2021.11.23 Presentatie Uitwerking visie Dienstverlening

Uitwerking visie Dienstverlening Presentatie gemeenteraad 23 november 2021

Visie Dienstverlening – voorjaar 2021 • Onze dienstverlening draait om mensen

• Digitaal waar het kan • Met ons is het eenvoudig zaken doen

• Onze dienstverlening is snel en goed • We werken als één organisatie

Klanttevredenheidsonderzoeken 2021 KPI  Klanttevredenheid minimaal een 7

• Schuldhulpverlening • Client ervaringsonderzoek WMO » Zorgaanbieders • Burgerzaken

 algeheel beeld tevredenheid  75-80 % betere kwaliteit  7,9  8,6 !

• Openingstijden • Telefonische bereikbaarheid • Nissewaard Peiling

 onvoldoende valide respons  KCC boven norm, 2e lijn eronder  volgende sheet uitgewerkt

Nissewaard Peiling 2020

Klankbordgroepen/platforms Klankbordgroep sportverenigingen & vrijwilligers (in oprichting)

SPIN ( overleg tussen professionals en welzijnsorganisaties Woonoverleg met alle corporaties

Platform preventieakkoord Gezonde Voeding Kindergemeenteraad

Lokaal akkoord sport & bewegen High five netwerk

Motie permanent meten tevredenheid • Ons huidig instrument = Enalyzer  beperkte mogelijkheden Op de website kan een pop-up met een korte vragenlijst geplaatst worden, wanneer deze bezocht wordt. Onvoldoende doelgericht, daardoor opvolging/verbetering lastig. • Mogelijkheden E-Suite niet nader onderzocht vanwege aanbesteding nieuw zaaksysteem • Oriëntatie diverse aanbieders, effectiviteit icm andere onderzoeken

Telefonische Bereikbaarheid KCC

Door naar 2elijn

Verbeteren Dienstverlening • Real time dashboard KCC • Gastvrouw in centrale hal • Digitale balie uitgebreid

• Zaaksysteem: • Diensten Werk & Inkomen • Klachtenproces geoptimaliseerd • Terugbelnotities • Post deels, overige op de planning

Servicenormen  bewustwording & gedrag van medewerkers: – Campagnes – Inwerkprogramma – Dagje mee op het KCC

 Bekendmaking aan inwoners

 Werkprocessen – Klachten – Werkgroep Dienstverlening – Integrale ingang Sociaal Domein – Monitoring Zaken

Wettelijke vereisten (1) • Open Overheid (WOO) initiatiefwet uit 2012, de wet moet ervoor zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar, uitwisselbaar en eenvoudig te ontsluiten is. doel  één transparante overheid en verantwoording van de overheden, door overheden te verplichten zo veel mogelijk informatie in een vroegtijdig stadium actief openbaar te maken. • Elektronisch Publiceren (WEP) 1-7-2021. Alle algemene bekendmakingen, mededelingen en kennisgevingen van de overheid op 1 website  eenvoudiger voor de klant

Wettelijke vereisten (2) • Wet Digitale Toegankelijkheid: Overheidsinstanties zijn verplicht om voor al hun websites een toegankelijkheidsverklaring te maken en te publiceren. In de verklaring staat welke maatregelen de organisatie neemt, inclusief een planning, om de website toegankelijk te maken en te houden. • Aantal websites/distributiekanalen ca. 50 • Toegankelijkheidsverklaring www.Nissewaard.nl recent gereed, score B • Single Digital Gateway (SDG) Vanaf december 2022 moeten gemeenten informatie over producten en diensten ontsluiten via www.YourEurope.eu

Resumé • Goede scores op diverse onderzoeken • Wettelijke vereisten (= ook verbetering) vragen veel inspanning • Capaciteit ‘21 en ‘22 inzetten op: – Voldoen wet- en regelgeving – Bewustwording organisatie servicenormen – Zaaksysteem, transparante dienstverlening – Laagdrempelige communicatie (B1 Taal)