RIB-77 - Dienstverlening

Gemeente Neder-Betuwe t.a.v. de raad Postbus 20 4043ZG OPHEUSDEN

uw brief van uw kenmerk ons kenmerk behandeld door bijlage(n)

Opheusden

Bedrijfsvoering -

10 oktober 2024

Onderwerp: Raadsinformatiebrief dienstverlening

Geachte raad, In onze raadsinformatiebrief van 1 juli hebben we u geïnformeerd dat we werken aan een visie op dienstverlening. We hebben u kort de contouren van de opdracht geschetst en aangegeven hoe we dit vorm gaan geven. In het coalitieakkoord en de begroting is opgenomen dat we willen zorgen voor een optimale en goed toegankelijke dienstverlening. Dit is nodig omdat we de laatste jaren in steeds hoger tempo vragen op ons af zien komen en digitalisering in een steeds sneller tempo zich ontwikkeld. De samenleving verwacht dat wij daar snel en slim op inspelen. Bovendien willen en krijgen inwoners, ondernemers en samenwerkingspartners een steeds grotere en actievere rol bij het maken en uitvoeren van plannen. Onze rol als overheid verandert daardoor ingrijpend en zullen we ons continu daarnaar aan moeten passen. Dit vraagt om een visie op dienstverlening welke samen met de strategische koers, een visie op participatie, de omgevingswet en andere beleidsontwikkelingen de kapstok voor de komende jaren is om de organisatie door te ontwikkelen naar een duurzame en toekomstbestendige dienstverlening. Op 17 oktober willen we u tijdens de gespreksavond meenemen in de uitkomsten van het onderzoek wat gedaan is. Hierin is gekeken naar hoe onze inwoners en ondernemers aankijken tegen onze gemeentelijke dienstverlening.

Tijdens deze avond willen we graag kort schetsen welke thema’s voor ons als college belangrijk zijn en waarin we (extra) aandacht in de visie op dienstverlening gaan aanbrengen. We vragen u hierover met elkaar in gesprek te gaan om zo ook uw inbreng mee te geven in de uitwerking van de visie op dienstverlening. Onderzoek naar de dienstverlening De afgelopen maand heeft onderzoeksbureau Moventem voor ons onderzoek gedaan naar de gemeentelijke dienstverlening. Hierbij hebben zij een combinatie van onderzoeksmethoden ingezet om zo een zo breed, integraal en betrouwbaar mogelijk beeld te krijgen van de mening en behoeften van inwoners van onze dienstverlening. Er is bovendien niet alleen gekeken naar kwaliteit en tevredenheid van bijvoorbeeld telefonisch contact en of een bezoek aan de gemeentewinkel, maar er is breder gekeken naar contact met inwoners en ondernemers in alle verschillende vormen van interactie. Hierbij is bijvoorbeeld ook gekeken of inwoners en ondernemers tevreden zijn over de kwaliteit en snelheid waarmee zij op een later tijdstip teruggebeld werden. Respons Het onderzoek is breed uitgezet.

Zo hebben 5000 huishoudens van de gemeente Neder-Betuwe een uitnodiging per post opgestuurd gekregen voor het invullen van de enquête, maar is ook gebruik Postbus 20 | 4043 ZG Opheusden | Burgemeester Lodderstraat 20 | 4043 KM Opheusden | telefoon 14 0488 |www.nederbetuwe.nl | info@nederbetuwe.nl

gemaakt van social media om zo een nog groter en diverser bereik te krijgen in de respons. Daarnaast is via onze contacten met ondernemers ook specifiek aan hen gevraagd hun stem te laten horen. Ook zijn we een aantal dagen de dorpen ingegaan en hebben inwoners gevraagd of zij een paar vragen wilden beantwoorden over de gemeentelijke dienstverlening. Zo zijn we onder andere op de markt in Echteld, Dodewaard, Kesteren en Ochten geweest. Ook hebben we interviews afgenomen rondom de winkels aan de Dorpstraat in Opheusden en hebben we huis aan huis geënquêteerd. Dit onderzoek heeft de focus gelegd op de externe stakeholders. Onze verbonden partijen zien we als interne partners en daarmee een verlengstuk van onze organisatie. Tijdens reguliere overleggen met hen wordt stilgestaan bij de onderlinge samenwerking en dienstverlening.

Dit heeft geresulteerd in een respons van totaal in 492 reacties. Daarmee kunnen we stellen dat dit onderzoek een representatief beeld schetst van hoe men in Neder-Betuwe aankijkt tegen de dienstverlening. Bovendien hebben we deze respondenten gevraagd of zij vaker mee willen denken over belangrijke zaken van de gemeente die hen raken door zich op te geven voor het inwonerspanel “Neder-Betuwe Spreekt”. Dit heeft geleidt tot een mooie groep van 296 panelleden. In vergelijking met andere ervaringen elders is dit een zeer mooi resultaat voor een eerste uitvraag. Uitkomsten onderzoek Het onderzoeksrapport levert ons een aantal waardevolle inzichten op. Een mooie visuele samenvatting hiervan kunt u vinden in de factsheet die we als bijlage aan deze brief hebben toegevoegd. De belangrijkste of meest opvallende inzichten schetsen wij u kort in deze brief en komen aan de orde tijdens de bijeenkomst op 17 oktober. Waardering van de dienstverlening Als eerste hebben we gevraagd welke woorden er bij inwoners en ondernemers als eerste opkomen als zij denken aan de dienstverlening. De meest gegeven antwoorden hierop zijn "positieve ervaringen”, “gemeentelijke diensten en beleid”, “klachten en problemen” en “wonen en leefbaarheid". Wanneer we kijken naar de algehele waardering van de dienstverlening wordt dit beoordeeld door inwoners met een 7,0.

Een getal zegt niet alles, maar om u een indruk te geven: de waardering van inwoners op dienstverlening wordt landelijk gemiddeld met een 6,6 beoordeeld. We kunnen daarmee spreken van een mooie waardering, temeer omdat de communicatie ook met een 7,0 wordt gewaardeerd en de bereikbaarheid zelfs met een 7,3 (landelijke score gemiddeld 6,7). Contact met de gemeente 84% van de inwoners geeft aan dat ze de gemeente goed konden bereiken. Ook geven ze aan dat er goed naar hen is geluisterd: met name tijdens baliebezoek wordt dit goed gewaardeerd door de baliebezoekers. 78% van de inwoners en ondernemers geven aan prettig te zijn geholpen en 71% geeft dat het doel waarvoor men contact heeft opgenomen is behaald. We zien voor de 29% waarbij dit niet is behaald dan ook de noodzaak om dit zo goed mogelijk te realiseren (inhoudelijk of een duidelijke antwoord met vervolgafspraken) en is dan ook één van de aandachtpunten die in dit onderzoek naar voren komt. Naast het behalen van het doel is de informatievoorziening en verstrekking een aandachtspunt, waarin bijvoorbeeld 52% aangeeft makkelijk op de website te vinden wat men zocht. We hebben inwoners en ondernemer gevraagd naar hun laatste contact met de gemeente. Dit laatste contact was door 43% van de inwoners met een bezoek aan het gemeentehuis.

De inrichting, binnenkomst en ontvangst in het gemeentehuis wordt over het algemeen als goed beoordeeld. Bij telefonisch contact vindt 66% dat de telefoon snel genoeg is opgenomen, nagenoeg een derde is direct geholpen. In het contact via de email geeft zo’n 25% van de inwoners en ondernemers aan niet snel genoeg een inhoudelijk reactie te hebben gekregen. Dit is dan ook een aandachtspunt in de uitwerking. Voorkeuren voor contact Inwoners en ondernemers zoeken het liefst contact met de gemeente via de telefoon. Het meest belangrijke vinden inwoners en ondernemers dat men zelf kan kiezen op welke manier men contact op kan nemen met de gemeente en dat de gemeente vooraf duidelijk laat weten hoe lang het duurt voordat men antwoord krijgt. Ook wordt er waarde gehecht aan het krijgen van een ontvangstbevestiging.

Pagina 2 van 3

Wat kunnen we met deze inzichten? We kunnen constateren dat inwoners en ondernemers relatief tevreden zijn met de gemeentelijke dienstverlening. Tevens zijn er een aantal aandachtspunten te benoemen, die vragen om uitwerking. We geven u deze inzichten om een idee te krijgen wat het beeld is dat inwoners en ondernemers hebben over de gemeentelijke dienstverlening, wat waardevolle input is voor het opstellen van de visie op dienstverlening. Een visie op dienstverlening vraagt echter om een gezamenlijke en niet vrijblijvende strategie, ingegeven door ontwikkelingen en behoeftes. Bovendien is dienstverlening één van de fundamenten waarop onze organisatie functioneert en is het in feite de corebusiness van onze organisatie. Daarom willen u als raad dan ook richting laten geven op wat voor u belangrijk is waarin u uw accenten zet in de doorontwikkeling van onze dienstverlening. Zoals geschreven gaan wij dan ook graag met u in gesprek om over deze uitkomsten en uw visie op dienstverlening door te praten om zo een gezamenlijke en gedragen visie op dienstverlening op te stellen. We hopen u dan ook te zien op 17 oktober!

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Neder-Betuwe, {{esl:signer1:Capture:size(150,40)}}

{{esl:signer2:Capture:size(150,40)}}

Nicolien de Geus Secretaris

Jan Kottelenberg Burgemeester

Pagina 3 van 3