2021-03-15 854027 Raadsbesluit Verordening klachtbehandeling Montfoort 2020.pdf

1 5 HAAM 2021

.;ï

4'’^ ‘ ^

gcnieenlc

Montfoort RAADSVOORSTEL ter besluitvorming in de raad

Datum Raadsvergadering

;15 maart 2021

Zaaknummer

Datum Forumvergadering

: 2 maart 2021

Forum

: Samenleving

Portefeuillehouder

: mr. P.J. van Hartskamp-de Jong

Onderwerp

: Verordening klachtbehandeling Montfoort 2020

: 854027

Voorstel Vaststelling verordening klachtbehandeling Montfoort 2020 Kernboodschap De nieuwe organisatie van Montfoort dient te beschikken over een klachtenregeling. Bijlage(n) Concept-verordening klachtbehandeling Montfoort 2020

Aanleiding Tot 1 januari 2019 gold het klachtenreglement van de UW Samenwerking, tenwijl de procedureregeling klachtbehandeling Montfoort uit 2010 ook nog niet lijkt te zijn ingetrokken. Voor de nieuwe organisatie van Montfoort moet dus nieuwe regeling worden vastgesteld. Gewenst resultaat Het waarborgen van een voortvarende en zorgvuldige afhandeling van de bij de gemeente ingediende klachten. Het optimaliseren van de dienstverlening door de gemeente op grond van informatie die uit ingediende klachten is vergaard. Argumenten / Toelichting Elk bestuursorgaan is wettelijk verplicht om te zorgen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over gedragingen van bestuurders en medewerkers van de bestuursorganen. Dit staat in artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). In hoofdstuk 9 van de Awb staan ook de regels voor de wijze van klachtafhandeling. Die regels zijn minimumeisen en beschrijven niet hoe de klachtbehandeling intern moet worden georganiseerd. Er is een regeling opgesteld die aansluit op de organisatie van Montfoort. De Awb bevat slechts een beperkt aantal procedurevoorschriften voor de behandeling van klachten. De behandeling van klachten is maatwerk. De inhoud van een klachtenprocedure is afhankelijk van de organisatiestructuur en <ultuur, en de managementfilosofie.

Ook is de klachtenprocedure afhankelijk van de wijze waarop omgegaan wordt met dienstverlening en de wijze waarop deze beoordeeld wordt. Voor ons geldt dat klachtbehandeling meer is dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen. Adequate klachtbehandeling geeft invulling aan doelstellingen die eigenlijk door iedere organisatie wel worden onderschreven: • Met een adequate en voortvarende klachtbehandeling geven wij aan de inwoners het gevoel gehoord te worden en serieus te worden genomen; • Klachtbehandeling versterkt het vertrouwen in de organisatie:

Onderwerp;, datum raadsvergadering:

1/4

i

gcmccnlc

W, Montfoort

• Bij een juiste procedurele uitwerking en medewerking van de hele organisatie, is klachtbehan­ deling een effectief instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het niveau van dienstverlening structureel kan worden verbeterd en kan worden gemeten. Voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen zich be­ wust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden en van de procedure. De totale tekst van de verordening behoeft naar onze mening geen specifieke toelichting. In de verordening wordt in artikel 2, lid 4, verwezen naar artikel 9:8, lid 1 en 2 van de wet. Daarin staat wanneer geen klachtbehandeling hoeft plaats te vinden. Dat is het geval bij: herhaling van al afgehandelde klachten, klachten ouder dan een jaar, zaken waarover juridische acties mogelijk of gaande zijn of zaken die bij justitie in behandeling zijn. Klachten ingediend tegen bestuursorganen als geheel worden als regel door de bestuursorganen zelf behandeld. In het kader van de efficiency is nu gekozen voor behandeling door een functiona­ ris (artikel 6 van de verordening). De onafhankelijke bezwaarschriftencommissie en de welstands­ commissie zijn hiervan uitgezonderd omdat die commissies geen onderdeel van gemeentelijke or­ ganisatie zijn (artikel 2 lid 2 van de verordening).

Over de raad als geheel kan in dit kader wel wor­ den geklaagd maar niet over individuele raadsleden, omdat die immers niet in een hiërarchische verhouding staan tot de raad en niet ook onder verantwoordelijkheid van de raad werken. In artikel 7 van de verordening wordt verwezen naar de termijnen van artikel 9:11 van de wet. De daarin genoemde afhandeltermijn is als regel zes weken. Verdaging met vier weken is mogelijk. Verder uitstel kan alleen met instemming van de klager. De nieuwe regeling gaat uit van het in eerste instantie oplossen van klachten door snel en laag­ drempelig (informeel) te overleggen met de klager en te komen tot een snelle afhandeling van de klacht. Pas als dat niet lukt, volgt het formele traject. Daarna staat voor de klager, mocht die niet tevreden zijn, de weg naar de Nationale ombudsman open. Een klacht wordt door ons beschouwd als een 'gratis advies' en kan bijdragen aan de wens om te blijven leren en verbeteren. Kanttekeningen en alternatieven Het alternatief is om geen regeling vast te stellen. Dan gelden de minimumeisen uit de wet. Hiervoor hebben wij toegelicht waarom dit niet onze voorkeur heeft. Financiën De werkzaamheden voor het behandeling van interne klachten valt onder het reguliere werk (going concern). Juridische gevolgen Er heeft een juridische toetsing plaatsgehad. Deze leverde geen bijzonderheden op.

Planning en aanpak Zie communicatie/participatie Communicatie/Participatie De verordening zal worden gepubliceerd in de IJsselbode en het digitale Gemeenteblad. Daarnaast wordt de verordening geplaatst op www.overheid.wetten.nl. Relatie met duurzaamheid / Maatschappelijk verantwoord ondernemen Niet van toepassing.

Onderwerp:, datum raadsvergadering:

2/4

gemeente

Montfoort

Montfoort, 10 november 2020 BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN MONTFOORT, de secretaris, de burgemeester,

Tvan der Veer

mr. P.J. van Hartskamp-df Jong ■'C

Onderwerp:, datum raadsvergadering:

3/4

gemeente

Montfoort RAADSBESLUIT In de openbare vergadering van

] 5 NAAill 2021

gemeenteraad besloten:

Vast te stellen de Verordening klachtbehandeling Montfoort 2020. de griffier,

de voorzitter.

drs, M. Luooaserr-

mr. P.J. vah Ha

Onderwerp:, datum raadsvergadering:

4/4

/

ip-de Jong