Bijlage 1 - Dienstverlening in Neder-Betuwe
Tekst van het document
Dienstverlening in Neder-Betuwe
Inhoudsopgave Voorwoord
2
Inleiding
3
Dienstverlening en andere ontwikkelingen
4
Neder-Betuwe spreekt
6
Onderzoek en in gesprek Onze dienstverlening, uw gemeente Neder-Betuwe
1
6 7
1. We zijn betrouwbaar en transparant.
7
2. We zijn toegankelijk en gastvrij.
8
3. We faciliteren en verbinden.
8
4. Onze dienstverlening is duidelijk en begrijpelijk.
9
Onze servicebeloften
10
Onze servicenormen
11
Nawoord
12
Voorwoord Beste lezer, We zijn er als gemeente voor u. We maken plannen en voeren ze uit. Dan doen we namens, maar ook vaak met u en andere inwoners en organisaties. Zo werken we er samen aan dat Neder-Betuwe een prettige plek is om te wonen, werken en recreëren. Daarnaast kunt u bij ons terecht voor allerlei zaken, zoals zorg, een vergunning, subsidie of een paspoort. We willen het u daarbij zo gemakkelijk mogelijk maken. Bijvoorbeeld door onze diensten op verschillende manieren aan te bieden. Onder andere digitaal, zodat u tijd en plek zelf kunt kiezen. Er zijn echter ook inwoners die het menselijke contact juist op prijs stellen. Zo proberen wij aan te sluiten bij wat u het beste past, door onze producten en diensten zo toegankelijk mogelijk te maken. Omdat de wereld niet stilstaat denken we ook na over hoe wij dat in de nabije toekomst kunnen doen. U wilt daarbij graag weten wat u van ons kunt verwachten. En waarop u ons kunt aanspreken. Deze visie op dienstverlening geeft daarop een antwoord. We laten u weten wat we belangrijk vinden en welke ambities we hebben om te doen waarvoor we zijn: voor, met en namens u werken aan een prettige leefomgeving. Uw gemeente, onze dienstverlening. Met vriendelijke groet, Burgemeester Jan Kottelenberg
2
Inleiding Het gemeentebestuur zet zich in voor behoud en versterking van de kwaliteit van de gemeentelijke organisatie, door het bewaken van de continuïteit en een doelmatige bedrijfsvoering. En niet in de laatste plaats wil het bestuur zich sterk maken voor
een
voortdurende
verbetering
van
de
dienstverlening. Zo is het vastgelegd in het coalitieakkoord (2022) met de titel “Zorgzaam, Duurzaam en Koersvast”. In de begroting staat dat we willen zorgen voor een
optimale
en
goed
toegankelijke
dienstverlening. Dit is nodig omdat we steeds vaker en sneller vragen op ons af zien komen en de digitalisering zich in rap tempo ontwikkelt. De
wat
samenleving verwacht dat wij daar snel en slim op
bestuurlijk en organisatorisch op ons afkomt.
er
vanuit
de
samenleving,
maar
ook
We kunnen niet alle antwoorden geven vanuit het gemeentehuis. Maar we hebben wel een taak om de weg te wijzen in het woud van regels
inspelen. Daarnaast willen en krijgen inwoners, ondernemers en partners een steeds grotere en
Hoewel we van onze inwoners een 7 krijgen voor
en bureaucratie. Het kan bijvoorbeeld helpen om
actievere rol bij het maken en uitvoeren van
onze dienstverlening, merken we als organisatie
binnen regels en wetgeving te zoeken naar
plannen. Onze rol als overheid verandert daardoor
nog beter te kunnen. Daarom willen we onze
ruimte
ingrijpend. We zullen ons daaraan continu moeten
dienstverleningsbeloftes uitspreken naar onze
ondersteuning te bieden en te bouwen aan
aanpassen,
voor
inwoners en ondernemers, om deze vervolgens
netwerken om de kracht van samenwerking naar
en
ook waar te maken. Dat vraagt een investering in
boven te brengen. Dit vraagt om een betrokken
gemeente, maar ook tussen raad, college en
de hele organisatie en meer focus op het thema
vorm van dienstverlening en een scherpe blik op
ambtelijke organisatie.
dienstverlening.
hoe we dit met participatie willen ondersteunen.
vertrouwen
en en
blijven contact
ons tussen
inzetten inwoners
voor
initiatieven.
Om
vervolgens
Het vraagt van ons ook het voortouw te nemen Deze visie op dienstverlening is daarvoor een
Inwoners,
belangrijk document. We hebben eraan gewerkt
instellingen hebben dagelijks te maken met allerlei
dienstverlening
met
inwoners,
maatschappelijke vragen en uitdagingen. Deze
ambities alleen gaan we er niet komen. Daarom
en
veranderen snel en zijn complex. En soms is het
komen
lastig te bedenken waarvoor je bij wie moet zijn.
Toekomstvisie Neder-Betuwe 2050 naar voren.
een
onmisbare
ondernemers,
bijdrage
van
samenwerkingspartners
de
gemeenteraad. Deze hebben we in verbinding gebracht met de uitdagingen die we zelf zien; in
3
ondernemers
en
maatschappelijke
in hoe we met onze partners onze ambities voor
deze
kunnen thema’s
waarmaken. ook
expliciet
Met in
de
Dienstverlening en andere ontwikkelingen
Neder-Betuwe is zowel een faciliterende als
waardoor
presterende overheid. Faciliterend voor initiatieven
onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. We
vanuit de samenleving, presterend wanneer er
streven naar vanzelfsprekende participatie,
geen initiatieven vanuit de samenleving komen op
waarvoor we als gemeente en organisatie
Beschrijven we, zoals in dit document, onze
thema’s waarvoor wij wel ambities hebben. Dit
vaardig
willen
zijn.
Het
en
participatieplatform
zetten
we
van
ondersteuning,
combinatie
ambities voor dienstverlening, dan willen we ook
vraagt
een
hoge
mate
van
de
transparantie
en
goede
vindbaarheid
relatie
benoemen
met
andere
relevante
openheid
dienstverlening
in
en
participatie
online in
met
ter
fysieke
thema's en ontwikkelingen.
duidelijke informatie.
Toekomstvisie Neder-Betuwe 2050
Vanuit
De gemeente kiest in haar toekomtsvisie voor een
dienstverlening ook op het gebied van artificial
beleid, project of uitvoering door de gemeente),
met name faciliterende rol voor Neder-Betuwe. De
intelligence (AI) sterk, met name op het vlak van
overheidsparticipatie (bij initiatieven uit de
gemeente is allereerst faciliterend en daarnaast
duurzaamheid, inclusiviteit en versterking van de
samenleving)
presterend als dat nodig is om ambities te
lokale democratie. Inwoners zullen in hoge mate
omgevingswet. We beseffen dat het belangrijk
behalen. Dit is van invloed op de dienstverlening
door middel van AI bediend worden door de
is om als gemeente steeds een passende rol te
op de lange termijn, waarbij meer samenwerking
gemeente en daarmee dienstverlening ontvangen
kiezen
wordt
en
die nu nog niet mogelijk is (bijvoorbeeld in beeld
initiator). Per situatie kan die flink verschillen.
samenwerkingspartners. Hierdoor heeft Neder-
brengen wat het beleidseffect is van de stem die
Dienstverlening heeft veel te maken met hoe
Betuwe
eigen
je hebt uitgebracht bij gemeenteraadsverkiezingen
we in verbinding willen staan met onze partner
dienstverlening blijvend vorm te geven. Veel taken
of automatisch een vergunning krijgen bij een
Daarom krijgen onze ambities ook een plek in
worden uitbesteed en de dienstverlening wordt
aanvraag voor iets anders, zonder dat je van de
de uitwerking van ons participatiebeleid.
meer bepaald door de uitvoerende partij.
verplichting ervan op de hoogte was). Ook zal veel
gezocht minder
met
andere
gelegenheid
gemeenten om
een
de
ontmoeting (offline bijeenkomsten).
toekomstvisie
ontwikkelt
zich
de
We
onderscheiden
burgerparticipatie
en
participatie
(bijvoorbeeld
als
onder
(bij
de
ondersteuner
of
bestaande dienstverlening efficiënter, sneller en eens
goedkoper geleverd kunnen worden (bijvoorbeeld
onduidelijker waarvoor ze bij wie terecht kunnen.
een automatisch gegenereerde beschikking voor
Een faciliterende gemeente heeft ook voordelen.
maatschappelijke voorzieningen).
Voor
inwoners
wordt
het
dan
wel
De gemeente geeft ruimte aan de kracht vanuit de samenleving zelf. Maatschappelijke partners staan vaak dichter bij inwoners dan de gemeente zelf. De gemeente geeft ondernemers met kaders de ruimte voor innovatie.
Werk maken van participatie Participatie betekent dat we inwoners actief
en
ondernemers
betrekken
bij
Gezamelijk doel/resultaaat
Missie
Gemeente als
Identiteit
ondersteunend of normerend
onze
processen en beleidsvorming,
Ondernemend, samenwerkend of
ondernemer, partner, Overtuigingen
volgend
Competenties Gedrag Omgeving
Gemeente
Inwoner/ondernemer/ partner
4
Participatie en de omgevingswet We zijn overtuigd van de noodzaak om de samenleving te betrekken bij onze plannen en doelen.
We hebben elkaar vaak gewoon nodig
om succesvol te zijn. Van initiatiefnemers binnen
De gemeente wil graag weten hoe een initiatiefnemer participatie heeft ingezet en in welke mate de omgeving is betrokken. We vragen initiatiefnemers
De financiële gezondheid van de gemeente is een voorwaarde. Om de financiën van NederBetuwe gezond te houden zijn de komende jaren maatregelen nodig. We ontvangen vanaf
en buiten onze organisatie verwachten we daarom
ook naar de uitvoering ervan
2026
dat
(participatieniveau matig, gemiddeld of
gemeentefonds. Voor de taken die we moeten
intensief). Deze moet passend zijn bij
uitvoeren hebben we meer geld nodig dan we
het initiatief en het effect of de impact
straks ontvangen. Dit betekent dat we in de
daarvan op de omgeving.
voorbereiding op de kadernota 2026-2029
ze
met
voorstellen
komen
waarbij
de
omgeving betrokken is. Het
betrekken
van
die
omgeving,
van
belanghebbenden, bij het maken van plannen heeft ook te maken met zorgvuldigheid.
We
kunnen het meestal niet iedereen naar de zin
namelijk
fors
minder
geld
uit
het
keuzes moeten maken in de ambities en
Voor de toekenning van een
opgaven waarmee we aan de slag gaan. Dat
omgevingsvergunning willen we weten:
geldt ook voor onze dienstverlening. Zetten we
maken, of alle betrokkenen op één lijn krijgen,
wie de initiatiefnemer heeft
in op de beschreven ambitie, dan vraagt dat
maar elkaar wel informeren en het gesprek
betrokken;
een investering in de gehele organisatie en
aangaan.
hoe deze belanghebbenden zijn
meer focus op dienstverlening als thema.
Participatie
zorgt
ervoor
dat
alle
belangen, meningen, kennis en creativiteit in een
betrokken;
vroeg stadium op tafel komen. Het met elkaar
wat de initiatiefnemer met de
bespreken van bezwaren en het uitwisselen van goede ideeën maakt een plan meestal beter. En daardoor kan het draagvlak groeien. Ook helpt het om bezwaren in een later stadium te voorkomen en
kan
de
uitvoering
versnellen,
doordat
bijvoorbeeld vergunningen vlotter verleend kunnen worden.
5
Financieel gezond
resultaten heeft gedaan. We geven deze kaders handen en voeten in een handreiking voor initiatiefnemers.
Neder-Betuwe spreekt Onderzoek en in gesprek In september 2024 hebben we onderzoek gedaan naar de behoeften van inwoners en ondernemers rond de dienstverlening van de gemeente Neder-Betuwe. Hiervoor is het Inwonerspanel NederBetuwe opgericht. Dit is een grote groep inwoners uit de verschillende kernen en van verschillende leeftijden die graag meedenkt over belangrijke onderwerpen in de gemeente. Daarnaast hebben we via ons gemeentelijk netwerk ondernemers naar hun mening gevraagd.
We hebben inwoners met een vragenlijst benaderd op straat en aan de deur. Via de media hebben we een open link verspreid zodat iedereen de enquête kon invullen. Dit heeft 492 reacties opgeleverd, een representatief beeld van de blik van inwoners en ondernemers op onze dienstverlening. Daarnaast zijn we als raad en organisatie met elkaar in gesprek gegaan. Het onderzoek, de gesprekken met raad en organisatie en die met partners geven een duidelijke richting aan de verdere ontwikkeling van onze gemeentelijke
dienstverlening.
Die
is
vertaald
naar
deze
visie
op
dienstverlening. Een samenvatting van dit onderzoek en het gesprek met de raad is opgenomen in bijlage 1 van dit document. Onze inwoners geven ons een 7 voor dienstverlening, en dat is een waardevol signaal. We denken echter dat we als organisatie nog beter kunnen. Daarom willen we onze ambities uitspreken naar onze inwoners en ondernemers, in de vorm van servicebeloften en -normen die we willen waarmaken. We hebben daarvoor een investering nodig van en in onze organisatie, en meer gezamenlijke focus op het thema dienstverlening.
6
Onze dienstverlening: uw gemeente Neder-Betuwe
We vinden het belangrijk dat we bij alles wat we doen, hoe groot of klein het
De gemeente draagt zorg voor een prettig woon-, werk- en leefklimaat.
zeggen we niet dat onze dienstverlening onbegrensd is, maar dat we altijd
Daarnaast
de
een bijdrage willen leveren aan een prettig woon-, leef- en werkklimaat in
gemeenschap. Soms is de gemeente leidend, dan weer volgend, alles sterk
Neder-Betuwe. En aanvullend, dat we ons niet alleen richten op het product
afhankelijk
of de dienst zelf, maar ook op de manier waarop we die leveren. Daarop
voert van
zij
wettelijke
wat
er
en speelt.
zelfstandige Inwoners,
taken
uit
ook is, bewust omgaan met onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Dit moet ook voelbaar zijn in het contact met onze inwoners, ondernemers en samenwerkingspartners. Daarom spreken over “uw gemeente”. Daarmee voor
ondernemers
en
samenwerkingspartners in Neder-Betuwe mogen dit ook van de gemeente
willen we aanspreekbaar zijn.
verwachten. We willen producten en diensten leveren van goede kwaliteit en vooral ook een betrouwbare partner zijn. We scoren met een 7 best goed
We geven invulling aan onze dienstverlening volgens 4 leidende principes:
en denken dat het nog wat beter kan. Daarvoor gaan we aan de slag met de uitvoering van onze ambities op dienstverlening!
1.
We zijn betrouwbaar en transparant
We maken duidelijk wat u van ons mag verwachten. En we komen onze afspraken na. Met onze servicenormen maken we concreet waarop we aanspreekbaar willen zijn. Daarbij gaat het over hoe en wanneer we bereikbaar zijn, hoe u met ons kunt communiceren en wat we daarover me u afspreken. Lukt het een keer niet om tijdig te reageren? Dan laten we u dat weten. We nemen dan contact met u op en maken heldere vervolgafspraken, zodat u weet waar u aan toe bent. En mocht u niet tevreden zijn, dan horen we dat graag. Niet alleen om te kijken of we nog iets voor u kunnen betekenen. We willen er ook van leren, zodat we het de volgende keer beter kunnen doen. Zo proberen we onze dienstverlening continu te verbeteren.
7
2.
We zijn toegankelijk en gastvrij
U kunt gemakkelijk bij de gemeente Neder-Betuwe terecht. Gastvrijheid
Met onze ambities voor dienstverlening werken we toe naar:
klinkt door in het contact dat u met ons heeft. Deze gastvrijheid strekt zich
Wanneer u ons belt, geven we gelijk antwoord. Afhankelijk van
verder uit dan het gemeentehuis. Dit kan voor bepaalde producten en
uw vraag is onze reactie het inhoudelijke antwoord of de juiste
diensten ook digitaal zijn, maar we staan ook open voor een gesprek in het
plek waar u voor uw antwoord terecht kunt. Dit kan een andere
dorpshuis, bij een bedrijf of bij iemand thuis. In het contact met onze
instantie
inwoners en ondernemers stemmen wij zo veel mogelijk af op de
organisatie. We zorgen ervoor dat u verder komt. En mochten we
persoonlijke situatie.
het niet gelijk weten? Dan spreken we af wanneer we er bij u op
zijn
of
een
medewerker
van
de
gemeentelijke
terug komen. Inwoners en ondernemers kunnen kiezen hoe zij contact opnemen met de gemeente (digitaal en offline). We verwachten dat in onze gemeente het
We werken op afspraak voor veel van onze producten en
persoonlijke
en
diensten, zoals voor het aanvragen van een nieuw paspoort.
ondernemers. De telefoon is en blijft daarnaast een veelgebruikt
Wanneer u een vraag of dilemma heeft, en u weet niet wat voor
communicatiemiddel. Tegelijkertijd neemt digitale communicatie een steeds
afspraak u moet maken, kunt u gewoon bij ons binnenlopen. Als
grotere plek in.
we dan niet gelijk een antwoord hebben, gaan we daarnaar op
contact
de
voorkeur
behoudt
van
veel
inwoners
zoek en komen we bij u terug. Als u een afspraak nodig hebt, Het gemeentehuis is een toegankelijke en open omgeving. Bij binnenkomst
kijken we of dit gelijk mogelijk is of plannen we er een moment
voelt u zich welkom en veilig en kunt u er uw verhaal doen waarbij wij uw
voor in.
privacy waarborgen. Onze medewerkers verstaan hun vak en stralen professionaliteit uit. De gemeentewinkel is een omgeving met een
We vinden het onze verantwoordelijkheid om onze kennis en
gemoedelijke en prettige sfeer. De collega’s die er werken zijn herkenbaar
netwerken actief beschikbaar te maken. Door te verbinden
als medewerker en bij hen kunt u terecht met uw vragen.
ondersteunen we initiatieven van inwoners, ondernemers en samenwerkingspartners. Dat betekent niet dat we altijd de trekker
3.
We faciliteren en verbinden
of regisseur zijn, we geven ruimte aan ideeën en ondersteunen daar waar dat kan. Dat kan door begeleiding of door initiatiefnemers
te
laten
maken
van
het
online
participatieplatform: we denken mee en verbinden waar mogelijk.
ons nodig heeft. Hoe lastig de vraag ook is, we nemen deze serieus en
Dit komt tot uiting in onze participatieverordening.
gaan ermee aan de slag. We sturen u niet van het kastje naar de muur: we gaan op zoek naar het antwoord. Als medewerker kennen we immers de weg in de gemeentelijk organisatie. Voor ons is het gemakkelijker om uw vraag op de juiste plek te krijgen.
8
gebruik
We zijn dienstverleners in hart en nieren en willen aansluiten bij wat u van
Voor inwoners en ondernemers die een beperking ervaren doen we ons
4. Onze dienstverlening is duidelijk en begrijpelijk
uiterste best om drempels weg te nemen. We streven naar een inclusieve Onze dienstverlening is duidelijk, omdat we goed kunnen uitleggen waar en
dienstverlening. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor mensen die minder digitaal
hoe u terecht kunt met uw vraag, of voor een bepaalde dienst of product. U
vaardig zijn. We streven ook naar digitale inclusie: we maken digitale
kiest daarbij de vorm van contact (of het kanaal) dat bij u past. Ongeacht het
dienstverlening voor iedereen toegankelijk.
kanaal dat u kiest, het antwoord is steeds hetzelfde. We vinden het belangrijk dat onze basis-dienstverlening op orde is en ook We kiezen bewust voor zowel fysieke als digitale dienstverlening. We blijven
blijft. Daarnaast wordt er de komende tijd veel van ons verwacht rond
daarom werken aan verbetering van onze dienstverlening voor verschillende
(digitale) informatievoorziening. Vaak is dat wettelijk vastgelegd. Dit vraagt
vormen van contact. Dat betreft persoonlijk contact (bezoek aan het
veel tijd en inspanning van onze organisatie. We willen daarom “volgen” in
gemeentehuis of per telefoon), social media, fysieke (brief) en digitale (e-
plaats van “voorop lopen” in digitale ontwikkelingen. En er zo voor kunnen
mail) post, de berichtenbox van mijnoverheid, onze websites en op termijn
zorgen dat de basis op orde blijft. We zijn steeds meer wettelijk verplicht om
misschien ook via de chat. Deze kanalen werken optimaal en onze website
producten en diensten digitaal beschikbaar te stellen, of de aanvrager nu
is een betrouwbare bron voor veel actuele informatie. Als voor een bepaalde
digitaal vaardig is of niet. Al deze producten en diensten moeten voor
(aan)vraag een kanaal ongeschikt is dan geven we dat duidelijk aan.
iedereen begrijpelijk, toegankelijk en vindbaar zijn. Dat vraagt bijvoorbeeld
Daarmee
om
is
onze
dienstverlening
transparant,
eenvoudig
en
toekomstgericht.
begrijpelijke
taal
op
onze
website
en
bieden we daarbij hulp aan voor wie het nodig heeft. Onze dienstverlening is ook begrijpelijk. We schrijven en praten in heldere taal. We doen ons best om vaktaal, moeilijke woorden en juridische termen zo veel mogelijk te vermijden. Als het nodig is om een vakterm te gebruiken leggen we uit wat het betekent.
9
gebruiksvriendelijke
webformulieren. Willen wij een aanvraag het liefst digitaal ontvangen, dan
Servicebeloften gemeente Neder-Betuwe
Onze servicebeloften Om de vier leidende principes handen en voeten te geven vertalen we deze naar onze servicebeloften. Hiermee zeggen we waarop u als
1
inwoner, ondernemer of partner mag rekenen in
We zijn betrouwbaar en transparant We zijn helder in wat u van ons mag verwachten en komen onze afspraken na. Wij reageren volgens de afgesproken servicenormen. Wij gaan zorgvuldig met uw gegevens en informatie om en deze worden alleen gebruikt voor het doel waarvoor u ze heeft gegeven.
het contact met de gemeente. We willen ons maximaal inspannen om onze beloften waar te maken. En ongetwijfeld zal het nog wel eens verkeerd gaan of niet helemaal lukken. Maar daar komen we dan bij u op terug.
2
We zijn toegankelijk en gastvrij Wij staan u vriendelijk, deskundig en correct te woord. Ons contact is persoonlijk en u voelt zich welkom bij de gemeente.
3
We faciliteren en verbinden Wanneer u ons belt geven we gelijk inhoudelijk antwoord. Of we brengen u op de plek waar u voor uw antwoord terecht kunt. Heeft u een vraag aan de gemeente en weet u niet bij wie u moet zijn? Dan helpen wij u het antwoord te vinden.
4
Onze dienstverlening is duidelijk en begrijpelijk U kunt zelf kiezen op welke manier u met ons in contact komt. We schrijven en praten in begrijpelijke taal en maken de digitale dienstverlening zo eenvoudig mogelijk.
10
Wilt u iets melden over onze dienstverlening of bent u niet tevreden? Dan kunt u dat natuurlijk persoonlijk aan ons toelichten. U kunt dit ook hier melden via onze website, per mail, post of eventueel per telefoon. Wij nemen dan contact met u op en gaan met u in gesprek.
Onze servicenormen
Dit mag u van ons verwachten (onze servicenormen)
In onze servicebeloften geven we aan dat we reageren volgens de afgesproken servicenorm. Deze normen vertellen waar u de juiste informatie
1
Informatie U kunt onder meer op www.nederbetuwe.nl en www.kernpuntnederbetuwe.nl terecht voor actuele informatie. U kunt daar vinden waarmee wij u kunnen helpen. Daarnaast kunt u daar veel zaken direct regelen en verwijzen we u naar onze andere websites en informatiepunten van onze partners. En natuurlijk kunt u ons ook bellen en zijn we bereikbaar via onze socials.
vindt, hoe en wanneer we bereikbaar zijn en hoe en wanneer we reageren. U mag onze servicenormen zien als het minimale kwaliteitsniveau dat we willen behalen en waarop we aanspreekbaar zijn!
2
Bereikbaarheid Wij zijn van maandag tot en met vrijdag dagelijks bereikbaar. Op vrijdagmiddag zijn wij gesloten. Als u belt proberen wij u zo snel mogelijk te woord te staan. Als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden, belt een vakspecialist u uiterlijk binnen twee werkdagen terug. Wij werken op afspraak. Een afspraak kunt u maken via de website of eventueel per telefoon. Als u een afspraak in het gemeentehuis heeft, helpen wij u op het afgesproken moment. Bij onze kernpunten kunt u tijdens de spreekuren gewoon binnenlopen. Onze kernpunten zijn op maandag t/m vrijdag van 9 tot 12 uur telefonisch bereikbaar. Voor spoedeisende vragen zijn wij ook ’s middags bereikbaar.
3
Onze reactie Op uw e-mail of brief geven wij binnen vijf werkdagen na ontvangst een reactie. Voor sommige brieven of formele verzoeken hebben we meer tijd nodig. Deze beantwoorden we dan binnen 6 weken. Als dat het geval is laten we u dat binnen 3 werkdagen weten. Als we meer tijd nodig hebben voor het beantwoorden van reacties en zienswijzen, dan geven we dat ook weer duidelijk aan. Een melding over uw woonomgeving kunt u doorgeven via de website of eventueel per telefoon. We laten u dan binnen 2 werkdagen weten wat er met uw melding gebeurt. Bij gevaar of ernstige verstoring verhelpen wij het probleem binnen 24 uur. We streven ernaar om op gerichte vragen via onze social media-kanalen binnen één werkdag een reactie te geven.
11
Wilt u iets melden over onze dienstverlening of bent u niet tevreden? Dan kunt u dat natuurlijk persoonlijk aan ons toelichten. U kunt dit ook hier melden via onze website, per mail, post of eventueel per telefoon. Wij nemen dan contact met u op en gaan met u in gesprek.