37.Memo evaluatie vooraanmeldtijd Collectief Vraagafhankelijk Vervoer Wmo 2015; Evaluatie vooraanmeldtijd juli 2023 (003)

Evaluatie verruiming aanmeldtijd in het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer Nissewaard (Wmo) Juli 2023

Juli 2023 Willemien Gerth, contractmanager Sociaal domein

1

Inhoud:

Aanleiding

3

Doel

3

Situatie CVV en ervaringen tijdens proefperiode

4

Tijdigheid Reserveringsmomenten reizigers Communicatie naar - en signalen van reizigers Ervaringen vervoerders Ervaringen medecontractant Voorne aan Zee

4 4 4 5 7

Conclusie

7

Advies

7

2

Aanleiding: Met DVG hebben de gemeenten Nissewaard en Voorne aan Zee een contract voor het uitvoeren van het doelgroepenvervoer op Voorne-Putten. Onder het doelgroepenvervoer valt het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV). Dit betreft sociaal-recreatief vervoer voor inwoners met een mobiliteitsbeperking. De uitvoering van het vervoer wordt verzorgd door Niemantsverdriet (Nissewaard) en Nijholt (Voorne aan Zee). Vanwege onder andere de krapte op de arbeidsmarkt hebben vervoerders sinds de coronacrisis problemen om voldoende personele capaciteit voor het CVV te organiseren. Dit betreft een landelijk probleem. Bovendien kampen de vervoerders met lange levertijden (een jaar) voor de aanschaf van nieuwe voertuigen en neemt ondertussen de verkeerscongestie steeds grotere vormen aan. Ook speelt de toename van individueel vervoer voor jeugdigen een rol, waardoor minder voertuigen beschikbaar zijn voor het CVV. Deze zaken in combinatie met de stijgende (individuele) vervoersvraag maakt dat vervoerder ritten niet tijdig of soms niet kan uitvoeren. Uit de managementinformatie van 2022 blijkt een groeiend aantal ritten dat niet tijdig wordt gereden. Dit werd binnen de gemeente ook gemerkt aan de hand van het aantal signalen van reizigers over de tijdigheid. Vervoerder beriep zich hierbij op overmacht door de situatie op de arbeidsmarkt en de coronaperiode.

Feit is dat het capaciteitsprobleem een landelijk item is; momenteel staan er veel artikelen in dag- en weekbladen over reizigers die hierdoor niet op tijd op de plek van bestemming komen. Dit probleem kan alleen worden opgelost wanneer vervoerders de personele capaciteit op orde hebben. Gezien de moeilijke arbeidsmarkt is de verwachting dat dit niet op korte termijn gebeurt. In de overeenkomst is een minimale reserveringstijd (vooraanmeldtijd) opgenomen van 30 minuten. Voor prioriteitsritten geldt een reserveringstijd van één uur, en prioriteitsritten met een gewenst vertrekmoment vóór 9.00 uur dient de reiziger uiterlijk de voorafgaande dag vóór 22.00 uur te reserveren. Kanttekening hierbij is dat bij nieuwe- en recente aanbestedingen in het land de reserveringstijd niet meer op 30 minuten wordt aangeboden vanwege de onhaalbaarheid in uitvoering. Voor Valys, de vervoerder voor afstanden > 25 kilometer vanaf het huisadres van de reiziger en met een vergelijkbare doelgroep, geldt dat reserveringen voor de maandag tot en met donderdag de voorgaande dag vóór 18.00 uur gereserveerd moeten zijn. Ritten van vrijdag tot en met zondag moeten 24 uur van te voren zijn besteld. In het najaar van 2022 is met DVG (de hoofdaannemer van het doelgroepenvervoer) gesproken over mogelijkheden om de wachttijden voor de reizigers terug te brengen naar de gestelde normen.

Door een verruiming van de reserveringstijd zouden de vervoerders beter in staat zijn het flexibel vervoer te plannen, wat een positieve weerslag zou hebben op de aanrijdtijden en wachttijden. Dit voorstel is vervolgens door het MT van de Eenheid Maatschappelijke Ondersteuning van Nissewaard akkoord bevonden onder voorwaarde dat er een proefperiode van 6 maanden zou worden aangehouden waarna de proef geëvalueerd moet worden. De proefperiode betreft 1-1-2023 tot en met 30-6-2023 en dit stuk betreft de evaluatie van deze periode.

Doel: Het doel is te onderzoeken of het wenselijk is om de verruimde aanmeldtijd te continueren of terug te brengen naar de in de overeenkomst opgenomen 30 minuten.

3

Situatie CVV en ervaringen tijdens proefperiode: Tijdigheid De tijdigheid (is de taxi op tijd bij de reiziger?) van het CVV voor Nissewaard is als volgt: 2021 Q4 – niet te laat gehele dag: 88,3% 2021 Q4 – niet te laat buiten de spits: 91,5% 2022 Q4 – niet te laat gehele dag: 80% 2022 Q4 – niet te laat buiten de spits: 85,2% 2023 Q2 – niet te laat gehele dag: 87,1% (maand juni 2023: 90,4%) 2023 Q2 – niet te laat buiten de spits: 89,3% (maand juni 2023: 91,5%) Door de verruiming van de aanmeldtijd sinds januari 2023 is een verbetering zichtbaar van de tijdigheid van het vervoer. In de eerste maanden van 2023 was dit minder duidelijk. Er heeft in die periode een wisseling van vervoerder plaatsgevonden (Niemantsverdriet heeft per 1-2-2023 het vervoer voor Nissewaard overgenomen van Overgaauw). Deze wisseling heeft ook invloed gehad op de tijdigheid, echter vanaf maart 2023 is een significante verbetering van de tijdigheid zichtbaar. Reserveringsmomenten reizigers Over september 2022 heeft DVG data aangeleverd van de reserveringstijden van reizigers. Hieruit bleek dat 12,7% van de reizigers minder dan een uur voorafgaand aan hun rit de reservering boekten. En 9,3% van de reizigers boekten korter tussen de één en twee uur voorafgaand aan hun rit. Het percentage reizigers dat de rit twee uur of langer vooruit reserveerden bedraagt 78%.

Communicatie naar - en signalen van reizigers: Met de proef van de verruimde reserveringstijd kan geconcludeerd worden dat de communicatie richting de reizigers vooral in het begin ontoereikend is geweest. DVG heeft de wijziging via de website www.VPFlexvervoer.nl gecommuniceerd. Vanuit de gemeente is niet direct naar gebruikers over de gewijzigde aanmeldtijd gecommuniceerd. Wel is eind juni 2023 een persbericht over het CVV gepubliceerd in Groot-Nissewaard. Vanuit de gemeente achterblijven van communicatie heeft te maken met de afspraak dat hierover door de vervoerder over wijzigingen wordt gecommuniceerd. Voor een deel heeft dit ook geleid tot onduidelijkheid over de ingevoerde wijziging. Inmiddels is intern afgesproken dat ook vanuit de gemeente over dit soort wijzigingen wordt gecommuniceerd. Dat gebeurt ook naar aanleiding van deze evaluatie.

4

Vooral in de eerste maanden kreeg de gemeente Nissewaard diverse signalen binnen van reizigers die niet op de hoogte waren van de wijziging. Met name ritten naar ziekenhuizen bleken een struikelblok voor reizigers. Deze reizigers boekten namelijk alleen de heenreis naar het ziekenhuis omdat vaak onduidelijk is of een medische afspraak uitloopt. Reizigers gaven vervolgens aan dat een reserveringstijd van twee uur voor de terugrit te lang is vanuit het ziekenhuis. Vervolgens is, in overleg met DVG, aan alle betreffende reizigers gecommuniceerd dat bij een medische afspraak al vooraf de terugrit wordt gereserveerd. Blijkt gedurende het ziekenhuisbezoek dat de afspraak uitloopt, dan kan de reiziger dit telefonisch melden bij de centrale van VP Flexvervoer zodat de chauffeur later de reiziger kan ophalen. Op 17 mei is een presentatie over het CVV gegeven aan de Adviesraad Sociaal Domein. Uit de vragen van de leden van de Adviesraad bleek dat de communicatie over de gewijzigde reserveringstijd onvoldoende is geweest en bovendien dat men kritisch was op deze proef. Aangegeven werd dat er veel klachten binnenkomen van reizigers over de verruimde aanmeldtijd. Signalen over veel klachten bereikten ook de portefeuillehouder. DVG heeft echter maar een beperkt aantal klachten hierover ontvangen. De meeste klachten betroffen de ritten naar ziekenhuizen.

Deze zijn vervolgens in overleg met de reizigers opgelost. Klachten of signalen van reizigers dienen te worden ingediend bij de vervoerder, via de website www.VPFlexvervoer.nl of telefonisch. Reizigers die een klacht bij de gemeente indienen worden geadviseerd de klacht bij de vervoerder in te dienen. Wel worden deze klachten en signalen ook door de gemeente doorgezet aan de vervoerder. Het aantal vragen of klachten van reizigers wat bij de gemeente wordt neergelegd is niet bekend. Dit komt vanwege het feit dat deze klachten via verschillende kanalen ons bereiken. Soms is dit via het Klant Contact Centrum, soms is dit via de klantmanagers Wmo. Ook hebben de portefeuillehouder en de beleidsmedewerker klachten ontvangen. Een aantal van deze klachten bleek door dezelfde reiziger ingediend te zijn. Omdat geen centraal register wordt bijgehouden én omdat de klachtenprocedure is dat klachten bij DVG ingediend moeten worden, is het aantal meldingen onduidelijk. De schatting is dat het circa 10 individuele reizigers betreft die de gemeente hebben benaderd. Aantal klachten in relatie tot aantal ritten en reizigers: Aantal klachten DVG Aantal ritten 2023 Q1 12 18.858 2023 Q2 3 18.319

Aantal individuele reizigers 1.193 1.200

Ervaringen vervoerders Aan DVG is gevraagd om samen met de vervoerders (Niemantsverdriet en Nijholt) een reactie te geven op vragen over de aanmeldtijden. De volgende reacties zijn hierop ontvangen: o Wat zijn de ervaringen van de vervoerders ten aanzien van de verruiming van de aanmeldtijd? Door een verruiming van de vooraanmeldtijd valt het vervoer beter te plannen, waardoor er meer op tijd gereden kan worden. o Wat zijn de positieve neveneffecten van deze verruiming? Naast het feit dat het plannen van de ritten makkelijker wordt en daarmee de stiptheid van het vervoer, krijgt de klant meer zekerheid over de uit te voeren ritten. Hierdoor kan de klant beter zijn ritten plannen en heeft hij ook meer zekerheid om op tijd op de bestemming te zijn. o Wat zijn de negatieve neveneffecten van de ruimere aanmeldtijd? Voor de vervoerders zijn er geen negatieve neveneffecten. De centrale kreeg vooral in het begin wat meer vragen over de verruiming van de vooraanmeldtijd. De klanten moeten het vervoer nu iets meer vooruit plannen. Wanneer klanten nu snel ergens moeten zijn, is dat niet meer

5

o

o

mogelijk. Het VP Flexvervoer is echter sociaal recreatief vervoer en voor spoedeisend vervoer is regulier taxivervoer een oplossing. Welke effecten zal het terugbrengen van de reserveringstijd naar een half uur hebben? Het terugbrengen van de vooraanmeldtijd zal een negatief effect hebben op de tijdigheid, kwaliteit, klanttevredenheid en planbaarheid. Wellicht zou een klein deel van de klanten meer tevreden kunnen zijn aangaande het op een later moment kunnen bestellen van de ritten, maar dat zal niet opwegen tegen de afname van de vervoerskwaliteit. Hierbij opgemerkt dat verkeerscongestie en het tekort aan chauffeurs ook meespelen. Door de toename van de verkeerscongestie wordt het lastiger om ritten te plannen. Het weer verkorte3n van de vooraanmeldtijd maakt het op tijd rijden, wanneer er files zijn, bijna onmogelijk. Wanneer de vooraanmeldtijd weer wordt verkort, valt het vervoer minder goed te plannen, waardoor er uiteindelijk meer voertuigen en chauffeurs ingezet moeten worden. Vanwege de krapte op de arbeidsmarkt is dit lastig. Tenslotte kan opgemerkt worden dat we verwachten dat bij het weer korter maken van de vooraanmeldtijd het aantal loosmeldingen en klachten zal toenemen. Kan een analyse gemaakt worden op de klachten en signalen die zijn ontvangen over de verruiming van de aanmeldtijd? Hierbij vindt u een lijst met klachten over de vooraanmeldtijd.

Wanneer klanten binnen de twee uur hun ritten aanmelden, is er toe over gegaan om de rit wel aan te nemen en bij de ritplanning toe te voegen: ‘klant zit klaar’. Hierdoor weet de centralist dat de klant eerder opgehaald kan worden. Wanneer er dus een mogelijkheid is de klant eerder op te halen, wordt dat gedaan. Dit gebeurt vooral bij ritten vanuit ziekenhuizen waarbij het voor de klant lastig in te schatten valt hoe lang de behandeling duurt. Het van tevoren boeken van dergelijke retourritten is lastig. Vanuit de centrale wordt ook altijd gevraagd aan te geven of er een retourrit gemaakt moet worden. Wanneer die inderdaad gemaakt moet worden, maar de retourtijd is nog niet bekend, wordt deze met een tijd van 23:59 u in gezet. (noot: het hogere aantal klachten in februari kan mede veroorzaakt zijn door de overgang van vervoerders). Klachten vooraanmeldtijd Januari 2023 Februari 2023 Maart 2023 April 2023 Mei 2023 Juni 2023 Totaal

o

o

Aantal 3 7 2 1 1 1 15

Wat is voor de vervoerders de meest realistische / ideale aanmeldtijd? Er zijn verschillende soorten ritten. Bijvoorbeeld ritten vanaf Voorne-Putten, ritten naar VoornePutten, rolstoelritten, ritten in de spits, ritten buiten de spits, soloritten, ritten waarbij men op een bepaald moment op de locatie moet zijn, ritten die ruim van te voren bekend zijn en ritten waarbij pas op het laatste moment bekend is dat ze gemaakt moeten worden. Een ideale vooraanmeldtijd voor alle soorten ritten valt derhalve lastig te bepalen. Hoe ruimer de vooraanmeldtijd, hoe makkelijker het vervoer en de inzet van chauffeurs te organiseren valt (Valys ritten op de maandag tot en met donderdag dienen de voorgaande dag voor 18.00 uur besteld te zijn en ritten van vrijdag tot en met zondag moeten 24 uur van te voren zijn besteld). Op zich zou voor vervoerders een ruimere vooraanmeldtijd van 2 uur wenselijk zijn, maar de vooraanmeldtijd van 2 uur is voor de vervoerders goed werkbaar en voor de klant acceptabel. Op welke wijze kan de communicatie aan de reiziger verbeterd worden? Suggesties voor het verbeteren van de communicatie over de vooraanmeldtijd zijn: - Opnemen in de brochure en het vervoerreglement. Nieuwe documenten hierbij telkens aanpassen wanneer zaken veranderen. 6

-

Vermelden op de website (nu als nieuwsbericht). Informatie VP Flexvervoer (brochure, vervoerreglement) ook op andere wijzen distribueren (via gemeenten, instellingen, ziekenhuizen etc.).

Ervaringen mede-contractant Voorne aan Zee Het contract voor het doelgroepenvervoer met DVG is in gezamenlijkheid aangegaan met de gemeente Voorne aan Zee. De ervaringen ten aanzien van de vooraanmeldtijd zijn in Voorne aan Zee overwegend positief. Zij hebben vanuit reizigers geen signalen of klachten ontvangen over de verruiming van de vooraanmeldtijd. Voorne aan Zee is positief en bereid om de verruimde vooraanmeldtijd als definitieve werkwijze door te voeren gezien de verbetering van de aanrijtijden en de zekerheid die dit reizigers biedt.

Conclusie: De proefperiode van 6 maanden met een langere reserveringstijd voor reizigers van het CVV laat vooral een positief beeld zien. De vervoerder kan met deze ruimere aanmeldtijd beter plannen, wat resulteert in een hogere score op de tijdigheid van het vervoer ondanks de problemen met personele capaciteit en verkeerscongestie. In Nissewaard geldt dat vooral in de eerste helft van de proefperiode een aantal reizigers heeft geklaagd over de wijziging. Dit betreft echter een zeer klein aantal individuele reizigers en ook het aantal klachten in relatie tot het aantal ritten is marginaal. In Voorne aan Zee zijn geen klachten bekend over de verruiming van de vooraanmeldtijd. Wel kan worden geconcludeerd dat de communicatie over de wijziging onvoldoende is geweest. Ten aanzien van de uitkomst van de evaluatie en het besluit of de proef een definitieve werkwijze wordt of niet geldt in ieder geval dat meer aandacht besteed dient te worden aan een betere communicatie richting gebruikers. Hiertoe wordt vanuit de gemeente actie ondernomen. Indien mogelijk ontvangen alle bij de gemeente bekende gebruikers een brief.

Advies Geadviseerd wordt in te stemmen met het omzetten van de verruiming van de aanmeldtijd naar twee uur na de proefperiode van 6 maanden naar een definitieve werkwijze in gezamenlijkheid met Voorne aan Zee. Bij het eventueel terugbrengen naar de oorspronkelijke reserveringstijd dient rekening gehouden te worden dat dit consequenties heeft voor de tijdigheid van het vervoer: reizigers zullen vaker te laat worden opgehaald wat betekent dat het aantal klachten zal toenemen.

7