03.Ambulance Rotterdam-Rijnmond; Visitatie ambulancezorg; Bijlage
Tekst van het document
VISITATIE AMBULANCEZORG Ambulance Rotterdam-Rijnmond: geen woorden maar daden
oktober 2023
INHOUDSOPGAVE
2
Voorwoord door de voorzitter, Roland Kip
3
Maak kennis met de visitatiecommissie
4
Over Ambulance Rotterdam-Rijnmond
5
Goed (zorg)bestuur
9
Beschikbare en bereikbare zorg
11
Samenwerking in de keten
13
Professionaliteit en medisch management
15
Hr-beleid
17
Continu verbeteren
19
Patiënt centraal
22
Samenvatting: de highlights op een rij
24
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
VOORWOORD Ambulance Rotterdam-Rijnmond (ARR) verzorgt de
We visiteerden een organisatie die van aanpakken
ambulancezorg in een heel divers gebied: van dicht-
houdt. Wat niet alleen te proeven was onder directie,
bevolkt Randstedelijk Rotterdam tot uitgestrekt
management en staf, maar ook onder de medewerkers.
landelijk Goeree-Overflakkee én de grote haven.
Die positieve instelling werd gesignaleerd en gewaardeerd
Met ruim 1,2 miljoen inwoners van meer dan driehonderd
door de visitatiecommissie. “We zouden hier allemaal wel
nationaliteiten in het dekkingsgebied, kent ARR haar
willen werken”, was de conclusie.
uitdagingen. Die gaat ze moedig te lijf, vol positiviteit. Deze tweede visitatie heeft ook leerpunten en inzichten Met de komst van de Wet Ambulancezorgvoorzieningen
opgeleverd voor de visitaties die nog komen gaan. Zo
(Wazv) draagt elke regionale ambulancevoorziening (RAV)
bleken de parallelsessies - waarbij de ene helft van de
er zorg voor dat eenmaal in de vijf jaar een visitatie door
commissie in gesprek ging over thema A en de andere
een visitatiecommissie plaatsvindt. Het doel: van elkaar
helft over thema B – een grote meerwaarde te hebben.
leren en zo de algehele kwaliteit van de ambulancezorg
We konden op die manier veel meer de diepte ingaan.
verbeteren. In dit verslag leest u de uitkomsten van de visitatie van De visitatie is een instrument voor de hele ambulancezorg.
ARR. We sluiten af met een samenvatting per thema: wat
Deze wordt uitgevoerd door een visitatiecommissie, die
viel op, wat leren wij van de RAV en wat zijn de leerpunten
bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en uit commissie-
voor de RAV?
leden van collega-RAV’s. Roland Kip Op 8 en 9 juni 2023 vond de visitatie van ARR plaats. Deze
Onafhankelijk voorzitter visitatiecommissie
visitatie is de tweede proefvisitatie binnen de sector. Voorafgaand aan het visitatiebezoek heeft ARR veel informatie gedeeld met de visitatiecommissie. Op basis daarvan zijn open gesprekken gevoerd. In deze gesprekken stonden zeven thema’s centraal: goed zorgbestuur, beschikbare en bereikbare zorg, samenwerking in de keten, professionaliteit en medisch management, hr-beleid, continu verbeteren en patiënt centraal. Deze thema’s, die de leidraad vormen voor alle visitaties, zijn gebaseerd op de pijlers van goede ambulancezorg.
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
3
MAAK KENNIS MET DE VISITATIECOMMISSIE De visitatiecommissie voor de visitatie van Ambulance Rotterdam-Rijnmond, bestaat uit een gemêleerd gezelschap met commissieleden uit collega-RAV’s plus een onafhankelijke voorzitter, observant en secretaris.
Roland Kip
Robert van Barneveld
Ben Goosselink
Sharon Huisman
Onafhankelijk voorzitter
Commissielid
Commissielid
Secretaris
Directeur zorg bij
Plaatsvervangend medisch
Frank de Lau
UMCG Ambulancezorg
manager bij Ambulance
Observant en plaatsver
(namens RAV Fryslân)
IJsselland
Beleidsadviseur zorg,
Myrthe Mos
Anne van den Akker
innovatie & onderzoek
Commissielid
Commissielid
bij RAV Brabant Midden-
Regiomanager bij
Hoofd zorgzaken bij
West-Noord
Ambulance IJsselland
UMCG Ambulancezorg
vangend commissielid
(namens RAV Fryslân)
v.l.n.r.: Mark Preesman (contactpersoon en organisatie visitatie ARR), Robert van Barneveld, Myrthe Mos, Anne van den Akker, Ben Goosselink, Frank de Lau, Roland Kip, Sharon Huisman.
4
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
OVER AMBULANCE ROTTERDAMRIJNMOND Ambulance Rotterdam-Rijnmond (ARR) is de ambulancevoorziening in de gelijk namige regio. ARR heeft een interessante geschiedenis. In de afgelopen jaren heeft de RAV impactvolle ontwikkelingen doorgemaakt. Dat heeft ARR gemaakt tot wat het nu is: een publieke organisatie met groot verantwoordelijkheidsgevoel en een positieve drive om zich elke dag in te zetten voor de patiënt. Geen woorden maar daden. ARR is sinds januari 2021 gepositioneerd als kolom binnen de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR) met een
Missie
eigen directeur en managementteam. Per 1 januari 2024
Het leveren van verantwoorde en veilige ambulan-
wordt ook de meldkamer ambulancezorg volledig onderge-
cezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond, vanuit een
bracht binnen de kolom ambulancezorg van de VRR.
doelmatige organisatie en in goede samenspraak met alle betrokken partijen. Waarbij de beschikbare
Een stukje geschiedenis
middelen zo efficiënt mogelijk worden ingezet.
De RAV bestond vóór deze samenvoeging uit een coöperatie van de ambulancediensten van de BIOS-groep en de Veiligheidsregio. Deze samenwerking tussen een private
Visie
en een publieke organisatie zorgde voor veel culturele en
Ambulance Rotterdam-Rijnmond (ARR) is een
organisatorische verschillen. Dit had ook gevolgen voor de
patiëntgerichte, sterk georganiseerde en innovatieve
bedrijfsbeslissingen. Aan Arie Wijten, in 2018 aangesteld
regionale ambulancevoorziening (RAV). De bedrijfscul-
als directeur, de opdracht om één bedrijf te maken van
tuur is gebaseerd op vertrouwen en deskundigheid.
deze twee organisaties.
ARR is in de regio een veelgevraagde samenwerkingspartner en aantrekkelijke werkgever en is toonaan
Het kantelpunt
gevend binnen de sector ambulancezorg.
Het jaar 2018 was voor de RAV het kanteljaar. In dat jaar werd door de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) samen met de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) een
Kernwaarden
kritisch onderzoek gepubliceerd naar aanleiding van de
• Patiëntgericht en dienstverlenend
geconstateerde lange responstijden bij de coöperatie
• Verantwoordelijk en betrouwbaar
AmbulanceZorg Rotterdam Rijnmond (AZRR). Daarnaast
• Onderscheidende manier van werken
werd tijdens de HKZ-audit geconstateerd dat het proces
• Ondernemend in het creëren en benutten van
van continu verbeteren onvoldoende aantoonbaar was.
kansen • Leren en ontwikkelen als basis voor excellente
Eén van de belangrijkste belemmeringen om tot structurele verbeteringen te komen zat in de complexe
ambulancezorg • Ambitie om toonaangevend te zijn binnen de sector
governance van de coöperatie AZRR. Alleen met een meer eenduidige aansturing konden de randvoorwaarden voor een structurele verbetering worden ingevuld. Dit werd ondersteund door een extern onderzoek naar de exploi tatie en zorgprestaties dat de RAV liet uitvoeren.
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
5
Uiteindelijk heeft deze ontwikkeling ertoe geleid dat de BIOS-groep uit de coöperatie AZRR is getreden. Vervolgens zijn de twee operationele organisaties tot één rijdende dienst samengevoegd, die vervolgens als aparte kolom onder de Veiligheidsregio is ondergebracht. AZRR wordt ARR In de jaren vanaf 2018 heeft de RAV onder leiding van Arie Wijten grote stappen gemaakt om een stevige organisatie neer te zetten en de regie te nemen op de uitdagingen waar de RAV voor staat. Door de aansluiting bij de Veiligheidsregio wordt gebruikgemaakt van de schaalvoordelen van een grotere organisatie, bijvoorbeeld op het gebied van hr en communicatie. Om een nieuwe
Arie Wijten
start te markeren, veranderde de RAV de naam naar ARR.
Directeur Ambulance
Ook werden de missie, visie en kernwaarden aangescherpt.
Rotterdam-Rijnmond
Passend daarbij werden ook de plannen voor de komende jaren geoptimaliseerd.
“
De visitatie was heel leerzaam.
Het was een interessante uitdaging om alles goed voor te bereiden. Het visiteren is een mooie manier om bij elkaar in de keuken te kijken en van elkaar te leren. Ik ben blij dat we dit nu veel opener doen dan dat we vroeger dachten dat zou kunnen. Vroeger hielden sommige RAV’s informatie voor zichzelf. Dat zie je nu echt veranderen.”
6
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
Organogram
VRR Algemeen Bestuur Dagelijks Bestuur Adviescommissie Kwaliteit en Veiligheid ambulancezorg
Portefeuillehouder ambulancezorg
Centrale OR VRR
Algemeen directeur Directieraad VRR
OR ARR
Directeur ARR
Patiëntenraad ARR Professionals Adviesraad (PAR) ARR
Middelen en Control HR Communicatie
Strategie en Beleid
- Inkoop - Huisvesting - Logistiek - Wagenparkbeheer - ICT/IM
Manager operationele ambulancezorg
Bedrijfsbureau
Meldkamer ambulancezorg
Manager zorgkwaliteit en innovatie
Ketenmanagement en netwerkregie
Kwaliteitscoördinatie zorg
Leren en ontwikkelen
Medisch management onderzoek en advies
Ambulancezorg teams Noord
Midden
Zuid
1 team ALS Schiedam 4 teams ALS Rotterdam 1 team MC en LC
3 teams ALS Barendrecht 1 team MC en LC
1 teams ALS Brielle 1 teams ALS Spijkenisse 1 team ALS Goedereede/Dirksland
Directie Ambulancezorg
Concern VRR
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
7
FACTS & FIGURES 2022
537
15
1,2 miljoen
131.146
medewerkers op de
ambulanceposten
inwoners
inzetten
ambulance en meldkamer
10% Gemiddeld
9,33
waarderingscijfer van
9,33 voor
Gemiddeld
9,16
waarderingscijfer van
9,16
productiestijging
spoedeisende
voor planbare
van bijna
ambulancezorg
ambulancezorg
10%
t.o.v. 2021
berkel en rodenrijs schiedam vlaardingen
oostvoorne
rotterdam
capelle aan den ijssel
rotterdam-centrum
brielle
rotterdam-zuid hellevoetsluis
spijkenisse
barendrecht
goedereede
dirksland nieuwe tonge
Opkomstlocatie Postlocatie
8
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
GOED ZORGBESTUUR Ambulance Rotterdam-Rijnmond is een van de grootste RAV’s in Nederland. ARR wil de komende jaren meer naar voren treden. Op alle niveaus binnen de organisatie wordt hard gewerkt om een aantrekkelijke en toonaangevende partij te zijn om mee samen te werken. De RAV gaat voor groei en kansen pakken. Lees in dit hoofdstuk over de aanpak op bestuurlijk niveau. Sinds ARR onderdeel is van de Veiligheidsregio, is de
op risico’s, maar langzaam is er een positieve beweging te
voormalige Raad van Toezicht getransformeerd naar
bespeuren naar de focus op kansen. Het kwaliteitskader
de Adviescommissie Kwaliteit & Veiligheid (zie ook het
ambulancezorg zal daarbij een leidraad gaan vormen.
organogram op p. 7). De adviescommissie wordt gevormd door vier externe leden, gekozen op basis van een inhoudelijk profiel met ieder hun eigen aandachtsgebied. Een van de burgemeesters van de Veiligheidsregio RotterdamRijnmond is voorzitter van de commissie en vormt de linking pin naar het Algemeen Bestuur van de VRR. Van toezicht naar sparringpartner De adviescommissie had eerder een rol van toezichthouder. Dat accent is veranderd. De commissie treedt nu op als ‘kritische vriend’, als sparringpartner op het gebied van goede zorg en goed zorgbestuur. De commissie leden balanceren daarbij tussen afstand houden (om de helikopterview te bewaren) en nabijheid creëren (om de benodigde veilige omgeving te creëren).
Roland Kip Onafhankelijk voorzitter
Focus op kansen
visitatiecommissie
De adviescommissie richt zich met name op het borgen van toekomstbestendige ambulancezorg binnen de context van een veiligheidsregio. De commissie wordt dan ook betrokken bij de ontwikkeling van het meerjarenbeleid en de hieraan gerelateerde jaarplannen. Vanuit het verleden ligt de focus
“
Als visitatiecommissie hebben we veel
gastvrijheid mogen ontvangen. We hebben veel
gezien en goede dialogen gevoerd. Onderscheidend vond ik het opleidingsbeleid en de -initiatieven. Ook de mogelijkheid en waardering voor inbreng van medewerkers, zoals ideeën en onderzoeksvoorstellen, vond ik opvallend. Je merkt hier in Rotterdam echt de openheid en drive in de organisatie. Door het bestuur werden dingen gezegd, die ook door de medewerkers werden beaamd. Er is geen sprake van een hiërarchisch top-down management. Transparantie en gelijkwaardigheid staan hoog in het vaandel.”
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
9
Investeren in relaties Die kansen zoekt de commissie op door te investeren in (externe) relaties. Bijvoorbeeld met het algemeen en dagelijks bestuur, de zorgverzekeraars en de patiëntenraad (meer over de patiëntenraad in het hoofdstuk ‘Patiënt centraal’). De Adviescommissie Kwaliteit & Veiligheid creëert daarmee vertrouwen en een veilige omgeving en kan op deze manier ARR en de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond optimaal ondersteunen. Transparantie als uitgangspunt Niet alleen de adviescommissie is veranderd. Het bestuur van ARR zet fors in op transparantie. Zorgverzekeraars krijgen een heel gedetailleerd overzicht van alle uitgaven. Het doel: vertrouwen (terug)winnen bij zorgverzekeraars en overzicht creëren van wat waaraan wordt uitgegeven. Wij-gevoel creëren Verder werkt ARR hard aan het creëren van een wij-gevoel binnen de organisatie. Wat niet altijd even makkelijk is, vanwege de vele locaties en regionale cultuurverschillen. Daarbij zien veel collega’s als gevolg van het dienstrooster elkaar en hun teamleider soms weken niet. Gezamenlijke scholingsdagen creëren dan een gevoel van saamhorigheid. ARR investeert dan ook veel in een goede L&O-afdeling. Meer hierover in hoofdstuk ‘Professionaliteit en Medisch Management’.
10
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
BESCHIKBARE EN BEREIKBARE ZORG Als een van de grootste RAV’s van Nederland, met een uitgestrekt verzorgingsgebied met ruim 1,2 inwoners én de tienduizenden werknemers in de havens, staat ARR voor een flinke uitdaging. Hoe houdt de RAV de ambulancezorg beschikbaar en bereikbaar voor iedereen? Bij de rondleiding op een van de opkomstlocaties wordt
Enorme stijging aantal spoedinzetten
duidelijk dat ARR enkele zeer grote opkomstlocaties heeft
In de komende jaren is de verwachting dat het aantal
met een groot aantal voertuigen, zowel hoogcomplexe
beschikbare spoedambulances niet meer voldoende is
als middencomplexe ambulances. Teammanagers zorgen
om het toenemende aantal spoedmeldingen te kunnen
voor de operationele aansturing en voor diverse facilitaire
beantwoorden. De afgelopen jaren is het aantal spoed
zaken zijn aparte functionarissen (troubleshooters voor
inzetten enorm gestegen. Ter vergelijking: het aantal
de techniek, medewerkers voor de kleding, wagenpark
inzetten planbare ambulancezorg blijft stabiel en is
beheerders, etc.).
zelfs licht dalend. Hoewel het aantal diensten meestijgt, zorgt deze toename van inzetten voor een grote druk en ontstaan er personeelstekorten. ARR zet in op verschillende oplossingen, zowel op het gebied van werving als van innovaties (zie ook het hoofdstuk ‘Hr-beleid’). Nieuw spreidingsplan: greenfieldsscenario Zo is een speciaal spreiding en beschikbaarheidsteam bezig met een nieuw spreidingsplan: het greenfieldsscenario. Waar voorheen bestaande locaties werden uitgebreid, wordt nu op basis van data en een ‘blanco’ kaart gekeken wat de beste locaties zijn voor een opkomstlocatie. Met het softwareprogramma Optima Predict zijn verschillende scenario’s uitgewerkt. Hierbij is al voorgesorteerd op de toekomstige aanleg van nieuwe wegen en tunnels en Anne van den Akker
de nieuwe opkomstlocatie in Spijkenisse. Via de tool zijn
Commissielid en hoofd zorgzaken bij
A1-prestaties gesimuleerd, met en zonder postplans.
UMCG Ambulancezorg (RAV Fryslân)
Bij postplans worden aanvullend op de opkomstlocaties
“
extra post- of opstellocaties gebruikt om de dekking te optimaliseren. Dit kan de prestaties aanzienlijk verbeteren. Ze houden hier in Rotterdam echt van
aanpakken. Dat merkte je eigenlijk in ieder gesprek.
Dit werkt echter alleen als er voldoende ambulances beschikbaar zijn om deze locaties te kunnen benutten.
Vooral in de parallelsessies, waar we snel de verdieping
Dat is met de huidige personeelskrapte en hoge zorgvraag,
in gingen. De plenaire sessies waren ook zinvol, maar
niet de realiteit.
daar was het gesprek wat meer zendergericht. Al met al een leerzame ervaring!”
Optimale inzet van opkomstlocaties De conclusie luidt dat in de optimale situatie de A1-prestaties kunnen komen te liggen op 92%. Daarbij is het realistischer om uit te gaan van een scenario waarin een voldoende
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
11
dekkingsgraad moet worden gerealiseerd in de basis zonder postlocaties, dus met uitsluitend de zeven beoogde opkomstlocaties. Dit blijkt echter makkelijker gezegd dan gedaan omdat in stedelijk gebied de ideale locatie vaak niet beschikbaar of heel duur is. Kwaliteitskader ambulancezorg De visitatiecommissie was onder de indruk van de op data gebaseerde scenario’s. Ze zagen dit ook als goede onderbouwing voor terugkoppeling aan de zorgverzekeraars omtrent de wettelijke 15-minutennorm. ARR hoopt met het kwaliteitskader ambulancezorg aan te tonen dat kwaliteit van zorg meer is dan alleen het behalen van de aanrijtijd. ARR investeert veel in contacten met zorgverzekeraars om hen mee te nemen in noodzakelijke veranderingen. Doorontwikkeling zorgdifferentiatie Een andere mogelijke oplossing waar ARR mee bezig is, is het doorontwikkelen van de zorgdifferentiatie. De RAV zet in op meer middencomplexe ambulances, zodat die kunnen worden ingezet voor een steeds groter deel van de meldingen. Hierdoor blijft meer hoogcomplexe ambulance capaciteit beschikbaar voor de acuut levensbedreigende spoedgevallen.
Mark Preesman Beleidsadviseur Ambulance
ARR maakt nu al – vooruitlopend op de nieuwe urgentie-
Rotterdam-Rijnmond
indeling – onderscheid tussen ‘spoed’ en ‘superspoed’. In een pilot werkt de RAV met een verhoogde early warning score (EWS) waardoor meer ritten door een middencomplexe ambulance gereden kunnen worden. Ook worden
“
Vanuit ARR heb ik de visitatie mogen
patiënten die zijn beoordeeld door een Rapid Responder
voorbereiden. Dat was leuk, maar ook best spannend
– indien mogelijk - vervoerd met een middencomplexe
voor hoe het uit zou pakken. Gelukkig is het gegaan
ambulance in plaats van een hoogcomplexe ambulance
zoals ik had verwacht. Interessanter, zelfs! Het is een
(ALS). Bij 112-meldingen wordt wel altijd een ALS-eenheid
goed concept: bij elkaar in de keuken kijken. Je deelt
ingezet. Dit kan een Rapid Responder of ALS-ambulance
op een open en informele manier inzichten met RAV’s
zijn.
uit een heel ander gebied. Het is echt een wederkerig proces. Mooi hoe AZN dit oppakt.”
Effectievere triage en zorg op maat De ontwikkelingen rondom zorgdifferentiatie vergroten de mogelijkheden om meer zorg op maat te bieden. Effectieve triage is daarvoor van nog groter belang geworden. Voor effectievere triage en zorgcoördinatie is veel aandacht op de plaats waar dit alles gecoördineerd wordt: de meldkamer ambulancezorg (MKA). Via diverse projecten en pilots werkt de MKA toe naar de best mogelijke inzet van ambulancezorg. Nu en in de toekomst. Hierover meer in het hoofdstuk ‘Continu verbeteren’.
12
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
SAMENWERKING IN DE KETEN ARR heeft vele ketenpartners die continu en veel aandacht vragen. In de eigen regio én in de ROAZ-regio Zuidwest-Nederland. Om goed contact te houden met al deze partijen, heeft ARR de functie van ‘beleidsadviseur ketenmanagement en netwerkregie’ in het leven geroepen. Recent heeft deze functie een ander accent gekregen, die meer gericht is op zorginhoud en -innovatie. De visitatiecommissie ging in gesprek hoe ARR daarmee inzet op verdere samenwerking in de keten.
De beleidsadviseur ketenmanagement en netwerkregie
Natuurlijk verloopt niet iedere samenwerking altijd even
richt zich op het relatiemanagement van praktisch alle
soepel, maar door te investeren in de relatie en vertrouwen
ketenpartners in de zorg: ziekenhuizen, huisartsenposten,
op te bouwen, is er veel mogelijk. ARR hecht hier veel
huisartsen, GGZ, VVT, verloskunde en ook het sociaal
waarde aan. De visitatiecommissie was erg onder de indruk
domein van de gemeente. Deze beleidsadviseur fungeert
van hoe de beleidsadviseur dit aanpakt.
als proactieve spin in het web, onderhoudt de contacten en verbindt ARR met de buitenwereld. Voorbeelden van samenwerking ROAZ-regio
• casuïstiekbesprekingen
Naast de genoemde ketenpartners binnen de regio, heeft
• transmuraal incidentmelden
ARR veel te maken met RAV Zuid-Holland-Zuid en Witte
• werkconferentie rondom ‘de verwarde patiënt’
Kruis Zeeland. Samen met deze twee RAV’s maakt ARR onderdeel uit van de ROAZ-regio Zuidwest-Nederland.
met het sociale domein • refereeravond met een psychiater (ROAZ)
Dit betreft een grote ROAZ-regio met zowel zeer dicht bevolkte, stedelijke gebieden in Rotterdam-Rijnmond als meer rurale gebieden, zoals Zeeland. Ook hier is de
Samenwerken leidt tot vernieuwing
beleidsadviseur het eerste aanspreekpunt.
En die investeringen werpen hun vruchten af, ziet de visitatiecommissie. Steeds vaker wordt ARR benaderd om
Vertrouwen opbouwen
in een vroeg stadium mee te denken of is de RAV reeds
De beleidsadviseur is afkomstig uit het werkveld en kent
proactief betrokken. Dit helpt enorm bij vernieuwingen
vrijwel alle belangrijke partners. Op deze manier krijgt
waarbij naast de samenwerking, ook de inhoud spannend
de adviseur vrijwel meteen de juiste mensen aan tafel.
is. Een goed voorbeeld hiervan is dat ARR samen met een aantal ziekenhuizen een zogenaamde koploper is binnen het programma Met Spoed Beschikbaar (MSB). Dit programma heeft als doel de digitale gegevensuitwisseling tussen de ambulance en de afdelingen Spoedeisende hulp (SEH) te verbeteren. Samenwerking met ketenpartners bij wetenschappelijk onderzoek Ook over de samenwerking met ketenpartners in wetenschappelijk onderzoek was de visitatiecommissie erg te spreken. ARR zoekt nauw contact met andere studiegroepen die eenzelfde onderzoek uitvoeren (lees
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
13
meer over onderzoek in het hoofdstuk ‘Continu verbeteren’). Wat kan anders, wat kan beter? Ook heeft de RAV over eenkomsten met ketenpartners, om gebruik te kunnen maken van onderzoeksfaciliteiten, zoals toegang tot wetenschappelijke literatuur en databases.
Hien van Leeuwen Medisch manager ambulance bij Ambulance Rotterdam-Rijnmond
“
Bij de vorige visitatie in Friesland was ik
lid van de visitatiecommissie. Interessant om nu aan
de andere kant van de tafel te zitten. Als gevisiteerde RAV ben je meer bezig met het zenden. Maar de
parallelsessies waren voor mij een meerwaarde. Hierin hebben we nog diepgaander de dialoog kunnen voeren. Ik kijk met een goed gevoel terug op deze visitatie. Het was intensief, maar erg leerzaam.”
14
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
PROFESSIONALITEIT EN MEDISCH MANAGEMENT Excelleren op het gebied van Leren & Ontwikkelen (L&O). Dat is de ambitie van ARR. Volgens bestuurder Arie Wijten is een goede L&O-afdeling een aanwinst voor de organisatie. Het maakt je onder andere aantrekkelijk als werkgever. Een leven lang leren in de diepte én in de breedte. Ontdek wat ARR doet om deze ambitie waar te maken. ARR investeert stevig in de kwaliteit en uitstraling van de
Hierin kunnen zowel chauffeurs als verpleegkundigen hun
L&O-afdeling. Dat de afdeling inmiddels een parel van de
klinische vaardigheden beoefenen. In de app bezoekt de
organisatie is geworden, hoort de visitatiecommissie niet
gebruiker drie virtuele patiënten. Via het doorlopen van
alleen vanuit het bestuur, maar ook in gesprekken met
een scenario met bijpassende vragen, leert de gebruiker
medewerkers. Zij benoemen onder andere expliciet hoe
het SPART-model en LPA9 toepassen.
prettig het is dat er ruimte is voor maatwerk als het gaat om bij- en nascholing.
De training is niet verplicht, maar wordt wel gestimuleerd door een te winnen prijs. De app dient als aanvulling op de
Meer eigen verantwoordelijkheid
fysieke scholing. In deze app worden steeds nieuwe leer
Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor het op peil
middelen toegevoegd. Om medewerkers hier gemakkelijk
houden van hun bekwaamheid via bij- en nascholing. De
toegang toe te geven, krijgen ze een sleutelhanger met
manier waarop ze dat doen, is langzaam aan het veranderen.
een QR-code naar de site.
Tot nu toe faciliteert L&O alle scholingen, maar de afdeling wil meer verantwoordelijkheid neerleggen bij de medewer-
Leerroute tot ambulanceverpleegkundige
ker zelf. Het doel is om als afdeling ondersteunend te zijn.
Voor gediplomeerde ambulancechauffeurs met minimaal
Teamleiders moeten medewerkers gaan motiveren om
drie jaar werkervaring heeft ARR een omscholings
scholingen te volgen. In overleg met de medezeggen
programma tot ambulanceverpleegkundige. Deze
schapsraad (MR) kijkt L&O hoe ze deze verschuiving kunnen
leerroute van 4,5 jaar wordt opgeknipt in vier opleidingen:
laten plaatsvinden.
Verzorgende IG, mbo-v, Basis Acute Zorg (BAZ) en de initiële opleiding tot ambulanceverpleegkundige. Een
Generatieverschillen
student moet het ene onderdeel hebben afgerond voordat
Die verschuiving kent uitdagingen. Bijvoorbeeld door
hij door kan naar het volgende.
de verschillen in generaties. Jongere professionals zijn verhoudingsgewijs al vaker actief vanuit zichzelf bezig met bekwaam worden en blijven. De oudere medewerkers zijn vaker gewend dat dit meer vanuit de organisatie gefaciliteerd en geïnitieerd wordt. Zij zijn daarbij vaak minder digitaal vaardig. Dat maakt het online volgen van trainingen voor deze doelgroep lastiger. Online training Ondanks de generatieverschillen zet ARR wel degelijk in op online training in het kader van bekwaam blijven. Zo is er een app ontwikkeld voor hoogcomplexe zorg.
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
15
Er is hier bewust voor gekozen, omdat dit meer zekerheid biedt voor de student. Een vergelijkbaar traject is de BMH-opleiding voor ambulancechauffeurs. Echter, die opleiding moet in zijn geheel worden afgerond voor het behalen van een diploma. Wanneer je halverwege uitvalt, heb je geen diploma. Met het huidige leertraject behaalt de student voor elke deelopleiding een maatschappelijk relevant diploma. Dit werkt veel motiverender. En dat blijkt: tot nu toe is er nog niemand uitgevallen. Studenten BMH In het verleden heeft de RAV wel gewerkt met studenten van de Bachelor Medische Hulpverlening (BMH). Zij bleken echter niet zo goed binnen de organisatie te passen. De
Leo Kooijman
studenten zijn jong, hebben nauwelijks werkervaring en
Hoofd strategie en beleid bij
vaak nog weinig patiëntencontact gehad. Inmiddels is
Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
het draagvlak voor deze nieuwe professionals weer aange trokken. In september starten twee 4e-jaars studenten als stagiair. Ook onderzoekt ARR de mogelijkheden om meeloopstages te faciliteren in samenwerking met
“
Als lid van de landelijke werkgroep was
het interessant om na maanden van voorbereiden
ketenpartners. De RAV hoopt zo uiteindelijk studenten
eindelijk een visitatie in het echt mee te maken. Het is
binnen te halen die na diplomering een traineeship
mooi hoe we een sfeer van vertrouwen hebben kunnen
medisch hulpverlener ambulancezorg willen volgen.
creëren. Leuk om te zien hoe iets van papier echt uitwerkt. Het is alsof je een recept maakt en het eten
Herziening onderwijs: EPA’s Ondertussen is de afdeling L&O bezig met de herziening van het onderwijs voor de initiële opleidingen van ambulancezorgprofessionals. De focus ligt daarin meer op EPA’s: entrustable professional activities. Dit zijn gestructureerd omschreven taken of verantwoordelijkheden die de bekwaamheid van een student bepalen. Voorheen moest een student bepaalde competenties laten zien in iedere werksituatie. Dit zorgde voor veel herhaling en overlapping. De afdeling L&O is van mening dat EPA’s de doorstroom van de student door het opleidingstraject kan versnellen. Bovendien ontstaat er een beter beeld van de bekwaamheid van de student. De afdeling L&O van ARR hoopt dat het toepassen van EPA’s in de toekomst tevens leidt tot meer flexibiliteit in de huidige wettelijke norm van verplichte opleidingsuren. Opleiden in de keten Ook de overige partners in de Veiligheidsregio willen graag L&O verbeteren. Daarom zoekt ARR langzaamaan de samenwerking op. Zo wordt er al een gezamenlijke rijopleiding gefaciliteerd voor medewerkers van de ambulancezorg en brandweer.
16
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
nog lekkerder wordt dan je had verwacht!”
HR-BELEID Een organisatie met een omvang als die van Ambulance Rotterdam-Rijnmond vraagt om degelijk hr-beleid waarbij alle neuzen dezelfde kant opstaan en iedereen dezelfde kansen krijgt. Het vraagt ook om strategische personeelsplanning en -werving. Zeker gezien de veranderingen (die gaan komen) in het zorglandschap. Tijdens de visitatie kwam uitgebreid aan bod hoe ARR hier invulling aan geeft. In de periode dat de ARR nog een coöperatie was, was er
hun rol robuuster in te kunnen vullen. Zo hebben ze meer
veel verschil in leidinggeven en aansturen. Bij de inrichting
ruimte om aan de slag te gaan met innovatieve ideeën
van de nieuwe organisatie is veel aandacht besteed aan
(van medewerkers). Er wordt van hen verwacht dat ze
een goede integratie van de voormalige twee ambulance-
in de jaargesprekken die ze voeren meer focussen op de
diensten tot één RAV onder de vlag van Veiligheidsregio
persoonlijke ambities en drijfveren van de medewerker en
Rotterdam-Rijnmond. De structuur van ARR werd onder
de te behalen doelstellingen.
de loep genomen. De missie en kernwaarden werden aangescherpt. En er werd een duidelijk toekomstbeeld
Ieder team krijgt een budget dat ze zelf mogen besteden
(visie) vastgesteld (zie hoofdstuk ‘Over Ambulance
aan bijvoorbeeld een teamuitje of persoonlijke ontwikkeling.
Rotterdam-Rijnmond’). Dit hielp om focus aan te brengen
Daarbij zijn er clusteroverleggen met alle teamleiders
op alle beslissingen die werden genomen.
waarin ze regels en richtlijnen met elkaar afspreken. Verder hebben de teamleiders elkaar beter op een andere manier
Functie-inhoud teamleider
leren kennen. Ze weten nu van elkaar wie welke kwaliteiten
Daarnaast werd de functie van teamleider verbreed. Naast
heeft en weten elkaar daardoor beter te vinden.
leidinggeven, zijn teamleiders nu ook verantwoordelijk voor het realiseren van de uitvoering van de ambulance-
Meer ontwikkelmogelijkheden medewerkers
zorg en de bedrijfsvoering. Ook moeten zij innovatie en
“Wat merken de medewerkers van dit traject?”, vraagt de
ontwikkeling stimuleren. Teamleiders maken onderdeel uit
visitatiecommissie zich af. Volgens de hr-adviseurs werken
van het integraal management.
medewerkers meer en beter samen, doen ze leuke dingen samen hetgeen het wij-gevoel versterkt en zijn er meer
Resultaatgericht management
ontwikkelmogelijkheden voor hen persoonlijk.
Omdat het belangrijk is dat er één stijl van leidinggeven is, startte ARR met een traject van resultaatgericht
Een kritische blik voor het MT
management (RGM). Onder begeleiding van een externe
Uit de evaluatie bleek wel dat de MT-leden nog moeite
gedragsexpert gingen teamleiders en MT-leden aan de
hadden met hun eigen ontwikkelvraag. Zij zagen bijvoor-
slag met thema’s als leren richting geven, ruimte geven
beeld niet in op welke vlakken en in welke mate zij de
en coachen, resultaat benoemen, hierop aansturen en reflecteren. Meer handvatten voor teamleiders Hoewel ten gevolge van Covid-19 het traject tijdelijk onderbroken werd, is een goede basis gelegd. Na opheffing van de beperkende maatregelen rondom corona die fysieke groepsbijeenkomsten onmogelijk maakte, is het traject alsnog afgerond. De algemene indruk over het traject is positief. Teamleiders hebben nu meer handvatten om
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
17
Aandacht voor PTSS In het kader van vitaliteit wil ARR meer aandacht besteden aan preventie en vroegsignalering van PTSS. Dat betekent niet dat er momenteel niets wordt gedaan tegen dit soort klachten. Medewerkers kunnen in gesprek met een psycholoog als er een (ernstig) incident is geweest. De teamleider houdt regelmatig nog contact met de medewerker om te checken hoe het gaat. En ook onderling bij medewerkers is er een hoge sociale controle. Meer aandacht voor werving Werving van personeel staat hoog op de agenda van ARR. Zo is er een wervingsvideo gemaakt, wordt de Myrthe Mos
doelgroep online getarget, deelt de RAV meer op social
Commissielid en regiomanager
media, worden evenementen bezocht waar de doelgroep
Ambulance IJsselland
aanwezig is en helpen ook medewerkers mee met online content. Verder is de zogenaamde candidate journey
“
geoptimaliseerd. Zodra er iemand solliciteert die interesARR is een verrassend positieve organisatie.
sant is voor de organisatie, wordt diegene gelijk gebeld.
Je merkt dat de mensen trots zijn om hier te
Ook kunnen geïnteresseerde verpleegkundigen een dag
werken. En terecht! Ik kijk terug op twee
meerijden op de ambulance om te ervaren hoe ze dat
ontzettend interessante dagen.”
vinden. Communicatie op de posten Een heel ander punt dat de visitatiecommissie opviel is de directe cultuur en communicatie op de posten.
teamleiders beter en meer zouden kunnen ondersteunen.
Communicatie gebeurt mondeling via de teammanagers en
In een vervolgtraject zou hier meer aandacht voor moeten
digitaal via narrowcasting in de huiskamers (communicatie
zijn: dat ook zij kritisch in de spiegel kijken.
vanuit de organisatie) en in de garage (roosterinformatie). Een teamleider geeft aan dat het wel een uitdaging blijft
Strategische personeelsplanning
om alle medewerkers te bereiken. Een medewerker moet
Na het RGM-traject is de RAV aan de slag gegaan
de informatie namelijk ook wíllen ontvangen en zelf
met strategische personeelsplanning (SPP). Er was te
ophalen.
beperkt zicht op het verloop van medewerkers, er werd onvoldoende geanticipeerd op mogelijke ontwikkelingen
Hygiëneregels
en de planning en werving focuste zich te veel op de korte
Een hr-gerelateerd onderwerp van heel andere orde,
termijn. ARR wilde zicht krijgen in de ontwikkelingen
waarover veel werd gesproken tijdens de visitatie is
van de zorgvraag en de arbeidsmarkt en zo vaststellen
hygiëne. Het viel de visitatiecommissie op dat op diverse
wat de capaciteit- en ontwikkelbehoefte van het huidige
plekken en uitingen van de RAV het lijkt of de algemeen
personeel was.
in de zorg geldende hygiëneregels niet goed worden nageleefd. Denk aan het dragen van sierraden, chauffeurs
18
Ook dit traject werd extern begeleid en leidde tot de
die handschoenen aanhouden tijdens het rijden en
conclusies dat ARR een flexibele en wendbare organisatie
werkkleding die medewerkers mee naar huis nemen.
wil zijn. Maar er is schaarste aan personeel en een
Commissieleden van RAV Fryslân gaven ARR de tip om een
toenemende zorgvraag. Kwantitatief is dit probleem
dag in de week een ziekenhuishygiënist te laten komen.
niet op te lossen. ARR wil daarom meer aandacht voor de
Bewustwording van het onderliggende belang van de
vitaliteit van de oudere werknemer en een aantrekkelijke
hygiëneregels is daarbij de sleutel. ARR heeft hier van
werkgever zijn voor ook de nieuwe generatie.
geleerd en gaat dit punt zeker oppakken.
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
CONTINU VERBETEREN Een RAV is een lerende organisatie. Continu moet zij zichzelf verbeteren op het gebied van kwaliteit, in de breedste zin van het woord. En voorbereid zijn op de toekomst. Om zo de beste patiëntenzorg te kunnen blijven leveren. Binnen ARR zetten ze ook op dit gebied hun beste beentje voor. Ambulance Rotterdam-Rijnmond wil toonaangevend zijn
rapportages op basis van het dashboard van Improve. Er
binnen de sector en richt zich via diverse wegen op het
wordt gewerkt met een zogenaamd stoplichtmodel (groen,
continu verbeteren van de kwaliteit van zorg richting de
oranje en rood). Op deze manier is handig in te zien waar en
toekomst. Het inrichten van jaarcycli, onderzoek en diverse
van wie nog actie nodig is.
pilots kwamen tijdens de visitatie aan bod. Gezamenlijke verantwoordelijkheid Jaarcyclus
Het MT is erg blij met dit systeem: “Alles is zichtbaar. We
Een aantal signalen in 2018 is aanleiding geweest voor een
zijn in control. Er zijn minder verrassingen dan vroeger.
kanteling in het denken over (be)sturing (zie hoofdstuk
Bovendien kun je makkelijk sturen en bijsturen.” Op het
‘Over Ambulance Rotterdam-Rijnmond’). De RAV is gestart
moment van visitatie rondde ARR 60-70% van de acties
met het opstellen van een visie, meerjarenbeleidsplan en
af in het gestelde jaar. Alles wat niet lukt, dient als input
hiervan afgeleid jaarplan. Vervolgens is een bijhorende
voor het nieuwe jaar of wordt beargumenteerd afgevoerd.
jaarplancyclus ingericht. Dit zorgde voor focus, prioritering
Het MT ziet het waarmaken van het jaarplan als een
en een heldere toedeling van verantwoordelijkheden.
gezamenlijke verantwoordelijkheid. Hoewel ze erkennen dat dat bewustzijn groter mag zijn onder medewerkers.
Na de wijziging in de organisatiestructuur (zie hoofdstuk ‘Over de RAV Rotterdam- Rijnmond) heeft ARR met
Vertaalslag naar medewerkers
hulp van de ondersteunende afdelingen de PDCA-cyclus
De visitatiecommissie begrijpt dit. Ze zien bij ARR veel
geïntegreerd met de P&C-cyclus voor wat betreft de
aandacht voor kwaliteit vanuit de beleidskant. Ze willen
geprioriteerde verbeterpunten uit het jaarplan. Het MT
zich op innovatief niveau onderscheiden. Maar de vertaal-
maakt gebruik van management- en kwartaalrapportages
slag, het meenemen van de medewerkers, kan nog beter.
voor de integrale sturing van de RAV.
Een tip van de visitatiecommissie: richt individuele dashboards in voor medewerkers met aandacht voor
Maand- en kwartaalrapportages
uitgevoerde medische handelingen, scholingen, ritevalu-
De genoemde rapportages bevatten gegevens over onder
aties, tijdsprestaties, ziekteverzuim en dergelijke. Zo
meer hr-zaken, zorgkwaliteit, ondersteunende processen,
kunnen zij hun eigen prestaties inzien, in plaats van alleen
operationele en financiële prestaties. De data-analisten
prestaties op organisatieniveau, zoals nu bij ARR. ARR vindt
bespreken dit met het MT, dat vervolgens contact heeft
dit erg interessant omdat dit past in de lijn van RGM en
met de directie. De maand- en kwartaalrapportages
het geven van meer persoonlijke verantwoordelijkheid en
worden ook extern gedeeld met bijvoorbeeld de zorg
neemt dit mee.
verzekeraars. Onderzoek ARR werkt met het managementsysteem Improve. In
Een ander thema dat de laatste jaren op de kaart is gezet
dit systeem worden doelen en bijbehorende acties
binnen het MT is onderzoek. Al het onderzoek dat wordt
geregistreerd. Ieder actiepunt wordt toebedeeld aan een
gedaan binnen ARR komt samen bij de onderzoeks-
MT-lid, die het aanspreekpunt is en rapporteert. Controllers
commissie. De commissie bestaat uit een MMA, een
houden de voortgang van acties in de maand- en kwartaal-
researchverpleegkundige en een physician assistant
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
19
(PA). De commissie stelt onder andere richtlijnen op voor onderzoek en pilots, beoordeelt of een onderzoek past
Voorbeelden van onderzoek
binnen de interne onderzoeksagenda en controleert
ARR werkt op het moment van visitatie o.a. (mee)
of alle benodigdheden en middelen voor onderzoeken
aan de volgende onderzoeken:
beschikbaar zijn. Voor de interne onderzoeksagenda
- PAS-studie: onderzoek naar de voorspellende
wordt eveneens aansluiting gezocht op de landelijke
waarde van de prehospitale beoordeling van
onderzoeksagenda ambulancezorg van AZN.
ambulanceverpleegkundigen op wervelfracturen - ECMO-studie: onderzoek naar de pre-hospi-
Veel onderzoeken worden geïnitieerd vanuit de ziekenhuizen,
tale toepassing van de ECMO (extracorporele
maar de RAV initieert ook zelf onderzoek (zie kader). De
membraanoxygenatie) bij mensen met een
RAV begeleidt ook studenten, zoals een verpleegkundig
hartstilstand;
specialist in opleiding, bij de uitvoering van onderzoek. Het
- IMPRESS-studie: validatie van de HEART-score in
onderwerp bepalen de studenten samen met de onderzoeks-
de prehospitale triage bij patiënten met klachten
commissie, zodat de praktijk er daadwerkelijk iets aan heeft.
passend bij een acuut coronair syndroom
Er is hiervoor een document met eisen opgesteld, zodat studenten weten waar het onderzoek aan moet voldoen.
- EPHAZ-studie: onderzoek naar het effect van pijnstilling bij heupfracturen in de ambulancezorg
Hier was de visitatiecommissie erg over te spreken. De visitatiecommissie was ook erg enthousiast over het feit dat ARR ontwikkelingen binnen de organisatie, zoals middencomplexe ambulancezorg, onderbouwt met onderzoek. Betrokkenheid medewerkers Hoewel er veel goed gaat binnen het onderzoek van ARR, staat de RAV ook voor een aantal uitdagingen. De grootste uitdaging is het betrokken houden van de medewerkers van de rijdiensten. Zij moeten patiënten includeren bij de studies. De onderzoekscommissie zet hiervoor ambassadeurs in bij ieder onderzoek. Zij denken en helpen mee om meer naamsbekendheid te creëren. Verder wordt er promotie gemaakt via posters, filmpjes en incentives. En worden studenten uitgedaagd om een posterpresentatie te geven. Dit laatste werkt goed: de onderzoekscommissie laat zo zien dat ideeën uit alle lagen van de organisatie worden gehonoreerd. Kennis toepassen Een andere uitdaging ligt bij het gebruiken van de uitkomsten van de onderzoeken. Die blijven helaas nog vaak liggen. Dit heeft alles te maken met tijd en de betrokkenheid van medewerkers op de werkvloer. De onderzoekscommissie wil daarom meer inzetten op het contact met de werkvloer. Pilots in de meldkamer Ook in de meldkamer ambulancezorg (MKA) is onderzoek een integraal onderdeel van de dagelijkse praktijkvoering.
20
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
Frank de Lau Observant en plaatsvervangend commissielid visitatiecommissie en beleidsadviseur zorg, innovatie & onderzoek bij Ambulance Brabant Midden-West-Noord
“
Ik had nooit gedacht dat een
tweedaagse visitatie zoveel goede gesprekken en inspiratie zou opleveren. Zo liet het bezoek aan de meldkamer zien dat ARR met diverse interessante ontwikkelingen bezig is in het meldkamerdomein om de groeiende zorgvraag aan te kunnen en patiënten eerder de juiste zorg op de juiste plaats te kunnen bieden”.
Zoals genoemd in het hoofdstuk ‘Beschikbare en bereik bare zorg’ wordt op de MKA veel aandacht besteed aan juiste triage en zorgcoördinatie. Dit gebeurt via diverse pilotprojecten. Pilot 112-centralist Een van de pilots die tot juni 2024 loopt, is de pilot 112-centralist. In deze pilot worden zorgprofessionals zonder verpleegkundige-BIG-registratie ingezet op de 112-aanname. De gedachte is dat de zorgopleiding van deze collega’s (bijvoorbeeld HAP-triagist, operatieassistent of verzorgende IG) voldoende is, omdat het triagesysteem ProQA de 112-centralist stapsgewijs door het protocol leidt. Er is altijd een coördinerend verpleegkundige ter
Ben Goosselink
ondersteuning op de meldkamer aanwezig, die indien
Commissielid en plaatsvervangend
nodig ook de telefoonlijn kan overnemen
medisch manager bij Ambulance IJsselland
Soms wijkt een 112-centralist toch af van het protocol. Op de meldkamer onderzoeken ze nu of deze keuze verstandig was en heeft geleid tot de juiste, passende zorg. Volgens Biba Ising, hoofd meldkamer, is het namelijk een utopie
“
Van de voorbereiding tot het afsluitende
gesprek: alles verliep soepel. Het was fijn om van
dat iedereen op dezelfde manier acteert, omdat iedereen
tevoren al stukken opgestuurd te krijgen. Zo konden
zijn eigen ervaring meeneemt. De MKA hoopt met zowel
we ons goed voorbereiden. Via de open gesprekken
kwantitatief als kwalitatief onderzoek te onderbouwen dat
die plaatsvonden, hebben we over en weer van
het niet noodzakelijk is dat uitsluitend een verpleegkundig
elkaar kunnen leren.”
centralist de 112-aanname doet. En dat 112-centralisten gericht worden ingezet op casuïstiek, waar ze echt van toegevoegde waarde zijn. “Ze proberen iets en onderzoeken direct of het werkt. Pilot arts of physician assistant op de meldkamer
Geen woorden, maar daden.”
Op de MKA loopt ook een succesvolle pilot met een arts op de meldkamer. Vorig jaar liep het aantal meldingen en
Pilot zorgcoördinatie
daardoor de wachttijden voor een ambulance hoog op. Er
Binnen de pilot zorgcoördinatie werken de MKA en
is gedurende de pilot een MMA of Physician Assistant (PA)
huisartsenpost fysiek samen. Nu is het zo dat er via allerlei
aanwezig die de spoedmeldingen waarbij twijfel is over de
ingangen zorgvragen binnenkomen, zoals de huisarts,
classificatie, opnieuw beoordeelt. Het blijkt dat in 80-90%
thuiszorg en 112-meldingen. Het doel van de pilot is om
van de gevallen de beoordeling – en daarmee de urgentie
zo efficiënt mogelijk de juiste zorg op de juiste plaats te
- verandert. Dit kan bijvoorbeeld zijn van A1 naar A2, of van
krijgen, door de juiste zorgverlener. De samenwerking heeft
A2 naar een huisartsverwijzing. Om te achterhalen hoe dit
al geleid tot zichtbare resultaten, in de vorm van verande-
kan en wat er uiteindelijk is gebeurd, belt de MMA iedere
ringen in de verwijsstromen. Zo wordt een verschuiving van
patiënt wiens classificatie werd bijgesteld een dag later
MKA naar HAP zichtbaar in de resultaten van de pilot met
terug om te checken hoe het nu met de patiënt gaat.
een MMA/PA op de MKA. Het aantal verwijzingen vanuit de HAP naar VVT is ook toegenomen. De wens is om de
De pilot heeft geleid tot significante verbeteringen in
samenwerking ook digitaal te ontwikkelen. En om de ggz
de meldkamertriage. Ook het personeel is heel blij met
aan te laten sluiten.
de komst van de arts. Deze tweede pilot loopt tot 31 december 2023 en wordt gefinancierd door zorgverzekeraars. De visitatiecommissie was hier zeer over te spreken:
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
21
PATIËNT CENTRAAL De patiënt op één. Dat staat voorop binnen de ambulancezorg. Maar hoe zorg je ervoor dat de patiënt zich gezien, gehoord en geholpen voelt? Dat je daadwerkelijk zijn belangen behartigt? Daarvoor is het belangrijk om de patiënt een duidelijke stem te geven. ARR heeft in het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in 2022 een patiëntenraad opgericht, in samenwerking met Zorgbelang Inclusief.
De patiëntenraad bestaat uit vier tot zeven leden en
omdat er geen reacties kwamen vanuit deze doelgroep. De
is idealiter qua samenstelling representatief voor de
raad wil graag nog iemand met een migratieachtergrond
doelgroep van ARR. Leden van de patiëntenraad hebben
toevoegen aan de raad om zo goed mogelijk te kunnen
bij voorkeur ervaring als patiënt binnen de ambulancezorg.
spreken voor de gehele patiëntenpopulatie.
Ook moeten ze in staat zijn om beleidsstukken te lezen en te adviseren vanuit patiëntperspectief. De patiëntenraad heeft op basis van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) formeel adviesrecht en instemmingsrecht. Wervingsprocedure Op het moment van visitatie bestond de raad uit vijf leden. Zij zijn gevraagd vanuit ARR om te solliciteren. ARR zette een vacaturetekst breed uit en benaderde ook patiënten persoonlijk via e-mail en telefoon. Deze meer persoonlijke benadering gebeurde in vervolg op een enquête waarin patiënten werd gevraagd hun contactgegevens in te vullen als ze bereid waren om deel te nemen aan gesprekken met ARR en andere patiënten. Robert van Barneveld Er vond een vooroverleg plaats tussen de beoogd voorzit-
Commissielid en directeur zorg bij UMCG
ter van de patiëntenraad en de directeur van ARR. Ook
Ambulancezorg (RAV Fryslân)
werden migrantenorganisaties actief aangeschreven,
“
Ik vond het een prettige visitatie. Ik heb
veel ideeën opgedaan en óók ideeën aan de
gevisiteerde RAV kunnen meegeven. Het was
geruststellend om te zien dat iedere RAV met dezelfde thema’s en problematieken bezig is.
Het mooie daarbij is dat iedereen zijn eigen manier heeft om zaken aan te pakken.”
22
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
Informele groepsgesprekken met patiënten ARR vult het betrekken van patiënten bij de beleidsont-
Eén advies, drie aanbevelingen
wikkeling (participatie) op twee verschillende manieren in.
In het eerste jaar dat de patiëntenraad van ARR
Aan de ene kant worden kleinschalige, informele groeps
actief was, heeft ze één officieel advies gegeven. Dit
gesprekken georganiseerd met steeds nieuwe thema’s en
betreft een advies naar aanleiding van het landelijk
nieuwe groepen patiënten. Dit zijn bijeenkomsten van zo’n
patiënttevredenheidsonderzoek dat binnen alle
acht tot twaalf deelnemers. De deelnemers zijn patiënten
RAV’s is uitgevoerd door het NIVEL. De patiënten-
die een uitnodiging hebben gekregen om te participeren.
raad heeft in dit advies drie aanbevelingen gegeven:
Samen praten ze over specifieke onderwerpen, zoals het
1. Ontwikkel een informatiefolder over het mobiel
mobiel zorgconsult, de zorgambulance, middencomplexe
zorgconsult in meerdere talen. Lang niet alle
en spoedeisende ambulancezorg. Het idee hiervan is om
patiënten spreken namelijk Nederlands.
verbinding te houden met de grote groep patiënten.
2. Stem de wijze van communicatie over de lancering van de 112-app af op de verschillende
Formele bijeenkomsten patiëntenraad
patiëntengroepen. Niet alle patiëntengroepen
Aan de andere kant komen de leden van de patiënten-
kunnen (goed) omgaan met een app.
raad periodiek en in een formeel overleg samen. Dit
3. Communiceer beter met de patiënt over
gebeurt minstens vier keer per jaar, waarvan twee keer
wachttijden op B-vervoer, met name als het
met bestuurder en twee keer zonder. Ook is er altijd een
ophaaltijdstip verandert.
beleidsadviseur van ARR aanwezig als contactpersoon namens ARR. De patiëntenraad neemt dan samen de door ARR aangeleverde stukken over een bepaald onderwerp door. Ook geeft de raad ongevraagd advies en komt zelf
Werkplan
met onderwerpen die zij wil bespreken. De visitatiecom-
Andere zaken waar de patiëntenraad zich mee bezighoudt
missie vond het opvallend dat de patiëntenraad aangaf
is het opstellen van een eigen werkplan met kernthema’s.
meestal snel tot een eenduidige conclusie te komen.
In het werkplan beschrijven zij wat ze in het komende jaar
Daar zijn de leden zelf ook trots op.
willen aanpakken. Ieder onderwerp wordt gekoppeld aan een lid van de raad. De raad is proactief en vindt het fijn dat
Op vlieghoogte komen
over alles open gesproken kan worden.
Voor de leden van de patiëntenraad is het van belang dat zij snappen hoe bepaalde zaken lopen, zodat ze er een goed advies over kunnen geven. ARR laat daarom bij het bespreken van een nieuw onderwerp een inhoudelijk expert vanuit ARR deelnemen. Hij/zij vertelt dan over dit onderwerp vanuit zijn/haar vakgebied en taken. Zo is onlangs nog de klachtenfunctionaris uitgenodigd. Ook hebben de leden bijvoorbeeld een rondleiding gekregen op de meldkamer. Advies van de patiëntenraad De patiëntenraad schrijft vervolgens zelf een eigen advies aan de organisatie. De voorzitter van de raad heeft daar een duidelijke reden voor: “Als je een adviesrapport door iemand anders laat schrijven, kun je makkelijk ja-knikken en accepteren. Maar als je het zelf schrijft, moet je er zelf over nadenken”. De PR neemt zijn taak erg serieus. En laat zich niet voor de kar van anderen sparren. De leden hebben geen training gevolgd. De patiëntenraad heeft geluk met een goede voorzitter en eigen secretaris.
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
23
SAMENVATTING: DE HIGHLIGHTS OP EEN RIJ 1
2
Goed (zorg)bestuur
Beschikbare en bereikbare zorg
• Dankzij ingrijpende veranderingen in de
• In het verzorgingsgebied van ARR neemt het
aansturing van de RAV weet ARR de organisatie bottom-up te inspireren.
aantal spoedinzetten enorm toe. • Om dit het hoofd te bieden werkt ARR aan
• De Adviescommissie Kwaliteit & Veiligheid stelt
een nieuw spreidingsplan. Op basis van een
zich op als sparringpartner en focust op kansen
greenfieldsscenario wordt gezocht naar
in plaats van risico’s.
de optimale geografische posities voor de
• Er wordt geïnvesteerd in (externe) relaties,
opkomstlocaties.
transparantie en het creëren van een wij-gevoel binnen de organisatie.
• Verder zet ARR in op zorgdifferentiatie, waardoor de druk op de ALS-capaciteit afneemt en het snel arriveren bij levensbedreigende situaties gegarandeerd kan blijven.
3 Samenwerking in de keten
4 Professionaliteit en medisch management
• Sinds 2023 ligt in de functie beleidsadviseur ketenmanagement en netwerkregie het accent meer op zorginhoud en -innovatie. • De beleidsadviseur richt zich op het relatie management met alle ketenpartners in de zorg en fungeert als proactieve spin in het web naar de buitenwereld.
• ARR wil excelleren op het gebied van Leren & Ontwikkelen (L&O). ARR investeert daarom stevig in de kwaliteit en uitstraling van de L&O-afdeling. • De afdeling Leren & Ontwikkelen zet aanvullende online training in voor zorgpersoneel om
• De investeringen werpen hun vruchten af:
hun skills verder te ontwikkelen. Zo is er
steeds vaker wordt ARR benaderd om mee
een spel-app waarin collega’s hun klinische
te denken of zit zij reeds proactief aan tafel. Vernieuwingen binnen de zorgketen komen hierdoor sneller van de grond.
vaardigheden kunnen oefenen. • ARR organiseert een interne leerroute tot ambulanceverpleegkundige, die wordt opgeknipt in vier deelopleidingen: Verzorgende IG, mbo-v, Basis Acute Zorg (BAZ) en de initiële opleiding tot ambulanceverpleegkundige. Elke behaalde deelopleiding leidt tot een diploma.
24
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
5 Hr-beleid • Met de integratie van de twee ambulancediensten tot één RAV onder de vlag van de Veiligheidsregio was er behoefte aan een eenduidige aansturing en stijl van leidinggeven. Via een traject van resultaatgericht management (RGM) is hieraan gewerkt. De uitkomsten: een integraal (hr-)management, een geïntensiveerd opleidingsbeleid, herijkte kernwaarden, missie en visie en concrete handvatten voor de teamleiders voor de vertaalslag naar de werkvloer. • Om in de toekomst voldoende personeel te hebben, zet ARR meer in op vitaliteit en aantrekkelijk werkgeverschap. • Werving van nieuwe collega’s gebeurt heel actief. Doelgroepen worden (online) getarget en sollicitanten die voldoen aan de criteria worden direct gebeld.
7
6 Continu verbeteren
Patiënt centraal
• ARR maakt gebruik van datagedreven maand- en
• ARR vult de participatie van patiënten bij de
kwartaalrapportages om grip te houden op
beleidsontwikkeling op twee verschillende
o.a. hr-gerelateerde zaken, zorgkwaliteit,
manieren in: kleinschalige informele groeps
ondersteunde processen, operationele prestaties
gesprekken met patiënten rond specifieke
en financiële prestaties. Voor ARR ligt er nog de
thema’s en een formele patiëntenraad die
uitdaging om de vertaalslag naar de medewer-
advies- en instemmingsrecht heeft.
kers te maken. In vervolg op het traject RGM zal hieraan nader invulling worden gegeven. • De onderzoekscommissie van ARR heeft het wetenschappelijk onderzoek de afgelopen
• In 2022 heeft ARR officieel de Patiëntenraad ARR opgericht. De leden van deze raad behartigen de belangen van de patiënt. • In het afgelopen jaar heeft de patiëntenraad
jaren sterk op de kaart gezet, binnen het MT en
één formele adviesaanvraag behandeld.
de organisatie als geheel. Er wordt waardevol
Dit naar aanleiding van het landelijk patiënt-
onderzoek gedaan waarbij er veel wordt
waarderingsonderzoek ambulancezorg.
samengewerkt in de keten. Uitdagingen waar de
Daarnaast geeft de patiëntenraad ongevraagd
RAV voor staat zijn: het ‘bottom-up’ vergroten
advies aan ARR en hanteert hiervoor een eigen
van de betrokkenheid van medewerkers en
werkplan met kernthema’s.
implementatie van de uitkomsten in de praktijk. • Op de meldkamer ambulancezorg lopen diverse pilots met als doel om de zorg voor alle burgers toegankelijk te houden. Onder andere op het gebied van zorgcoördinatie, verfijning van de triage en verdere doorvoering van functiedifferentiatie. Zo is er in de pilotperiode een MMA of PA aanwezig die bepaalde meldingen opnieuw beoordeelt. Daarnaast leidt de RAV zorgprofessionals zonder verpleegkundige achtergrond op tot 112-centralist.
Visitatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond
25
Colofon Tekst: AZN en Vigor & Zest Vormgeving: Madelief Brandsma ©Ambulancezorg Nederland, oktober 2023
Copyright © 2023 Ambulancezorg Nederland. Alle rechten voorbehouden. Dit document, de inhoud en/of lay-out ervan mag niet worden gewijzigd en/of aangepast, gedeeltelijk of geheel worden gekopieerd en/of opgenomen in andere werkstukken zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Ambulancezorg Nederland en de gevisiteerde RAV.