2021-320 Klantreis 2 Bezwaar.pdf

2021-320

Inzicht in afhandeling van bezwaarschriften gemeente Nieuwegein

Maak kennis met Saskia Saskia (43 jaar) woont met haar man en twee kinderen in Nieuwegein. Eén van haar zoons (Sam) heeft een lichamelijke beperking en valt hierdoor onder de Jeugdwet. Hij heeft een tijdje geleden een aangepaste rolstoel gekregen en er is wel vaker contact met de gemeente op het moment dat blijkt dat er een nieuwe voorziening nodig is. Sam is een vrolijke jongen van 9 jaar en gaat met veel plezier naar school. Hij is lid van een sportvereniging waar ook andere kinderen met een lichamelijke beperking kunnen sporten. Hier heeft hij een aantal vriendjes gemaakt, waardoor ook zijn ouders een netwerk hebben opgebouwd en veel contact onderhouden met gezinnen die ook kinderen hebben met een speciale behoefte. Het is via een van deze kennissen dat ze vernemen dat de gemeente ook kan helpen bij de aanschaf van een speciale fiets voor kinderen met een lichamelijke beperking. Sam is er nu ook wel aan toe om ook zelfstandig eens op pad te kunnen zonder dat hij altijd gebracht moet worden in de auto. Daarom vragen zijn ouders de speciale fiets aan voor Sam. Dit blijkt helaas nog niet zo eenvoudig te zijn. Het is bij de gemeente onduidelijk of deze fiets onder de Wmo moet vallen of onder de Jeugdwet. Er verstrijken acht maanden voordat er een brief op de mat valt met hierin de beschikking. Helaas wordt de fiets niet toegekend.

Er staat in de brief van de gemeente duidelijk vermeld hoe Saskia een bezwaarschrift kan indienen, dat is fijn. Saskia en haar man ondernemen dan ook actie en stellen een brief op.

Tijdsbalk >>

Stappen >>

Februari

Februari

Nieuwe fiets

Aanvraag fiets

Saskia hoort op de sportvereniging over een fiets die andere ouders krijgen voor hun kind.

Saskia vraagt de fiets aan voor Sam.

Zoektocht >>

Het bezwaarschrift wordt in behandeling genomen. Saskia heeft een goede opleiding genoten en kan daarom goed op papier zetten waarom ze het niet eens zijn met het besluit van de gemeente. Ze vraagt zich echter wel af of anderen dit ook zouden kunnen. Het is niet zo heel eenvoudig om alles duidelijk op papier te krijgen. Het bezwaarschrift is ingediend en Saskia krijgt binnen twee weken een belletje van de ombudsfunctionaris. Hij geeft aan dat hij de zaak graag informeel zou willen oplossen. Saskia wil graag dat het gewoon goed geregeld wordt dus stemt in met deze aanpak. Saskia en haar man gaan in gesprek met de ombudsfunctionaris. Dit is een fijn gesprek: ‘Was prettig, die meneer werkte niet per se voor de gemeente.’ Uiteindelijk werd duidelijk dat er een verschil was in inzicht tussen ons en de gemeente. Wat wij vooral vervelend vonden was dat we het gevoel hadden niet gelijk behandeld te worden. Andere kinderen van Sams sportvereniging kregen wel gelijk de fiets die ze aanvroegen: ‘Wij waren het er niet mee eens dat we niet gelijk behandeld werden. Ze trekken gewoon niet dezelfde lijn en daar wringt het. Ze moeten gelijk behandelen bij gelijke casussen.’ Gelukkig wordt uiteindelijk, via de informele aanpak, de fiets alsnog toegekend. Als blijkt dat na een aantal weken er een extra aanpassing aan de fiets moet worden gedaan, wordt dat gelijk toegekend.

Hierdoor krijgt Saskia het idee dat toekenning van een voorziening persoonsafhankelijk is: ‘Toen we een aanpassing nodig hadden kon het wel opeens geregeld worden. Het is maar net wie je spreekt.’

Oktober Lang wachten

Er verstrijken maanden de tijd voordat Saskia en haar man iets vernemen van de gemeente. De gemeente weet niet of de fiets onder de jeugdwet valt of onder de Wmo

Oktober

Oktober

Algemene inzichten Wat gaat goed? • De technische kant van de bezwaarprocedure verloopt goed. • Inwoners zijn tevreden over de communicatie met betrekking tot het verloop van de bezwaar procedure. • Er wordt snel gereageerd op een bezwaarschrift en men is tevreden over de afhandeltermijn. • De informele afhandeling van bezwaarschriften wordt als prettig ervaren. De ombudsfunctionaris denkt goed mee. Wat kan beter? • De procedure wordt als erg formeel en afstandelijk ervaren. Inwoners weten van te voren ook niet goed wat ze te wachten staat op het moment dat ze een bezwaar indienen; het proces wordt nu nog vaak als een hoge drempel gezien door het juridische jargon en de formaliteiten. De communicatie tijdens het traject is volgens inwoners wel op orde. • Er zou meer meegedacht kunnen worden in oplossingen met inwoners in het voortraject, maar ook na de uitspraak van de commissie. Belangrijk is om in gesprek te blijven. • Het gevoel geven dat je luistert naar het bezwaar van een inwoner en hen ook het gevoel geven dat het bezwaar serieus wordt genomen, helpt om een negatief besluit te aanvaarden als inwoner.

November

December

November

Ontvangst brief

Bezwaar indienen

Telefoontje ombudsfunctionaris

Uiteindelijk ontvangen ze een brief waarin de aanvraag voor de fiets wordt afgewezen.

Saskia en haar man zijn het niet eens met het verslag en de onderbouwing van de gemeente. Ze dienen een bezwaar in.

Twee weken na het bezwaarschrift Er wordt een afspraak ingepland wordt Saskia gebeld door de met Saskia, haar man en de ombudsfunctionaris. Hij geeft aan ombudsfunctionaris. het graag informeel op te willen lossen.

Afhandeling informele aanpak

Toekomst

Besluit

Toekomst

Gelukkig ziet de gemeente in dat de fiets toch wel moet worden toegekend. Hier ontvangt het gezin een duidelijke brief over.

Doordat andere gezinnen wel gelijk een fiets kregen toegekend vraagt Saskia zich af of dit door de persoon komt die de casus oppakt.

Gelukkig! De fiets wordt alsnog geleverd.

Saskia is blij om te horen dat er een mogelijkheid is voor Sam om wat meer zelfstandig te kunnen zijn.

Saskia is blij dat er snel contact met haar wordt opgenomen en gaat akkoord met de informele aanpak. Ze wil het graag snel opgelost hebben.

Saskia belt haar contactpersoon en dient een verzoek in voor een spceciale fiets voor Sam. Het contact met de gemeente verloopt nu nog goed. Saskia is het niet eens met de onderbouwing in de brief. Vooral ook omdat andere gezinnen wel een fiets krijgen toegekend.

De afspraak verloopt goed. Ze heeft het idee dat er goed naar haar geluisterd wordt.

Saskia heeft door deze ervaring minder vertrouwen in de gemeente gekregen.

Helaas wordt de fiets niet toegekend. Sam is heel verdrietig.

Wens >>

Ik had graag sneller duidelijkheid willen hebben.

Ik zou graag gelijk behandeld willen worden.

Partners in verbetering