaren. De resultaten over de jaren 2016 en 2017 zijn verkregen via de database van waarstaatjegemeente.nl. We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers).

Benchmark De ervaringen van de cliënten in Nissewaard worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke benchmark van de ceo’s Wmo van de afgelopen jaren. Dit zijn de door I&O Research uitgevoerde ceo’s voor respectievelijk 44 gemeenten over 2015 (n=16.984 cliënten), 71 gemeenten (n=26.081 cliënten) over 2016, 58 gemeenten (n=22.067 cliënten) over 2017, 50 gemeenten (n=22.075) over 2018 en 38 gemeenten (n=18.364) over 2019.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

9 van 24

Naast een vergelijking over verschillende jaren wordt waar mogelijk een vergelijking gemaakt op achtergrondvariabelen. Voorbeelden zijn de verschillende vormen van ondersteuning, leeftijd of ‘Thuis in de Wijk’-gebied. De gemeente Nissewaard is opgedeeld in vier van deze ‘Thuis in de Wijk’-gebieden. Tabel 2.2 geeft een overzicht van de respons per gebied. Een vergelijking op basis van achtergrondvariabelen is door de absolute aantallen cliënten per categorie altijd indicatief. Tabel 2.2 Respons naar Thuis in de Wijk gebied Meting

Kernen

Noord

Zuid-Oost

Zuid-West

Onbekend

2020 – I

27

91

61

43

16

2020 – II

37

114

85

53

12

Totaal

64

205

146

96

28

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

10 van 24

Wmo

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

11 van 24

3

Wmo

3.1

De hulpvraag

Tabel 3.1 Achtergrond cliënten: over wie hebben we het? Geslacht

%

Woonsituatie

%

Beperking (type)

%

•

Man

38%

•

Zelfstandig

89%

•

Bewegen en verplaatsen

65%

•

Vrouw

62%

•

Aangepaste woning

3%

•

Lichamelijk

41%

•

Bij familie

6%

•

Geheugen- en oriëntatie

16%

•

Anders

2%

•

Psychisch functioneren

13%

•

Sociale contacten

8%

•

Zintuigelijk

6%

Leeftijd •

t/m 34 jaar

4%

•

35 – 54 jaar

10%

Onderwijs

•

55 – 74 jaar

41%

•

Basisonderwijs t/m VMBO-T

71%

•

Gedrag

4%

•

75 jaar e.o.

46%

•

Havo, Vwo, Mbo

20%

•

Verstandelijk

3%

•

Hbo, Universiteit

9%

•

Anders

25%

Rondkomen (€) •

(Zeer) goed

49%

Beperking

•

Redelijk

40%

•

Ja

76%

•

Niet of nauwelijks

9%

•

Nee

24%

•

Onbekend

2%

Driekwart van die cliënten weet zij moeten zijn Bijna driekwart (73%) van de cliënten uit Nissewaard weet voorafgaand waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag. Twaalf procent heeft hier geen uitgesproken mening over en vijftien procent was hier niet mee bekend. De bekendheid is daarmee iets lager dan vorig jaar, maar is vergelijkbaar met 2018. Ten opzichte van 2016 is het een flinke verbetering. Er is geen verschil gevonden tussen de verschillende ‘Thuis in de Wijk’-gebieden. Figuur 3.1 Bekend waar men moest zijn met de hulpvraag 5%

11%

15%

15%

13%

46%

8% 15%

15% 12%

(helemaal) mee oneens neutraal

74%

72%

77%

73%

2017

2018

2019

2020

49%

2016

(helemaal) mee eens

In de landelijke benchmark wist 78 procent in 2019 waar men terecht kon met een hulpvraag. Dit komt overeen met 2018 (76%), 2017 (76%) en 2016 (75%) en ligt hoger dan in 2015 (72%).

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

12 van 24

Huishoudelijke taken voornaamste reden om ondersteuning te zoeken De meeste cliënten nemen contact op met de gemeente Nissewaard omdat ze het huishoudelijk werk niet meer aankunnen (56%). Iets meer dan een derde had geen vervoersmogelijkheid (38%). Andere redenen liggen dicht bij elkaar. Geen dagbesteding hebben wordt de afgelopen jaren het minst vaak genoemd. Ruim een kwart noemt een andere reden waarom men contact opneemt met de gemeente. Dit is bijvoorbeeld omdat men minder mobiel is geworden, een ziekte heeft gekregen of een naaste niet meer kan helpen.

Stapeling van redenen van cliënten om ondersteuning te zoeken: • • • • •

1 reden: 56% 2 redenen: 24% 3 redenen: 9% 4 redenen: 5% 5 redenen of meer: 3%

Figuur 3.2 Redenen waarom men contact opneemt met de gemeente 51% 54% 56% 50% 43% 38%

huishoudelijk werk niet meer aankunnen geen vervoer 18% 11% 14% 15% 13% 11% 15% 12% 11% 10% 11% 10% 17% 6% 10% 9% 7% 8% 8% 6% 6% 23% 22% 27%

moeite met problemen oplossen wil meer contact met anderen moeite met wassen en kleden overbelasting als mantelzorger moeite met financiën en administratie kan niet meer binnenshuis rondlopen of rijden geen dagbesteding anders 0%

20%

40%

2018 2019 2020

60%

80%

100%

Bijna de helft neemt (ook) contact op omdat de omgeving hen niet meer kan ondersteunen Cliënten zijn gevraagd naar andere redenen die meespeelden om contact op te nemen met de gemeente. Bijna de helft van de cliënten zeggen dat de omgeving hen niet meer kon ondersteunen. Vier op de tien wist niet waar en hoe zij ondersteuning konden regelen. Bijna vier op de tien werd doorverwezen door de huisarts of andere zorgverleners of overzag zelf het probleem en de keuzes niet meer. Tabel 3.2 Redenen die meespeelden om contact met de gemeente te zoeken 2018

2019

2020

Omgeving kan niet meer ondersteunen

45%

45%

47%

Onbekend met regelen ondersteuning

40%

41%

41%

Doorverwezen huisarts/zorgverlener

42%

35%

38%

Geen overzicht probleem en keuzes

32%

32%

36%

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

13 van 24

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning blijft stabiel Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft. Ook kan deze aansluiten bij het keukentafelgesprek. In Nissewaard is in 2020 22 procent bekend met deze mogelijkheid. Dit is vergelijkbaar met 2019 en minder dan in 2018, toen 25 procent bekend was met de cliëntondersteuning. Hoewel dit een relatief laag percentage is vergeleken met de landelijke benchmark, is vergeleken met het eerste jaar, de bekendheid van de cliëntondersteuner wel toegenomen. In 2016 was namelijk maar 16 procent bekend met deze ondersteuning. Figuur 3.3 Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning 75% 50% 25%

16%

22%

25%

21%

22%

2017

2018

2019

2020

0% 2016

Een derde van de cliënten (33%) in de landelijke benchmark was in 2019 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Dit is vergelijkbaar met 2018 (35%), 2017 (33%) en 2016 (31%) en is hoger dan in 2015 (25%).

Cliënten worden minder snel geholpen Gemiddeld genomen is in 2020 twee derde van de cliënten in Nissewaard tevreden over de snelheid waarmee zij worden geholpen nadat zij zich melden met een hulpvraag. Zeventien procent staat hier neutraal in en 16 procent is ontevreden. Dit is een afname, na de stijging van de afgelopen jaren. In 2019 werd 73 procent snel geholpen, in 2018 70 procent, in 2017 68 procent en in 2016 50 procent. In de referentiegroep geeft driekwart van de Wmo-cliënten in 2019 aan snel te zijn geholpen. Dit is vergelijkbaar met de jaren ervoor (2018; 75%, 2017; 74%, 2016; 73%) en is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%).

De meest tevreden cliënten zijn te vinden in de wijken in het gebied Zuid-Oost en de minst tevreden cliënten in Kernen (tabel 3.3). De verschillen tussen de gebieden zijn niet significant. Door de lage aantallen respondenten per gebied zijn de cijfers indicatief. Tabel 3.3 Toegang uitgesplitst naar Thuis in de Wijk gebied Kernen

Noord

Zuid-Oost

Zuid-West

Wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

67%

76%

79%

70%

Snel geholpen

60%

69%

72%

65%

Medewerker nam mij serieus

84%

86%

88%

87%

Samen naar oplossing gezocht

77%

77%

75%

72%

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

14 van 24

3.2

Omgaan met de hulpvraag

Afname in tevredenheid over bejegening De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Ten opzichte van 2016 is de tevredenheid flink toegenomen. In 2020 is echter een afname te zien vergeleken met het vorige jaar. Een ruime meerderheid van 85 procent van de cliënten vindt dat zij serieus werden genomen. Dit is lager dan in 2018 (88%) en 2019 (90%). Driekwart van de cliënten merkt op dat er in het gesprek samen naar een oplossing voor de hulpvraag wordt gezocht. In 2016 was dit nog bij 41 procent van de gesprekken het geval, maar in 2019 78 procent. Figuur 3.4 Tevredenheid over bejegening tijdens toegang 85%

88%

90%

85% 74%

76%

78%

74%

53% 41%

medewerker nam de cliënt serieus 2016

er is samen naar een oplossing gezocht

2017

2018

2019

2020

Van de cliënten in de landelijke benchmark voelt 87 procent zich in 2019 serieus genomen door de medewerker. Er is een lichte toename over de jaren. In 2015 was dit 81 procent . Ook ervaren meer cliënten dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht (van 71% in 2015 naar 81% in 2019).

3.3

Het keukentafelgesprek

Meer dan de helft gaat het gesprek niet alleen aan Van de Wmo-cliënten had in 2020 26 procent een gesprek met een medewerker van de gemeente over zorg en ondersteuning, bij hen thuis of op het gemeentehuis. Tijdens de meeste gesprekken werd de cliënt ondersteund door een naaste (46%) en 8 procent door iemand anders. Slechts 2 procent maakte gebruik van een onafhankelijke cliëntondersteuner. In 36 procent van de gesprekken voerde de cliënt het gesprek alleen. Figuur 3.5 Anderen aanwezig bij keukentafelgesprek 50% 56% 46%

naaste 7% 10% 8%

iemand anders

2018

5% 3% 2%

onafhankelijke cliëntondersteuner

2019 2020

43% 36% 46%

gesprek alleen gevoerd 0%

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

20%

40%

60%

80%

100%

15 van 24

Ruime meerderheid tevreden over verloop en uitkomst van het keukentafelgesprek Een meerderheid van de cliënten vindt dat het keukentafelgesprek goed is verlopen en is tevreden met de gekozen oplossing. De tevredenheid is op alle onderdelen vergelijkbaar met 2019. Het meest tevreden is men over de manier waarop er geluisterd werd door de consulent tijdens het gesprek en deskundigheid van de medewerker (83%). Acht op de tien cliënten zijn tevreden over het contact met de medewerker en over de gekozen oplossing. Het percentage cliënten dat ontevreden is, is echter wel toegenomen ten opzichte van 2019. Figuur 3.6 Tevredenheid over verloop keukentafelgesprek de manier waarop er geluisterd werd (2020)

83%

(2019)

85%

(2018)

6%

11%

7% 8%

77%

9%

14%

deskundigheid van de medewerker (2020)

83%

6% 10%

(2019)

83%

11%

(2018)

74%

13%

6%

14%

contact met de medewerker (2020)

81%

8%

11%

(2019)

81%

11%

8%

(2018)

71%

15%

15%

de gekozen oplossing (2020)

81%

9%

(2019)

83%

11%

(2018)

74%

0%

20%

(helemaal) mee eens

40% neutraal

14%

60%

80%

10% 6%

12%

100%

(helemaal) mee oneens

Over alle aspecten van het (keukentafel)gesprek is de tevredenheid jaarlijks toegenomen. Het contact met de medewerker en de manier waarop er geluisterd wordt door de medewerker kreeg over 2019 de hoogste waardering (84%). Over de deskundigheid van de medewerker en de gekozen oplossing was 82 procent tevreden. Op alle onderdelen is ten opzichte van 2015 een grote toename te zien.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

16 van 24

Hieronder volgen een aantal reacties van cliënten over de gemeente Nissewaard en de toegang naar ondersteuning. Doorgaans reageren vooral cliënten die ergens ontevreden over zijn, maar desondanks nemen ook enkele tevreden cliënten de moeite om hun tevredenheid kenbaar te maken. • “Vriendelijk, maar niet opgeleid tot het verricht van huishoudelijk werk.” • “Fijn dat ik een vaste begeleider heb voor een lange periode.” • “Gerust gesteld, ik weet dat ik mij door deze hulp niet meer zo afhankelijk hoef op te stellen.” • “Het duurde veel te lang voor de aanvraag in behandeling werd genomen en ook de afhandeling (levering scootmobiel) ging enorm traag. De gestelde termijnen zijn enorm overschreden.” • “Ik ben tot volle tevredenheid geholpen.” • “Ik heb 2 uur per week huishoudelijke hulp en dat is eigenlijk te weinig.” • “Perfecte ondersteuning, helpt me met de hobbels die ik heb.”

3.4

De ontvangen ondersteuning

Tabel 3.4 Ontvangen ondersteuning % Hulp bij het huishouden

52%

Collectief vervoer (VP Flexvervoer)

48%

Scootmobiel of andere vervoersmiddel

14%

Begeleiding

10%

Rolstoel

7%

Woonvoorziening/-aanpassing

5%

Financiële vergoeding voor vervoer

2%

Logeervoorziening

1%

Beschermde woonvorm

1%

Anders

17%

Van welke zorgaanbieder krijgt u begeleiding of dagbesteding? • • • •

Dagbesteding: 36% GGZ: 16% Zorgboerderij: 0% Anders, namelijk: 54% (men noemt hier veelal een specifieke zorgaanbieder)

Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning, zoals huishoudelijke ondersteuning, collectief vervoer, begeleiding, vervoer, rolstoel of woonvoorziening. Meer dan acht op de tien vinden deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. Een klein deel van de cliënten (6%) is hier niet over te spreken. De kwaliteit is vergelijkbaar met 2019, terwijl de passendheid licht is afgenomen. Figuur 3.7 Tevredenheid met kwaliteit ondersteuning 65% 81% 78% 83% 83%

goede kwaliteit

79% 80% 86% 83%

0%

25%

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

50%

75%

2017 2018

67%

ondersteuning passend

2016

2019 2020

100%

17 van 24

Over 2019 spreekt een grote meerderheid (85%) in de landelijke benchmark van een kwalitatief goede ondersteuning die past bij de hulpvraag die men heeft. Op beide aspecten is sprake van een verbetering ten opzichte van 2015 (respectievelijk 79% en 77%).

82%

van de cliënten zegt dat de hulp of begeleiding die zij hebben ontvangen voor hen de beste oplossing is. Cliënten die dat niet vinden halen vaak aan dat zij (te) veel last hebben van een ziekte of dementie of zij zijn ontevreden met de hoeveelheid hulp en ondersteuning.

Bij ruime meerderheid voldoet de ondersteuning (grotendeels) aan de wensen De ondersteuning voldoet bij de meeste cliënten aan hun wensen en behoeften. Ruim acht op de tien cliënten zeggen dat de ondersteuning grotendeels of helemaal aan hun verwachtingen voldoet. Dit is vergelijkbaar met 2019. Volgens 3 procent sluit de ondersteuning niet aan op hun wensen en behoeften. Figuur 3.8 Mate waarin ondersteuning aan wensen en behoeften voldoet ondersteuning voldoet aan wensen (2020)

55%

34%

9% 3%

(2019)

57%

31%

10% 2%

(2018)

59%

28%

8% 6%

ondersteuning voldoet aan behoeften (2020)

52%

34%

10% 3%

(2019)

53%

33%

11% 3%

(2018)

57%

29%

8% 6%

0%

20%

ja, helemaal

40% grotendeels

60% een beetje

80%

100%

helemaal niet

Aan ontevreden cliënten is gevraagd wat er moet gebeuren om de ondersteuning wel aan de wensen of behoeften te laten voldoen. Hieronder volgen een aantal aanbevelingen van cliënten: • “De scootmobiel gaat te langzaam, veel langzamer dan alle andere scootmobielen. De huishoudelijke hulp is maar twee keer gekomen, dus daar had ik niks aan.” • “Beter luisteren en afspraken na komen.” • “Iemand die weet wat schoonmaken is.” • “Meer uren beschikbaar voor begeleiding.” • “Vaste schoonmaakhulpen, dat zou erg fijn zijn. En niet iedere keer een ander sturen, dat wil ik niet.” • “Ondersteuning naar betaald werk.” • “Meer proactiviteit (zelf zaken oppakken i.p.v. afwachten/wachten op opdracht), nauwkeuriger werken (ook meubels verschuiven en er niet alleen omheen schoonmaken; juist meubels verschuiven of iets weghalen om schoon te maken want dat kan/mag ik zelf namelijk niet).”

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

18 van 24

Goed rapportcijfer voor zorgaanbieders Een ruime meerderheid van 95 procent is (zeer) tevreden over de ondersteuning die zij hebben ontvangen van de zorgaanbieder. Twee derde geeft een 8 of hoger. Ruim een kwart (28%) vindt de ondersteuning die zij ontvangen een 6 of 7 waard. De tevredenheid is toegenomen vergeleken met de vorige jaren. Tabel 3.5 Verdeling rapportcijfers ondersteuning 2018

2019

2020

Goed (8-10)

61%

63%

67%

Voldoende (6-7)

32%

33%

28%

Onvoldoende (<6)

7%

4%

5%

7,9

Cliënten geven gemiddeld een 7,9 voor de ondersteuning die zij krijgen van hun zorgaanbieder. In 2018 en 2019 was dit een 7,7.

Gekeken naar de verschillende vormen van ondersteuning, valt op dat cliënten het meest tevreden zijn met de zorgaanbieder(s) voor scootmobielen (7,9) en begeleiding (7,8). Het percentage ontevreden cliënten bij elke vorm van ondersteuning is laag. Tabel 3.6 Rapportcijfer naar type ondersteuning Rolstoel

Scootmobiel

Hulp bij het

Collectief

huishouden

vervoer

Begeleiding

Gemiddelde

7,4

7,9

7,7

7,9

7,9

% onvoldoende (<6)

10%

8%

5%

3%

6%

3.5

Invloed van corona op ondersteuning

Driekwart van ondersteuning is hetzelfde tijdens corona In de tweede meting van 2020 zijn cliënten gevraagd wat de invloed was van de coronacrisis op de ondersteuning die zij ontvangen. Drie kwart van de ondersteuning kon tijdens coronatijd op de gebruikelijke manier doorgaan. Bij een klein deel is de ondersteuning anders (2%) of minder (4%). En bij 2 procent is de ondersteuning stopgezet. Andere antwoorden die zijn gegeven is dat de inwoner nog helemaal geen gebruik had gemaakt van de ondersteuning, dat het aanvragen alleen langer duurde of dat men nergens naartoe kon. Figuur 3.9 De invloed van de coronacrisis op de ondersteuning Ondersteuning is hetzelfde

75%

Ondersteuning is anders

2%

Ondersteuning is minder

4%

Ondersteuning is stopgezet

2%

Anders

17%

0%

20%

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

40%

60%

80%

19 van 24

Aan de cliënten waarbij de coronacrisis invloed heeft gehad op de ondersteuning is gevraagd wat het gevolg was van deze verandering. Hieronder enkele citaten van cliënten: • “Vertraging en het uitstellen van praktische hulp ivm quarantaine etc.” • “Dat de mensen niet op bezoek komen. Ik moet een oproep doen voor wat er aan de hand is.” • “Dat het steeds moeizamer gaat vanwege mijn gezondheid, jammer genoeg.” • “Dat ik niet met het vervoer kon.” • “Meer telefonisch contact door de coronatijd.” • “Soms is de dagbesteding dicht. Dat ligt aan Rutte.” • “Vanwege COVID zijn er veel activiteiten stopgezet, zo ook bij mij in het gebouw. Dit zorgt ervoor dat mijn begeleider en ik moeten zoeken naar andere bezigheden voor op de dag en manieren om in contact te blijven met andere mensen.”

3.6

Effect van de ondersteuning

Cliënten ondervinden positieve effecten door de ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. Circa acht op de tien geven aan dat ze zich beter kunnen redden en beter de dingen doen die ze willen. Iets minder cliënten (75%) zeggen dat ze een betere kwaliteit van leven hebben. Dit is vergelijkbaar met de afgelopen jaren. Er is wel een ruime toename te zien ten opzichte van de resultaten over 2016. Vergeleken met de landelijke benchmark ondervinden cliënten in Nissewaard relatief iets minder effect van de ondersteuning. Figuur 3.10 Effect van de ondersteuning 77% 68%

77%

76%

77%

kan beter de dingen doen die hij/zij wil

83% 72%

80%

80%

81%

kan zich beter redden 2016

78% 66%

2017

2018

2019

72%

74%

75%

heeft een betere kwaliteit van leven 2020

Cliënten in de landelijke benchmark ervaren in 2019 een hogere zelfredzaamheid ten opzichte van de 2015 en een vergelijkbare zelfredzaamheid met 2016, 2017 en 2018. Zo kon in 2015 79 procent zich beter redden, dit steeg naar 84 procent in 2019. Ook ervaren cliënten dat zij vanwege de ondersteuning beter dingen kunnen doen die zij willen (van 75% in 2015 naar 80% in 2019) en ervaren zij vaker een betere kwaliteit van leven (van 74% in 2015 naar 79% in 2019).

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

20 van 24

Cliënten ervaren het meeste effect op het gebied van het onderhouden van contacten Naast het feit dat ondersteuning een positief effect kan hebben op de kwaliteit van leven en de zelfredzaamheid, kan ondersteuning ook bijdragen aan heel concrete effecten. Voorbeelden zijn het onderhouden van sociale contacten doordat men vaker op bezoek kan gaan bij familie en vrienden, het beter op orde houden van het huishouden en financiën en verbeterde mobiliteit in en om het huis. Een meerderheid van 71 procent van de cliënten merkt ten minste een van de voorgelegde positieve effecten ten gevolge van de ondersteuning, zoals te zien is in tabel 3.7. Figuur 3.11 laat zien dat cliënten de ondersteuning vooral vinden bijdragen aan het onderhouden van sociale contacten en het binnen en buiten lopen of rijden. De ondersteuning draagt daarentegen erg weinig bij aan het helpen van anderen of werken en leren. De lage score op de laatste twee categorieën houdt waarschijnlijk verband met de hoge gemiddelde leeftijd van de cliënt. Figuur 3.11 Effect van ondersteuning op dagelijkse leven sociale contacten onderhouden

22%

binnen en buiten lopen/rijden

18%

huishouden op orde houden

16%

financiën op orde houden

14%

persoonlijke verzorging

9%

17%

17%

10%

27%

9%

anderen helpen 3% 5% 5%

werken en leren 1%3%3%

11%

5%

4%

12%

47%

7%

48%

9%

39%

10%

60%

67%

13%

73%

77%

20%

grotendeels

6%

9%

15%

0% ja, helemaal

8%

een beetje

40%

60%

nee, helemaal niet

80%

100%

niet van toepassing

Tabel 3.7 Stapeling effecten 2018

2019

2020

Geen effect gemerkt

33%

31%

29%

1 effect

23%

26%

27%

2 effecten

16%

14%

13%

3 effecten

9%

11%

11%

4 effecten

7%

8%

8%

5 effecten of meer

11%

9%

12%

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

21 van 24

3.7

Mantelzorg(ondersteuning)

Ruime helft krijgt hulp van partner, buren of familie Naast ondersteuning uit een Wmo-maatwerkvoorziening ontvangen veel cliënten ook op een andere manier ondersteuning. Voor 55 procent komt deze overige ondersteuning in de vorm van mantelzorg door de partner, buren of van familieleden. Hier is een afname te zien ten opzichte van 2018 en 2019 (62%). Een aanzienlijk kleinere groep cliënten maakt gebruik van algemene Heeft u deze overige hulp geregeld naar voorzieningen (11 procent). Ten opzichte van 2018 aanleiding van het keukentafelgesprek? (17%) is er in 2020 (9%) een daling te zien van • Ja 12% (2019: 18%; 2018: 16%) het aantal cliënten dat gebruik maakt van • Nee 75% (2019: 72%; 2018: 71%) particuliere schoonmaak. Slechts een klein deel • Weet ik niet (meer) 13% (2019: 11%; van de cliënten maakt gebruik van een 2018: 13%) vrijwilliger, maatje of coach (4%). Figuur 3.12 Overige ondersteuning naast de Wmo 62% 62%

hulp van partner, buren of familie 55%

algemene voorzieningen

15% 18% 11%

particuliere schoonmaak

17% 13% 9%

2019

2020

6% 6% 4%

hulp van een vrijwilliger

0%

60%

2018

20%

40%

60%

80%

denkt dat zijn of haar mantelzorger de zorg goed aan kan. Een op de vijf (20%) denkt het tegenovergestelde en 20 procent weet het niet.

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

22 van 24

Cliënten niet bekend met de website www.nissewaardvoorelkaar.nl Een ruime meerderheid van de mensen die te maken heeft met mantelzorg van vrienden, familie en/of buren kent de website Nissewaard Voor Elkaar niet. Ruim acht op de tien mensen zeggen nog nooit van de website gehoord te hebben, 12 procent kent het wel maar maakt er geen gebruik van en 3 procent zegt wel gebruik van de website te maken. Figuur 3.13 Bekendheid website Nissewaard Voor Elkaar 12%

3%

Niet mee bekend Mee bekend, maar geen gebruik gemaakt Mee bekend en gebruik gemaakt

85%

Niet iedereen is bekend met mogelijkheden voor mantelzorgondersteuning Het inzetten van een beroepskracht (bijvoorbeeld een wijkverpleegkundige) is de meest bekende en gebruikte vorm van mantelzorgondersteuning onder cliënten. Daarna volgt opvang buitenshuis. Ondersteuning door een mantelzorgconsulent is het minst bekend: bijna acht op de tien cliënten weet niet dat deze dienst bestaat. Ook het Steunpunt Mantelzorg is relatief onbekend, net als het zorgverlof of andere afspraken met de eigen werkgever. De resultaten zijn ook specifiek uitgesplitst naar cliënten die te maken hebben met mantelzorg en wel of niet aangegeven hebben ondersteuning van de partner, buren of familie te krijgen. Er zijn hier geen significante verschillen gevonden. Tabel 3.8 Bekendheid mantelzorgondersteuning Niet mee bekend

Mee bekend, maar

Mee bekend en gebruik

geen gebruik gemaakt

van gemaakt

2018

2019

2020

2018

2019

2020

2018

2019

2020

Hulp van een beroepskracht

54%

59%

58%

31%

32%

29%

15%

8%

12%

Opvang buitenshuis

62%

54%

63%

30%

34%

31%

8%

12%

5%

Alzheimercafé

64%

62%

63%

33%

35%

35%

3%

2%

3%

Hulp van een vrijwilliger

65%

62%

66%

30%

31%

32%

6%

8%

3%

Cursus voor mantelzorgers

70%

73%

72%

24%

24%

26%

6%

3%

2%

Zorgverlof of andere

70%

69%

75%

28%

27%

23%

2%

4%

2%

Steunpunt Mantelzorg

73%

77%

76%

23%

21%

22%

3%

2%

2%

Ondersteuning door

76%

77%

79%

21%

21%

20%

3%

2%

2%

afspraken met de eigen werkgever

mantelzorgconsulent

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

23 van 24

I&O Research Enschede I&O Research Enschede Zuiderval 70 Zuiderval 70 Postbus 563 Postbus 7500 AN563 Enschede 7500 AN 200 Enschede T (053) 52 00 T 200 52 00 E (053) info@ioresearch.nl E info@ioresearch.nl KvK-nummer 08198802 KvK-nummer 08198802

I&O Research Amsterdam I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 Piet 55 1019Heinkade GM Amsterdam 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 T 308 48 00 E (020) info@ioresearch.nl E info@ioresearch.nl

Ceo Wmo over 2020; gemeente Nissewaard

www.ioresearch.nl www.ioresearch.nl

24 van 24