2021-320 Aanbiedingsbrf rekenkamercie aan raad onderzoek Meldingen Openbare Ruimte Bezwaar Beroep.pdf

2021-320

Rekenkamercommissie

E-mail rekenkamercommissie@nieuwegein.nl

Aan: De leden van de gemeenteraad

Datum

20 juli 2021

Kenmerk Onderwerp

Eindrapport Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep

Geachte leden van de raad, Hierbij bieden wij u het resultaat aan van ons onderzoek naar ‘Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep.’ Kernvraag Voor de rekenkamercommissie is de kernvraag bij het onderzoek geweest inzicht te verkrijgen in de wijze waarop inwoners melding kunnen doen/bezwaar kunnen indienen en hoe de gemeente hiermee omgaat. Hoe wordt dit opgepakt richting degene die de melding/het bezwaar heeft ingediend en op welke wijze worden deze meldingen/bezwaren doorvertaald in gemeentelijk beleid en de uitvoering? Is er sprake van een leer- en verbetercyclus? Reactie college en beeld uit het onderzoek De rekenkamercommissie dankt het college voor haar tijdige en uitgebreide reactie op het onderzoek in algemene zin en de twee aanbevelingen ten aanzien van het onderdeel Meldingen Openbare Ruimte en de vier aanbevelingen ten aanzien van het onderdeel Bezwaar en Beroep. Uit de onderzoeksresultaten blijkt in positieve zin dat veel goed gaat en dat het college een groot aantal aanbevelingen ter harte neemt. Er gaat veel goed, maar op een aantal punten zijn ook verbeteringen mogelijk. Op het gebied van klanttevredenheid onderzoek willen we nog het toetsen op de tevredenheid van de burger over de dienstverlening benadrukken in plaats van de procesmatige elementen zoals het aantal meldingen en de afhandelingstermijn.

Daarnaast geeft het college aan geen voorkeur te hebben voor één zaaksysteem in verband met privacy en werkwijze Geynwijs. Aanbevelingen Op basis van de gedane onderzoeksresultaten, doet de rekenkamercommissie de volgende aanbevelingen aan de raad: 1. Vraag het college om de kanalen en het systeem voor MOR-meldingen te optimaliseren: Het toevoegen van enkele specifieke regels in het systeem voor MOR meldingen, kan ervoor zorgen dat de inwoner niet het gevoel heeft te maken te hebben met een geheel geautomatiseerd proces en verkleint het percentage vervolg meldingen. Het doen van meldingen via de BuitenBeter app wordt als prettig en laagdrempelig ervaren. Aanbevolen wordt om na te gaan of er meer geϊnvesteerd kan worden in een app, zoals de BuitenBeter app, die nu wordt gebruikt en een stap kan zijn in de richting van meer gebruikersgemak voor de klant.

2

2. Vraag het college om klanttevredenheid op structurele basis in beeld te brengen: Van belang is dat de uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken ook met de raad worden gedeeld, zodat zij ook beter op de hoogte zijn van de vorderingen ten opzichte van het MORverbeterplan. 3. Vraag het college om de informele aanpak te evalueren: De informele afhandeling van bezwaarschriften wordt als prettig ervaren en is ook inmiddels ingebed in de organisatie en in de werkwijze van bezwaarschriften. Op dit vlak ligt er wel een informatiebehoefte bij de organisatie, met name ook hoe indieners het informele proces ervaren. 4. Vraag het college om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren: De afgelopen jaren zijn er geen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd onder inwoners die een bezwaar hebben ingediend. Het borgen van de klanttevredenheid zou een plek moeten krijgen in de informele werkwijze, die gericht is op het zoveel mogelijk klantgericht en laagdrempelig te werken. 5. Vraag het college om de zichtbaarheid van de ombudsfunctionaris te vergroten: Als het gaat om informatievoorziening aan de raad over bezwaar en beroep, ontvangt de raad het jaarverslag van de bezwaarschriftencommissie en de ombudsman.

Naast meer inzicht in dit meldings- en bezwaarproces bij de gemeente, is het voor de gemeenteraad ook belangrijk om meer inzicht te krijgen in de rol van de ombudsfunctionaris in het geheel. Daarnaast zouden ook andere organisaties waar een beroep op wordt gedaan, meer kunnen wijzen op de rol van de ombudsfunctionaris. 6. Vraag het college om verdere mogelijkheden na te gaan om de twee verschillende systemen die nu worden gebruikt door de gemeente en Geynwijs beter op elkaar te laten aansluiten of voor één systeem te kiezen: Als het gaat om de achterkant en het systeem, loopt de gemeente een zeker risico, omdat op dit moment met twee systemen wordt gewerkt. Ook komt naar voren dat de informatie die in het systeem zit, nog niet altijd in (concrete) sturingsinformatie omgezet kan worden waardoor ontwikkelingen en trends niet altijd goed te monitoren zijn. Het onderzoek is in opdracht van de rekenkamercommissie uitgevoerd door het onderzoeksbureau BMC. Vertegenwoordiging rekenkamercommissie en BMC zal bij de behandeling van het voorstel in de AvdR op 9 september aanwezig zijn en graag bereid tot nadere toelichting.

Met vriendelijke groet, rekenkamercommissie Nieuwegein,

Marcel van den Heuvel (voorzitter) Angelique Hubens Tom Koppe

Bijlagen: ▪ 2021-320 Onderzoeksrapport Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep, BMC, d.d. juni 2021, ▪ 2021-320 Klantreis 1 MOR, ▪ 2021-320 Klantreis 1 Bezwaar, ▪ 2021-320 Klantreis 2 MOR. ▪ 2021-320 Klantreis 2 Bezwaar, ▪ 2021-320 Bestuurlijke reactie op rapport rekenkamercommissie d.d. 15 juli 2021, ▪ 2021-320 RIB bestuurlijke reactie rapport rekenkamercommissie d.d. 15 juli 2021.

2