2025.01.16 GEHEIM op verzoek commissie Ipsos IO - Rapport KTO Werk en Inkomen 2024 gemeente Nissewaard
Tekst van het document
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
Rapport Ipsos I&O
www.ipsos-publiek.nl
Colofon Uitgave Ipsos I&O Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam
Rapportnummer 2024/212
Datum september 2024
Opdrachtgever Gemeente Nissewaard
Auteurs
Naïma van Huizen Leon Heuzels Sana Douz
Copyright
Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
2 van 32
Inhoudsopgave Samenvatting _________________________________________________________________________________ 4 1.1 1.2
2
Inleiding _____________________________________________________________________________ 8 2.1 2.2
3
Achtergrond en doelstelling ____________________________ 8 Onderzoeksmethoden en respons _________________________ 8
Participatiewet en minimaregelingen _______________________________________________ 11 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
4
Participatiewet-uitkering _____________________________ 4 Schuldhulpverlening ________________________________ 5
Contact ________________________________________ 11 Aanvraagproces en intakegesprek _________________________ 13 Intakegesprek ____________________________________ 15 Plichten bij de Participatiewet-uitkering _____________________ 18 Minimaregelingen __________________________________ 19 Klachtenregeling _________________________________ 22 Algemeen oordeel dienstverlening ________________________23
Schuldhulpverlening ________________________________________________________________ 25 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Contact met de gemeente _____________________________ 25 Aanmelding ____________________________________ 28 Dossiervorming __________________________________ 30 Intakegesprek ___________________________________ 30 Verbeterpunten ___________________________________ 31
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
3 van 32
Samenvatting Net als in 2016, 2021 en 2022 heeft Ipsos I&O in 2024 in opdracht van de gemeente Nissewaard onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van inwoners die gebruikmaken van een voorziening uit de Participatiewet, een minimaregeling of schuldbemiddeling. Alle 486 inwoners die gebruikmaken van schuldhulpverlening zijn uitgenodigd voor het onderzoek. Van hen vulden 77 inwoners de vragenlijst volledig in, een respons van 16 procent. Van de inwoners met een Participatiewet-uitkering, ontvingen 1.200 inwoners een uitnodiging voor het onderzoek en vulden 318 inwoners de vragenlijst in (24%). Deze samenvatting presenteert de belangrijkste resultaten van het onderzoek.
1.1
Participatiewet-uitkering
Algehele dienstverlening gemeente beoordeeld met 7,9 De dienstverlening van de gemeente Nissewaard in het algemeen beoordelen inwoners met een Participatiewet-uitkering gemiddeld met het rapportcijfer 7,9. Waarbij een minderheid van 5 procent een onvoldoende geeft. Daarmee ligt de beoordeling van de dienstverlening iets hoger dan in 2022 (7,4).
Inwoners positief over website van de gemeente en functie ‘Mijn Uitkering’ De meeste inwoners met een Participatiewet-uitkering (73%) hebben een of enkele keren per jaar contact met de gemeente. Een ongeveer even groot deel (76%) kijkt wel eens op de website van de gemeente. Het gebruik van de website neemt in vergelijking met voorgaande metingen toe. Een ruime meerderheid vindt de website gebruiksvriendelijk (80%) en vindt hier de informatie die zij zoeken (75%). Van de functie ‘Mijn Uitkering’ op de website van de gemeente maakt ruim de helft (56%) van de inwoners met een Participatiewet-uitkering gebruik. Dit is een lichte afname ten opzichte van 2022 (66%). Wel neemt het aandeel inwoners toe dat het liefst ‘Mijn Uitkering’ gebruikt om zaken omtrent de uitkering te regelen (van 75% in 2022 naar 83% in 2024).
Meerderheid tevreden over aanvraagproces en bejegening tijdens intakegesprek Het online aanvraagproces van de uitkering beoordelen inwoners gemiddeld met het rapportcijfer 7,6. Dit is vergelijkbaar met 2022 (7,3). Het is voor inwoners over het algemeen duidelijk welke bewijsstukken zij moeten aanleveren (79%) en hoe het aanvraagproces zal verlopen (72%). Wel heeft ongeveer een op de tien inwoners moeite met het begrijpen van de aanvraagformulieren en weet een even groot deel niet waar zij terechtkunnen met vragen. Over het intakegesprek volgend op de aanvraag zijn inwoners goed te spreken. Zij zijn bijna allen positief over de bejegening door de medewerker. Een ruime meerderheid (86%) vindt ook de uitleg tijdens het gesprek duidelijk en meer dan voorgaande jaren zijn inwoners tevreden over de snelheid waarmee hun aanvraag is behandeld (80%).
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
4 van 32
Begeleiding van de werkadviseur wordt over het algemeen als goed ervaren Inwoners zijn over het algemeen van mening dat de werkadviseur zijn/haar best doet om vragen van inwoners te beantwoorden (82%) en begrip heeft voor de situatie van de inwoner (79%). Ook zijn zeven op de tien inwoners tevreden over de begeleiding die zij krijgen richting werk of participatie en is 64 procent bekend met de trajecten die de gemeente Nissewaard hiervoor kan aanbieden. Acht procent geeft aan niet bekend te zijn met deze trajecten en ongeveer een op de tien inwoners heeft behoefte aan meer informatie over deze trajecten. Zij hebben met name behoefte aan informatie over welke werktrajecten er zijn en wat de mogelijkheden zijn voor oudere inwoners hierin.
Kwijtschelding gemeentebelastingen meest gebruikte minimaregeling; SUN Nissewaard weinig bekend De minimaregeling waar het meest gebruik van wordt gemaakt is de kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Zeven op de tien inwoners met een Participatiewet-uitkering hebben hier gebruik van gemaakt en bijna twee op de tien inwoners kennen deze regeling wel, maar maken hier geen gebruik van. Van de meeste andere minimaregelingen maken ongeveer zes op de tien inwoners met een Participatiewet-uitkering gebruik. Veel minder wordt er gebruikgemaakt van de bijzondere bijstand (31%) en een even groot deel is niet bekend met de bijzondere bijstand. Het minst bekend is SUN Nissewaard, 83 procent kent de stichting niet en slecht 3 procent heeft hier gebruik van gemaakt. Gebruikers van de minimaregelingen zijn over het algemeen tevreden over de aanvraag hiervan.
1.2
Schuldhulpverlening
Ook inwoners met schuldhulpverlening zijn positief over website van de gemeente Van de inwoners met schuldhulpverlening heeft ongeveer driekwart van de inwoners meerdere keren per jaar contact met de gemeente. Volgens een even groot deel zijn de openingstijden van de gemeente voldoende. De website van de gemeente bezoekt 65 procent wel eens. Dit is vergelijkbaar met 2021 en meer dan in 2016 (47%). Ook inwoners met schuldhulpverlening kunnen over het algemeen de informatie zij nodig hebben vinden op de website (80%) en vinden de website gebruiksvriendelijk (78%). De video’s op de website zijn voor twee derde duidelijk. Van de functie ‘Mijn Schuldhulpverlening’ op de website van de gemeente maken vier op de tien inwoners gebruik. Ongeveer driekwart van hen vindt ‘Mijn Schuldhulpverlening’ gebruiksvriendelijk, gebruikt deze website het liefst om ontwikkelingen van hun regeling in de gaten te houden en vindt deze ontwikkelingen goed te volgen hierop.
Inwoners goed te spreken over bejegening tijdens aanbodgesprek en intakegesprek Het aanmeldproces voor schuldhulpverlening was duidelijk voor 85 procent van de inwoners die dit jaar of in 2023 een aanvraag deden. Ook werd in de meeste gevallen (78%), en meer dan voorgaande jaren, volgens inwoners binnen de gestelde termijn contact opgenomen na aanmelding. De digitale aanvraagformulieren waren voor driekwart van de aanvragers goed te begrijpen en in te vullen. Een op de tien inwoners vonden de formulieren niet eenvoudig. Over het daarop volgende aanbodgesprek en intakegesprek is een zeer groot deel van de inwoners positief. Ruim negen op de tien inwoners zijn te spreken over de bejegening vanuit medewerkers van de gemeente. En ook de inhoud van het intakegesprek is voor ruim acht op de tien inwoners helder en eenvoudig.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
5 van 32
Enkele inwoners noemen verbeterpunten voor de schuldhulpverlening in Nissewaard. Het voornaamste verbeterpunt wat hieruit naar voren komt, is de behoefte aan meer overzicht over de afbetaling van schulden.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
6 van 32
Inleiding
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
7 van 32
2
Inleiding
2.1
Achtergrond en doelstelling
Net als in 2016, 2021 en 2022 heeft Ipsos I&O in 2024 in opdracht van de gemeente Nissewaard onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van inwoners die gebruikmaken van een voorziening uit de Participatiewet, een minimaregeling of schuldbemiddeling. Hiermee verkrijgt de gemeente Nissewaard inzicht in klanttevredenheid op verschillende gebieden van de dienstverlening. Na de eerste meting in 2016, zijn in 2021, 2022 en 2024 herhaalmetingen uitgevoerd om de ontwikkelingen te monitoren.
Doelstelling Doel van het onderzoek is, net als in eerdere metingen, om door middel van een kwantitatieve vragenlijst de ervaringen van inwoners met de dienstverlening van Werk en Inkomen te analyseren. Waar mogelijk maken wij een vergelijking met de onderzoeken uit 2016, 2021 en 2022 om te kijken of de ervaren dienstverlening is verbeterd. Volgend uit de doelstelling staat de volgende onderzoeksvraag centraal: ‘Hoe ervaren inwoners met een Participatiewet-uitkering, minimaregeling of schuldhulpverlening de dienstverlening van de gemeente Nissewaard?’ Onder de dienstverlening scharen wij de volgende onderdelen: • bejegening door medewerkers; • klantgerichtheid; • bereikbaarheid; • duidelijkheid van de communicatie. Daarnaast is gevraagd naar de verschillende onderdelen van het traject dat een inwoner doorloopt bij aanvraag van een Participatiewet-uitkering of schuldhulpverlening, het gebruik van minimaregelingen en bekendheid met de klachtenprocedure.
2.2
Onderzoeksmethoden en respons
Van de inwoners die in Nissewaard een Participatiewet-uitkering ontvangen, is een steekproef van 1.200 personen getrokken. Daarnaast zijn alle 486 inwoners met schuldhulpverlening aangeschreven. Uitnodigen voor het onderzoek ging in drie stappen: 1 alle inwoners ontvingen in juli 2024 een uitnodiging voor het onderzoek met daarbij een link naar een online versie van de vragenlijst; 2 twee weken later ontvingen inwoners die op dat moment nog niet gereageerd hadden een herinnering met daarbij een schriftelijke versie van de vragenlijst; 3 een aantal dagen na de herinnering werden inwoners telefonisch benaderd door Ipsos I&O om hen te motiveren de vragenlijst alsnog in te vullen.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
8 van 32
Uiteindelijk deden 376 inwoners mee aan het onderzoek, een respons van 16 procent onder inwoners met schuldhulpverlening en een respons van 24 procent onder inwoners met een Participatiewet-uitkering. Een volledig overzicht van de respons vindt u in de tabel hieronder. Tabel 2.1 Responsoverzicht Aangeschreven
Respons Online
Schriftelijk
Responspercentage Totaal
Schuldhulp
486
56
22
78
16%
Participatiewet
1.200
204
114
318
24%
Totaal
1.686
260
136
396
23%
Nauwkeurigheid Ieder onderzoek gebaseerd op steekproeven bevatten afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid. Deze afwijking wordt de nauwkeurigheidsmarge genoemd. Een voorbeeld: een nauwkeurigheidsmarge van 5 procent betekent dat bij een resultaat van 50 procent het resultaat in werkelijkheid tussen 45 procent en 55 procent ligt. Bij grotere populaties wordt een nauwkeurigheidsmarge van 5 procent als grens van nauwkeurigheid genomen. Met een respons van 318 ingevulde vragenlijsten onder inwoners met een Participatiewetuitkering is de nauwkeurigheidsmarge in deze doelgroep 5 procent. Daarmee zijn de resultaten betrouwbaar voor de gehele populatie. Vanwege het relatief lage aantal ingevulde vragenlijsten onder inwoners met schuldhulpverlening en de relatief kleine omvang van de totale populatie, is de nauwkeurigheidsmarge onder deze doelgroep 10 procent. Dit betekent dat de resultaten voor deze doelgroep iets minder betrouwbaar zijn en met enige voorzichtigheid dienen te worden geïnterpreteerd. Voor rapportcijfers geldt ook een nauwkeurigheidsmarge, hierbij betekent een nauwkeurigheidsmarge van 0,3 dat een werkelijk rapportcijfer bij een gemiddelde van 7,0 tussen 6,7 en 7,3 ligt. Deze nauwkeurigheidsmarge wordt per rapportcijfer berekend. Voor het rapportcijfer dat men geeft voor het online aanvraagproces geldt een nauwkeurigheidsmarge van 0,6.
Wegens de relatief lage respons (n=50) is er sprake van een vrij grote nauwkeurigheidsmarge. Het verschil met de voorgaande meting is daarom indicatief. Voor de algehele beoordeling van de dienstverlening is de nauwkeurigheidsmarge 0,15. Daarmee kan gesteld worden dat het rapportcijfer hoger is dan in 2022.
Analyse De antwoorden ‘geen mening’, ‘weet niet’ en ‘niet van toepassing’ zijn, tenzij anders aangegeven, buiten de analyses gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Boven de figuren wordt vermeld hoeveel inwoners (n=) in de meting van 2024 deze vraag beantwoordden. De resultaten worden waar mogelijk vergeleken met de resultaten van voorgaande metingen. Indien er sprake is van een (kleine) wijziging in de vraagstelling wordt dit met een asterisk aangegeven in de figuur en wordt in een voetnoot het verschil beschreven.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
9 van 32
Participatiewet en minimaregelingen
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
10 van 32
3
Participatiewet en minimaregelingen
In dit hoofdstuk presenteren wij eerst de ervaringen met het contact met de gemeente en ervaringen met de website van de gemeente. Daarna bespreken wij de ervaringen van de inwoners met het aanvraagproces en intakegesprek voor de Participatiewet-uitkering en de tevredenheid met begeleiding van de werkadviseur. Vervolgens wordt het gebruik en de bekendheid van minimaregelingen beschreven. Tot slot volgt de algemene beoordeling van de dienstverlening van de gemeente.
3.1
Contact
Driekwart heeft een of meerder keren per jaar contact met de gemeente
Tabel 3.1 Frequentie contact met de gemeente (n=297)
Een meerderheid van 73 procent van de inwoners van Nissewaard met een Participatiewet-uitkering heeft één of meerdere keren per jaar (digitaal) contact met de gemeente. De openingstijden van de gemeente zijn voor acht op de tien inwoners voldoende. Dit is vergelijkbaar met voorgaande jaren.
Frequentie contact
%
Nee
27%
Ja, eenmalig
10%
Ja, enkele keren per jaar
53%
Ja, maandelijks
8%
Ja, meerdere keren per maand
2%
Figuur 3.1 De openingstijden van de gemeente zijn voldoende (n=277)
80%
2024
De openingstijden van de gemeente zijn voldoende
78%
2022 2016
77%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
76% van de inwoners met een Participatiewet-uitkering kijkt wel eens op de website van de gemeente Nissewaard. In 2022 deed 73 procent dit en in 2016 39 procent. Gebruik website en tevredenheid daarover toegenomen Driekwart (76%) van de inwoners met een Participatiewet-uitkering kijkt wel eens op de website van de gemeente Nissewaard. Dit is bijna een verdubbeling ten opzichte van 2016 toen slechts 39 procent van de inwoners de website van de gemeente wel eens bezocht. In 2022 gaf 73 procent aan weleens op de website van de gemeente Nissewaard te kijken. De tevredenheid met gebruiksvriendelijkheid van de website is ten opzichte van voorgaande jaren gestegen. Acht op de tien inwoners zijn hier in 2024 tevreden over.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
11 van 32
Driekwart van de inwoners vindt de informatie die zij zoeken op de website van de gemeente, dit is in vergelijking met 2016 toegenomen en sinds 2022 redelijk stabiel gebleven. Zeven op de tien inwoners geven aan dat zij de video’s op de website voldoende duidelijk vinden. Figuur 3.2 Tevredenheid met website van de gemeente (% (helemaal) mee eens, nmin=179) 1 100% 80% 60%
75%
80%
77%
74% 60%
70% 54%
2024 40%
2022 2016
20% 0% Ik vind de informatie die ik nodig heb op de website van de gemeente
De website is gebruiksvriendelijk
Ik vind de video’s op de website voldoende duidelijk.*
56% maakt gebruik van de functie ‘Mijn Uitkering’ via de website van de gemeente. In 2022 was dit 66 procent. Ervaringen met gebruik ‘Mijn Uitkering’ positief Meer dan de helft van de inwoners (56%) met een Participatiewet-uitkering maakt wel eens gebruik van de functie ‘Mijn Uitkering’ via de website van de gemeente. Van hen vinden ruim acht op de tien inwoners (87%) dat gegevens over hun uitkering gemakkelijk te bekijken zijn via ‘Mijn Uitkering’. Ook regelen acht op de tien inwoners (83%) zaken omtrent de uitkering het liefst via ‘Mijn Uitkering’. Dit is een toename ten opzichte van 2022. Zeven op de tien inwoners vinden dat deze functie makkelijk te gebruiken is bij het doorgeven van veranderingen. Een groep van 25 procent is hier neutraal over.
1
* Deze vraag is nieuw toegevoegd in 2024.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
12 van 32
Tabel 3.2 Tevredenheid met 'Mijn Uitkering' (nmin=156)2 Gegevens over mijn uitkering zijn makkelijk te bekijken via ‘Mijn Uitkering’, 2024
87%
11% 2%
2022
84%
10% 6%
Ik gebruik het liefste ‘Mijn Uitkering’ om zaken te regelen die te maken hebben met mijn uitkering, 2024
83%
16% 1%
2022
75%
Ik vind het makkelijk om veranderingen door te geven via ‘Mijn Uitkering’, 2024*
71%
2022
74%
0% (helemaal) mee eens
3.2
20%
neutraal
40%
17%
7%
25%
4%
13%
60%
80%
13%
100%
(helemaal) mee oneens
Aanvraagproces en intakegesprek
Aanvraagproces voor ongeveer driekwart van tevoren duidelijk
Tabel 3.3 In welk jaar heeft u een aanvraag voor de uitkering gedaan? (n=292)
Ongeveer acht op de tien inwoners (79%) met een Participatiewet-uitkering deden eerder dan 2023 de Aanvraagjaar % aanvraag voor de uitkering. Veertien procent deed de in 2024 7% aanvraag in 2023 en 7 procent in 2024. Van de inwoners die in 2023 14% in de afgelopen twee jaar een vraag deden, vonden acht op de eerder dan 2023 79% tien (79%) het duidelijk welke bewijsstukken zij moesten aanleveren voor de aanvraag. Voor ruim zeven op de tien (72%) was het duidelijk hoe het aanvraagproces zou verlopen. Twee derde (67%) vond de digitale aanvraagformulieren eenvoudig te begrijpen en in te vullen en wist waar zij terechtkonden met vragen. Een minderheid van 7 tot 12 procent van de inwoners vond het aanvraagproces, de digitale aanvraagformulieren en welke bewijsstukken zij moesten aanleveren niet duidelijk (zie tabel 3.1). Ook wist 12 procent niet waar zij terechtkonden met vragen over de aanvraag. De ervaren duidelijkheid van het aanvraagproces is na een daling in 2022, in 2024 weer toegenomen. Ook weten iets meer inwoners waar zij terechtkunnen met vragen over de aanvraag. Het aandeel inwoners dat de aanvraagformulieren eenvoudig te begrijpen en in te vullen vindt, ligt in 2024 net als in 2022 lager dan in 2016. Mogelijk hangt dit samen met de digitalisering van het aanvraagproces na 2016.
2
* Deze vraag is aangepast ten opzichte van de meting over 2022. In 2022 luidde de stelling: ‘Mijn Uitkering’ is makkelijk te gebruiken.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
13 van 32
Figuur 3.3 Tevredenheid met het aanvraagproces (% (helemaal) mee eens, nmin=54)34 100% 80%
79%
79%
82% 67%
68%
75%
72%
66%
73%
67%
64%
60% 40% 20% 0% Het is goed duidelijk De digitale Het was duidelijk hoe Ik wist waar ik terecht gemaakt welke aanvraagformulieren het aanvraagproces zou kon met vragen.* bewijsstukken ik moest waren eenvoudig te verlopen. aanleveren. begrijpen en in te vullen.*
2024
2022
2016
Tabel 3.4 Verdeling tevreden en ontevreden inwoners over het aanvraagproces, 2024 (helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) mee oneens
Het is goed duidelijk gemaakt welke bewijsstukken ik moest aan te leveren
79%
14%
7%
De aanvraagformulieren waren eenvoudig te begrijpen en in te vullen
67%
22%
11%
Het was duidelijk hoe het aanvraagproces zou verlopen
72%
19%
9%
Ik wist waar ik terechtkon met vragen
67%
21%
12%
7,6 is het gemiddelde rapportcijfer dat inwoners geven voor het online aanvraagproces. In 2022 beoordeelden inwoners het online aanvraagproces met een 7,3. Inwoners over het algemeen tevreden met het aanvraagproces Gemiddeld beoordelen inwoners met een Participatiewet-uitkering het online aanvraagproces met het rapportcijfer 7,6. Ruim zes op de tien inwoners zijn zeer tevreden over het aanvraagproces en beoordelen dit met een 8 of hoger. Zestien procent van de inwoners is ontevreden en geeft een onvoldoende van een 5 of lager. Gemiddeld beoordelen inwoners het online aanvraagproces iets hoger dan in 2022.
3 4
*In 2024 ‘digitale’ toegevoegd aan de stelling. *Stelling niet voorgelegd in 2016.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
14 van 32
Figuur 3.4 Rapportcijfer voor het aanvraagproces (2024: n=61, 2022: n=154)
2024
16%
2022
22%
13%
0%
62%
33%
20%
54%
40%
Onvoldoende (1-5)
60%
80%
Voldoende (6-7)
Goed (8-10)
100%
Inwoners is gevraagd hoe de gemeente Nissewaard het aanvraagproces zou kunnen verbeteren. Het aanvraagproces kan volgens enkele inwoners makkelijker, vooral op telefoons. Het maken van een app zou kunnen helpen. De online formulieren zijn soms onduidelijk of werken niet goed bij het uploaden van bestanden. Duidelijke uitleg en aanvullende informatie bij de vragen is ook belangrijk volgens enkele inwoners. Ook geven enkele inwoners aan dat de website van de gemeente traag werkt en dat dit sneller zou kunnen. Hieronder enkele citaten ter illustratie: • • • • • • •
“De QR-code pakte niet, en het scannen werkte niet goed, maar via de mail ging alles wel goed. Ook was de adresverwerking niet snel gegaan.” “Ze kunnen de website sneller maken, het is een goed idee denk ik.” “Goede uitleg over de wensen en benodigde voorwaarden.” “Ik zou willen voorstellen om de website een beetje meer vriendelijk te maken voor de mobiele versie. En het zou ook het beste een mobiele applicatie kunnen zijn voor de gemeente Nissewaard.” “Om vragen duidelijk en direct te stellen.” “Vergroot de ruimte voor bijlagen in PDF.” “Zodra je op verzenden klikt, gaat het mis!! Dan krijg je constant foutmeldingen te zien.”
3.3
Intakegesprek
58% van de inwoners die een aanvraag deed, had in 2024 tijdens het aanvraagproces een intakegesprek met een medewerker van de gemeente Nissewaard. In 2023 had 66 procent een intakegesprek met een medewerker van de gemeente. Inwoners positief over het intakegesprek Meer dan de helft van de inwoners met een Participatiewet-uitkering had tijdens het aanvraagproces voor de uitkering een (telefonisch) gesprek met een medewerker van de gemeente. Een meerderheid van de inwoners is goed te spreken over dit gesprek.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
15 van 32
Bijna alle inwoners (97%) vinden dat zij vriendelijk en respectvol zijn behandeld, dat de medewerker van de gemeente zijn/haar best deed om alle vragen te beantwoorden (94%) en de uitleg tijdens het gesprek duidelijk was (86%). Daarnaast zijn ruim acht op de tien inwoners (83%) van mening dat de medewerker van de gemeente zich goed in de persoonlijke situatie van de klant inleefde. Acht op de tien inwoners zijn tevreden over de snelheid waarmee de aanvraag is behandeld en ongeveer driekwart vindt dat zij goed zijn geïnformeerd over de hoogte van hun uitkering. De tevredenheid met het intakegesprek lijkt ten opzichte van 2022 opnieuw toe te nemen. Deze toename is wel indicatief gezien het relatief lage aantal inwoners (nmin=36) dat deze meting de vragen over het intakegesprek beantwoordde. Figuur 3.5 Tevredenheid met het intakegesprek (% (helemaal) mee eens, nmin=36) 97% 91%
De medewerker heeft mij vriendelijk en respectvol behandeld
78% 94% 87%
De medewerker deed zijn best om al mijn vragen te beantwoorden
71% 86% 87% 79%
De uitleg tijdens het intakegesprek was helder en eenvoudig te begrijpen
2024 2022
83% 79%
De medewerker kon zich goed in mijn situatie inleven
2016
61% 80% 73%
Ik ben tevreden over de snelheid waarmee mijn aanvraag is behandeld
55% 73% 77%
Ik ben goed geïnformeerd over de hoogte van mijn uitkering
64%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ook voor het intakegesprek konden inwoners verbeterpunten aandragen. De meeste inwoners geven aan goed geholpen te zijn en geen verbeterpunten te hebben. Enkele genoemde verbeterpunten zijn: een inwoner geeft aan dat het misschien handig is als er een tolk aanwezig is bij het gesprek voor nieuwkomers zodat de inwoner alles goed kan volgen. Een andere inwoner ervaarde moeite met het digitaal indienen van documenten alvorens hij/zij op intakegesprek kon komen, dit zorgt ervoor dat hij/zij niet snel een intakegesprek kon krijgen.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
16 van 32
Hieronder een aantal citaten ter illustratie: • • • • •
“Ik hoop dat er qua taal rekening wordt gehouden met nieuwkomers. Je moet ze in eenvoudige, begrijpelijke taal aanspreken.” “Er moet rekening worden gehouden met de omstandigheden, omdat de persoon soms ziek is en niet naar de afspraak kan komen, het mag echter niet worden uitgesteld totdat hij hersteld is.” “Het duurde allemaal een beetje lang voordat alles geregeld was. De adresverwijzing duurde lang, de bijstandsaanvraag duurde lang.” “Niks alles is duidelijk.” “Alles is goed en dankzij mijn persoonlijk contact in de gemeente heb ik een zeer goede en snelle communicatie met de gemeente en tot nu toe zijn al mijn problemen snel beantwoord en allemaal opgelost en ben ik echt tevreden over alles.”
Begeleiding van de werkadviseur wordt over het algemeen als goed ervaren Een meerderheid van acht op de tien inwoners met een Participatiewet-uitkering (82%) vindt dat de werkadviseur goed zijn/haar best doet om vragen te beantwoorden. Eveneens ongeveer acht op de tien inwoners vindt dat de werkadviseur hun situatie goed begrijpt en zeven op de tien inwoners (69%) zijn tevreden over de begeleiding die zij krijgen richting werk of participatie. Een groep van 13 tot 28 procent is neutraal over de begeleiding van de werkadviseur. Figuur 3.6 Tevredenheid met de werkadviseur (nmin=245)
De werkadviseur doet zijn/haar best om mijn vragen goed te beantwoorden
82%
13% 5%
De werkadviseur begrijpt mijn situatie
79%
17%
Ik ben tevreden over de begeleiding die ik krijg richting werk of participatie
69%
Ik ben bekend met de trajecten die de gemeente Nissewaard kan bieden richting werk
64%
0% (helemaal) mee eens
neutraal
20%
40%
23%
60%
4%
7%
28%
8%
80%
100%
(helemaal) mee oneens
Inwoners konden aangeven of zij behoefte hebben aan meer informatie over de trajecten richting werk die de gemeente Nissewaard aanbiedt. Ongeveer een op de tien inwoners heeft hier behoefte aan. Deze inwoners hebben behoefte aan informatie over de mogelijkheden voor werktrajecten, met name mogelijkheden voor praktische opleidingen en taalcursussen. Men wil graag meer weten over verschillende soorten werk en hoe men zich kan omscholen. Ook is er behoefte aan ondersteuning bij het solliciteren en het vinden van passende vacatures. Enkele inwoners willen dat de gemeente informatie verstrekt over opvangmogelijkheden voor kinderen en rekening houdt met de persoonlijke situatie van inwoners, zoals het taalniveau.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
17 van 32
Tenslotte geven inwoners aan dat het belangrijk is dat de gemeente helder communiceert over het beschikbare aanbod en de procedure, zodat inwoners weten waar ze aan toe zijn. Hieronder enkele toelichtingen: • • • •
• •
“In ons geval heeft mijn vrouwtje meer hulp/begeleiding nodig met solliciteren en ikzelf omscholing of benodigde certificaten.” “Wat cursus of opleiding ik kan doen als ik boven 50 jaar ben.” “Computerlessen, taal cursussen om mijn Nederlandse taal te verbeteren.” “Er moet aandacht en speciale behandeling zijn voor de gevallen van ouderen die geen Nederlands spreken en er moet iemand zijn die de taal spreekt van ouderen die van buiten Nederland komen om hen te helpen als ze een afspraak hebben in de gemeente.” “Ja graag meer informatie zo kan ik ook opvang voor mijn kinderen regelen.” “Mensen meer inlichten en kijken hoe of wat, gaat te veel langs elkaar heen.”
3.4
Plichten bij de Participatiewet-uitkering
Inwoners die een uitkering ontvangen van de gemeente moeten zich hiervoor aan een aantal plichten houden. Driekwart van de inwoners met een Participatiewet-uitkering vindt dat de gemeente goede informatie geeft over de rechten en plichten die horen bij de uitkering. Dit is ongeveer gelijk aan in 2022. Figuur 3.7 Ervaring met plichten die horen bij Participatiewet-uitkering (n=291)
De gemeente heeft mij goede informatie gegeven over mijn rechten en plichten, 2024
75%
20%
5%
2022
77%
15%
8%
0% (helemaal) mee eens
20%
neutraal
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
40%
60%
80%
100%
(helemaal) mee oneens
18 van 32
3.5
Minimaregelingen5
Rotterdampas meest bekend, SUN Nissewaard minst bekend Het vaakst hebben inwoners met een Participatiewet-uitkering gebruikgemaakt van de kwijtschelding van gemeentelijke belastingen (70%). Ruim zes op de tien inwoners hebben gebruikgemaakt van de energiebijdrage en de Individuele inkomenstoeslag. Ook maakten ongeveer zes op de tien inwoners met kinderen gebruik van Stichting Leergeld of het Jeugdfonds Sport en Cultuur en de kindtoeslag. Men maakt minder gebruik van de Bijzondere Bijstand (31%) en van de SUN Nissewaard (3%). Deze laatste regeling is bij de meerderheid dan ook niet bekend. De andere regelingen zijn onbekend bij een deel van de inwoners, tussen de 10 procent (Rotterdampas) en 31 procent (Bijzondere bijstand). Figuur 3.8 Kunt u per regeling aangeven of u hier bekend mee bent en of u hier gebruik van heeft gemaakt? (nmin=290)6 Kwijtschelding afvalstoffenheffing en hondenbelasting
70%
18%
12%
Stichting Leergeld of het Jeugdfonds Sport en Cultuur
63%
19%
19%
Energiebijdrage
63%
19%
18%
Individuele inkomenstoeslag (IIT)
62%
Kindtoeslag (aanvulling op de IIT)
62%
22%
Rotterdampas
58%
32%
Collectieve ziektekostenverzekering
55%
Bijzondere bijstand SUN Nissewaard (Stichting Urgente Noden)
26%
16%
10%
22%
31%
39%
3% 13%
0% Ken ik en heb ik gebruik van gemaakt
12%
23%
31%
83%
20%
40%
60%
80%
100%
Ken ik, maar heb ik geen gebruik van gemaakt
Ken ik niet
5
In 2021 en 2016 is ook onderzoek gedaan naar de tevredenheid van inwoners met minimaregelingen. Toen bestond de steekproef voor deze onderzoeken uit inwoners die bij de gemeente geregistreerd staan als ontvangers van minimaregelingen. In 2024 bestond de steekproef uit inwoners die een Participatiewet-uitkering ontvangen en is hen ook gevraagd naar het gebruik van minimaregelingen. Wegens dit verschil in doelgroep is de vergelijking tussen 2024 en voorgaande jaren indicatief. 6 Nieuwe vraag in 2024.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
19 van 32
Individuele inkomenstoeslag: meeste inwoners tevreden over aanvraagproces (Ruim) acht op de tien inwoners die gebruikmaken van de Individuele inkomenstoeslag, zijn tevreden over de aanvraag hiervan. Zij kregen op tijd bericht over hun aanvraag, vonden ze het proces duidelijk en het formulier goed te begrijpen. In vergelijking met 2021, vinden meer inwoners dat het aanvraagformulier goed te begrijpen is. Figuur 3.9 Tevredenheid over aanvraag Individuele Inkomenstoeslag (nmin=174) Ik heb op tijd (binnen 8 weken) bericht gekregen over het besluit over mijn aanvraag, 2024
86%
13% 2%
2021
83%
14% 3%
2016
72%
9%
19%
Het aanvraagproces is duidelijk, 2024
82%
18% 1%
2021
82%
13% 5%
2016
80%
Het aanvraagformulier is eenvoudig te begrijpen en in te vullen, 2024
80%
2021
15%
81%
0% neutraal
20%
40%
9%
17%
74%
2016
(helemaal) mee eens
11%
12%
60%
80%
2%
11%
7%
100%
(helemaal) mee oneens
Een deel van de inwoners noemt verbeterpunten wat betreft het aanvraagproces van de individuele inkomenstoeslag. Zij zouden het fijn vinden als ze de toeslag niet elk jaar opnieuw hoeven aan te vragen en/of men hen op de hoogte stelt als ze het weer kunnen aanvragen. Sommigen noemen dat het aanmelden online erg traag gaat en dat de toeslag hoger mag zijn. Hieronder enkele citaten ter illustratie: • •
•
“Op de hoogte stellen wanneer je hem weer mag aan vragen. Of gewoon 1 x per jaar en persoon mag zelf weten wanneer die hem aanvraagt.” “Gewoon elk jaar in januari of februari de toeslag uitbetalen, zonder dat ik elk jaar opnieuw weer moet herinneren om het aan te vragen, want elk jaar dat ik het vergeet, valt het weer een maand later in het jaar.” “De aanmeldingslink is erg traag en het duurt lang om je aan te melden en goedgekeurd te worden.”
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
20 van 32
Stichting Leergeld en Jeugdfonds Sport en Cultuur: bijdrage is voor de helft voldoende Een ruime meerderheid (80%) vindt het aanvraagproces van de Stichting Leergeld en Jeugdfonds Sport en Cultuur duidelijk. Zeven op de tien zouden liever een financiële bijdrage voor hun kinderen ontvangen, maar twee derde is wel tevreden over hoe ze zijn geholpen met de regeling. Iets meer dan de helft (54%) vindt de bijdrage van de regelingen voor hun kinderen voldoende, een kwart staat hier neutraal in en een vijfde vindt de bijdrage onvoldoende. Figuur 3.10 Tevredenheid met Stichting Leergeld en Jeugdfonds Sport & Cultuur (nmin=54) 7
Het aanvraagproces in deze regeling is duidelijk.
80%
Ik ontvang toch liever een financiële bijdrage voor mijn kinderen.
70%
Ik ben tevreden over hoe ik ben geholpen in deze regeling.
66%
De bijdrage van in deze regelingen voor mijn kind(eren) is voldoende.
54%
0% (helemaal) mee eens
neutraal
20%
15%
20%
20%
26%
40%
60%
5%
9%
14%
19%
80%
100%
(helemaal) mee oneens
Collectieve ziektekostenverzekering Iets minder dan de helft van de inwoners met een Participatiewet-uitkering (47%) maakt gebruik van de collectieve ziektekostenverzekering aangeboden door de gemeente Nissewaard en verzekeraar CZ. Een minderheid van 5 procent maakt nog geen gebruik van de verzekering, maar wil wel overstappen. Inwoners die gebruikmaken van de collectieve verzekering zijn hier over het algemeen tevreden over (78%), vinden dat de kosten duidelijk zijn (77%) en dat overstappen naar de collectieve ziektekostenverzekering makkelijk is (75%). Na een daling in 2021, zien we dat het gemak van overstappen en de tevredenheid (iets) gestegen is ten opzichte van 2021. Enkele inwoners hebben verbeterpunten, dit betreft voornamelijk het goedkoper maken van de verzekering en/of meer uitleg geven over de kosten.
7
Vergelijking met voorgaande metingen niet mogelijk, wegens wijzigingen in de stelling. In 2021 en 2016 is dit alleen uitgevraagd voor Stichting Leergeld. In 2024 is hier het Jeugdfonds Sport & Cultuur aan toegevoegd.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
21 van 32
Figuur 3.11 Tevredenheid met de collectie ziektekostenverzekering (nmin=124) Ik ben tevreden over de collectieve ziektekostenverzekering van de gemeente, 2024
78%
16%
6%
2021
75%
18%
7%
2016
87%
De kosten per maand voor de collectieve ziektekostenverzekering zijn duidelijk, 2024
77%
20%
4%
2021
76%
16%
8%
2016
85%
Overstappen naar de collectieve ziektekostenverzekering is makkelijk, 2024
22%
66%
2016
25%
78%
0% (helemaal) mee eens
8% 6%
75%
2021
3.6
10% 4%
20%
neutraal
40%
3% 9%
18%
60%
80%
3%
100%
(helemaal) mee oneens
Klachtenregeling
Een op de tien inwoners met Participatiewet-uitkering heeft wel eens een klacht ingediend Een groep van 11 procent van de inwoners met een Participatiewet-uitkering heeft wel eens een klacht ingediend bij de gemeente Nissewaard. Bijna de helft van de inwoners met een Participatiewet-uitkering weet niet hoe zij een klacht kunnen indienen bij de gemeente. Een groep van 42 procent weet dit wel, maar heeft het nog nooit gedaan. Deze cijfers zijn ongeveer gelijk aan 2022. Figuur 3.12 Weet u hoe u een klacht kunt indienen bij de gemeente Nissewaard? (n=243)
47%
Nee dat weet ik niet
46% 42%
Ja maar dat heb ik nog nooit gedaan
2024
44%
2022
11%
Ja en dat heb ik wel eens gedaan
10%
0%
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
20%
40%
60%
80%
100%
22 van 32
3.7
Algemeen oordeel dienstverlening
7,9 is het gemiddelde rapportcijfer waarmee inwoners met een participatiewetuitkering de dienstverlening van de gemeente Nissewaard beoordelen. Dit is een hoger cijfer dan in 2022 (7,4). Dienstverlening gemeente hoger beoordeeld dan in 2022 In 2024 wordt de dienstverlening van de gemeente Nissewaard beoordeeld met gemiddeld een 7,9, hoger dan in 2022 (7,4). De meerderheid (69%) geeft een 8 of hoger, in 2022 was dit 55 procent. Een kwart geeft een voldoende en 5 procent een onvoldoende. Figuur 3.13 Algemene beoordeling voor de dienstverlening van de gemeente Nissewaard (n=288)
2024
5%
2022
26%
11%
0%
69%
34%
20%
55%
40%
Onvoldoende (1-5)
60%
80%
Voldoende (6-7)
Goed (8-10)
100%
Inwoners is gevraagd naar verbeterpunten voor de dienstverlening. Men noemt verschillende verbeterpunten, waaronder meer uitleg geven aan inwoners en hen beter informeren over de uitkeringen. Sommigen noemen het verhogen van de uitkering als de prijzen stijgen. Daarnaast is er ook een groot deel van de inwoners die tevreden zijn en aangeven geen verbeterpunten te hebben. Hieronder enkele citaten ter illustratie: • • • • •
“Meer hulp nodig. Nu te veel afhankelijk van hulp via kennis etc.” “Mensen in de uitkering betere advies geven.” “Vanwege de hoge prijzen moeten ze af en toe een uitkering krijgen.” “Video's kunnen in meer dan één taal worden opgenomen.” “Ik ben blij, dat het allemaal goed geregeld is!”
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
23 van 32
Schuldhulpverlening
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
24 van 32
4
Schuldhulpverlening
Dit hoofdstuk gaat in op de ervaringen van inwoners met schuldhulpverlening met de dienstverlening van de gemeente. Eerst wordt de tevredenheid met het contact met de gemeente beschreven. Vervolgens gaan we in op de ervaringen met de verschillende processtappen in de aanmelding voor schuldhulpverlening. Tot slot volgen verbeterpunten van inwoners voor de dienstverlening van de schuldhulpverlening.
4.1
Contact met de gemeente
Meerderheid tevreden met openingstijden van de gemeente
Tabel 4.1 Frequentie contact met de gemeente (n=77)
Een ruime meerderheid van 83 procent van de inwoners met schuldhulpverlening heeft wel eens (digitaal) contact gehad met de gemeente. De grootste groep (40%) heeft enkele keren per jaar contact met de gemeente.
Frequentie contact
%
Nee
17%
Ja, eenmalig
6%
Ja, enkele keren per jaar
40%
De openingstijden van de gemeente zijn volgens driekwart Ja, maandelijks van de inwoners met schuldhulpverlening voldoende. Dit is Ja, meerdere keren per maand meer dan in 2021 en vergelijkbaar met 2016. Voor een minderheid van 13 procent zijn de openingstijden onvoldoende in 2024.
16% 21%
Figuur 4.1 De openingstijden van de gemeente zijn voldoende (n=77) 8
2024*
73%
2021
14%
65%
2016
20%
74%
0%
20% (helemaal) mee eens
15%
13%
40% neutraal
60%
13%
13%
80%
100%
(helemaal) mee oneens
Website van de gemeente gebruiksvriendelijke en informatie goed vindbaar
65% van de inwoners met schuldhulpverlening kijkt wel eens op de website van de gemeente Nissewaard. Dit een vergelijkbaar aandeel met 2021 (66%) en meer dan in 2016 (47%).
8
* Stelling aangepast in 2024. In 2021 en 2016 luidde de stelling: De openingstijden van Plein Werk en Inkomen zijn voldoende.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
25 van 32
Acht op de tien inwoners met schuldhulpverlening vinden op de website van de gemeente de informatie die zij zoeken. Een ongeveer even groot deel vindt de website gebruiksvriendelijk. Dit is beide vergelijkbaar met 2021 en een toename ten opzichte van 2016. De video’s met uitleg op de website zijn volgens twee derde voldoende duidelijk. Drie op de tien inwoners staan hier neutraal in en 5 procent vindt de video’s niet duidelijk. Figuur 4.2 Tevredenheid met de website van de gemeente (nmin=38) 9 Ik vind de informatie die ik nodig heb op de website van de gemeente, 2024
80%
12% 8%
2021
76%
18%
2016
73%
De website is gebruiksvriendelijk, 2024
78%
16%
2021
81%
15% 4%
14%
5% 13% 6%
2016
67%
23%
10%
De video’s op de website zijn voldoende duidelijk, 2024*
66%
29%
5%
80%
100%
0% (helemaal) mee eens
20%
neutraal
40%
60%
(helemaal) mee oneens
Gebruikers tevreden met ‘Mijn Schuldhulpverlening’
41% van de inwoners met schuldhulpverlening maakt gebruik van de functie ‘Mijn Schuldhulpverlening’ op de website van de gemeente Nissewaard. Dit is iets minder dan in 2021, toen 54 procent hier gebruik van maakte.
Net als in 2021 is een ruime meerderheid van de inwoners met schuldhulpverlening goed te spreken over de functie ‘Mijn Schuldhulpverlening’ op de website van de gemeente (zie Figuur 4.3 op de volgende pagina). Bijna acht op de tien inwoners met schuldhulpverlening vinden de functie makkelijk te gebruiken en driekwart gebruikt de functie het liefst voor het bijhouden van ontwikkelingen in hun schuldbemiddeling. Ruim zeven op de tien inwoners vinden dat de ontwikkelingen in hun schuldbemiddeling goed te volgen zijn via ‘Mijn Schuldhulpverlening’. Ongeveer een vijfde ervaart dit niet zo. In vergelijking met 2021 lijkt de tevredenheid met ‘Mijn Schuldhulpverlening’ iets te zijn afgenomen.
9
*Deze stelling is in 2024 voor het eerst voorgelegd.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
26 van 32
Figuur 4.3 Tevredenheid met 'Mijn Schuldhulpverlening' (nmin=32)10 ‘Mijn Schuldhulpverlening’ is makkelijk te gebruiken, 2024*
78%
16%
2021
82%
11% 7%
Ik gebruik het liefste ‘Mijn Schuldhulpverlening’ om de ontwikkelingen van mijn regeling in de gaten te houden, 2024
75%
2021
83%
2016
72%
2021
0%
Hulp bij thuisadministratie Iets minder dan de helft van de inwoners met schuldhulpverlening heeft hulp bij de thuisadministratie. In de meeste gevallen krijgen zij deze hulp van een naaste (21%) of iemand anders zoals een bewindvoerder (21%). Een klein deel krijgt hulp van een budgetmaatje (5%) of een vrijwilliger van een vrijwilligersorganisatie (5%).
9%
19%
neutraal
20%
12%
40%
60%
14%
18%
80%
100%
(helemaal) mee oneens
Figuur 4.4 Heeft u hulp bij uw thuisadministratie? (n=42)
21%
Ja, van een naaste (partner, familielid, vriend)
17% 21%
Ja, van iemand anders
14% 5%
Ja, van een budgetmaatje
2024
10%
Ja, van een vrijwilligersorganisatie (bijv. Humanitas)
2021
5% 9% 55%
Nee
51%
0%
10
14%
7%
67%
9%
22%
79%
2016
13%
9%
61%
De ontwikkelingen van mijn schuldbemiddeling zijn goed te volgen via ‘Mijn Schuldhulpverlening’, 2024
(helemaal) mee eens
13%
6%
20% 40% 60% 80% 100%
* Deze stelling is in 2021 voor het eerst voorgelegd.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
27 van 32
4.2
Aanmelding Tabel 4.2 In welk jaar heeft u een aanvraag voor schuldhulpverlening gedaan? (n=77)
Vaker op tijd contact opgenomen na aanmelding
De aanmelding voor schuldhulpverlening is voor ruim acht op de tien inwoners duidelijk. Dit is een lichte toename ten opzichte van 2021 en 2016. Volgens ruim driekwart van de Jaar van aanvraag % aanvragers wordt binnen de gestelde termijn contact 2024 29% opgenomen na aanmelding, ook dit is een toename ten 2023 25% opzichte van 2021. Het aandeel inwoners met Voor 2023 47% schuldhulpverlening dat aangeeft dat er niet op tijd contact werd opgenomen na de aanvraag daalt van 20 procent in 2021 naar 5 procent in 2024. De aanvraagformulieren zijn, net als in 2021, voor meer dan zeven op de tien inwoners duidelijk en voor ongeveer een op de tien niet duidelijk. Figuur 4.5 Aanmelding voor schuldhulpverlening (nmin=33) 11 Het aanmelden voor schuldhulpverlening was duidelijk, 2024
85%
2021
80%
12%
8%
2016
79%
12%
9%
Er is op tijd (binnen 5 werkdagen) contact opgenomen na mijn aanvraag, 2024
78%
16%
5%
2021
60%
19%
20%
2016
70%
De (digitale) aanvraagformulieren waren eenvoudig te begrijpen en in te vullen, 2024*
73%
15%
12%
2021
72%
18%
10%
2016
(helemaal) mee eens
13%
79%
0%
11
8% 8%
neutraal
20%
40%
18%
13%
60%
80%
8%
100%
(helemaal) mee oneens
*Stelling in 2024 gewijzigd. In 2021 en 2016 luidde de stelling: De formulieren waren eenvoudig te begrijpen.
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
28 van 32
Grote tevredenheid met aanbodgesprek
81% van de inwoners is na aanmelding voor schuldhulpverlening uitgenodigd voor een aanbodgesprek,14 procent is niet uitgenodigd en 5 procent weet niet meer of dit is gebeurd.
Net als voorgaande jaren is de tevredenheid met het aanbodgesprek hoog. Bijna alle inwoners die een aanbodgesprek hadden, vonden het duidelijk waar zij moesten zijn. Ook vonden zij dat de medewerker hen goed hielp en zich inleefde in de situatie van de inwoner. Over zowel de behulpzaamheid en het inlevingsvermogen van de medewerkers zijn inwoners vaker tevreden dan in 2021 en 2016. Figuur 4.6 Tevredenheid over het aanbodgesprek (% (helemaal) mee eens, nmin=33) 97%
Het was duidelijk waar ik moest zijn voor het aanbodgesprek
96%
92% 97%
De medewerker heeft mij tijdens het aanbodgesprek goed geholpen
89% 92%
2024 2021 2016
94%
De medewerker heeft zich goed ingeleefd in mijn situatie
85% 82%
0%
20%
40%
60%
80% 100%
Eerder ingrijpen bij schulden volgens inwoners vaak niet mogelijk Inwoners met schuldhulpverlening is gevraagd wat de gemeente had kunnen doen om hen eerder te helpen bij hun schulden. De meeste inwoners geven aan dat de gemeente niet eerder kon helpen en dat zij zelf eerder hulp hadden moeten vragen. Een enkeling suggereert dat de gemeente schulden op gemeentelijke belastingen kan gebruiken als signalering en naar aanleiding daarvan contact op zou kunnen nemen. Hieronder enkele citaten ter illustratie: • • •
“Niets, want ze wisten het niet totdat ik zelf ging melden dat ik hulp nodig had.” “De medewerkers van de gemeente stonden klaar voor mij toen ik zelf die drempel overstapte om hulp te zoeken.” “Misschien kunnen ze als er schulden zijn op gemeente belasting vragen of mensen hulp nodig hebben.”
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
29 van 32
4.3
Dossiervorming
Grote tevredenheid met hulp bij opstellen dossier Zeven op tien inwoners met schuldhulpverlening kreeg ondersteuning bij het maken van hun dossier. Deze hulp kregen zij veelal van stichting The Papershop of medewerkers van de gemeente. Een aantal inwoners wordt geholpen door een bewindvoerder.
100% van de inwoners die hulp kregen bij het maken van hun dossier zijn tevreden over deze hulp.
4.4
Intakegesprek
76% van de inwoners met schuldhulpverlening had hiervoor een intakegesprek. In intakegesprek worden vragen goed beantwoord en inwoners respectvol bejegend Ook bij het intakegesprek voor schuldhulpverlening ligt de tevredenheid hoog. Bijna alle inwoners zijn tevreden over de bejegening door medewerkers en het inlevingsvermogen van medewerkers. Daarnaast zijn bij negen op de tien inwoners alle vragen die zij hadden beantwoord en is ook het plan van aanpak duidelijk. Bij al deze aspecten is er sprake van een toename ten opzichte van 2021. Net als voorgaande jaren vinden ruim acht op de tien inwoners (84%) het intakegesprek over het algemeen helder en eenvoudig. Figuur 4.7 Ervaringen met het intakegesprek (% (helemaal) mee eens, nmin=31) 97% 87% 93%
Ik ben vriendelijk en respectvol behandeld
94%
De medewerker heeft zich goed in mijn situatie ingeleefd
81% 83% 90%
Al mijn vragen zijn beantwoord
80% 92% 88%
Het plan van aanpak was duidelijk
2024 2021 2016
77% 78% 84% 84% 84%
Het intakegesprek was helder en eenvoudig 0%
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
20%
40%
60%
80%
100%
30 van 32
4.5
Verbeterpunten
Voornaamste verbeterpunt: meer inzicht in afbetaling schulden Inwoners is gevraagd wat de gemeente Nissewaard kan doen om de schuldhulpverlening te verbeteren. Een deel van de inwoners geeft aan dat zij tevreden zijn met hoe de schuldhulpverlening georganiseerd is en geen verbeterpunten hebben. Inwoners die wel verbetermogelijkheden zien, noemen met name de communicatie naar inwoners. Zij zouden graag van medewerkers of online meer updates willen over de status van de schuldbemiddeling. Hieronder enkele citaten ter illustratie: • • •
“Het is goed dat ik maandelijks wat betaal. Ik heb graag meer overzicht. Per mail zou ik het prettig vinden.” “Laat zien hoever je bent met je schulden, hoeveel je nog moet terugbetalen.” “Naar mijn idee is het gewoon duidelijk genoeg en mag het zo blijven.”
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
31 van 32
Contactgegevens Ipsos I&O Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede 053 - 200 52 00 KVK-nummer 08198802 nl-info-publiek@ipsos.com www.ipsos-publiek.nl
Ipsos I&O Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020 – 308 48 00 nl-info-publiek@ipsos.com www.ipsos.publiek.nl
KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard
32 van 32