2022.10.20 Presentatie Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

20 oktober 2022

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening Participatiewet

Klanttevredenheidsonderzoek • Zomerperiode 2022 onderzoek onder inwoners met een Participatiewet • Vragen over de dienstverlening (ook in Corona-tijd) • Vergelijking met eerdere resultaten uit 2016 • Aanmeldingen ontvangen voor klankbordgroep • Bijeenkomst terugkoppeling resultaten aan respondenten op 17 november a.s.

Infographic • Alle belangrijkste hoogtepunten uit het onderzoek in één infographic • Toelichting volgt in presentatie

Resultaten: algehele dienstverlening • Algehele dienstverlening beoordeeld met 7,4 • 89% geeft voldoende en 11% onvoldoende • Verbeterpunten die zijn meegegeven hebben vooral betrekking op het verduidelijken van het taalgebruik in de brieven, het uitbetalen van de uitkering voor het einde van de maand en het verhogen van de uitkering wegens alle stijgende prijzen

Resultaten BEREIKBAARHEID 2022

• Inwoners weten ons telefonisch beter te vinden dan eerst • Het stadhuis is goed bereikbaar voor inwoners, al vonden ze dat in 2016 beter

2016

77 Telefonisch 70

82 Stadhuis 86

0

20

40

60

80

100

Resultaten WEBSITE EN SPREEKUUR 2022

2016

37 Telefonisch spreekuur 68

73 Website 39

0

10

20

30

40

50

60

70

80

• Inwoners maken veel meer gebruik van de website dan eerst • Inwoners maken fors minder gebruik van het telefonisch spreekuur dan eerst

AANVRAAGPROCES

Resultaten

• Het online aanvraagproces voor uitkeringen wordt beoordeeld met een 7,3 • Van de inwoners die Mijn Uitkering gebruiken vindt 75% dit ook de meest prettige manier om zaken te regelen • 1 op de 8 inwoners vindt het lastig om digitaal te doen • Verbeterpunten: meer ondersteuning voor inwoners die niet goed met een computer kunnen omgaan, eenvoudiger taalgebruik en duidelijkheid over welke documenten aangeleverd moeten worden

Resultaten BEJEGENING

9 op de 10 inwoners tevreden met het intakegesprek en daarmee is de inwoner meer tevreden dan in 2016 • Medewerker vriendelijk en respectvol (91%) • Heldere en eenvoudige uitleg (87%) • Alle vragen beantwoord (87%) • Inleven in de situatie van de inwoner (79%) • Snelheid aanvraag behandeling (73%) • Begeleiding werkadviseur (72%)

Resultaten • Ongeveer de helft (54%) weet hoe zij een klacht kunnen indienen • Meeste inwoners bekend met rechten en plichten (80%) • Meeste inwoners vinden het gemakkelijk om zich hieraan te houden (77%)

Video rechten en plichten

Vervolg • Aan de slag met resultaten • Terugkoppeling aan groep inwoners • Uitbreiding klankbordgroep • Klankbordgroep: focus op suggesties van inwoners om de dienstverlening te verbeteren - eenvoudiger taalgebruik in brieven - duidelijkere formulieren - simpeler aanvraagproces

Einde