2021-320 Klantreis 1 MOR.pdf

2021-320

Inzicht in MOR-meldingen in Nieuwegein

Maak kennis met Pieter Pieter is 53 jaar en is al dertig jaar inwoner van de gemeente Nieuwegein. Hij werkt als zelfstandige in de bouw en is erg betrokken bij zijn buurt en omgeving. Pieter vindt het belangrijk dat zijn eigen straat en de buurten daaromheen er netjes en goed uitzien. Daarom neemt hij zijn verantwoordelijkheid en ruimt hij rondzwervend afval daar waar het kan vaak zelf al op. Echter, sinds enige tijd staat er grofvuil in zijn buurt waar hij zich al enkele weken aan stoort. Hier spreekt hij over met een buurman. Via hem hoort hij dat de gemeente hier een verantwoordelijkheid in heeft maar hoe en wat precies, dat weet de buurman hem ook niet te vertellen. Pieter gaat op zoek naar meer informatie en komt uit bij het Klant Contact Centrum van de gemeente Nieuwegein. Hier wordt hij netjes te woord gestaan en kan hij zijn melding doen over de oude bank die nu al weken een straat verderop staat. Wel is Pieter van mening dat het bericht met betrekking tot de afhandeling wat duidelijker zou kunnen zijn. Er wordt nu bijvoorbeeld niet gemeld op wat voor termijn hij kan verwachten dat de bank wordt opgehaald. De enige terugkoppeling die hij ontvangt betreft een bericht dat de aanvraag afgehandeld wordt. Uiteraard begrijpt Pieter dat het niet gelijk de volgende dag geregeld kan zijn, maar enig zicht op de termijn zou hij prettig vinden.

Over het algemeen is Pieter tevreden met hoe de gemeente de MOR-meldingen heeft afgehandeld. Hij is ook zeker van plan om meldingen te blijven maken op het moment dat hij ziet dat er in zijn buurt weer sprake is van (veel) zwerfafval of grofvuil. Wel ziet hij verbetermogelijkheden wat betreft de terugkoppeling na het doen van een melding. Iets meer duidelijkheid zou fijn zijn. Daarnaast vindt hij ook dat mensen in de buurt zelf een verantwoordelijkheid hebben voor het schoonhouden van hun mooie buurt. ‘Er zijn genoeg prullenbakken in de wijk, maar het is gewoon een mentaliteitskwestie. Ik spreek mensen ook wel aan, dat gaat meestal wel goed.’ Als de gemeente goed met haar inwoners samenwerkt, dan zorgen we samen voor een mooi en schoon Nieuwegein.

Gelukkig wordt er door de gemeente snel actie ondernomen. Pieter is hierover zeer te spreken. Binnen een week is de bank opgehaald en ziet de buurt er weer een stuk netter uit. Door zijn ervaring heeft hij een positief beeld van de gemeente en voelt hij zich als burger serieus genomen.

Tijdsbalk >> >> Tijdsbalk

Stappen >> Stappen >>

Week 1-4

Week 4

Week 4

Week 5

Week 5

Algemene inzichten Wat gaat goed? • Het doen van meldingen via de BuitenBeter app wordt als erg prettig en laagdrempelig ervaren. Inwoners die gebruikmaken van deze applicatie doen wegens het eenvoudige gebruik ook vaker een melding. • Over het algemeen ervaren inwoners dat meldingen snel worden opgepakt, afhankelijk van de complexiteit. • Als er persoonlijk contact met de inwoner wordt opgenomen (stadsbeheer of een betrokken projectleider) wordt dit als zeer prettig ervaren. Inwoners voelen zich hierdoor begrepen en serieus genomen. Wat kan beter? • Het automatische antwoord vanuit de BuitenBeter app wordt als onpersoonlijk ervaren. Daarnaast weet de inwoner na het antwoord eigenlijk alleen dat de aanvraag is ingediend, er wordt niet gecommuniceerd over termijnen of afhandeling. • Er zijn een aantal technische zaken aan de app die beter ingericht zouden kunnen worden. Zo is het onhandig dat de foto alleen op locatie gemaakt kan worden, zouden inwoners soms graag meerdere foto’s toevoegen, zou de melding ook offline gemaakt moeten kunnen worden en zou de gemeente zelf moeten aansluiten bij de BuitenBeter app zodat ze gelijk via de app kunnen communiceren met de inwoners. • Er wordt niet altijd gebruik gemaakt van het extra invulveld door medewerkers van de gemeente om toelichting te geven hoe de melding wordt afgehandeld en wanneer.

Inwoners geven aan dat zij juist dit aspect erg belangrijk vinden om duidelijkheid te hebben dat er iets met hun melding gebeurt, maar het geeft ook aan dat er serieus naar hun melding is gekeken.

Week 5

Zwerfafval en grofvuil

Buurman

Internet

Telefonisch contact

Standaardantwoord

Geen termijn

Bij Pieter in de buurt staat al een aantal weken een oude bank bij de bosrand. Hier ergert hij zich al enige tijd aan.

Toevallig komt Pieter zijn buurman tegen en omdat het hem zo hoog zit, begint hij over die bank in de buurt.

Eenmaal thuis aangekomen kruipt Pieter gelijk achter zijn computer en start met zijn zoektocht.

Gelukkig komt Pieter erachter dat de gemeente dit een MORmelding noemt en staat er een nummer bij dat hij kan bellen.

Na het doen van een melding krijgt Pieter een automatisch bericht dat de melding is binnengekomen.

In de reactie van de gemeente staat wel dat ze het zullen afhandelen, maar niet op welke termijn dit gebeurt. Pieter ergert zich al weken aan de bank en hoopt dat het snel wordt opgelost.

Zoektocht >> Zoektocht >>

Helaas komt het vaker voor dat Pieter grofvuil of zwerfafval ziet in zijn buurt maar meestal wordt dit na enige tijd wel opgeruimd. Deze bank staat er nu al heel lang….

Wens Wens>> >>

Pieter is digitaal niet zo vaardig en het is voor hem nog best moeilijk om te achterhalen hoe hij een melding kan maken bij de gemeente.

Week 6

De bank is weg

Nieuwe ervaring

Vaker melden

Pieter heeft nooit eerder een zogenaamde MOR-melding gemaakt maar is ontzettend tevreden met het resultaat.

In het vervolg zal Pieter zeker weer een melding maken en dan weer via het KCC.

Tot zijn opluchting wordt de bank al binnen enkele dagen opgehaald en hoeft Pieter zich hier niet langer aan te storen.

Wat een snelle afhandeling van de gemeente! Pieter is heel blij dat zijn buurt er weer beter uitziet.

Pieter belt met het KCC en hier wordt hij vriendelijk te woord gestaan. Hij is blij dat hij dit telefonisch kan afhandelen.

De buurman geeft aan dat de gemeente misschien iets zou kunnen doen. Maar hoe dat precies moet..?

Week 6

Pieter spreekt zijn buurman toevallig weer en legt uit hoe ook hij een MOR-melding zou kunnen maken.

Toekomst

Als hij weer te maken krijgt met een probleem dat hij zelf niet kan oplossen, zou Pieter zeker weer contact opnemen met de gemeente!

Na het doen van de melding krijgt Pieter al snel een mailtje van de gemeente dat de aanvraag wordt afgehandeld.

Pieter vraagt zich af of hij het KCC opnieuw zal bellen om te vragen binnen welke termijn de bank wordt opgehaald. Maar hij besluit in ieder geval een week te wachten.

Graag zou Pieter weten waar hij aan toe is. Die bank is hem al enige tijd een doorn in het oog.

Partners in verbetering Partners in verbetering