05.Adviesraad Sociaal Domein; Problemen aanvragen IIT via website, brief aan het college

Adviesraad Sociaal Domein Nissewaard Postbus 25 3200 AA Spijkenisse E-mail : db@asd-nissewaard.nl Website : www.asd-nissewaard.nl Advies van de Adviesraad Sociaal Domein Nissewaard Onderwerp Nummer Advies-aanvraag Bestemd voor Datum advies

: : : : :

Problemen bij aanvragen Individuele Inkomenstoeslag via website A2021 Ongevraagd advies College van Burgemeester en Wethouders Gemeente Nissewaard 14 maart 2021

Geacht College van Burgemeester en Wethouders, Vanaf begin maart 2021 konden de inwoners van Nissewaard en Brielle de Individuele Inkomenstoeslag aanvragen via de website van de gemeente. De Adviesraad Sociaal Domein Nissewaard heeft geconstateerd dat er problemen waren bij het indienen van een aanvraag via de website. In de eerste dagen verscheen er na het inloggen een mededeling dat vanwege technische problemen er geen aanvraag kon worden ingediend. Later kon er wel een aanvraag worden ingevoerd, waarbij na afronding daarvan op de webpagina werd gemeld dat een e-mail bericht met bevestiging van de aanvraag zal worden verzonden. Na het aanklikken van het blokje met “Afsluiten”, verscheen er vervolgens een foutmelding waardoor het niet duidelijk was in hoeverre de aanvraag was geregistreerd. Deze onduidelijkheid bleef bestaan aangezien er geen bevestigings-bericht ontvangen werd. Telefonisch contact daarop met de afd. Werk en Inkomen leerde dat de aanvraag wel correct was ingediend en ontvangen, maar dat het fout was gegaan bij het aanmaken en verzenden van het bevestigings-bericht. Deze ervaring is gemeld door meerdere inwoners. Vorig jaar waren er bij aanvang ook problemen bij het aanvragen van de Individuele Inkomenstoeslag via de website van de gemeente.

Daarnaast wordt geconstateerd dat ook na het aanvragen van een (Wmo-) voorzieningen niet altijd een, bij het aanvraag-proces aangekondigde, e-mail bericht ter bevestiging wordt ontvangen. De technische- dan wel programmatische-problemen zijn kennelijk structureel dan wel telkens terugkerend. Er wordt vanuit gegaan dat de problemen geanalyseerd zijn en de aandacht hebben van de functionarissen die deze kunnen oplossen. Daarnaast wordt ook verondersteld dat er maatregelen worden getroffen om vergelijkbare problemen in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen.

1

De Adviesraad neemt aan dat vóór het in productie nemen van toepassingen, onder andere voor het aanvragen van voorzieningen via de website, adequate technische- en gebruikersacceptatietesten worden uitgevoerd. Desondanks zijn de geconstateerde problemen daarbij niet gesignaleerd en konden deze derhalve ook niet ondervangen worden voordat de toepassing in productie werd genomen. De Adviesraad geeft in overweging in het vervolg, bij het ontwikkelen dan wel substantieel aanpassen van toepassingen gericht op de dienstverlening aan de burger, in de laatste fase een acceptatietest uit te laten voeren door de uiteindelijke gebruikers, zijnde de inwoners van de gemeente. Dit uiteraard op basis van een specifiek daarvoor ingerichte en afgeschermde test-omgeving. Het meest realistisch daarbij is dat de inwoners die de test uitvoeren, dit doen vanuit de thuissituatie. Het gezamenlijk testen door inwoners bij een centrale locatie, waarvoor begeleiding eenvoudiger is te regelen, geldt als een alternatief. De Adviesraad zegt medewerking toe bij het organiseren van de bedoelde acceptatietesten, zoals het benaderen en uitnodigen van inwoners voor het uitvoeren van de testen. De leden van de Adviesraad zijn zelf ook bereid om deel te nemen aan de testen.

De aangegeven problemen kunnen ook veroorzaakt worden door een groot aantal aanvragen tegelijkertijd bij de start van de aanvraag-periode, waardoor het systeem (te) zwaar belast wordt. Deze problemen worden niet gedetecteerd bij een acceptatietest door een beperkt aantal gebruikers. Daarvoor is een stresstest noodzakelijk. Een stresstest is praktisch niet te organiseren door het benodigde grote aantal personen. Voor een dergelijke test dient software te worden ingezet die een groot aantal gebruikers simuleren. De Adviesraad verzoekt u het onderhavige advies ook ter kennis te brengen aan de Raadscommissie Sociaal Domein en de Gemeenteraad. De Adviesraad vertrouwt er op spoedig een schriftelijke reactie van u te mogen ontvangen. Met vriendelijke groet,

Namens de Adviesraad Sociaal Domein Nissewaard A.M. Koopman-van Kouwen, Voorzitter

2