51,Memo Klanttevredenheidsonderzoek minimaregelingen en schuldhulpverlening

Memo aan

van

De gemeenteraad

W. Struijk

datum

pagina

6 juli 2021

1 van 4

Klanttevredenheidsonderzoek minimaregelingen en schuldhulpverlening 1. Inleiding en achtergrond In 2016 heeft I&O Research in opdracht van de gemeente Nissewaard onderzoek gedaan naar de klantbelevingen van inwoners die gebruik maken van een voorzienig uit de Participatiewet, een minimaregeling of schuldbemiddeling. Nu, 5 jaar later is opnieuw aan I&O Research gevraagd om dit onderzoek te herhalen voor schuldbemiddeling en minimaregelingen. Met als doel: door middel van kwantitatieve vragenlijst de ervaringen van inwoners op de dienstverlening te analyseren. In tegenstelling tot het vorige onderzoek, heeft dit onderzoek alleen betrekking op inwoners die gebruik maken van een minimaregeling of schuldbemiddeling. Inwoners die een uitkering ontvangen uit de Participatiewet worden later bevraagd. In deze memo willen we u informeren over de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. 2. Genodigden en respons Uiteindelijk deden 439 personen mee aan het onderzoek, een respons van 28 procent. Hierbij ging het om 110 inwoners met schuldbemiddeling, 250 inwoners uit Nissewaard met een minimaregeling en 79 inwoners uit Brielle. Van hen vulde 63 procent de vragenlijst online in en 37 procent schriftelijk. Een volledig overzicht van de respons vindt u in de tabel hieronder.

Schuldhulpverlening Minimaregeling Totaal

Aangeschreven Nissewaard Brielle 367 943 240 1310 240

Totaal 367 1183 1550

Respons Nissewaard 110 250 360

Brielle 79 79

Totaal 110 329 439

Responspercentage Nissewaard Brielle 30% 27% 33% 27% 33%

Onder de cliëntervaringen scharen wij de volgende onderdelen: • bejegening door medewerkers; • klantgerichtheid; • bereikbaarheid (telefonisch en via de website); • duidelijkheid van de communicatie.

Postadres Postbus 25, 3200 AA Spijkenisse Bezoekadres Raadhuislaan 106, 3201 EL Spijkenisse Telefoon 14 0181 E-mail gemeente@nissewaard.nl www nissewaard.nl

Totaal 30% 28% 28%

datum

pagina

betreft

6 juli 2021

2 van 4

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening en armoedebeleid

Bij schuldbemiddeling is daarnaast gevraagd naar de verschillende onderdelen van het traject dat een inwoner doorloopt. Bij minimaregelingen is gevraagd naar de ervaring met minimaregelingen waar een inwoner gebruik van maakt. 3. Minimaregelingen Voor inwoners met een laag inkomen biedt de gemeente Nissewaard enkele regelingen. In dit onderzoek zijn vier van deze regelingen bevraagd. • De Individuele Inkomenstoeslag, dit is een eenmalige jaarlijkse storting waarmee inwoners met een laag inkomen grote, noodzakelijke uitgaven kunnen doen. • Stichting Leergeld, dit is een stichting die ervoor zorgt dat kinderen uit gezinnen met lage inkomens mee kunnen doen aan sport en culturele activiteiten. • De collectieve ziektekostenverzekering tegen een gunstig tarief. • De energiebijdrage, dit is een bijdrage aan de energiekosten bedoeld voor ouderen met een laag inkomen. 3.1 Bereikbaarheid gemeente is goed Over het algemeen vinden inwoners met een minimaregeling de gemeente goed bereikbaar. Over de bereikbaarheid van het stadhuis is 90 procent van deze inwoners tevreden. Ook van de inwoners uit Brielle met een minimaregeling is een ruime meerderheid van 80 procent hier tevreden over. Een aantal inwoners uit Brielle vindt echter dat het stadhuis te ver is en vindt het vervelend dat zij hun reiskosten niet kunnen declareren.

Driekwart van de inwoners van Nissewaard met een minimaregeling is van mening dat de gemeente ook telefonisch goed bereikbaar is. 3.2 Men maakt vaker gebruik van de website, gebruiksgemak toegenomen Het aandeel inwoners met minimaregelingen dat de website van de gemeente wel eens bezoekt steeg van 30 procent in 2016 naar 56 procent in 2021. Ook vinden deze inwoners vaker de informatie die zij nodig hebben op de website (2021: 75%, 2016: 67%) en regelen meer inwoners met een minimaregeling hun zaken met de gemeente het liefst via de website (2021: 60%, 2016: 43%). Naast de website heeft de gemeente ook een telefonisch spreekuur. Zeven op de tien inwoners met een minimaregeling zijn hiermee bekend en 38 procent maakt gebruik van dit spreekuur. Zij vinden het prettig dat dit spreekuur bestaat en zijn vaker dan in 2016 vriendelijk en respectvol behandeld (2021: 86%, 2016: 77%). Inwoners kunnen daarnaast terecht bij Thuis in de Wijk, maar slechts een klein deel van de inwoners met een minimaregeling (15%) is hier bekend mee. Zij die gebruik maakten van de diensten van Thuis in de Wijk zijn hier tevreden over. 3.3 Individuele Inkomenstoeslag Inwoners die de Individuele Inkomenstoeslag aanvroegen zijn over het geheel tevreden. Voor driekwart was het aanvraagproces en ook het aanvraagformulier duidelijk.

Bovendien ontving 83 procent binnen de gestelde termijn van acht weken een besluit over de toekenning van de toeslag. Bij slechts een enkeling kwam dit besluit niet tijdig, omdat niet volledig aan de aanvraagprocedure was voldaan.

datum

pagina

betreft

6 juli 2021

3 van 4

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening en armoedebeleid

3.4 Stichting Leergeld Stichting Leergeld zet zich ervoor in dat kinderen uit gezinnen met een laag inkomen deel kunnen nemen aan sport en culturele activiteiten. Voor ruim de helft (55%) van de inwoners die bekend zijn met de Stichting Leergeld is het aanvraagproces duidelijk, voor een op de tien (11%) niet. Ook is ongeveer de helft (53%) tevreden over hoe zij zijn geholpen bij de stichting, wederom geldt dat ongeveer een op de tien ontevreden is (9%). Voor iets minder dan de helft is de bijdrage van de kinderen voldoende voor hun kinderen, voor 16 procent is de bijdrage niet voldoende. 3.5 Collectieve ziektekostenverzekering Driekwart van de inwoners die gebruik maken van de collectieve ziektekostenverzekering is daar tevreden over en vindt de maandelijkse kosten duidelijk. Twee derde van deze inwoners geeft aan dat het overstappen naar de verzekering makkelijk was. Wel is het aandeel tevreden inwoners voor alle drie deze aspecten lager dan in 2016. 3.6 Energiebijdrage Bijna alle inwoners die gebruik maken van de energiebijdrage vinden het goed dat deze bestaat (96%). Voor driekwart is het aanvragen van de toeslag duidelijk, maar ongeveer 20 procent heeft hier moeite mee. In 2016 had slechts 3 procent moeite met het aanvragen van de bijdrage. De toegekende bijdrage wordt na de juiste aanvraagprocedure in alle gevallen op tijd uitgekeerd. 4.

Schuldhulpverlening 4.1 Bereikbaarheid Plein Werk en Inkomen Ook voor inwoners die gebruik maken van schuldhulpverlening is de gemeente goed bereikbaar. Nagenoeg alle inwoners met schuldhulpverlening vinden het stadhuis goed bereikbaar (92%) en acht op de tien zijn tevreden met de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. Dit is een toename ten opzichte van 2016. Over het Plein Werk en Inkomen zijn inwoners die gebruik maken van schuldhulpverlening iets kritischer. Net als in 2016 vindt ongeveer twee derde van hen dat het Plein voldoende privacy biedt en prettig is ingericht. De tevredenheid met de openingstijden nam af van 74 procent in 2016 naar 65 procent in 2021. 4.2 Gebruik en ervaring van de website is verbeterd Sinds 2016 is zowel het gebruik als de ervaren gebruiksvriendelijkheid van de website van de gemeente toegenomen. Waar vijf jaar geleden 67 procent de website makkelijk en/of prettig vond om mee te werken, daar vindt nu 81 procent van de inwoners met schuldbemiddeling de website gebruiksvriendelijk. Ook weet men iets vaker de informatie te vinden die zij nodig hebben op de website. De helft van de inwoners die gebruik maakt van schuldbemiddeling (54%) gebruikt ‘Mijn Schuldhulpverlening’. Van deze inwoners zeggen bijna acht op de tien (79%) dat de ontwikkelingen van hun schuldbemiddeling goed te volgen zijn via deze functie. In 2016 was dit nog 67 procent.

Dit lijkt ten koste te gaan van het gebruik van het telefonische spreekuur, waar in 2016 88 procent dit kende, is dat nu gedaald naar 74 procent. 4.3 Ruime meerderheid ook tevreden over het traject, vertrouwen in goede afloop Voor acht op de tien inwoners was het aanmeldproces voor schuldhulpverlening duidelijk.

datum

pagina

betreft

6 juli 2021

4 van 4

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening en armoedebeleid

Aan de duidelijkheid, begrijpelijkheid van de formulieren wordt op dit moment al aan gewerkt. Bij het contact met medewerkers van de gemeente Nissewaard (bijvoorbeeld tijdens het aanbodgesprek, de workshops of de intake) vinden inwoners met schuldhulpverlening dat de medewerkers zich goed inleven in hun situatie. Ook zijn zij over het algemeen tevreden over deze stappen in het traject en helpt dit bij het in kaart brengen van hun financiële situatie. Wel is op sommige punten de tevredenheid iets lager dan in 2016. Uit de verbeterpunten die inwoners noemen, komt meerdere keren naar voren dat een deel van hen (ongeveer 5%) na de workshops blijft zitten met onduidelijkheden over het proces. Ook vindt een deel het prettiger om de situatie in een vertrouwelijkere setting te bespreken. Van de deelnemers aan het onderzoek bleek uiteindelijk 6 procent niet in aanmerking te komen voor een schuldregeling. Twee op de drie is het wel gelukt een schuldregeling te treffen. Bij de rest (27%) loopt de aanvraag nog. Van de personen waarvan bekend is dat zij in aanmerking komen voor een minnelijke schuldregeling zegt nagenoeg iedereen dat zij vriendelijk en respectvol zijn behandeld (95%). Ook hebben inwoners er vertrouwen in dat de schuldproblemen worden opgelost (88%), dat ze goed zijn geholpen (85%) en dat ze een beter inzicht hebben in de eigen financiële situatie (83%).

Ten opzichte van 2016 zijn er op deze punten geen grote verschillen. Wat gaan we met de resultaten doen? Op verschillende onderdelen hebben we ook verbeterpunten meegekregen. We nemen deze punten mee in de evaluatie van het armoedebeleid. Zodat we hieraan gehoor kunnen geven en ons zelf hierin continu blijven verbeteren.