2021-320 Rvs. rekenkameronderzoek Meldingen Openbare Ruimte Bezwaar Beroep 17-09-2021.pdf

2021-320

Gemeenteraad

Onderwerp

Eindrapportage Onderzoek Meldingen Openbare

Datum

17 september 2021

Ruimte en Bezwaar en Beroep

Raadsvoorstel

Afdeling

Griffie

E-mailadr es opst eller:

m.rolkens@nieuwegein.nl

Portefeuilleh ouder

Presidium

Onderwerp Rekenkameronderzoek “Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep” Gevraagd besluit 1. Het college te verzoeken om invulling te geven aan de volgende zes aanbevelingen die toegelicht zijn in de aanbiedingsbrief en het onderzoeksrapport Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep: a.

De kanalen en het systeem voor MOR-meldingen te optimaliseren;

b. Klanttevredenheid op structurele basis in beeld te brengen; c.

De informele aanpak te evalueren;

d. Een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren; e.

De zichtbaarheid van de ombudsfunctionaris te vergroten;

f.

Verdere mogelijkheden te onderzoeken om de twee verschillende systemen van de gemeente en Geynwijs beter op elkaar te laten aansluiten of te kiezen voor één systeem.

2. Het college opdracht te geven de opvolging en monitoring van de genoemde aanbevelingen terug te laten komen binnen de planning en controlcyclus (2019-089).

Inleiding Nieuwegein streeft naar een zo hoog mogelijk niveau van individuele en collectieve dienstverlening. Een correcte en klantvriendelijke behandeling van klachten, meldingen en formele bezwaren vormt hierbij een belangrijk element van gemeentelijke dienstverlening. De rekenkamercommissie heeft twee onderzoeken laten uitvoeren naar de stand van zaken in Nieuwegein rondom de behandeling van MOR-meldingen en Bezwaar en Beroep. Deze vormen twee belangrijke kanalen waarmee de inwoner in contact kan komen met de gemeente, danwel onvrede kan uiten. De rekenkamercommissie heeft ook in het onderzoek de rol van de ombudsfunctionaris meegenomen vanwege zijn rol bij de informele afhandeling van bezwaren in het sociaal domein.

Bladnummer 2/5 Raadsvoorstel 20 september 2021

Voor de rekenkamercommissie is de kernvraag bij het onderzoek geweest inzicht te verkrijgen in de wijze waarop inwoners melding kunnen doen/bezwaar kunnen indienen en hoe de gemeente hiermee omgaat. Hoe wordt dit opgepakt richting degene die de melding/het bezwaar heeft ingediend en op welke wijze worden deze meldingen/bezwaren doorvertaald in gemeentelijk beleid en de uitvoering? Is er sprake van een leer- en verbetercyclus? Ijkmoment rekenkameronderzoek en evaluatie MOR-verbeterplan Voor 2021 is een evaluatie en doorontwikkeling van het MOR-verbeterplan in de begroting opgenomen. Deze evaluatie was tijdens het rekenkameronderzoek nog niet afgerond. Geconcludeerd kan worden dat aan de hand van het MORverbeterplan de gemeente al flinke stappen heeft gezet in de verbetering van het proces richting de inwoner. Het resultaat hiervan is echter nog niet direct terug te zien voor de raad, bijvoorbeeld middels een klanttevredenheidsonderzoek. Gevoerde dialoog De raad heeft op 9 september 2021 een dialoog gevoerd met college, rekenkamercommissie en het onderzoeksbureau BMC over het rekenkameronderzoek MOR, bezwaar en beroep, de bestuurlijke reactie en de aanbevelingen. De dialoog heeft niet tot bijstelling geleid van de door de rekenkamercommissie voorgestelde aanbevelingen die in het dictum zijn verwoord.

Wel zijn er verschillende noties geplaatst bij het raadsvoorstel die in de bijgevoegde terugkoppeling van de dialoog zijn weergegeven (bijlage terugkoppeling dialoog). Gewenst effect Vanuit de gemeente zijn al veel positieve acties en maatregelen ingezet. De rekenkamercommissie beoogt met de aanbevelingen bij te dragen aan een verdere doorvertaling van meldingen/bezwaren in het gemeentelijk beleid en uitvoering en meer zichtbaarheid voor de raad.

Argumenten Op basis van de onderzoeksresultaten, heeft de rekenkamercommissie een zestal aanbevelingen geformuleerd die onder beslispunt 1 staan opgesomd. Iedere aanbeveling heeft de rekenkamercommissie op basis van het onderzoek beargumenteerd. Ad 1. Aanbevelingen a, b, c, d, e en f Argument bij 1a. Het toevoegen van extra invulvelden in het formulier, waarbij de melder tijdens het proces een persoonlijke terugkoppeling krijgt, zorgt ervoor dat de inwoner niet het gevoel heeft te maken te hebben met een geheel geautomatiseerd proces en verkleint het percentage vervolg meldingen. Daarnaast kan het gebruik van een Buiten Beter app een stap zijn in de richting van meer gebruikersgemak voor de klant.

Bladnummer 3/5 Raadsvoorstel 20 september 2021

Argument bij 1b. Jaarlijks worden meer dan 12.000 meldingen door inwoners gedaan, waarmee hun ervaring een belangrijke pijler voor verdere doorontwikkeling zou moeten zijn. Dit is nu nog niet structureel geborgd. Belangrijk is ook dat de uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken ook met de raad worden gedeeld, zodat zij beter op de hoogte zijn van de vorderingen ten opzichte van het MOR-verbeterplan.

Argument bij 1c. Eén van de conclusies uit het onderzoek is dat de gemeente al meer dan 10 jaar een informele aanpak kent die zijn vruchten afwerpt, maar nog niet tussentijds geëvalueerd is. Ook zijn er geen klantervaringsonderzoeken gehouden, waarin is uitgevraagd wat inwoners hiervan vinden. Uit gesprekken komt naar voren dat dit wel een informatiebehoefte is bij organisatie en raad. Argument bij 1d. Uit het onderzoek komt naar voren dat er de afgelopen jaren geen klanttevredenheidsonderzoeken zijn gehouden onder inwoners die een bezwaar hebben ingediend. Het borgen van klanttevredenheid zou een plek moeten krijgen in deze werkwijze (informeel) die er op gericht is om zoveel mogelijk klantgericht en laagdrempelig te werken. Argument bij 1e. In het gesprek met de raad is aangegeven dat zij geen goed beeld hebben van de ombudsfunctionaris: wat voor rol vervult hij en in hoeverre is hij zichtbaar voor inwoners, voor wijkplatforms. De ombudsfunctionaris speelt een belangrijke rol bij de informele aanpak binnen het sociaal domein en denkt goed mee met inwoners om tot een passende oplossing te komen. Als het gaat om informatievoorziening richting de raad over bezwaar en beroep, dan is die beperkt tot het jaarverslag van bezwaarschriftencommissie en ombudsfunctionaris, terwijl de behoefte is om een nadere toelichting te krijgen op hun werkzaamheden.

Daarnaast zouden ook andere organisaties waar een beroep op wordt gedaan, meer kunnen wijzen op de rol van de ombudsfunctionaris. Argument bij 1f. Als het gaat om de achterkant van het systeem, loopt de gemeente wel een zeker risico zowel inhoudelijk als procesmatig, omdat op dit moment met twee systemen wordt gewerkt. Hiermee blijft monitoring ook gemankeerd; uit het onderzoek blijkt dat de informatie die in het systeem zit nog niet altijd in concrete sturingsinformatie omgezet kan worden waardoor ontwikkelingen en trends niet altijd goed te monitoren zijn.

Bladnummer 4/5 Raadsvoorstel 20 september 2021

Ad 2 Het college heeft bij het raadsvoorstel doorwerking 2019-089 al een toelichting gegeven over de opvolging van aanbevelingen om deze binnen de producten van de planning en controlcyclus vorm te geven.

Kanttekeningen Ad 1. Aanbevelingen a en f Kanttekening bij 1a. Het college geeft bij het idee om te investeren in een app als BuitenBeter, aan dat uit eigen onderzoek blijkt dat in 2020 minder dan 400 meldingen (van de 12.000 meldingen) via de BuitenBeter app zijn binnengekomen. Voor deze aantallen vind het college de aanschaf wat veel. Het college vindt het veel beter om het MOR-formulier nog eenvoudiger en laagdrempeliger te maken.

Kanttekening bij 1f. Bij de aanbeveling om één systeem te kiezen of twee systemen beter op elkaar te laten aansluiten, geeft het college aan dat de werkwijze van Geynwijs niet binnen een breed zaaksysteem past en daarnaast zijn de privacy voorwaarden voor de doelgroep van Geynwijs cruciaal. Het college wil deze aanbeveling daarmee niet overnemen.

Financiële aspecten Bij nieuwe initiatieven/projecten kunnen gelden en gemeentelijke capaciteit gemoeid zijn, die per initiatief/project variëren.

Communicatie aspecten Inzetten van communicatiekanalen.

Uitvoering Het college krijgt een opdracht tot uitvoering.

Bijlagen ▪ 2021-320 Onderzoeksrapport Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep, BMC, d.d. juni 2021, ▪ 2021-320 Klantreis 1 MOR, ▪ 2021-320 Klantreis 1 Bezwaar, ▪ 2021-320 Klantreis 2 MOR. ▪ 2021-320 Klantreis 2 Bezwaar, ▪ 2021-320 Bestuurlijke reactie op rapport rekenkamercommissie d.d. 15 juli 2021, ▪ 2021-320 RIB bestuurlijke reactie rapport rekenkamercommissie d.d. 15 juli 2021.

Bladnummer 5/5 Raadsvoorstel 20 september 2021

▪ ▪

2021-320 Aanbiedingsbrf rekenkamercie aan raad onderzoek Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep 20-07-2021 2021-320 Terugkoppeling dialoog 9 september 2021

Het presidium van de gemeente Nieuwegein,

Jan Karens

Martin Monrooij

Griffier

Voorzitter