2025-01-16 Presentatie Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2024

17 januari 2025

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2024 Eenheid Werk en Inkomen

Klanttevredenheidsonderzoek • Zomerperiode 2024 onderzoek uitgevoerd • Twee vragenlijsten: Participatiewet-uitkering en Schuldhulpverlening • Vragenlijsten zijn afgestemd met de klankbordgroep en de ASD

Resultaten: algehele dienstverlening • Algehele dienstverlening beoordeeld met een 7,9 • 95% geeft voldoende en 5% onvoldoende • Resultaten 2022: • Algehele dienstverlening beoordeeld met een 7,4 • 89% geeft een voldoende en 11% onvoldoende • Verklaring: Stress sensitieve dienstverlening, meer oog voor de menselijke maat.

Resultaten ‘Mijn Uitkering’ • 87% vindt dat gegevens over hun uitkering gemakkelijk te bekijken zijn via ‘Mijn Uitkering’. • 83% regelt zaken omtrent de uitkering het liefst via ‘Mijn Uitkering’. • 71% vinden deze functie gemakkelijk te gebruiken bij het doorgeven van veranderingen.

Resultaten aanvraagproces en intake Tevredenheid met het intakegesprek (% (helemaal) mee eens 120%

100%

80%

97%

94%

91%

87%

86%

87%

83%

79%

78%

80%

79%

73%

71%

73%

77% 64%

61% 55%

60%

40%

20%

0% De medewerker heeft mij vriendelijk en respectvol behandeld

De medewerker deed zijn best om al mijn vragen te beantwoorden

De uitleg tijdens het intakegesprek was helder en eenvoudig te begrijpen 2024

2022

De medewerker kon zich goed in mijn situatie inleven 2016

Ik ben tevreden over de snelheid waarmee mijn aanvraag is behandeld

Ik ben goed geïnformeerd over de hoogte van mijn uitkering

• 7,6 is het gemiddelde rapportcijfer dat inwoners geven voor het online aanvraagproces. In 2022 beoordeelden inwoners het online aanvraagproces met een 7,3.

Resultaten tevredenheid werkadviseur • 82% vindt dat de werkadviseur goed zijn/haar best doet om vragen te beantwoorden. Eveneens ongeveer acht op de tien inwoners vindt dat de werkadviseur hun situatie goed begrijpt. • Ongeveer een op de tien inwoners heeft behoefte aan meer informatie over trajecten. Deze inwoners hebben behoefte aan informatie over de mogelijkheden voor werktrajecten, met name mogelijkheden voor praktische opleidingen en taalcursussen.

Overige Resultaten • Rotterdampas meest bekend, SUN Nissewaard minst bekend. • Driekwart van de inwoners met een Participatiewet-uitkering vindt dat de gemeente goede informatie geeft over de rechten en plichten die horen bij de uitkering. Dit is ongeveer gelijk aan in 2022.

Opmerkingen verbeterpunten • “Mensen in de uitkering beter advies geven.” • “Video’s kunnen in meer dan één taal worden opgenomen.” • “Ik ben blij, dat het allemaal goed geregeld is!”

Resultaten ‘Mijn Schuldhulpverlening’ • Net als in 2021 is een ruime meerderheid van de inwoners met schuldhulpverlening goed te spreken over de functie ‘Mijn Schuldhulpverlening’. • Acht op de tien inwoners vinden de functie gemakkelijk te gebruiken. • Driekwart gebruikt de functie het liefst voor het bijhouden van ontwikkelingen in hun schuldhulpbemiddeling.

Resultaten aanvraagproces • 85% vindt de aanmelding voor schuldhulpverlening duidelijk. • Volgens ruim driekwart van de aanvragers wordt binnen de gestelde termijn contact opgenomen na aanmelding. Dit is een toename ten opzichte van 2021. Het aandeel inwoners met schuldhulpverlening dat aangeeft dat er niet op tijd contact werd opgenomen na de aanvraag daalt van 20 procent in 2021 naar 5 procent in 2024. • De aanvraagformulieren zijn voor meer dan zeven op de tien inwoners duidelijk.

Resultaten aanbodgesprek Tevredenheid over het aanbodgesprek 2024

2021

2016

94% De medewerker heeft zich goed ingeleefd in mijn situatie

85% 82%

97% De medewerker heeft mij tijdens het aanbodgesprek goed geholpen

89% 92%

97% Het was duidelijk waar ik moest zijn voor het aanbodgesprek

96% 92%

Eerder ingrijpen bij schulden volgens inwoners vaak niet mogelijk • “Niets, want ze wisten het niet totdat ik zelf ging melden dat ik hulp nodig had.” • “De medewerkers van de gemeente stonden klaar voor mij toen ik zelf die drempel overstapte om hulp te zoeken.”

Grote tevredenheid met hulp bij opstellen dossier • Zeven op tien inwoners met schuldhulpverlening kreeg ondersteuning bij het maken van hun dossier. Deze hulp kregen zij veelal van stichting The Papershop of medewerkers van de gemeente. Een aantal inwoners wordt geholpen door een bewindvoerder. • 100% van de inwoners die hulp kregen bij het maken van hun dossier zijn tevreden over deze hulp.

Opmerkingen verbeterpunten • “Het is goed dat ik maandelijks wat betaal. Ik heb graag meer overzicht. Per mail zou ik het prettig vinden.” • “Laat zien hoever je bent met je schulden, hoeveel je nog moet terugbetalen.” • “Naar mijn idee is het gewoon duidelijk genoeg en mag het zo blijven.”

Einde