2021-220 Bijlage 3-Coronabrf-WIL-ppt-crisisregimes WIL.pdf

CRISISREGIMES WIL A.G.V. CORONA VOLUMEGROEI 2021-220 Bijlage 3

BEKNOPT OVERZICHT KEUZES DB WIL APRIL 2021

RICHTINGGEVENDE

KADERS ➢ OOK IN CRISIS BEDOELING CENTRAAL

In de keuze voor de crisisregime staat de vraag centraal hoeveel last de inwoner ervan krijgt. Daarnaast mag een regime geen negatieve financiële gevolgen hebben voor de inwoner. Dossiers die negatief effect hebben voor klant pakken we op. ➢ BINNEN DE WET Ook in crisisstand, houdt WIL zich aan de wet. ➢ AFHANDELINGSTERMIJNEN LOPEN OP Wanneer in crisistijd de afhandelingstermijnen oplopen wordt er gestuurd op prioritering van de werkzaamheden. Inkomens gerelateerde werkzaamheden krijgen prioriteit. ➢ GEZONDHEID PERSONEEL Onderstaande keuze moment X en Y gaat uit van een normaal werkend WIL. Wanneer het ziekteverzuim als gevolg van corona zou oplopen, is het vroeger inzetten nodige maatregelen mogelijk.

def. 28 april 2021 :

BESLUIT DB WIL VASTSTELLEN CRISISSTAND ➢ ÉÉN CRISISSTAND VOOR HEEL WIL

De verschillende crisisregimes hebben impact op de dienstverlening van WIL in den breedte. Daarom heeft WIL ervoor gekozen om als geheel wel of niet in crisisstand te zijn. Alle maatregelen gaan dan gelijktijdig in Het DB stelt het Moment X vast als één van de primaire indicatoren óf twee secundaire indicatoren het Moment X aangeven. Voor het Moment Y bepalen de indicatoren per crisisregime of WIL aanvullend personeel kan gaan aannemen. ➢ TIJDELIJKHEID VAN DE CRISISREGIMES De verschillende voorstellen vangen de piek op, maar doen inbreuk op het kwaliteitsniveau dat WIL nastreeft. Het DB erkent dit door enkel goedkeuring te geven aan de inzet van deze regimes voor een tijdelijke crisisperiode. Zodra mogelijk keert WIL terug naar een normale dienstverlening. ➢ MOMENT INZET CRISISMAATREGEL VOOR HEEL WIL GELIJK Maatregelen hebben invloed op elkaar, het is belangrijk dat iedereen tegelijk overstapt naar de crisismaatregelen. De druk neemt voor heel WIL gelijktijdig toe, wanneer een team eventueel nog ruimte ervaart voor aanvullende dienstverlening, kan deze de andere teams ondersteunen. ➢ VASTSTELLEN INDICATOREN VOORAF Om ervoor te zorgen dat WIL direct op een crisissituatie kan inspelen, is het DB akkoord gegaan om de verschillende Momenten X en Y vooraf gezamenlijk vast te stellen conform het tabel op de volgende pagina.

def. 28 april 2021

BESLUIT DB KEUZE EN SIGNAALWAARDE INDICATOREN NAAR CRISISSTAND Indicator

Drempelwaarde

Moment X: ingaan crisisregimes

Moment Y: aanname personeel

Primair: Meldingen aan de Poort

112,5 meldingen per mnd.

Twee opeenvolgende maanden boven de 117 meldingen per mnd. = 4% hoger dan drempel

Eerste maand boven de 129 meldingen per mnd. o.b.v. 1548 meldingen per jaar (+15%)

o.b.v. 1350 meldingen per jaar Primair: Bijstandsklanten

2400 bijstandsklanten

Boven de 2472 bijstandsklanten (+3%)

Boven de 2650 bijstandsklanten (+10%)

Secundair: Bijzondere Bijstand en Bijzondere regelingen

650 Bijz. bijstand aanvragen per jaar (= 54 per mnd) 3000 totalen aanvragen (excl. CZM en DVO) per jaar (=250 per mnd.)

Twee opeenvolgende maanden boven de 60 Bijz. bijstand aanvragen per mnd. =10% hoger dan drempel

Eerste maand boven de 275 aanvragen per mnd.* o.b.v. 3300 aanvragen per jaar (+10%)

Secundair: KSV

3000 telefoongesprekken per mnd.

n.v.t.

Vanaf 3500 telefoongesprekken per maand (+14%)

Secundair: SHV

690 dossiers in beheer (o.b.v. 56 dossiers per fte)

715 dossiers (+3,5%, 58 dossiers per fte)

764 dossiers (+10%, 62 dossiers per fte)

* Wanneer Moment X nog niet is vastgesteld, moet de indicator BR twee opeenvolgende maanden boven de 275 aanvragen zijn voor het vaststellen van Moment Y.

:

def. 28 april 2021

BESLUIT DB KEUZE INDICATOREN EN SIGNAALWAARDEN TERUG NAAR NORMALE DIENSTVERLENING Indicator

Drempelwaarde

Moment X: afbouwen crisisregimes

Moment Y: afbouwen personeel

Primair: Meldingen aan de Poort

112,5 meldingen per mnd.

Twee opeenvolgende maanden onder de 117 meldingen per mnd.

Drie maanden na eerste maand onder de 129 meldingen per mnd. o.b.v. 1548 meldingen per jaar

Primair: Bijstandsklanten

2400 bijstandsklanten

Twee maanden na weer onder de 2472 bijstandsklanten

Drie maanden na weer onder de 2650 bijstandsklanten

Secundair: Bijzondere Bijstand

650 Bijz. bijstand aanvragen per jaar (= 54 per mnd). 3000 totalen aanvragen (excl. CZM en DVO) per jaar (= 250 per mnd.)

Twee opeenvolgende maanden weer onder de 60 Bijz. bijstand aanvragen per mnd.

Drie maanden na eerste maand weer onder de 275 aanvragen per mnd. o.b.v. 3300 aanvragen per jaar

Secundair: KSV

3000 telefoongesprekken per mnd

n.v.t.

Drie maanden na eerste maand onder de 3500 telefoongesprekken

Secundair: SHV

690 dossiers in beheer

Twee opeenvolgende maanden weer onder de 715 dossiers

Drie maanden na de eerste maand onder de 764 dossiers

o.b.v. 1350 meldingen per jaar

def. 28 april 2021

BESLUIT DB WIL WEL/GEEN PERSONEEL ERBIJ IN CRISISREGIME ➢ GÉÉN PERSONEEL ERBIJ, TENZIJ

De meeste teams vangen de eerste 10% à 15% op binnen de huidige formatie dankzij de crisismaatregelen. Er zijn echter een aantal teams die al bij Moment X aanvullende fte nodig zullen hebben. Deze staan hieronder: • • • • •

Communicatie: 0,5 fte bij Moment X; DIV: 1 fte bij Moment X; HR: 0,5 fte bij Moment X; Finance & control: 0,5 fte bij Moment X; Schuldhulpverlening: 1 fte bij Moment X.

:

def. 28 april 2021

KEUZE DB AANGEPASTE MAATREGELEN T.O.V. LIJST OKTOBER/ KADERSTELLEND RAADSDEBAT Team

Crisisregime

Aanpassingen n.a.v. uitwerking

IB

IB sluit aan bij de poort

Valt samen met crisisregime P&S triage Poort

P&S

Minder doelmatigheid: gebruik diagnose partner

Niet haalbaar in tijd van crisis

BR

Bepaalde kostensoorten in bulk afhandelen wordt: => lopend IIT in crisistijd automatisch verlengen Drempelbedrag (bijv. € 100,-)

Elke aanvraag wordt individueel behandeld.

B&B

Afhandelingstermijnen maximaal oprekken

Oprekken is minder efficiënt en rek is er al uit

KWB

1-op-1-toetsing verminderen i.p.v. laten vervallen

1-op-1-toetsing niet helemaal laten vervallen bij instroom onervaren medewerkers

SHV

Oprekken wachttijden tot eerste gesprek Stopzetten budgetbeheer

De tijdswinst is er niet Geen tijdswinst en geen alternatief voor klanten

Aantallen te laag voor enig effect

def. 28 april 2021

KEUZE DB AANGEPASTE WAARDEN T.O.V. KADERSTELLEND RAADSDEBAT Indicator

Oude Waarde

Nieuwe waarde

Reden aanpassingen

Meldingen aan de Poort

1600 (Moment Y)

1548 (Moment Y)

In het overzicht inzet WIL per programma/team stond dat Moment Y in zou gaan bij 1600 meldingen. Dat is een groei van 18% t.o.v. de drempelwaarde van 1350. De nieuwe waarde bij Moment Y is daarom 1548; een groei van 15%.

Aanvragen Bijzondere Regelingen

3500 drempelwaarde

3000 drempelwaarde

De drempelwaarde in het overzicht bevatte ook aanvragen die andere financiering kennen. Daarom de aanpassing. Als gevolg betekent dit ook dat de waarde bij Moment Y is aangepast.

Schuldhulpverlening * ALS INPUT VOOR HET KADERESTELLEND RAADSDEBAT IN OKTOBER 2020 HEEFT WIL EEN AANTAL SIGNAALWARADES AFGEGEVEN ALS INDICATIE VOOR HET VASTSTELLEN VAN MOMENT X. IN DE PRAKTIJK IS MET DE UITVOERING GEKEKEN IN HOEVERRE DEZE WAARDES NOG AANGEPAST MOESTEN WORDEN OF NIET. DEZE FINETUNING HEEFT GELEID TOT HET DEFINIEREN VAN EEN AANTAL NIEUWE DREMPLEWAARDES.

def. 28 april 2021

INKOMENSBEHEER AFHANDELINGSTERMIJNEN MAXIMAAL OPREKKEN NAAR 8 WEKEN Crisisregime

In crisisstand de doelstelling van WIL loslaten en afhandelingstermijnen op laten lopen tot max. 8 weken.

Wet en regelgeving

Wettelijke beslistermijn is 8 weken. Doel WIL is binnen 4 weken (liefst binnen 22 dagen).

Impact

Er zullen meer klanten te maken krijgen met voorschotten.

Overig

De overige crisisregimes, inclusief van andere teams, moeten samen de termijnen binnen de 8 weken houden.

Indicator

Geen aparte indicator, volgt WIL in crisisstand

KPI: Percentage afgehandelde aanvragen uitkering levensonderhoud met doorlooptijd (kpi 1.7). def. 28 april 2021

INKOMENSBEHEER GEEN VERHAALSVERPLICHTING MEER OPLEGGEN (ALIMENTATIE) Crisisregime

De toets (recht op alimentatie) wordt nog steeds gedaan, maar in tijden van crisis monitort wil deze verplichting niet.

Wet en regelgeving

Vanuit de wet wordt de verplichting neergelegd bij de klant die zich maximaal moet inspannen. WIL gebruikt in tijd van crisis de kan-bepaling behoorlijk bestuur en kiest er voor om vanwege prioriteiten in dienstverlening de klanten niet te monitoren op de verplichting.

Impact

Tijdswinst door monitoring. Inkomsten op alimentatie zullen minder hoog zijn (pp. € 200/mnd). Hoe langer de crisisstand hoe groter de financiële impact

Overig

Na crisisstand, meteen oude werkwijze weer van kracht. Degenen die niet zijn gewezen, ook niet achteraf verplichting opleggen (LET OP: hoge lange termijn kosten).

Indicator

Moment Y: aantal “Bijstandsklanten”

Elk jaar ongeveer 80 zaken (nieuw en hercontrole). def. 28 april 2021

INKOMENSBEHEER SPECIALISATIES BELEGGEN I.P.V. WERKEN MET GENERALISTEN Crisisregime

Een deel van de medewerkers stopt met uitvoeren beheerstaken en legt focus geheel op nieuwe aanvragen. Doelstellingen afhandelingstermijnen loslaten.

Wet en regelgeving

Binnen bestaande regelgeving

Impact

Tijdwinst door deel beheerstaken niet meer/later uit te voeren. Afhandelingstermijnen beheerstaken lopen, net als bij aanvragen, op.

Overig

Heldere prioritering in beheerstaken Opnemen in kwartaalrapportage dat afhandelingstermijnen oplopen.

Indicator

Aantal “Meldingen aan de Poort”

. def. 23 april 2021

POORT EN SCHOUW TRIAGE POORT: SNELLERE AFHANDELING HOR AANVRAGEN Crisisregime

Het tweede gesprek met HOR-klant direct met IB voeren, Handhaving sluit aan als nodig.

Wet en regelgeving

Binnen bestaande regelgeving, met aandacht voor rechtmatigheid.

Impact

Positieve impact op dienstverlening Tijdwinst voor P&S.

Overig

Het voorstel is i.v.m. crisis uitgewerkt. Pilot gestart per maart 2021 en wordt structureel geïmplementeerd bij positieve impact op dienstverlening.

Indicator

Aantal “Meldingen aan de Poort” (voor Moment Y).

. def. 28 april 2021

POORT EN SCHOUW

MINDER INZET OP DOELMATIGHEID: A. DOOR C’SYS MINDER IN TE VULLEN Crisisregime

In Competensys alleen het aantal noodzakelijke velden invullen t.b.v. rechtmatigheidseisen

Wet en regelgeving

Binnen bestaande regelgeving, met aandacht voor rechtmatigheid

Impact

Tijdwinst aan de Poort. Minder aandacht voor doelmatigheid, prioritering voor rechtmatigheid Maatschappelijke partners en/of LWT krijgen minder gevuld dossier

Overig

Nauwe samenwerking met matchingsteam die wel geheel C’sys invult. LWT en/of WIL zal op later moment liefst toch C’sys moeten aanvullen. M.a.w. het werk wordt verplaatst naar LWT.

Indicator

Aantal “Meldingen aan de Poort”

def. 28 april 2021

BIJZONDERE REGELINGEN BEPAALDE KOSTENSOORTEN IN BULK AFHANDELEN (IIT) Crisisregime

Individuele Inkomenstoeslag voor P-wet en overige minima tijdens crisisstand automatisch eenmalig verlengen

Wet en regelgeving

Draagkracht berekening over afgelopen 36 maanden en periode max. 1 jaar naar aanleiding van verzoek van inwoner.

Impact

Tijdwinst door ruimhartige verlenging van toekenning IIT Risico financiële kosten WIL geschat op max. € 14.000 Zorgt ervoor dat afhandeltermijnen overige aanvragen niet te veel oplopen

Overig

Bulk niet mogelijk, daarom keuze voor verlenging. Deze minima zijn vorig jaar onderzocht. Financiële kosten berekend op 10% onterechte toekenningen. Een ruime schatting, én inwoner waarschijnlijk nog steeds financieel krap.

Indicator

Aantal: “Aanvragen Bijzondere Bijstand algemeen”

def. 28 april 2021

BIJZONDERE REGELINGEN AANTAL KOSTENSOORTEN EEN LANGERE LOOPTIJD TOEKENNEN DOOR AUTOMATISCH TE VERLENGEN (BEWINDVOERING) Crisisregime

Verlenging bewindvoering automatisch toekennen in crisistijd als er sprake is van laag risico. WIL maakt onderscheid tussen klanten met een bijstandsuitkering (Pwet) en overige minima.

Wet en regelgeving

Opnieuw toekennen voor 1 jaar.

Impact

Tijdwinst Financiële gevolgen als minima meer draagkracht krijgt zou deze meer moeten bijdragen aan kosten bewindvoering: risico zeer beperkt.

Overig

Het risico is zeer laag en voor de overige minima laag omdat er een jaar geleden een onderzoek is gedaan.

Indicator

Aantal “Aanvragen Bijzondere Bijstand Algemeen”. Niet indicator aantal “Bewindvoering”. Deze loopt ná crisis op, te laat voor ingrijp.

def. 28 april 2021

KLANTENSERVICE OPENINGSTIJDEN EN INZET OP RECEPTIE VERMINDEREN Crisisregime

De eerste 14% wordt opgevangen met eigen personeel door kortere openingstijden en minder inzet op receptie

Wet en regelgeving

n.v.t.

Impact

Het is belangrijk voor WIL om in contact te blijven met de inwoners, KSV blijft te allen tijde operationeel.

Overig

Als het aantal telefoongesprekken boven de 3500 komt, willen we 0,5 fte aannemen, daarna 0,5 fte per 500 erboven

Indicator

Voor Moment X is er geen eigen indicator, voor Moment Y wordt de indicator “aantal telefonische gesprekken” gebruikt

def. 28 april 2021

WERKGEVERSERVICEPUNT HELDERE KEUZES MAKEN OM SNELLER TE KUNNEN BEMIDDELEN Crisisregime

Focussen op gemotiveerde klanten, op sectoren waar veel vraag is en het leidend maken van de capaciteit.

Wet en regelgeving

Geen; op gemaakte werkafspraken met LWT’s wordt door strakker gestuurd.

Impact

Tijdwinst

Overig

Moeilijk te bemiddelen klanten blijven langer in de bijstand, waardoor risico van toename kosten bijstand gemeenten

Indicator

Indicator is het aantal bijstandsklanten

def. 28 april 2021

WERKGEVERSERVICEPUNT INZETTEN OP DIGITALE DIENSTVERLENING Crisisregime

Inzetten op digitale dienstverlening, met name door een afname aan reistijd voor accountmanagers.

Wet en regelgeving

Geen

Impact

Tijdwinst

Overig

Mogelijke daling werkplezier accountmanagers en tevredenheid werkgevers

Indicator

Indicator is het aantal bijstandsklanten

def. 28 april 2021

HANDHAVING INZET VOLLEDIG OP HANDHAVING IN DE POORT Crisisregime

Maximaal inzetten op de poort, geen inzet op repressie of themacontroles

Wet en regelgeving

Groter risico op onrechtmatige lopende uitkeringen

Impact

Minder inkomsten uit boetes en verlagingen, minder maatschappelijk en intern draagvlak, leidt tot hogere terugvordering na crisis

Overig

Vanaf moment X geen inzet meer op het lopend bestand

Indicator

Indicator is het aantal bijstandsklanten

def. 28 april 2021

BEZWAAR EN BEROEP BEZWAREN SNELLE GEGROND VERKLAREN Crisisregime

Bezwaren sneller gegrond verklaren

Wet en regelgeving

Op de betreffende bezwaren een lichte check uitvoeren op nadelige precedentwerking.

Impact

Minder contactmomenten, minder dossieronderzoek

Overig

Klant krijgt vaker gelijk en snel besluit op bezwaar. Uitkeringen worden mogelijk onterecht verstrekt.

Indicator

Indicator is het aantal meldingen aan de poort

def. 28 april 2021

KWALITEITSBEHEER 1-OP-1-TOETSING VERMINDEREN Crisisregime

1-op-1-toetsing verminderen door de norm te verlagen

Wet en regelgeving

n.v.t.

Impact

Norm van het aantal foutloze besluiten omlaag van 10 naar 4 en persoonsafhankelijk maken hoe je versneld kan loslaten

Overig

Risico op meer fouten (risico op afkeurende verklaring accountant en meer bezwaren) Workload fte wordt beïnvloed door twee indicatoren: meldingen aan de poort en aantal bijzondere regelingen. Beide indicatie van drukte.

Indicator

Kwaliteitsbeheer volgt de eerste van deze twee indicatoren die door de grens van Moment X of Y gaan aanvragen Bijzondere Bijstand en Bijzondere regelingen (secundair), of meldingen aan de poort (primair)

def. 28 april 2021

KWALITEITSBEHEER GEEN ONDERSTEUNING OP INTERNE CONTROLE Crisisregime

Geen ondersteuning meer bij team F&C t.b.v. de interne controle

Wet en regelgeving

n.v.t.

Impact

Tijdwinst

Overig

Hogere uitvoeringskosten bij F&C

Indicator

Indicator is het aantal meldingen aan de poort

def. 28 april 2021

SCHULDHULPVERLENING ADMINISTRATIEVE TAKEN WEGHALEN BIJ CONSULENTEN Crisisregime

Administratieve taken van consulenten overhevelen naar administratief medewerkers

Wet en regelgeving

nvt

Impact

Absolute tijdwinst niet groot, maatregel sorteert vooral psychologisch effect bij schuldhulpverleners

Overig

nvt

Indicator

Indicator is het aantal schuldhulpverleningsdossiers

def. 28 april 2021

TERUGVORDERING EN INCASSO TERMIJN IN BEHANDELING NEMEN KWIJTSCHELDING OPREKKEN Crisisregime

Termijn voor in behandeling nemen van kwijtscheldingen oprekken. Alleen zaken die urgent zijn, gelijk oppakken.

Wet en regelgeving

nvt

Impact

Tijdwinst gerealiseerd

Overig

Klanten leven langer in onzekerheid of een kwijtscheldingsverzoek wordt gehonoreerd

Indicator

Indicator is het aantal bijstandsklanten

def. 28 april 2021

TERUGVORDERING EN INCASSO TERMIJN VERWERKEN TERUGVORDERING OPREKKEN Crisisregime

Termijn voor verwerking terugvorderingen oprekken.

Wet en regelgeving

Terugvorderen kan wettelijk gezien tot 2 jaar na het afgeven van de beschikking

Impact

De piek wordt afgevlakt.

Overig

Klant moet tweemaal in bezwaar, voor de herziening of intrekking en de terugvordering en klant kan in financiële problemen komen doordat er een terugvordering wordt gedaan waar door klant geen rekening meer mee is gehouden

Indicator

Indicator is het aantal bijstandsklanten

def. 28 april 2021

TERUGVORDERING EN INCASSO MINDER VAAK HERONDERZOEKEN UITVOEREN Crisisregime

Minder vaak heronderzoeken uitvoeren naar de aflossingscapaciteit van klanten.

Wet en regelgeving

WIL is verplicht om systematisch incasso uit te voeren. Dat is een uitvoeringsafspraak die is gemaakt tussen de gemeenten en WIL. Het is niet mogelijk om helemaal geen heronderzoeken te laten plaatsvinden.

Impact

Tijdwinst in uitvoering

Overig

Lagere incassoratio

Indicator

Indicator is het aantal bijstandsklanten

def. 28 april 2021

TERUGVORDERING EN INCASSO MINDER MAATWERK BIJ BEPALEN AFLOSSINGSCAPACITEIT Crisisregime

Minder maatwerk bij bepalen aflossingscapaciteit klanten, er wordt eerder overgegaan tot uitstel van betaling

Wet en regelgeving

Nvt

Impact

Tijdwinst in uitvoering

Overig

Lagere incassoratio

Indicator

Indicator is het aantal bijstandsklanten

def. 28 april 2021