Presentatie dienstverlening

Dienstverlening in beweging

Koers en keuzes voor de toekomst Raadsinformatiebijeenkomst 19 juni 2025

Agenda

1. Waarom een programma Dienstverlening? 2. Programmasturing en rol van de gemeenteraad 3. Welke stappen zijn al gezet? 4. Inhoudelijke koers van het programma 5. Eerste concrete resultaten 6. Vervolgstappen

Waarom een programma Dienstverlening?

1. Beleidskaders: • Ambtelijk: afspraken telefonische bereikbaarheid, adviesrapport cluster publiekszaken, concernagenda 2025, informatiebeleidsplan dienstverlening, visie op werk • Bestuurlijk: bestuursakkoord, meerjarenbegroting, dienstverleningsprincipes, bereikbaarheidsconcept 2.0, visie op dienstverlening 2016-2020 2. Dienstverleningsprojecten over teams en organisaties heen 3. Technologische en digitale ontwikkelingen gaan razendsnel: data, cloud, AI, wetgeving 4. Maatschappelijke trends: verwachtingen, veeleisendheid en vertrouwen inwoners 5. Landelijk en regionaal steeds meer ontwikkelingen, initiatieven en samenwerkingsvormen

Programmasturing

Stuurgroep

Bennie Blom (bestuurlijk opdrachtgever namens college)

Arjen van den Broek (ambtelijk opdrachtgever namens directie)

Suzanne Monster (programmamanager dienstverlening)

Programmateam

Teammanagers

Driehoeksoverleg

Adviseur (digitale) dienstverlening

Adviseurs communicatie, informatievoorziening, P&O, financiën, juridische zaken

Programmalijn Inwoner centraal: van behoefte tot proces

Programmalijn Digitale dienstverlening en AI

Programmalijn Datagedreven werken

Programmalijn Ontwikkeling van cultuur, leiderschap en competenties

Projectleider, processpecialist

Projectleider

Projectleider

Projectleider

De rol van de gemeenteraad

Gemeenteraad

• Kaders stellen: visie op dienstverlening • Controleren: worden de afgesproken doelen behaald? College

• Voert uit en stuurt aan binnen de kaders van de raad • Bennie Blom, portefeuillehouder Dienstverlening

Welke stappen zijn al gezet?

• 0-meting met daaruit volgend aanbevelingen en richting voor programma • Inventarisatie van projecten die lopen of gaan lopen • Dienstverlening is prioriteit in organisatieplan 2025 • Mensen aangenomen met specifieke vaardigheden, kennis en expertise (adviseur digitale dienstverlening, programmamanager dienstverlening en adviseur datagedreven en AI) • Komen tot resultaat daar waar de energie en noodzaak zit • Eerste stappen opzetten programma: inhoud, organisatie en sturing

Hoofdlijn uitkomsten 0-meting

• Dienstverleningsprocessen vragen om optimalisatie en eigenaarschap • Click-call-face-principe kan beter door kanaalsturing • Kanaalstrategie vraagt om datagedreven werken • Digitale mogelijkheden (bijv. AI) bieden kansen • Er is een centraal overzicht van servicenormen nodig • Gebruiksvriendelijkheid en begrijpelijkheid (o.a. taal) vraagt om investering • Wetgeving moedigt aan te versnellen • Competenties, kennis, cultuur vragen om versterking

Inhoudelijke koers programma Dienstverlening

Dienstverlening. Waar hebben we het over?

Dienstverlening van de gemeente Moerdijk in cijfers - 2024 38.274 inwoners

284.105 bezoekers 56% 70% 30%

mobiel dienstverlening informatief

17.950 telefoontjes

21.273 baliebezoeken

Top 3 producten 4.195 Paspoorten 2.935 ID-kaarten 2.615 Rijbewijzen

Top 3 online 1. Afval (kalender, milieustraat)

2. Contact 3. Paspoort, ID-kaart en rijbewijs

Definitie dienstverlening Antwoord krijgen Het afnemen van een product of dienst Het doen van een melding Het indienen van een initiatief

Werkvisie Moerdijkse dienstverlening

• Inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties centraal • Inclusief • Continu verbeteren op basis van data en ervaringen • Samenwerken daar waar het kan • Kansen digitale transformatie benutten

We beloven dat onze dienstverlening persoonlijk, meedenkend, betrouwbaar, volledig en duidelijk is. Dat betekent dat onze inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties zeggen: “Ik voel me welkom. Ik merk dat er met me wordt

meegedacht. Ik vertrouw de gemeente Moerdijk en mijn gemeente vertrouwt mij. Ik krijg een goede en snelle reactie. Ik word op de hoogte gehouden. Ik weet waar en bij wie ik moet zijn. Ik snap het.”

Strategische doelen

1. Optimaliseren van de dienstverlening aan inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties door gebruiksvriendelijke processen, digitale oplossingen en het gebruik van data.

2. Versterken van de organisatie, mensen en systemen om goede dienstverlening te realiseren en het verstevigen van een dienstverlenende cultuur.

Operationele doelen

1. Inwoner centraal: van behoefte tot proces Ontwikkelen en optimaliseren van dienstverleningsprocessen die de interactie van inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties met de gemeente vereenvoudigen en verbeteren.

2. Digitale dienstverlening en AI Ontwikkelen van toegankelijke websites en apps die inwoners en ondernemers kunnen gebruiken voor hun interactie met de gemeente. Onderzoeken hoe AI kan bijdragen aan het verbeteren van digitale dienstverlening.

Operationele doelen

3. Datagedreven werken Het toepassen van data-analyse om dienstverleningsprocessen op orde te krijgen, vraaggericht te werken en geïnformeerde beslissingen te nemen die de dienstverlening proactief verbeteren.

4. Cultuur, leiderschap en competenties Investeren in een dienstverlenende houding, gedrag en competenties van medewerkers en in een cultuur van eigenaarschap, continu leren, reflecteren en verbeteren.

Uitgangspunten

• Het click-call-face-principe is leidend. Om de digitaal vaardige inwoner te bedienen en ruimte te maken voor complexe vraagstukken en minder digitaal vaardige inwoner. • We voldoen aan nieuwe en bestaande wet- en regelgeving op het gebied van dienstverlening, communicatie, privacy, informatiebeveiliging en toegankelijkheid. • We voldoen aan afgesproken servicenormen en reactietermijnen. • We werken samen op basis van common ground, waarbij gebruik wordt gemaakt van een gezamenlijke datalaag van open data en standaardisatie van producten, processen en systemen.

Eerste resultaten

Nieuwe website

• Belangrijkste en grootste dienstverleningskanaal • Open Webconcept • Data gebruikt voor vraaggerichte inrichting • Betrokkenheid klantenpanel • Toegankelijkheidsstatus A • Continu verbeteren

Kanaalsturing op website: rijbewijs

• Online aanvragen werd niet veel gebruikt, er werd direct een afspraak gemaakt • Button voor online aanvragen prominentere plek • Percentage gestegen van 32% naar 43% • Inwoner heeft minder reisbewegingen en meer gemak • Ruimte bij KCC voor ontwikkeling

Eerstvolgende concrete stappen

• Systeem voor meldingen openbare ruimte • Vertaalmodule voor de website en webformulieren • Website: positionering online team, doorontwikkeling, redactie en beheer • Dienstverleningsprocessen, o.a. subsidies • Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) aanwijzingsbesluit • Dashboard Dienstverlening

Nog te plannen projecten en processen

Vervolgstappen

Raadsinformatieavond 19 juni 2025

Bouwen aan programma Inhoud & organisatie Q2/Q3 2025

Vaststellen programmaplan Q3 2025

Resultaten boeken daar waar energie, nut en noodzaak zit

Vaststellen visie op Dienstverlening

Bedankt voor uw aandacht! Heeft u vragen?