Raadsvoorstel 3575 - Visie op dienstverlening

Datum raadsvergadering Inlichtingen bij Raadnummer

25 september 2025 Griffie (griffie@nederbetuwe.nl) Z/24/098499/RAAD/25/03575

Raadsvoorstel Onderwerp

Dienstverlening Neder-Betuwe

Ingediend door

College van burgemeester en wethouders (portefeuillehouder Kottelenberg)

Samenvatting

Neder-Betuwe staat voor grote ontwikkelingen en uitdagingen, zowel maatschappelijk als bestuurlijk. In het coalitieakkoord "Zorgzaam, Duurzaam en Koersvast" (2022) is de ambitie uitgesproken om de gemeentelijke organisatie te versterken en de dienstverlening te verbeteren. Continue verbetering is noodzakelijk vanwege veranderende wet- en regelgeving en technologische ontwikkelingen. Investeringen in software en procesoptimalisatie kunnen de organisatie efficiënter maken, maar besparingen worden pas later zichtbaar. Daarom is het essentieel dat de raad een duidelijke ambitie vaststelt. Dit biedt richting en voorkomt dat de gemeente achterblijft in haar dienstverlening.

Voorgesteld besluit

1. Het visiedocument “dienstverlening in Neder-Betuwe” vast te stellen;

Inleiding Neder-Betuwe ziet vele ontwikkelingen op zich afkomen, zowel in de samenleving als vanuit bestuurlijk en organisatorisch oogpunt. In het coalitieakkoord (2022) is met de titel “Zorgzaam, Duurzaam en Koersvast” de ambitie uitgesproken om de kwaliteit van de huidige gemeentelijke organisatie te behouden en versterken, de dienstverlening voortdurend te verbeteren, de continuïteit te borgen en een doelmatige bedrijfsvoering te waarborgen. Deze ambitie vraagt om een heldere visie op dienstverlening. De gemeente staat nu voor een lastige keuze. Enerzijds dwingt het naderende ravijnjaar 2026 ons tot grote bezuinigingen, anderzijds vraagt een gerichte ambitie op dienstverlening om blijvende investeringen. Deze spanning tussen het besparen van kosten en het investeren in verbetering kan leiden tot moeilijke afwegingen. Het voorstel om de ambitie op dienstverlening als opgave mee te nemen in het programma Doorontwikkeling Organisatie biedt houvast. Hiermee kunnen we stapsgewijs en integraal kijken naar de investeringen die nodig zijn om de dienstverlening op een toekomstbestendige manier vorm te geven, terwijl we tegelijkertijd de noodzakelijke besparingen en efficiëntieverbeteringen realiseren.

Beoogd effect Een ambitie op dienstverlening vast te stellen, waarbij een koers wordt bepaal over de rol en kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening richting inwoners en ondernemers. Argumenten 1.1 Een robuuste basis voor toekomstbestendige dienstverlening Deze visie vormt de fundering voor de gemeentelijke dienstverlening en helpt ons richting te geven aan verbeteringen op basis van vier leidende principes:  betrouwbaarheid en transparantie,  toegankelijkheid en gastvrijheid,  faciliteren en verbinden, en  duidelijke en begrijpelijke communicatie.

Postbus 20 | 4043 ZG Opheusden | Burgemeester Lodderstraat 20 | 4043 KM Opheusden | telefoon 14 0488 |www.nederbetuwe.nl | info@nederbetuwe.nl

Deze principes zorgen ervoor dat inwoners en ondernemers erop kunnen vertrouwen dat de gemeente een eerlijke en heldere werkwijze hanteert, laagdrempelig en klantgericht is, actief samenwerkt met haar omgeving en informatie op een begrijpelijke manier deelt. Door deze principes concreet te vertalen naar doelstellingen en ambitieniveaus, leggen we een stevige basis voor een continue doorontwikkeling van onze dienstverlening. Het nu vaststellen van deze visie helpt bovendien om koers te bepalen binnen het traject toekomstbestendigheid van de organisatie. Met het vaststellen van de servicebeloften spreken we expliciet de ambitie uit om deze principes in de praktijk waar te maken." 1.2 Dienstverlening als fundament voor betrouwbare gemeente De kwaliteit van onze gemeentelijke dienstverlening wordt niet alleen bepaald door hoe wij inwoners en ondernemers te woord staan, maar vooral door de daadwerkelijke producten en diensten die wij leveren. Een vriendelijke benadering en efficiënte processen zijn belangrijk, maar als de basis – de beschikbaarheid en kwaliteit van onze diensten – niet op orde is, doet dat afbreuk aan het vertrouwen in de gemeente. Hoewel inwoners en ondernemers onze dienstverlening als voldoende beoordelen, zien we dat de fundamenten nog niet overal sterk genoeg zijn.

Om écht goede dienstverlening te bieden, moeten we niet alleen onze processen stroomlijnen en servicenormen naleven, maar ook zorgen dat de producten en diensten die we leveren tijdig, betrouwbaar en van goede kwaliteit zijn. Alleen zo kunnen we het vertrouwen in de overheid versterken en de relatie met inwoners en ondernemers duurzaam verbeteren. 1.3 Voorkomen van stilstand in dienstverlening Door geen ambitie vast te stellen, blijft de gemeente doen wat zij altijd al deed. Dit betekent niet direct dat de dienstverlening verslechtert, maar het betekent wel dat we kansen missen om inwoners beter te bedienen. Stilstand is achteruitgang in een wereld waarin inwoners steeds meer verwachten van hun gemeente. Bovendien worden we zonder vernieuwing ingehaald door ontwikkelingen in wet- en regelgeving en technologische vooruitgang. Dit kan ertoe leiden dat onze werkwijzen en systemen verouderen, waardoor we niet meer optimaal kunnen inspelen op de behoeften van onze inwoners en ondernemers. Door proactief te blijven verbeteren en innoveren, zorgen we ervoor dat onze dienstverlening toekomstbestendig blijft. 1.4 Aantrekkelijke werkomgeving voor medewerkers Een heldere ambitie op dienstverlening geeft medewerkers richting en motivatie. Het helpt hen om efficiënter en met meer voldoening te werken.

Op dit moment moeten medewerkers vaak veel werk verrichten om het gewenste resultaat te leveren voor inwoners en ondernemers. Dit komt onder andere doordat processen nog niet optimaal zijn gestroomlijnd en werkafspraken niet altijd geborgd zijn. Door hier verbetering in aan te brengen, ondersteunen we medewerkers in hun werk en verminderen we onnodige belasting. Zonder een duidelijke visie en structurele verbeteringen bestaat het risico dat medewerkers zich minder betrokken voelen bij de veranderende eisen van hun werk. Door een toekomstbestendige dienstverlening te realiseren, creëren we ook een aantrekkelijke en werkbare omgeving voor onze medewerkers. 1.5 Bepalen van het ambitieniveau voor Dienstverlening Na de vaststelling van dit visiedocument geven we uitvoering aan de visie. Dit doen we als onderdeel van het programma Doorontwikkeling Organisatie. Met dit programma zetten we ook in op het veranderen van de cultuur en zetten we in op het verbeteren van systemen en processen. Dit is randvoorwaardelijk voor het uitvoeren van de visie op dienstverlening. Dit betekent dat we allereerst zorgen dat de basis van onze dienstverlening op orde is en blijft, zodat inwoners en ondernemers kunnen rekenen op betrouwbare en toegankelijke dienstverlening.

Daarnaast zetten we stappen om de beschreven ambitie in dit visiedocument te realiseren, waarbij we niet alleen voldoen aan de minimale eisen, maar ook investeren in verdere verbetering en toekomstbestendigheid. Door expliciet te kiezen voor deze ambitieniveaus zorgen we voor een stabiele basis én een doelgerichte ontwikkeling van onze dienstverlening. Dit stelt ons in staat om niet alleen aan de verwachtingen van vandaag te voldoen, maar ook voorbereid te zijn op toekomstige uitdagingen en kansen. We realiseren ons dat niet alle consequenties op dat moment volledig inzichtelijk zijn. Sommige uitvoeringsonderdelen vragen op een later moment om een nadere keuze. Deze zullen we dan opnieuw aan u voorleggen via de reguliere P&C-cyclus. Een voorbeeld hiervan is de mate waarin we gaan Pagina 2 van 5

Z/24/098499/RAAD/25/03575

inzetten op het gebruik van AI om onze dienstverlening te ondersteunen. Met deze aanpak zorgen we ervoor dat we stapsgewijs en weloverwogen werken aan een toekomstbestendige dienstverlening voor inwoners en ondernemers. Kanttekeningen 1.1 Maatschappelijke verwachtingen Door een ambitie vast te stellen, wekken we bij inwoners en ondernemers verwachtingen. Dit betekent dat er op termijn mogelijk extra middelen nodig zijn om deze waar te maken. 1.2. Verandervermogen van de organisatie De ambitie vraagt een cultuur van continue verbetering en verandering binnen de gemeentelijke organisatie. Dit vraagt tijd en aanpassingsvermogen van medewerkers, niet alleen voor deze ambitie, maar ook voor de wijzigingen die verwacht worden in de organisatie op basis van de uitkomsten van het programma Doorontwikkeling Organisatie. 1.3 Onvermijdelijke wet- en regelgeving Er wordt landelijk veel wet- en regelgeving en beleid ontwikkeld dat van invloed is op de gemeentelijke dienstverlening, zoals de Wet open overheid. Ook wordt invoering daarvan soms versneld, dan weer vertraagd. Deze autonome ontwikkelingen zijn vaak lastig voorspelbaar en kunnen dan ook zowel inhoudelijk als organisatorisch een impact hebben op de doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening.

Door de ambitie op dienstverlening als opgave mee te nemen binnen het programma Doorontwikkeling Organisatie, zorgen we ervoor dat deze inspanningen niet losstaan van bredere organisatorische ontwikkelingen. Dit stelt ons in staat om integraal te kijken naar waar investeringen noodzakelijk zijn en waar efficiencywinst te behalen is. De financiële consequenties hiervan worden op een later moment aan u voorgelegd, waarbij ook de afweging tussen investering en bezuiniging wordt meegenomen. Financiën We nemen het visiedocument mee als opgave in het programma Doorontwikkeling Organisatie. Om onze dienstverlening op niveau te brengen, zijn in de uitvoering gerichte acties nodig. Dit vraagt onder andere om het stroomlijnen van processen, het maken en borgen van werkafspraken en het monitoren en evalueren van onze dienstverlening. Het voorstel is vooralsnog budgettair neutraal. Mocht komende periode blijken dat er voor deze verbeteringen toch aanvullende kosten zijn, komen we met een aanvraag om middelen bij u terug in de reguliere P&C-cyclus. Communicatie Dienstverlening is meer dan een product of proces. Het is de manier waarop we als gemeente in contact staan met onze inwoners en ondernemers. We willen dichtbij zijn — fysiek én digitaal. Niet alleen reageren, maar ook proactief meedenken. Niet alleen standaardoplossingen, maar maatwerk waar dat nodig is.

Onze visie op dienstverlening draait om vertrouwen, toegankelijkheid en eenvoud. We maken het makkelijk om contact te leggen, en zorgen dat mensen zich gehoord voelen. Zo bouwen we aan een relatie die verder gaat dan een aanvraag of melding — een relatie die bijdraagt aan een sterke gemeenschap. Deze visie is opgesteld op basis van een opdracht vanuit het college om het proces participatief vorm te geven, met input van inwoners, ondernemers, het bestuur en de organisatie. In de visie is een paragraaf opgenomen waarin de totstandkoming en uitkomsten van het onderzoek worden beschreven, welke bijgedragen heeft aan de vorming van deze ambitie. Vervolgstappen We nemen het visiedocument mee als opgave in het programma Doorontwikkeling Organisatie. Voor de uitvoering van het visiedocument gaan we periodiek evalueren aan de hand van een nog op te stellen uitvoeringsagenda, waarbij we onszelf de vraag blijven stellen of de uitgangspunten die we hier beschrijven (nog) aansluiten bij ontwikkelingen en de behoefte van inwoners en ondernemers. Door dit met regelmaat kwalitatief en kwantitatief te meten, kunnen we ook gefundeerd antwoord geven op deze vraag. We informeren u daarna over de uitkomsten van de evaluatie middels een raadsbrief. Pagina 3 van 5

Z/24/098499/RAAD/25/03575

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Neder-Betuwe, {{esl:signer1:Capture:size(150,40)}}

{{esl:signer2:Capture:size(150,40)}}

Nicolien de Geus Secretaris

Jan Kottelenberg Burgemeester

Bijlagen 1. Visiedocument “Dienstverlening Neder-Betuwe” 2. Bijlage onderzoeksresultaten

Pagina 4 van 5

Z/24/098499/RAAD/25/03575

Raadsbesluit De raad van de gemeente Neder-Betuwe gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders; gelet op het bepaalde in artikel 147 Gemeentewet;

B E S L U I T:

het visiedocument ‘Dienstverlening in Neder-Betuwe’ vast te stellen.

Aldus vastgesteld in de raadvergadering van 25 september 2025 de griffier, de voorzitter, {{esl:signer3:Capture:size(150,40)}} /signer1/ Erwin van der Neut

Pagina 5 van 5

{{esl:signer2:Capture:size(150,40)}} Jan Kottelenberg

Z/24/098499/RAAD/25/03575