2021-405 Bijlage 2 - Merkboek dienstverlening Atrium.pdf

2021-405 Bijlage 2

ATRIUM

Merkboek dienstverlening atrium

| INLEIDING Voor u ligt het merkboek van het Atrium. In het merkboek staat het dienstverleningsconcept van het Atrium centraal. Het merkboek beschrijft de inzichten (het ‘feitenfundament’) die de basis vormen van dit concept, de synthese in de positionering vertaalt naar het zogenaamde merkDNA en merkmanifest en de stappen die nodig zijn om dit concept te realiseren. Omdat het Atrium een nieuw concept is, gedragen door een krachtenbundeling van meerdere partijen, geldt het adagium: van A naar B volgens de wetten van B.

2

| INHOUDSOPGAVE 1.

HET PROCES > 1.1 PROCES > 1.2 BEACON ALIGNMENT METHODIEK

4

2.

FEITENFUNDAMENT > 2.1 KWANTITATIEVE ANALYSE VERZORGINGSGEBIED > 2.2 DESKRESEARCH > 2.3 ATRIUM-ANALYSE > 2.4 STAKEHOLDER INTERVIEWS > 2.5 STADSGESPREKKEN + GEMEENTEPANEL > 2.6 FOCUSGROEPEN

10 10 13 16 21 23 25

3.

POSITIONERING > 3.1 MERKDNA > 3.2 MERKMANIFEST

34 34 35

4.

ACTIVATIE VAN DE POSITIONERING

38

5.

AANBEVELINGEN > 5.1 VERVOLGSTAPPEN DIENSTVERLENING > 5.2 DYNAMIEK VAN DE SAMENLEVING > 5.3 SCHEMATISCH OVERZICHT ONTWIKKELING ATRIUM > 5.4 AANDACHTSPUNTEN ATRIUM

42 44 46 47 47

3

1 | HET PROCES 1.1 HET PROCES

In het najaar van 2011 werd het Stadshuis in Nieuwegein in gebruik genomen. De gewenste levendigheid met commerciële functies op de begane grond is onvoldoende van de grond gekomen. Naast gebrek aan levendigheid in het stadshart ontstond er ook leegstand.

Kern van het raadbesluit en de bijlage van het voorstel ‘Samenvatting van het dienstverleningsconcept’ draaien om de volgende doelen voor de vernieuwing van het Atrium:

De basis van het dienstverleningsconcept bestaat uit drie woorden die weergeven wat het Stadshuis moet zijn voor bezoekers – en waar het nu nog te veel aan ontbreekt Persoonlijk, Comfortabel en Veelzijdig.

1.

•

De grondslag van het Atrium is het raadsbesluit ‘Verlevendiging Atrium’ uit juni 2018 op basis van een raadsvoorstel uit oktober 2017.

2.

3.

4.

4

Creëer een levendige plek waar mensen graag komen en waar verbinding centraal staat Zorg voor integrale samenwerking tussen de partners die toegevoegde waarde biedt aan de maatschappij. De partners in het Stadshuis komen tot een geïntegreerd ontwerp en geven samen invulling aan het concept, de inrichting en het beheer van het vernieuwde Stadshuis. Zorg voor aansprekend programma dat aansluit op vragen die in de samenleving spelen. De dienstverlening aan inwoners centraal staat voor de inrichting van het programma op de vloeren. De nieuwe invulling moet zorgen voor het toetreden van nieuwe partijen en daarmee voor een sluitende stadshuisexploitatie. De leegstand in het gebouw verdwijnt en er komt een aanvulling van partijen die zich ook graag vestigen in het stadshuis omdat hun dienstverlening aansluit op de doelen van het Stadshuis.

•

•

Persoonlijk, omdat het Stadshuis de plek in Nieuwegein moet zijn waar iedereen graag komt, waar altijd wat te doen is en waar empowerment, in de breedste zin van het woord, van mensen voorop staat. Comfortabel, omdat het Stadshuis ook ‘gewoon een leuke plek’ moet zijn. De partners willen de inwoners van Nieuwegein en omgeving een third place bieden. Veelzijdigheid van het programma is belangrijk voor zowel de inrichting als de filosofie van het gebouw en haar gebruikers. Aan de ene kant is er de diversiteit in de ruimtes die in het gebouw te vinden zijn. Aan de andere kant is er veelzijdigheid in de diensten die worden aangeboden door de verschillende partners.”

De gemeente geeft samen met de betrokken partners invulling aan deze opdracht, waarbij alle partners opereren binnen de kaders van de eigen meerjarenbeleidsplannen. Deze opdracht is naast de gemeente Nieuwegein opgepakt door de partners WIL, het VrijwilligersHuis, De Tweede Verdieping, Geynwijs en Movactor. Een aantal nieuwe partners haakt mogelijk in een later stadium aan. Om met deze partners te komen tot een goede invulling van de dienstverlening van het Stadshuis is gebruik gemaakt van de ‘Beacon Alignment Methodiek’. Deze wordt op de volgende pagina verder toegelicht.

5

1 | HET PROCES 1.2 BEACON ALIGNMENT METHODIEK

Het model kent drie fases:

Om te komen tot de positionering van het Atrium en de bijbehorende meerjarenstrategie hebben we gebruik gemaakt van De Beacon Alignment Methodiek (ontwikkeld door The Alignment House), ook wel de ‘Zandloper’ genoemd.

De Zandloper bestaat uit drie fasen: inzicht, focus en activatie.

In de inzichtfase wordt middels verschillende onderzoeksmethoden een samenhangend beeld ontwikkeld van: • de interne kracht van de organisatie (identiteit, cultuur, oorsprong en bronnen) • de behoeften en percepties van inwoners, samenwer kingspartners en stakeholders • de visie en ambitie van de organisatie Dit vormt samen een feitenfundament dat als basis dient voor strategische beslissingen, nu en in de toekomst.

De Beacon Alignment Methodiek helpt bij het definiëren van een positionering (baken oftewel Beacon) op basis van een objectief feitenfundament. Daarnaast helpt het om alignment te realiseren tussen de belofte van de organisatie en het bewijs dat in de dagelijkse praktijk wordt geleverd.

FOCUS:

ambitie interne kracht

behoeften percepties

Merk-DNA en positionering

interne organisatie

6

communicatie

INZICHT: Inventarisatie en strategie

FOCUS: positionering en merk-DNA

externe organisatie

INZICHT:

ALIGNMENT: belofte in lijn met bewijs

In de focusfase wordt op basis van het feitenfundament een strategische positionering ontwikkeld: • die onderscheidend is ten opzichte van concurrenten en alternatieven • die relevant is voor belangrijkste doelgroepen, publieke opinie, stakeholders en partners • waarmee medewerkers zich met trots kunnen identificeren • die organiserend en sturend werkt voor de ontwikkeling van de (interne) organisatie

ALIGNMENT:

In de alignmentfase wordt een plan gemaakt om alignment te creëren tussen de belofte van de organisatie en het bewijs dat de organisatie in de dagelijkse praktijk levert: • ontwikkeling van de diensten/producten (het assortiment) • mogelijke samenwerking met (andere) organisaties • integrale interne en externe communicatie • ontwikkeling van houding en gedrag van medewerkers

HET FEITENFUNDAMENT:

Het feitenfundament bestaat uit zowel kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Er zijn verschillende soorten onderzoeksmethodieken gecombineerd om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van hoe de wereld van ‘B’ eruitziet en welke rol het Atrium daarin kan spelen.

FOCUSGROEPDISCUSSIE

Met belangrijke doelgroepen die een goede afspiegeling vormen van Nieuwegein en de klanten van de Atrium partners. Met hen zijn we in gesprek gegaan over hun levens, Nieuwegein, en over hoe zij het Atrium idealiter voor zich zouden zien zowel qua dienstverlening als hoe het er fysiek uit moet komen te zien.

GEBIEDS- EN KLANTENSCAN:

Geeft inzicht in de bevolkingssamenstelling van Nieuwegein en de grootste en belangrijkste doelgroepen in het gebied. Daarnaast laat het zien uit welke segmenten de klanten van de verschillende Atrium partners komen en hoe dit zich verhoudt tot het verzorgingsgebied.

STAKEHOLDER-INTERVIEWS

Met belangrijke stakeholders van het Atrium is een gesprek van 1,5 uur aangegaan om te horen hoe zij tegen Nieuwegein aankijken, welke thema’s er spelen en wat mogelijkheden zijn voor samenwerking met het Atrium. Er zijn verschillende soorten onderzoeksmethodieken gecombineerd om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van hoe de wereld eruitziet en welke rol het Atrium/Stadshuis daarin moet spelen.

STADSGESPREKKEN:

Interviews op verschillende plekken in Nieuwgein met de inwoners over wat er speelt in hun dagelijks leven, wat ze vooral doen in Nieuwegein en wat vooral ook niet en over het Atrium.

7

INZICHTFASE: Feitenfundament

2 | FEITENFUNDAMENT 2.1 ANALYSE VERZORGINGSGEBIED: Kwantitatieve analyse Allereerst is er een analyse gemaakt van het verzorgingsgebied. Hiervoor is de Whize-segmentatie gebruikt (https:// www.whooz.nl/whizeguide). Dit is een segmentatiemodel waarbij alle huishoudens van Nederland worden onderverdeeld in een hoofd- en subsegment dat iets zegt over de levenssituatie van dat huishouden.

10

Hieronder zien we de kaart van Nieuwegein met daarop de verdeling van alle hoofdsegmenten. Op deze manier wordt duidelijk hoe de wijken in Nieuwegein zijn opgebouwd en welke soort huishoudens waar voornamelijk vertegenwoordigd zijn.

Naast de analyse van gemeente Nieuwegein is er ook een analyse gemaakt van de klantenbestanden van de Atriumpartners.

11

2 | FEITENFUNDAMENT Op basis van deze analyse is gekozen om de focus aan te brengen op drie segmenten: 'Volks en Uitgesproken', 'Gezellige Emptynesters' en 'Plannen en Rennen'. Deze zien we zowel veel in Nieuwegein terug als bij de verschillende Atrium partners. Dit betekent niet dat er voor de andere doelgroepen niets wordt gedaan aan dienstverlening, maar dat nu de focus op deze drie doelgroepen wordt gelegd. In een later stadium kunnen de andere doelgroepen hieraan worden toegevoegd.

GEZELLIGE EMPTYNESTERS

Onder deze gekozen doelgroepen is verder kwalitatief onderzoek gedaan, om de behoeften verder te achterhalen. Dit wordt in hoofdstuk 2.6 verder toegelicht. Er is gekozen voor:

VOLKS EN UITGESPROKEN

12

PLANNEN EN RENNEN

2.2 DESK RESEARCH

Op basis van deskresearch is een analyse gemaakt van de kenmerken en de opgaven van Nieuwegein en de koers van de partnerorganisaties. De deskresearch is opgebouwd aan door de partners opgeleverde documenten op het gebied van beleid en onderzoek.

Nieuwegein is op 1 juli 1971 ontstaan uit de samenvoeging van de gemeenten Jutphaas en Vreeswijk. Deze – inmiddels – wijken hebben tot op de dag van vandaag een eigen en oorspronkelijk karakter ten opzichte van de andere wijken van Nieuwegein.

De synthese met de stakeholderinterviews (zie 2.3) is op 3 april 2019 besproken in een heidag van de Atrium-partners. Deze synthese is verbeeld in onderstaand foto-mozaïek.

Nieuwegein heeft het profiel van een mbo-stad met drie accenten: logistiek, technische dienstverlening en gezondheid. Er zijn veel starters en zzp’ers. De komende 20 jaar zal vergrijzing voor fors toenemen onder de 75+.

PRAKTISCH

SAMEN VOORUIT

CENTRAAL

De stad beschikt over een uitgebreid palet aan voorzieningen en is goed bereikbaar. Het centraal gelegen Nieuwegein ontwikkelt zich van groeikern naar ‘gewone’ stad. Hierbij komt de nadruk meer-en-meer te liggen op de leefbaarheid van de stad in plaats van de ruimtelijke opgaven.

VEERKRACHT

13

2 | FEITENFUNDAMENT De komende 20 jaar zal Nieuwegein licht groeien, waarbij met name het aandeel 65+ zal toenemen en de potentiële beroepsbevolking verhoudingsgewijs zal afnemen. Ten opzichte van het Nederlands beeld kent de stad relatief veel mensen die kampen met twee of meer chronische ziekten en mensen met obesitas. Eenzaamheid, mentale gezondheid en de kwaliteit van de sociale omgeving zijn thema’s waar de Nieuwegeiners relatief vaak te maken mee hebben.

GEMAK EN GROEN

De Nieuwegeiner is tegelijkertijd overwegend georiënteerd op de groep en zoekt daar naar harmonie, zekerheid en geborgenheid. Nieuwegeiners zijn nuchtere, spontane mensen op zoek naar gezelligheid, tradities en rust. De Nieuwegeiner waardeert comfort en het binnen- en buitenstedelijke groen van de stad.

VERTROUWD

GEWOON

Belangrijkste opgaven in Nieuwegein die verband houden met het Atrium: • Werk aan identiteit en trots van de stad • Organiseer samen en samen met de inwoners. Heb hierbij in het bijzonder aandacht voor jongeren. Laat Nieuwegein bruisen • Geef de stad een kloppend hart in de vorm van een huiskamer van de stad

14

De Nieuwegeiners geven als voornaamste reden om in Nieuwegein te wonen dat je er alle voorzieningen hebt en dat er voldoende groen is om lekker te ontspannen. Ook ligt het centraal en is daarom makkelijk bereikbaar. Ook is het niet te groot en daarom vertrouwd en een fijne plek om je kinderen te laten opgroeien.

VERRASSEND VEELZIJDIG

VOLWASSEN WORDEN

ACTIVERING VAN DE SAMENLEVING

HET STADSHART

JONGEREN

Voor de Atrium-organisatie is het belangrijk aandacht te hebben voor en adequaat om te gaan met: • Uiteenlopende ambities: het Atrium is gebaat bij focus en samenhang • Intrinsieke spanningen: doe recht in de governance en de werkcultuur binnen het Atrium aan ieders positie en karakter met oog voor het gemeenschappelijke

UITEENLOPENDE AMBITIES

KIKKERS IN EEN KRUIWAGEN

Intrinsieke spanningen

15

2 | FEITENFUNDAMENT 2.3 ATRIUM ANALYSE

Om een helder beeld te krijgen welke Atrium-partner nu wat doet en wat wil gaan doen, heeft iedere partij onderstaand model ingevuld. Het model bestaat uit drie bollen: > In de blauwe bol is aangegeven hoe iedere partij de publieke ruimte voor zich ziet en wat hier voor deze partij voor nodig is > In de blauwe cirkel staat welke mogelijke kruisbestuiving de partij ziet met andere partners > In de witte bol staat wat er per se nodig is voor de eigen dienstverlening. De uitkomsten van deze ingevulde modellen zorgen ervoor dat er een helder beeld ontstaat welke partij welke rol binnen het Atrium ambieert en hoe mogelijke samenwerkingen te realiseren zijn.

HET ATRIUM-MODEL:

16

Met deze analyse en de inzichten uit het verzorgingsgebied en deskresearch ontstaat er nu een goed beeld van het soort mensen in Nieuwegein, belangrijke thema’s binnen de gemeente en hoe de verschillende Atrium partners hun dienstverlening aanbieden. In de volgende hoofdstukken wordt dit uitgebreid met verder kwalitatief onderzoek, zodat er ook een helder beeld ontstaat van de thema’s die bij de belangrijke doelgroepen uit Nieuwegein spelen en hoe zij tegen het Atrium aankijken.

17

18

19

2 | FEITENFUNDAMENT

20

21

22

23

2 | FEITENFUNDAMENT ATRIUM WERKMODEL

Dit ‘Atrium werkmodel’ laat zien welke fasen er op het gebied van dienstverlening en ruimte moeten worden vormgegeven en wat er per fase van belang is. In de binnenste cirkel gaat het erom dat de leefwereld van Nieuwegein samen komt in de publieke ruimte, zowel qua look en feel als qua dienstverlening. Om dat te realiseren is er onderzoek, data om op de sturen en beleid nodig, of wel inzicht in de Nieuwegeiner. In het roze ‘de eerste schil’ is te zien wat er op fysiek en dienstverleningsvlak nodig is. In het grijs ‘de tweede schil’ wordt aangegeven wat er voor de eigen dienstverlening per se nodig is om dit op een goede manier uit te kunnen blijven voeren en ruimtelijk hoe specifieke ruimten (per partner) eruit moeten komen te zien.

24

2.4 STAKEHOLDER-INTERVIEWS

In diepte-interviews is een aantal partijen in Nieuwegein gevraagd naar hun visie op Nieuwegein. Wat kenmerkt de stad en waar is behoefte aan? Hiervoor zijn alle Atrium-partners geïnterviewd. In het geval van de gemeente is er gesproken met: • De burgemeester • Wethouder Kuiper • De gemeentesecretaris • De Stadswinkel • Geynwijs • Citymarketing Daarnaast is gesproken met: • Theater De Kom • Wereldhave • Rabobank Nieuwegein • Sint Antoniusziekenhuis

De interviews leveren dit gemeenschappelijke (gemeenschappelijk: hiermee wordt bedoeld dat alleen opvattingen worden weergegeven die door meerdere organisaties worden gedeeld) beeld op van Nieuwegein.

NEW TOWN

De stad is een ‘new town’ met prachtige plekken. Nieuwegein is een kleine stad met grootstedelijke problematiek. Thema’s die spelen zijn scheidingen, armoede, multiproblematiek in gezinnen en criminaliteit. Er is een zichtbare scheiding tussen arm en rijk in de stad. Voor jongeren is er te weinig te doen en zijn er onvoldoende voorzieningen. Er is te weinig voor jongeren. Zo valt er in de zomer weinig te beleven. Culturele organisaties zijn gesloten of draaien op een laag pitje, sportclubs plegen groot onderhoudt, er is geen festivalcultuur. Voor jonge starters is Nieuwegein aantrekkelijk, omdat Utrecht voor velen niet te betalen is. Er is veel eenzaamheid onder ouderen.

SFEER, MENTALITEIT EN CULTUUR

Hoewel ‘de Nieuwegeiner’ natuurlijk niet bestaat, zijn er wel een aantal kenmerken te noemen over mentaliteit en sfeer in de stad. Het is een stad voor ‘gewone mensen’: het draait om lekker wonen en goede voorzieningen. Scholen en sporten is hier op orde. Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg, “een burgerlijke stad met bbq-gezelligheid”. Nieuwegeiners houden van praktisch, concreet en voorspelbaar. Een andere kant van de mentaliteit is het gevoel dat we in Nieuwegein goed zijn in mopperen en tè snel opgeven. Hoewel we van gezelligheid houden, is het lastig om Nieuwegein gezellig te maken. De stad heeft geen kloppend hart. De binnenstad is ongezellig: “Het centrum heeft geen oude boom waar je onder kan zitten” en “De materialen in de binnenstad zijn allemaal ongastvrij. Hekken van ijzer, groen zo klein mogelijk en natuursteen. Verlichting aan de puien in plaats van verlichting op het plein; ongezellig. Hard en koud.” Het culturele klimaat wordt als mager bestempeld. “Qua cultuur is het geen stad” en heeft het niet het niveau van voorzieningen dat daarbij hoort. Er is geen cultureel ecosysteem dat de creativiteit van amateurs en professionals kan dragen en Nieuwegein weet neer te zetten. Tegelijkertijd kent Nieuwegein een rijk amateurleven. In Nieuwegein trekt men in kleiner verband met elkaar op. Daarentegen is “het cement van de samenleving maar heel dun bezaaid”.

Saamhorigheid is er in flats en wijken, niet op gemeenteniveau. Mensen dragen niet bij aan het grote geheel. De gemeenschapszin is laag, er is weinig verbinding/ sociale cohesie in de stad. Alles is ook al bedacht. Er heerst een oude reflex dat de gemeente het dan wel zou regelen. Een belangrijk kenmerk van Nieuwegein als groeistad in de jaren ’80 en ’90 dat tot op de dag van vandaag zijn sporen nalaat. Sociale binding is vooral te vinden in het oorspronkelijke deel van Nieuwegein: Vreeswijk, Jutphaas en Galecop.

25

2 | FEITENFUNDAMENT GEORGANISEERD NIEUWEGEIN

Organisaties in Nieuwegein kennen elkaar meestal wel in Nieuwegein. Kenmerkend is dat het allemaal eilandjes zijn. De gemeente gaat ver in de maakbare samenleving: ik organiseer voor jou. Gemeente is te maakbaar bezig geweest. Inwoners zijn initiatiefrijk, maar het wil niet echt landen en verduurzamen. Evenementen houden op omdat er geen opvolging is. In de wijken is het wel druk. Daar viert het verenigingsleven hoogtij. Ieder in zijn wijk.

WAT ER MOET GEBEUREN

Op basis van dit beeld wensen de geïnterviewde Nieuwegein het volgende toe: > “Organiseer het samen met de inwoners” en kom uit de maakbaarheidsreflex. Heb daarbij meer aandacht voor jongeren en laagopgeleiden en geef ze ruimte om van waarde voor zichzelf, elkaar en de stad te zijn. > Nieuwegein heeft een warme identiteit nodig. Investeer in grote culturele events. Er is hier niets. Aan evenementen is hier niets. “We moeten volwassen worden als stad”. Daarvoor is het nodig de stad een kloppend hart te geven. > “Er moet meer samenwerking komen” om dat te realiseren, waarbij verlevendiging van de binnenstad nodig is. > Werken aan identiteit en trots gaat om: “Wat willen we zijn? Willen we richting Almere. Of meer richting het dorpse?” De stad heeft in een bruisend en gezellig centrum een huiskamer nodig.

26

2.5 STADSGESPREKKEN EN GEMEENTEPANEL Naast het kwantitatieve onderzoek en deskresearch is er ook kwalitatief onderzoek uitgevoerd om een helder beeld te krijgen welke thema’s er in het leven van de Nieuwegeiner spelen. Om een breder beeld te krijgen zijn op verschillende momenten op verschillende plekken in Nieuwegein inwoners aangesproken met een aantal vragen over henzelf en Nieuwegein.

Daarnaast is ook een online enquête uitgevoerd 1.347 Nieuwegeiners (van 18+), hiervan hebben 567 panelleden de vragenlijst ingevuld, een respons van 42%. De groep 18-29 is wat ondervertegenwoordigd; de groep 50-69 oververtegenwoordigd.

Belangrijke inzichten hieruit zijn: Werk is voor 44% van de panelleden één van de zaken die hen op dit moment het meest bezig houden, gevolgd door gezondheid (43%), fit blijven (42%) en opgroeien kinderen / kleinkinderen (39%) Het meest genoemd als typisch Nieuwegeins (door 22%) is “(Veel) groen / parken (Oudegein)”, gevolgd door “Centrale ligging” (21%) en “City(plaza)” (17%)

De panelleden is vervolgens gevraagd wat er beter zou kunnen in het Stadshuis. Bijna de helft (45%) geeft aan “gezelliger maken”. Ruim een derde (36%) pleit voor meer informatie en zichtbaarheid van de organisaties in het Stadshuis, 26% voor meer groen en ook 26% voor een horecafunctie. Twintig procent vindt dat er niets beter zou kunnen in het Stadshuis; het is goed zoals het nu is De panelleden die hebben aangeven dat het gebouw gezelliger gemaakt kan worden is gevraagd hoe. Zij hebben onder meer genoemd “Zorgen voor warme / uitnodigende sfeer beneden (oa. groen, kleur, verlichting, zitjes, kunst, tentoonstelling), levendig” (10%). Ook 10% geeft als suggestie om de begane grond een functie te geven (bijvoorbeeld door middel van horeca / koffiehoek, winkels, activiteiten)

27

2 | FEITENFUNDAMENT De volgende thema’s kwamen veel naar voren tijdens de stadsgesprekken:

Daarnaast is er ook een uitsplitsing per doelgroep gemaakt over wat ze voor hen zelf graag in Nieuwegein zouden zien: • Studenten & jonge professionals: events en horeca (beleving) • Startende gezinnen: activiteiten voor kinderen • Gevorderde gezinnen: voor zichzelf workshops, events en gezelligheid. Daarnaast opperen ze activiteiten voor ouderen en kinderen • Welvarende ouderen: sociale activiteiten en gezondheid • Minder welvarende ouderen: focus op buurthuizen

28

2.6 FOCUSGROEPEN Op basis van het feitenfundament is in verschillende werksessies een keuze gemaakt voor drie doelgroepen (zie 2.1). Met deze gekozen doelgroepen uit Nieuwegein zijn groepsgesprekken van 2,5 uur gehouden, met daarin verschillende werkvormen. De focusgroepdiscussies zijn opgedeeld in twee blokken: • Wat speelt er in het dagelijks leven voornamelijk? En hoe is de woonsituatie in Nieuwegein? • Hoe wordt er tegen het huidige en nieuwe Atrium aangekeken? Waar is behoefte aan? (Dit is in samenwerking met Aat Vos uitgevoerd)

Werkvormen Verschillende werkvormen zoals ‘kaarten’ zijn gebruikt, zodat de doelgroep kon aangeven welke zaken ze qua dienstverlening graag terug zouden zien en hoe de look en feel er voor hun uit moet gaan zien in het nieuwe Atrium.

Verantwoording Er zijn 6 focusgroepen gehouden (niet allemaal gevuld vanwege de stop op de werving) • Plannen en Rennen: 7 deelnemers in totaal. 1e groep met kleine kinderen en tieners, tweede groep met tieners en begin twintigers. • Volks en Uitgesproken: 13 deelnemers in totaal • Gezellige Emptynesters: 11 deelnemers in totaal

29

2 | FEITENFUNDAMENT VOLKS EN UITGESPROKEN

Belangrijke thema’s die in hun leven spelen: • Verhuizen of het huis verduurzamen (velen wonen er al vanaf het moment dat het is gebouwd, veel jaren 70 woningen) • Een nieuwe opleiding volgen of nieuwe baan zoeken • Balans tussen werk en privé • Meer reizen maken • De natuur in: wandelen, fietsen etc.

Dagelijkse bezigheden zijn: sporten, vrijwilligerswerk doen, koken, bridgen, tv kijken, op vakantie gaan, boeken lezen, nieuws lezen, tennissen, winkelen, oppassen en mantelzorg in de familie.

30

VOLKS EN UITGESPROKEN

FUNCTIE DIE HET ATRIUM ZOU MOETEN VERVULLEN VOLGENS DE DEELNEMERS DE SFEER WAAR MENSEN ZICH THUIS BIJ VOELEN (‘LOOK EN FEEL’)

Volks en Uitgesproken zoekt zowel een plek om te studeren, geïnspireerd te worden, informatie te halen over geestelijke zorg, als ontspanning bij een bioscoop en tijdens evenementen.

31

2 | FEITENFUNDAMENT GEZELLIGE EMPTYNESTERS

Belangrijke thema’s die in hun leven spelen: • Je pensioen invulling geven; vooral genieten van het leven • Gezond en fit blijven • Mantelzorg voor familie, vrienden en buren • Naar een toekomstbestendige woning opzoek gaan • Vrijwilligerswerk (blijven) doen • Op veel korte vakanties blijven gaan

Dagelijkse bezigheden zijn: sporten, naar theater gaan, vrijwilligerswerk doen, kringloopwinkels aflopen, spelletjes op mobiel spelen, Netflix kijken, computeren, in de moestuin werken, koken en niks doen.

32

GEZELLIGE EMPTYNESTERS

FUNCTIE DIE HET ATRIUM ZOU MOETEN VERVULLEN VOLGENS DE DEELNEMERS DE SFEER WAAR MENSEN ZICH THUIS BIJ VOELEN (‘LOOK EN FEEL’)

Gezellige Emptynesters vindt hun gezelligheid in een buurthuis, café met kleine eetgelegenheid, bar, lokale markt en vrijwilligerscentrale.

33

2 | FEITENFUNDAMENT PLANNEN EN RENNEN

Belangrijke thema’s die in hun leven spelen: • Het vinden van een goede balans tussen werk en privé • Ontwikkelen van zichzelf (binnen huidige baan of voor zichzelf beginnen) • Het huis verduurzamen of verbouwen

Dagelijkse bezigheden zijn: saamhorigheid, gezelligheid, willen elkaar opzoeken en waarbij het niet hoeft te gaan om de activiteit zelf, maar om elkaar ontmoeten. Vooral rondom de kinderen.

34

PLANNEN EN RENNEN

FUNCTIE DIE HET ATRIUM ZOU MOETEN VERVULLEN VOLGENS DE DEELNEMERS DE SFEER WAAR MENSEN ZICH THUIS BIJ VOELEN (‘LOOK EN FEEL’)

Plannen en Rennen zoekt een plek waar ze met hun kinderen heen kunnen, zoals een café met kleine eetgelegenheid, woonkamer, evenementen en informatiepunt.

35

FOCUSFASE: Onze positionering

3 POSITIONERING 3.1 MERK DNA

Op basis van alle inzichten uit de inzichtfase is gekomen tot een positionering dat bestaat uit een Merk-DNA en merkmanifest. Hierin wordt omschreven waar het Atrium naar toe wilt werken en welke zaken daarin erg belangrijk zijn.

Om tot deze positionering te komen is gebruik gemaakt van een zogenaamde ‘merkwaardeladdering‘ om tot het de positionering vervat in het ‘merk-DNA’ te komen. De merkwaardeladdering ordent op vijf dimensies de belangrijkste waarden voor het Atrium: 1. de intrinsieke waarde (“wat is het?): een Stadhuis 2. De instrumentele waarde (het belangrijkste kenmerk van dit stadhuis): open 3. De functionele waarde (welke waarde het heeft voor de gebruikers?): vinden, verbinden en verblijven 4. De emotionele waarde (welk gevoel moet het Atrium roepen bij gebruikers?): comfort; 5. De eindwaarde (wat is de hoogste waarde die het Atrium nastreeft en relevant is voor de gebruiker?): perspectief. Hierbij gaat het om het perspectief geven aan de Nieuwegeiner omdat je er altijd wijzer uitkomt en weer nieuwe paden kunt gaan bewandelen.

38

3.2 MERKMANIFEST

Het stadhuis in Nieuwegein is een plek die nog nergens anders te vinden is. Een plek waar inwoners, organisaties en de gemeente hun kennis en kunde bundelen rond sociaal- maatschappelijke en culturele thema’s die in het dagelijks leven spelen. Een Stadshuis: een huis voor maatschappelijke dienstverlening en lokale democratie. Voor en door elkaar.

Het is een open plek, een plek die uitnodigt, waar iedereen welkom is en waar je gewoon kunt ‘zijn’. De plek staat in verbinding met de omgeving.

Vinden, verbinden en verblijven. Je vindt snel wat je nodig hebt, je legt er makkelijk contact en het is een leuke plek om te zijn. Het zorgt voor context en duiding op de vraagstukken uit het dagelijks leven. We versterken de kracht van Nieuwegein en Nieuwegeiners.

Comfort. Je voelt je er veilig en op je gemak en wordt snel en goed geholpen. Het Stadshuis biedt perspectief.

39

ALIGNMENT:

Van belofte naar bewijs

4. ACTIVATIE 4 ACTIVATIE VAN DE POSITIONERING

Voor de activatie is in juni 2020 een Kadernotitie vastgesteld. Deze notitie integreert de inzichten uit het feitenfundament met alle relevante kaders en besluitvorming gekoppeld aan ambitie en fasering van de realisatie van het Atrium op fysiek en conceptueel gebied. De kadernotitie formuleert de conceptuele uitgangspunten van de dienstverlening op basis van de positionering van het Atrium, de kwaliteitseisen van het Atrium en het zogenaamde groeimodel. Het groeimodel kent drie fases om tot meer integraliteit van dienstverlening te komen: 1. Informatie delen: een concept neerzetten waarbij meerdere organisaties vanuit verschillende invalshoeken gaan samenwerken, begint bij het delen van de eigen dienstverlening, de beschikbare inzichten in verschillende doelgroepen en de manier waarop de uitvoering vorm krijgt en beleefd wordt; 2. Convergeren: als er gemeenschappelijk inzicht is, wordt het mogelijk om een gemeenschappelijke basis te ontwikkelen. Vanuit inzicht kan focus en samenhang worden aangebracht in de dienstverlening. Zo kan bijvoorbeeld gezamenlijk gekeken worden naar hoe klantcontact in te richten en thematisch en doelgroepspecifiek te programmeren. In deze fase moet ook duidelijk worden wanneer de partners individueel handelen en wanneer dit onder de Atrium-paraplu gebeurt en wat hiervan de consequenties zien in communicatie en uitvoering; 3.

Innoveren: als er focus en samenhang is aangebracht, wordt zichtbaar waar partners dienstverlening kunnen ontwikkelen of samen hun eigen organisaties kunnen doorontwikkelen op die aspecten waar geen van de partners dit afzonderlijk en eigenstandig zou kunnen ontwikkelen. Hier ontstaat innovatie op Atrium-niveau en komt de kracht van het concept volledig tot zijn recht.

42

GEZAMELIJKE PROGRAMMERING

Vanuit de positionering en de inzichtsfase wordt gewerkt aan een gezamenlijke programmering, dit houdt in dat de dienstverlening van de Atrium partners op elkaar wordt afgestemd. Op welke manieren dit wordt gedaan, wordt hieronder beschreven: > Basisdienstverlening: de uitvoering die kernpartners en partners geven aan hun wettelijke taken; > Activiteiten: het organiseren/accommoderen van een eenmalige inspanning, zoals bijvoorbeeld een congres; > Projecten: een ee nmalige inspanning van een samenhang van activiteiten rond een bepaald thema, zoals bijvoorbeeld 75 jaar vrijheid; > Programmering: samenhang van activiteiten die lang lopen, gebaseerd zijn op de Bredebiebmix en het fundament vormen van het activiteitenaanbod in het Atrium, zoals bijvoorbeeld positieve gezondheid. Deze vier lijnen zijn verbonden aan doelgroepen. Hierbij blijkt dat het nu een te grote sprong is om direct vanuit de drie geïdentificeerde WHIZE-doelgroepen tot implementatie te komen. Daarom wordt nu gekozen voor een proces waarbij op basis van strategische koers en bereik van de individuele kernpartners en partners gekeken wordt per doelgroep waar nu het snelste synergie te behalen is tussen combinaties van kernpartners en partners onderling.

Er ontstaat daarmee doelgroep clusters: combinaties van kernpartners/ partners die vanuit de positionering van het Atrium bovenstaande vier lijnen willen gaan laden. Daarbij wordt enerzijds gekeken naar de WHIZE-segmentatie van Nieuwegein, de klantanalyses die er zijn en andere aspecten uit het feitenfundament die relevant zijn (zoals het kwalitatief onderzoek) en anderzijds naar de koers van betrokken organisaties en doelgroepen die vanuit beleidsperspectief zijn geformuleerd, zoals laaggeletterden en anderstaligen.

43

AANBEVELINGEN

5. AANBEVELINGEN Eind 2020 is besloten de uitrol van het dienstverleningsconcept te laten lopen volgens scenario ‘Thuis in de City’. Hierbij is samenwerking tussen de partners het vertrekpunt waarbij de behoefte van Nieuwegeiners centraal gezet wordt. Vanuit deze samenwerking wordt toegewerkt naar integrale dienstverlening (scenario ‘De belofte’).

46

Onderstaande aanbevelingen zijn daarom gebaseerd op: • Het feitenfundament en de positionering van het Atrium • De kadernotitie • Onderstaande schematische weergave van het Atrium • De scenarioplanning en scenariokeuze

Tegelijkertijd is er de fase richting oplevering van de verbouwing van het Atrium en de fase na opening van het fysieke deel van het Atrium. Vanuit deze planning ligt het voor de hand als volgt te werk te gaan: > Focus op scenario ‘Thuis in de City’ tot en met de opening van het Atrium > Werk toe naar scenario ‘De belofte’ zodra de dienstverlening na de opening op orde is

Werk in deze scenario’s langs twee lijnen: 1. De activatie van het merk 2. De dynamiek van de samenleving

47

5. AANBEVELINGEN 5.1 ACTIVATIE VAN HET MERK

Voor de activatie van het merk zijn de volgende stappen van belang:

HUISSTIJL, VISUELE IDENTITEIT EN COMMUNICATIE

In de activatie is bewijs leveren door te doen in combinatie met een goede externe en interne communicatie wezenlijk. Hiervoor is het allereerst nodig dat het Atrium zichtbaar wordt en gaat leven. Dat vergt het ontwerpen van een visuele identiteit en huisstijl op basis van het merkDNA en het merkmanifest. Online moet de look-and-feel gelijk zijn aan de fysieke ervaring van het Atrium. Het is daarom van belang dat communicatie de inzichten en ontwerpprincipes van de architect meegenomen worden in het ontwerp van visuele identiteit en huisstijl. Communicatie benut vanaf dat moment in alle uitingen de look-and-feel van de huisstijl. Vanuit communicatie moeten vervolgens de juiste communicatiekanalen ingericht worden. Omdat het Atrium voor en door elkaar is (zie merkmanifest) is het van belang dat de ‘online the third place’ een evenknie krijgt: the third space. Ook online moet er een publieke ruimte zijn die niet alleen statisch is (met informatie en activiteiten), maar wat ook interactie mogelijk maakt en stimuleert tussen Nieuwegeiners. Benut de 10 ontwerpeisen voor een digitale samenleving van het Rathenau Instituut. Het Atrium is geworteld in het Stadshuis en de online omgeving. De eenduidige lading van de publieke ruimte, zowel online als fysiek, vanuit de merkidentiteit is van belang als partijen kiezen voor opschaling van het Atrium.

Als het Atrium als ‘mentaal adres’ herkenbaar en gevestigd is bij de Nieuwegeiner, wordt het mogelijk het Atrium door te ontwikkelen naar de omliggende omgeving in het stadshart en de wijken via de buurtpleinen. De fasering hiervan is te vinden in het schema in paragraaf 5.3.

PROGRAMMERING EN BRANDPLANNING

De programmering is de hartslag van het Atrium. Om tot een aantrekkelijke en samenhangende programmering te komen is het belangrijk om vanuit een brandplanning te werken: het schematisch overzicht dat laat zien wie we wanneer wat beloven in de programmering. Wil de programmering een ‘hartslag’ krijgen, dan is het belangrijk om per jaar voor een overkoepelend hoofdthema te kiezen, waarbij elk jaar een logisch vervolg is qua thematiek op het voorgaande jaar. Om tot een robuuste brandplanning te komen is het van belang om de volgende stappen te doorlopen: 1. Begin met ‘laaghangend fruit’. Dit kunnen activiteiten zijn die weinig energie en moeite kosten en die prima passen in de programmering van het Atrium 2. Betrek vervolgens meer en meer de inwoners en geef ze de ruimte om zelf activiteiten te ontwikkelen die passen binnen de scope en positionering van het Atrium (zie hiervoor bijvoorbeeld https://www.ofbyforall.org ) 3. Koppel vervolgens in de interactie met inwoners steeds inzichten uit het dynamische feitenfundament 4. Betrek inwoners bij het vormgeven van de brandplanning

48

WERKEN VANUIT HET GROEIMODEL

Werk aan de hand van het eerder besproken groeimodel. Wees bewust welke inzet bij welke fase hoort en richt de ontwikkeling ook zo in. Dit groeimodel match goed met de eerder besproken scenario’s. Fase 1 sluit aan bij ‘Thuis in de City’ en fase 2 en 3 volgen bij ‘De Belofte’.

INFORMATIE DELEN

Om dynamiek en samenhang te creëren is de belangrijkste eerste stap het delen en harmoniseren van informatie (zie het groene element in onderstaand model). Dat kan organisch groeien, maar vergt wel expliciet aandacht van de partners en een duidelijke ambitie. Inzichten delen leidt tot een dynamisch gemeenschappelijk feitenfundament. Vanuit de gevonden thematiek kan focus worden aangebracht door voor die thema’s te kiezen die relevant zijn voor de Nieuwegeiner (en in sommige gevallen expliciet worden ingebracht door inwoners en/of organisaties/initiatieven) en aansluiten op de koers van betrokken organisaties en de positionering van het Atrium. De eerste stap is dus het creëren van een dynamisch feitenfundament. De tweede stap is dit feitenfundament te benutten voor de programmering. De derde stap is het inrichten van de permanente klantdialoog: dit is het contact met de (potentiële) gebruiker van het Atrium die nodig is om aan te sluiten bij de behoeften van de gebruiker en feedback te ontvangen over de dienstverlening. De permanente klantdialoog maakt onderdeel uit van het dynamisch feitenfundament.

INNOVEREN

De laatste fase (innoveren) ontstaat wanneer vanuit de inzichten van fase 1 en 2 en het opgebouwde feitenfundament duidelijk wordt waar vanuit krachtenbundeling van (een deel van) de betrokken organisaties nieuwe dienstverlening ontworpen kan worden die leidt tot meer rendement en niet door ieder afzonderlijk ontwikkeld kan worden. In deze fase kunnen de buurtpleinen aangesloten worden op het Atrium. Dit maakt het mogelijk om wijk en stad beter met elkaar te verbinden. Door op deze manier gestructureerd aan de gezamenlijke dienstverlening te werken, zal er stap voor stap draagvlak ontstaan bij steeds meer medewerkers die hierbij betrokken worden. Wanneer er pragmatisch wordt gewerkt, zal het ervoor zorgen dat er resultaten worden geboekt. En wanneer dit zichtbaar wordt zal er meer draagvlak ontstaan. Verder is het van groot belang dat het proces rondom het dienstverleningsproces intern wordt gecommuniceerd. Wij adviseren om vanuit communicatie (per organisatie) eenzelfde boodschap hierover te communiceren in een overzichtelijk document met daarin de proces stappen beschreven. Dit kan dan gaandeweg worden aangevuld met concrete resultaten die worden geboekt waarbij bijv. medewerkers van de verschillende organisaties vertellen waar ze mee bezig zijn (dit zou op een ‘nieuwbrief achtige manier’ kunnen).

Met deze stapsgewijze aanpak kan ervoor gezorgd worden dat in plaats van iedere organisatie voor zich, er meer eenheid ontstaat en er langzaamaan meer verbondenheid met het Atrium komt en de kracht van de gezamenlijke dienstverlening. Wanneer medewerkers hier tevreden over zijn en de toegevoegde waarde van inzien, zullen zij dit ook uitstralen naar andere collega’s en naar de klanten/bezoekers.

CONVERGEREN

Als de programmering loopt en de permanente klantdialoog leidt tot inzichten, is de vierde stap een analyse van de dienstverlening van de afzonderlijke organisaties in relatie tot het Atrium. Dit is het begin van fase 2: convergeren. Vanuit het gebruikersperspectief kan in kaart gebracht worden welke werkprocessen van de afzonderlijke organisaties meer op elkaar zouden kunnen aansluiten.

49

5. AANBEVELINGEN 5.2 DYNAMIEK VAN DE SAMENLEVNG CORONA CRISIS

Allereerst de coronacrisis. De coronacrisis manifesteert zich op alle dimensies in ons leven en alle beleidsterreinen. Belangrijk is om te duiden, zodra dat mogelijk is, wat elementen zijn die een permanente impact hebben op de samenleving en welke elementen tijdelijk van aard zijn. Vervolgens is het van belang om te kijken hoe deze elementen ingrijpen op het integrale dienstverleningsconcept van het Atrium, waarbij de prioritering van thema’s en doelgroepen de belangrijkste is. Wil het Atrium geloofwaardig en relevant zijn dan is het van belang om vanaf de start van de uitrol van de programmering in te spelen op die thema’s en die doelgroepen die het meest urgent en relevant zijn tijdens en in de nasleep van de coronacrisis.

INRICHTING VAN DE MAATSCHAPPIJ

De tweede ontwikkeling is die van de inrichting van de maatschappij. Termen als ‘menselijke maat’, ‘sociaal contract’ en ‘samenredzaamheid’ en de vertaalslag van denkvermogen naar doenvermogen, zullen de komende jaren een concrete vertaalslag krijgen in politiek, bestuur, beleid en uitvoering die waarschijnlijk naadloos aansluit op de positionering van het Atrium. De publieke sector zal zich meer en meer bewegen naar co-ownership van leef- en systeemwereld. Dienstverlening zal meer en meer met inwoners ontworpen (en uitgevoerd) worden, waarbij de spelregels niet meer eenzijdig door de overheid kunnen worden opgelegd.

50

De coronacrisis laat zien dat er een herijking in de balans fysiek/online is. Dit heeft ook consequenties voor het Atrium. Het Atrium vergt een publieke ruimte die niet alleen fysiek bestaat, maar ook online. De online omgeving moet interactie mogelijk maken. Hier is zeker behoefte aan in een 1,5-meter-samenleving, waar ons land voorlopig nog mee te maken zal hebben. Het is daarom niet onlogisch om vooruitlopend op de fysieke opening van het Atrium de online omgeving te ontwikkelen.

Voorts heeft de eindwaarde ‘perspectief’ in het merkDNA van het Atrium een nieuwe, relevante en actuele lading gekregen door de corona-crisis. Mensen zien 2021 als het jaar van perspectief. Benut deze term gekoppeld aan de viering van 50 jaar Nieuwegein. Kijk niet alleen terug, maar kijk vooruit.

Tot slot laten diverse onderzoeken laten zien dat op vrijwel alle fronten de huidige en uiteindelijke impact van de coronacrisis het grootst zal zijn onder jongeren. 2021 is een jaar waarin jeugdwerkloosheid zichtbaar zal worden en de mentale veerkracht van jongeren nog steeds beproefd zal worden. Een suggestie is om met jongeren het Atrium verder te laden. Niet alleen aan de hand van activiteiten, maar ook bijvoorbeeld door ze te betrekken in nieuwe uitvoeringsarrangementen.

5.3 SCHEMATISCH OVERZICHT ONTWIKKELING ATRIUM

Scenario

Naar de opening toe

Opstart na de opening

Thuis in de City

Thuis in de City

Overgangsfase

Atrium

De belofte

Lijn 1

Activatie van het merk

Lijn 2

Inspelen op de dynamiek van de samenleving

Groeimodel

Informatie delen

Informatie delen

Convergeren

Innoveren

Publieke ruimte

Atrium Online

Atrium Online

Atrium Online Stadshart

Atrium Online Stadshart Wijken

5.4 AANDACHTSPUNTEN ATRIUM

Er zijn twee aandachtspunten die continu aandacht vergen: 1. De waarde en levensvatbaarheid van het Atrium staat of valt bij de aansluiting bij de inwoners; 2. Als partners vergt het samen dragen van een concept, zoals het Atrium, de wil en bereidheid om met respect van ieders welbegrepen eigenbelang expliciet te maken hoe samen het algemeen belang te dienen. Het Atrium zal werken als deze spanning goed gemanaged wordt. Daarbij is het van belang dat er binnen het Atrium één gemeenschappelijke organisatiecultuur ontstaat naast ieders eigen organisatiecultuur. Naar buiten toe moet het Atrium als één identiteit overkomen en geen onsamenhangend geheel vormen. Verbinding en ‘merk-waardig’ gedrag zijn de grootste succesfactoren van het Atrium.

51