Raadsvoorstel 3838 - Rekenkameronderzoek digitale dienstverlening

Datum raadsvergadering Inlichtingen bij Raadnummer

2 juli 2026 Griffie (griffie@nederbetuwe.nl) Z/25/112215/RAAD/26/03838

Raadsvoorstel Onderwerp

Onderzoek rekenkamer 'Digitale dienstverlening'

Ingediend door

Rekenkamer

Samenvatting

De Rekenkamer Neder-Betuwe heeft een onderzoek ingesteld naar digitale dienstverlening binnen de gemeente Neder-Betuwe. In het rapport van het onderzoek 'Digitale dienstverlening' zijn de conclusies van het onderzoek opgenomen. Op basis van deze conclusies zijn aanbevelingen geformuleerd.

Voorgesteld besluit

1. 2.

de conclusies uit het onderzoeksrapport over te nemen; samen met het college uitvoering te geven aan de in het onderzoeksrapport geformuleerde aanbevelingen.

Inleiding De Rekenkamer heeft een onderzoek gedaan naar digitale dienstverlening in de gemeente NederBetuwe. De Rekenkamer biedt de raad de resultaten van het onderzoek aan in de vorm van een rapportage. Op basis van het onderzoeksrapport doet de Rekenkamer enkele aanbevelingen. Beoogd effect Het onderzoek biedt inzicht in de huidige stand van zaken van de digitale dienstverlening, de gevolgen daarvan voor de gemeentelijke organisatie en de beleving van inwoners en organisaties, zodat de gemeente bouwstenen heeft voor het verder uitwerken van de dienstverleningsvisie in een uitvoeringsprogramma. Argumenten

1.1

De hoofdconclusie die uit dit onderzoek getrokken kan worden: De digitale dienstverlening voor de gemeente Neder-Betuwe wordt door de inwoners (de voorkant) op dit moment als voldoende ervaren. Dat blijkt zowel uit het door de gemeente uitgevoerde onderzoek waar de dienstverlening een 7 scoort, als uit de twintig interviews die in het kader van dit onderzoek zijn uitgevoerd. Maar vanuit organisatieperspectief (de achterkant) is de digitale dienstverlening sterk versnipperd, kwetsbaar en ontbreekt het binnen de organisatie aan centrale regie, systeemintegratie en structurele monitoring. Door het ontbreken van een uitvoeringsagenda en structurele monitoring is het ook onduidelijk of de gemeente zich houdt aan de servicebeloften en servicenormen richting inwoners uit de recent opgestelde dienstverleningsvisie. Daarnaast voldoet de gemeente niet op alle vlakken aan de wetgeving met betrekking tot digitale dienstverlening. Ondanks de grote inzet en initiatieven van individuele medewerkers om de kwaliteit en continuïteit van de digitale dienstverlening te waarborgen, loopt de gemeente een groot risico het huidige dienstverleningsniveau op termijn niet meer te kunnen vasthouden.

Om het huidige dienstverleningsniveau te behouden en de dienstverlening toegankelijk te houden voor elke inwoner van Neder-Betuwe, zullen er stappen gezet moeten worden gericht op het verbeteren van de organisatie van digitale dienstverlening binnen de ambtelijke organisatie.

Postbus 20 | 4043 ZG Opheusden | Burgemeester Lodderstraat 20 | 4043 KM Opheusden | telefoon 14 0488 |www.nederbetuwe.nl | info@nederbetuwe.nl

2.1

Bovenstaande conclusie leidt tot de volgende aanbevelingen: Aanbevelingen voor de raad: 1. Vraag het college inzichtelijk te maken welke (structurele) investering nodig is om aan de wettelijke verplichtingen voor digitale dienstverlening te (blijven) voldoen, het dienstverleningsniveau op peil te houden en de uitvoeringsagenda op te stellen. Vraag hierbij het college verschillende keuzemogelijkheden qua omvang van investering voor te leggen, waarbij inzichtelijk gemaakt wordt wat de gevolgen van deze keuzemogelijkheden zijn voor de digitale dienstverlening. Welk ambitieniveau wordt er met elkaar nagestreefd en welke investeringen passen daarbij? Voer aan de hand van deze keuzemogelijkheden met elkaar het politieke debat en kom tot een besluit over de investering. 2. Formuleer als raad duidelijke richtlijnen voor periodieke rapportages van het college over de prestaties op het gebied van (digitale) dienstverlening, zodat u als raad zicht kan houden op de kwaliteit van de digitale dienstverlening richting de inwoner om zo uw controlerende rol te vervullen. Aanbevelingen voor het college: 1. Zorg er op korte termijn voor dat de website kernpuntnederbetuwe.nl een (nieuwe) digitale toegankelijkheidsverklaring krijgt. Geef dit vorm door het laten uitvoeren van WCAG-onderzoek en het aanpakken van de verbeterpunten die hieruit naar voren komen.

Borg daarnaast het aanpakken van de verbeterpunten voor zowel nederbetuwe.nl als kernpuntnederbetuwe.nl door het eigenaarschap hiervan vast te leggen. Richt een structureel proces in waarbij deze toetsing periodiek wordt herhaald om de kwaliteit op de lange termijn te waarborgen en toegankelijkheidsverklaringen niet meer te laten vervallen. 2. Zorg er op korte termijn voor dat in het kader van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) een aanwijzingsbesluit elektronische kanalen publieke dienstverlening wordt opgesteld en vastgesteld. 3. Creëer een integraal overzicht van alle relevante wetgeving waar de gemeente aan moet voldoen en de stappen die nog nodig zijn om hier daadwerkelijk aan te voldoen. Gebruik dit als input voor de nog op te stellen uitvoeringsagenda digitale dienstverlening en het gesprek met de raad over de benodigde investering in digitale dienstverlening 4. Begin op afzienbare termijn met het opstellen van de aangekondigde uitvoeringsagenda digitale dienstverlening. Zorg voor duidelijk opdrachtgeverschap binnen de ambtelijke organisatie voor de uitvoeringsagenda en borg het eigenaarschap ten aanzien van de ontwikkeling en implementatie van de agenda.

Neem in de agenda een overzicht van in ieder geval de volgende punten op: ● Landelijke ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening en de consequenties hiervan voor de gemeente Neder-Betuwe. Alle lopende projecten die te maken hebben met digitale dienstverlening, zoals het ontwikkelen van digitale formulieren. Alle aanstaande projecten gericht op continuïteit en verbetering van de digitale dienstverlening, zoals het verbeteren van de toegankelijkheid van de gemeentelijke websites en het opstellen van een kanaalstrategie/omnichannel-aanpak. 5. Onderzoek welke mogelijkheden er zijn voor samenwerking met andere gemeenten of aansluiten bij ‘best practices’, die leiden tot (snellere) verbetering van de digitale dienstverlening en een vermindering van de kwetsbaarheid als organisatie. Denk hierbij aan bestaande samenwerkingsverbanden van gemeenten en/of Common Ground-oplossingen. 6. Borg de organisatie van digitale dienstverlening binnen de organisatie. Doe dit in ieder geval aan de hand van de volgende punten: ● Maak een samenhangend en volledig overzicht van de taken en verantwoordelijkheden met betrekking tot de digitale dienstverlening (zoals webredactie en contentbeheer) en leg deze formeel vast. ● Verminder de kwetsbaarheid in de organisatie van digitale dienstverlening door de afhankelijkheid van ‘eenpitters’ voor belangrijke systemen en taken weg te nemen.

Dit kan bijvoorbeeld door een overlap in taken in te richten waardoor er altijd iemand is die van de status van het systeem of de taak op de hoogte is en kan inspringen wanneer dat nodig is. ● Stel procesbeschrijvingen, werkafspraken en protocollen op, bijvoorbeeld met betrekking tot het veilig omgaan met persoonsgegevens in contact via e-mail met inwoners.

Pagina 2 van 4

Z/25/112215/RAAD/26/03838

7. Zorg voor structurele monitoring rondom digitale dienstverlening op basis van binnen de eigen organisatie te verzamelen data, zoals data uit het klantcontactsysteem en data over het gebruik en functioneren van de gemeentelijke websites. 8. Evalueer structureel de behoeften en tevredenheid van inwoners, organisaties en ondernemers met de digitale dienstverlening van de gemeente en borg het opvolgen van deze uitkomsten binnen de organisatie. Kanttekeningen 1.1 Het uitvoeren van de aanbevelingen betekent dat ook financiële middelen vrijgemaakt moeten worden. Als daar geen prioriteit aan gegeven wordt, kan de verdere ontwikkeling van de dienstverlening in gevaar komen, wordt niet aan wettelijke voorschriften voldaan en kan het huidige dienstverleningsniveau in gevaar komen.

Financiën Dit raadsvoorstel heeft geen financiële consequenties. Mogelijk dat de uitvoering van de aanbevelingen wel financiële consequenties in de toekomst kan hebben. Communicatie Het rekenkamerrapport is gepubliceerd op de gemeentelijke website. Vervolgstappen Het college heeft de wettelijke plicht om eens per jaar de gemeenteraad te informeren over de opvolging van aanbevelingen van de rekenkamer. Het college van Neder-Betuwe heeft ervoor gekozen dit te doen als onderdeel van de jaarrekening.

Met vriendelijke groet, De Rekenkamer,

Elseliene Meijer Secretaris Rekenkamer

Chris Papjes Voorzitter Rekenkamer

Bijlagen 1. Eindrapport ‘Digitale dienstverlening’

Pagina 3 van 4

Z/25/112215/RAAD/26/03838

Raadsbesluit De raad van de gemeente Neder-Betuwe gelezen het voorstel van de Rekenkamer; gelet op het bepaalde in de verordening gemeentelijke rekenkamer Neder-Betuwe 2023;

B E S L U I T:

1. de conclusies uit het onderzoeksrapport over te nemen; 2. samen met het college uitvoering te geven aan de in het onderzoeksrapport geformuleerde aanbevelingen.

Aldus vastgesteld in de raadvergadering van 2 juli 2026 de griffier, de voorzitter, {{esl:signer1:Capture:size(150,40)}}

{{esl:signer2:Capture:size(150,40)}}

Erwin van der Neut

Jan Kottelenberg

Pagina 4 van 4

Z/25/112215/RAAD/26/03838