Consument van de toekomst

Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?

Oktober 2020

2 Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?

Inleiding Dat de coronacrisis grote gevolgen heeft op de sector retail is onmiskenbaar; door de genomen overheidsmaatregelen en angst voor het virus nam het bezoek aan de diverse winkel-gebieden sinds maart sterk af, winkelden consumenten veel gerichter en zijn de online-omzetten in veel branches binnen de retail fors gestegen. Veel consumenten hebben in deze periode noodgedwongen voor het eerst kennisgemaakt met het onlinekanaal. Ooit gaat de coronacrisis voorbij, vermoedelijk wanneer er een vaccin is gevonden, en kan de maatschappij weer normaal functioneren in een veilige omgeving. De hamvraag voor de retailsector is wat de consument vervolgens gaat doen. Vervalt hij na de crisis in zijn oude patroon of is zijn gedrag structureel gewijzigd? En vooral: wat betekent dit voor de fysieke winkel? In 2015 en 2018 heeft ABN AMRO in samenwerking met Q&A Research & Consultancy onderzoek gedaan naar het toekomstige winkelgedrag van de consument. In augustus van dit jaar heeft de bank dit onderzoek opnieuw uitgevoerd onder meer dan 1500 respondenten, verdeeld in drie leeftijdsklassen. Omdat de huidige situatie buitengewoon is, is de respondenten verzocht om bij de beantwoording van de vragen over de toekomst te veronderstellen dat de omstandigheden weer normaal zijn en het virus onder controle is. De relevante uitkomsten daarvan voor de fysieke winkel worden hier nader toegelicht.

25 26

Als ik nog niet precies weet wat ik wil (ik weet alleen dat ik een bepaald product wil kopen)

3

10 10

Als ik precies weet welk merk ik wil kopen Als ik weining tijd heb

5 6

Anders

5 4

26 25 22 24 6

3 2020 2 2018

Ik koop alleen maar via dit kanaal

0  Offline

2020 2018

5

10

20

 Online

Basiseigenschappen toekomstbestendige winkelconcepten voor de retail

28

25

24

27 23

20

20

22 22 15

14

16

De rol van online: oriënteren en kopen

6

Bij het schetsen van de situatie van de fysieke winkel kan niet voorbij worden gegaan aan de ontwikkeling van het Direct kopen &

Touch & feel

Kennis & kunde

Snel & gemakkelijk

onlinekanaal. Het belang van onlineverkopen wordt steeds meenemen groter en gaat al langere tijd ten koste van het aantal fysieke winkels. In de laatste vijf jaar is het aantal winkels volgens marktonderzoeker Locatus met 7 procent

 2015  consumentenproducten 2018  2020 afgenomen, terwijl het aandeel online binnen het totaal verkochte in diezelfde periode met

11 procent naar 22 procent groeide (bron: Thuiswinkel.org). In het eerste half jaar van 2020 werd in Nederland via het onlinekanaal een omzet gerealiseerd van 8,9 miljard euro aan consumentenproducten. Dat is een stijging van 36 procent ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. In de nevenstaande figuur is goed te zien Uit de eerdere onderzoeksresultaten van

De rol van online bij de laatste aankoop (in %) 2015 - 2020 100

ABN AMRO en Q&A uit 2015 blijkt dat 50 procent van de consumenten zich

90

eerst online oriënteerden voordat zij tot

80

een aankoop over gingen. In 2018 was dit gestegen naar 55 procent en in 2020

70

bleef dit nagenoeg stabiel op 53 procent.

60

De categorieën elektronica, wonen en sport scoren onverminderd hoog. Voor de aankopen bij supermarkten en drogisterijen wordt het minst online-onderzoek gedaan.

0

Online oriëntatie 

dat de rol van online sterk is en blijft.

Electronica Sport

Wonen

Schoenen

Online gekocht 

50 20

40

Bouwmarkten

Mode

60

80

40 30

Drogisterij

Supermarkten

De website van de winkel is de belangrijkste

20

plek voor de consument om zich te oriënteren,

0

2015 2020

zoals 26 procent van de ondervraagden aangeeft. Ook zoekmachines en websites van het merk zijn belangrijke plekken om informatie in te winnen over het product. Uit het onderzoek blijkt ook dat 21 procent van de consumenten zich oriënteert met huis-aan-huisfolders. Met name de folders van bouwmarkten (27 procent), drogisterijen (33 procent), supermarkten (35 procent) en woningwinkels (25 procent) scoren hierbij hoog.

Ontd enter

60

Schoenen

Online gekocht 

50 20

0

40

Bouwmarkten

4

Mode

60

80

40 Drogisterij

30

Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?

Supermarkten

20 2015 0

2020

Online kopen

Wanneer een klant zich eenmaal heeft georiënteerd, is het interessant om te weten via welk kanaal hij het product uiteindelijk koopt. Hoewel de populariteit van het onlinekanaal als oriëntatiemiddel in de afgelopen vijf jaar slechts beperkt is toegenomen, is wel een aanzienlijke stijging waar te nemen in het geval van de daadwerkelijk laatste aankoop.

Aankoop online - oriëntatie online 2018 Mode 30% Schoenen 32% Sport 36% Elektronica 46% Bouwmarkten 11% Wonen 25% Drogisterij 15% Supermarkten 7%

Mode 47% Schoenen 55% Sport 67% Elektronica 81% Bouwmarkten 50% Wonen 70% Drogisterij 36% Supermarkten 32%

25%

55%  Aankoop online  Oriëntatie online

Gemiddeld

Aankoop online - oriëntatie online 2020 Mode 46% Schoenen 49% Sport 56% Elektronica 57% Bouwmarkten 9% Wonen 31% Drogisterij 23% Supermarkten 12%

Mode 48% Schoenen 54% Sport 67% Elektronica 77% Bouwmarkten 45% Wonen 68% Drogisterij 34% Supermarkten 29%

35%

53%  Aankoop online  Oriëntatie online

Gemiddeld

In de afgelopen vijf jaar is dus duidelijk een groter deel van de consumenten overgegaan tot koop via een webwinkel. Niet langer worden websites hoofdzakelijk gebruikt voor het zoeken en vergelijken van producten. In 2015 deed gemiddeld 18 procent van de consumenten hun laatste aankoop online, in 2018 was dit al gestegen

Impact bezoekfrequentie (in %)

naar 25 procent en nu koopt de consument gemiddeld 35 procent via het onlinekanaal. Elektronica, sport, schoenen en mode doen het net als in 2018 op dit vlak goed. Bij de laatst gedane aankoop van elektronica in 3 4 11 8van de consumenten voor het 7onlinekanaal. 2018 koos 46 procent Dit jaar is dit gestegen naar procent. 7 5 57 14 8 12 21 64

57

21 57

5 Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?

Online gedrag per leeftijdscategorie Online oriëntatie (in %)

Laatste aankoop (in %)

Voorkeur voor online kanaal (in %)

70

50 45 40

35

59

60

65 53 52

50

49

30 20 10 0

35-54 jaar

37

55+ jaar

30

37

35 30 25 20 15 10 5 0

45

40

18-34 jaar

43

26

29

25 20

26

24

17

15

19

19 13 10

10 5 0

18-34 jaar

 2018  2020

35-54 jaar

55+ jaar

18-34 jaar

 2018  2020

35-54 jaar

55+ jaar

 2018  2020

Tussen verschillende leeftijdsgroepen zitten aanzienlijke verschillen in koopgedrag. Zo oriënteren jongeren zich vaker dan de oudere generaties online, hebben ze vaker hun laatste aankoop online gedaan en hebben ze gemiddeld een sterkere(in voorkeur voor het onlinekanaal. Kanaalvoorkeur %) 100

6 11 12 10 4 In de resultaten ten12aanzien van10de laatste aankoop online is onder3alle8generaties een duidelijke groei3 te 5zien. 10 13 16

18

19

17

20

9

19

10

14 21 kennelijk26meer gewend geraakt 19 24 aan 25 14 18 Consumenten zijn van 35-54 jaar is 13Vooral de leeftijdsgroep 31 onlineaankopen. 30 80

13

16

17

37

12 18 de uitbraak met 13 procent flink16gegroeid. Een mogelijke verklaring kan zijn dat ook de oudere consument19sinds 20

19

21

16 21 17 min of24meer gedwongen van de pandemie werd om online te bestellen. 19

60

28

19

17

21

27

Op de vraag of het onlinekanaal de voorkeur heeft, is eveneens22in alle leeftijdscategorieën een duidelijke groei te 88 82

77 85 zien.40De74groei lijkt verklaarbaar doordat mensen tijdens de coronacrisis79meer webshops hebben uitgeprobeerd 81 76 71

74

76

63 62 zijn geraakt van62het64gemak van winkelen online. Een mogelijke verklaring71kan70ook zijn dat en daarbij overtuigd 59 64 64 57

54

56

50 consumenten nu vaker thuis werken, waardoor48bijvoorbeeld 43 het ontvangen van pakketjes eenvoudiger wordt. 41

20

0

2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 Gemiddeld

Mode

Schoenen

Sport

Elektronica

Bouwmarkten

Wonen

Drogisterij

Supermarkten

 Offline (via fysieke winkels)  Geen voorkeur  Online (via internet)

Waar ga jij het liefst naar toe voor het kopen van producten uit een bepaalde catergorie? (in %) 47

Naar een winkelgebied in de gemeente waar ik woon

44

Naar de grotere steden van het land (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht)

7 8

Naar een middelgrote stad (Eindhoven, Tilburg, Groningen, Almere, Breda, Amersfoort, Den Bosch, etc.) Naar een kleine stad (Amstelveen, Hilversum, Heerlen, Gouda, Veenendaal, etc.)

10 11 5 6 5

Naar een dorp buiten mijn gemeente

3

Naar een winkel met een groot aanbod (bijv. een warenhuis zoals de Bijenkorf)

6 7 3 3

Naar een winkel buiten een winkelgebied (een weidewinkel) Outletcentra (zoals Lelystad, Roermond, etc.)

2 2

6

Online gedrag per leeftijdscategorie Online oriëntatie (in %)

Laatste aankoop (in %)

Voorkeur voor online kanaal (in %)

70

50 45 40

35

59

60

65 53 52

50

49

43 37

30

37

26

29

25 35 30 19 20 26 24 17 25 30 15 19 13 20 10 15 20 10 10 10 5 Per branche loopt de voorkeur voor het type 5 kanaal sterk uiteen, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Hoewel de 0 0 fysieke winkels, blijft een bezoek 0 breedte toeneemt ten koste van de voorkeur voor het onlinekanaal over de hele 45

40

Kanaalvoorkeur per branche 18-34 jaar

35-54 jaar

55+ jaar

18-34 jaar

35-54 jaar

55+ jaar

18-34 jaar

35-54 jaar

55+ jaar

aan bouwmarkten, drogisterijen en supermarkten nog veruit superieur. Hier speelt een rol dat het hier om goederen  2018 direct  2020 wil kunnen meenemen.Duidelijk 2018  2020 2018  2020 gaat die de consument wordt hier opnieuw dat devoorkeur voor het

onlinekanaal gemiddeld genomen blijft groeien. In 2015 had 10 procent van de consumenten een voorkeur voor het onlinekanaal, in 2018 steeg dit naar 16 procent en in 2020 bedraagt het 21 procent.

Kanaalvoorkeur (in %) 100

80

10

16

21

16

12

19

17

24

60

74

26

16 20

40

10

63

62

18

3 20

13 21

16

19

24

31

21 28

19

25

14

30

37

71 56

27

64

20

59

48

50

13

10

4 14

17

19

19

17

17

6

11

12

19

18

18

22 82

62

8

3 9

5

13

10

12

21

77 57

0

19

79

88 74

81

76 64

54 43

64

71

85 76

70

41

2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 2015 2018 2020 Gemiddeld

Mode

Schoenen

Sport

Elektronica

Bouwmarkten

Wonen

Drogisterij

Supermarkten

 Offline (via fysieke winkels)  Geen voorkeur  Online (via internet)

Gemiddeld is voor 62 procent van de consumenten de winkel nog steeds favoriet. Om deze reden denkt ABN AMRO datgade optimale route wanneer combineren een website Waar jijmeest het liefst naar toe voorishet kopen ondernemers van productenfysieke uit eenverkoop bepaalde catergorie?met (in %) waarop de klant zich kan oriënteren, inspiratie op kan doen en kan kopen – de zogenoemde omnichannel-strategie. 47

Naar een winkelgebied in de gemeente waar ik woon Naar de grotere steden van het land (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht) Naar een middelgrote stad (Eindhoven, Tilburg, Groningen, Almere, Breda, Amersfoort, Den Bosch, etc.)

44 7 8 10 11

Aankoop online - oriëntatie online 2020 Mode 46% Schoenen 49% Sport 56% Elektronica 57% Bouwmarkten 9% Wonen 31% Drogisterij 23% Supermarkten 12%

7

Mode 48% Schoenen 54% Sport 67% Elektronica 77% Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel? Bouwmarkten 45% Wonen 68% Drogisterij 34% Supermarkten 29%

35%

Veranderende bezoekfrequentie Doordat consumenten verwachten meer gebruik te maken van het53% onlinekanaal, heeft dit consequenties voor het bezoek in de winkelstraten. Consumenten voorzien dat zij minder vaak naar de fysieke winkel gaan. Van de  Aankoop online respondenten  Oriëntatie zegt online 35 procent van plan te zijn (veel) minder naar de winkels te gaan. Daartegenover staat dat

8 procent van de respondenten juist (veel) meer naar de winkel denkt te gaan. Per saldo betekent dat 28 procent

Gemiddeld

minder naar de winkel wil. In 2018 gaf per saldo 21 procent van de respondenten aan minder naar fysieke winkels te gaan.

Impact bezoekfrequentie (in %)

8

8

7

4

7

12

11

3

5

14

21 57

57

64

2015

2018

 Ik bezoek veel minder fysieke winkels  Ik bezoek minder fysieke winkels

15

21

2020

 Ik bezoek evenveel fysieke winkels  Ik bezoek meer fysieke winkels

 Ik bezoek veel meer fysieke winkels

8

11

21

32

64

35 57

57

2015

2018

2020

 Minder  Evenveel  Meer

De verwachting dat consumenten minder naar de fysieke winkels gaan, geldt voor alle branches. Vooral in de branchesWat waar consumenten graag online winkelen, is de consument van plan om minder of veel minder naar de heeft een toekomstbestendige fysieke winkel nodig? (in %) winkel teWaar komen. geldt onder meer voor de categorie 52bezoeken procent minder de winkel te moeten Dit fysieke winkels voor jou écht in investeren om ervoor tesport zorgen waarbij dat jij ze blijft en zegt ze er over vijf jaarnaar nog zijn? komen. In 2018 was dit nog 46 procent. In de categorie elektronica wil 49 procent minder naar de winkel komen tegen 53 procent in 2018. Bij damesmode neemt 41 procent van de consumenten zich voor om minder naar de 22 22

kennis op doen, geholpen te worden, advies krijgen Bij herenmode zegt 39 procent minder naar de winkel te gaan. fysiekeOmwinkel tetegaan. In 2018 was dit 40 te procent. en de juiste keuze te kunnen maken

De categorieën waar de afname om naar de winkel te komen het minst zijn, zijn dezelfde 20 als in 2018. Het gaat hierbij om supermarkten (-17 procent), bouwmarkten (-21 procent) en drogisterijen (-26 procent). Met name de 8

te ontdekken en verrast te worden door jongeren geven aanOmdat zij minder naar fysieke winkels willen komen.9 Dit geldt voor alle onderzochte categorieën. nieuwe producten en ideeën

Voor entertainment en om plezier te beleven met anderen (bijv. met vrienden)

Om overtuigd te raken van het juiste product en het juiste merk

5 3 4 1 23 27

100

8

80

10

16

21

16

12

19

17

24

60

74

26

16 20

40

10

18

3 20

13 21

16

19

19

24

31

21 28

19

62

30

37

71

57

56

27

64

20

59

48

50

4

10

14

13

17

19

19

17

17

6

11

12

19

18

3 9

18

5

13

10

12

22 82

62

8

Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?

21

77

Verandering locatiebezoek 63

25

14

88

79

81

74

76 64

54 43

64

71

85 76

70

41

Naast dat de consument liever minder fysieke winkelgebieden bezoekt, verandert ook de voorkeur voor het type winkelgebied. Consumenten krijgen volgens dit onderzoek meer een voorkeur voor hun eigen gemeente. Ook 0

2018 2020 2018 gemeente 2020 2015 2018wint 2020 aan 2015 voorkeur. 2018 2020 2015 2020 2015 2018 2020 2015 en 2018kleine 2020 2015 2018 2020 2015 2018 aan 2020 het dorp2015 buiten zijn 2015 eigen De2018 grotere, middelgrote steden verliezen Gemiddeld

Mode

Schoenen

Sport

Elektronica

Bouwmarkten

Wonen

Drogisterij

Supermarkten

populariteit. De consument geeft hiermee aan liever naar kleinere winkelgebieden te gaan en minder naar grotere  Offline (via fysieke  Geenvoor voorkeur  Online (via internet) winkelgebieden. Meerwinkels) waardering de directe nabijheid lijkt hier terrein terug te hebben gewonnen. Mogelijk

dat relatief minder drukte in kleinere winkelgebieden hier een rol bij speelt.

Waar ga jij het liefst naar toe voor het kopen van producten uit een bepaalde catergorie? (in %) 47

Naar een winkelgebied in de gemeente waar ik woon

44

Naar de grotere steden van het land (Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht)

7 8

Naar een middelgrote stad (Eindhoven, Tilburg, Groningen, Almere, Breda, Amersfoort, Den Bosch, etc.) Naar een kleine stad (Amstelveen, Hilversum, Heerlen, Gouda, Veenendaal, etc.)

10 11 5 6 5

Naar een dorp buiten mijn gemeente

3

Naar een winkel met een groot aanbod (bijv. een warenhuis zoals de Bijenkorf)

6 7 3 3

Naar een winkel buiten een winkelgebied (een weidewinkel) 2 2

Outletcentra (zoals Lelystad, Roermond, etc.)

12 13

Online winkel 4 4

Anders

0  2020

10

20

30

40

50

 2018

Consumentenvoorkeuren voor fysieke of online kanaal (in %) Als ik een nieuw product wil aanschaffen (dat ik nog nooit eerder heb gekocht)

5 5

9 9

10 9

11 12

Als ik inspiratie wil opdoen

2020 2018 2020 2018

17 17

Als ik me wil oriënteren

5

22

Als ik advies nodig heb

2020 2018

15 16

20

5

2020 2018 8

32

Als ik dingen wil uitproberen/passen/testen

35

7

25 27

Als ik iets snel in mijn bezit wil hebben Als ik een herhaalaankoop ga doen (ik koop een product dat ik al had nog een keer)

6 6

Als ik een totaalervaring wil

5 5

14

2020 2018

2 2020 3 2018 15

2020 16

13 15

5

2020

2020 2018

2018

9

Wat bepaalt de keuze voor online of fysiek winkelen? In de afweging die consumenten maken, blijken online en fysiek winkelen elk hun eigen voor- en nadelen te hebben. Consumenten winkelen online met name voor snelheid, gemak en een aantrekkelijke prijs. De fysieke winkel heeft de voorkeur wanneer ze producten willen uitproberen of nog niet goed weten wat ze willen aanschaffen en advies nodig hebben. De resultaten van 2020 zijn niet veel anders dan die uit 2018. Net als in 2018 winkelen respondenten ook nu bij voorkeur in de fysieke winkel als zij het product willen uitproberen, passen of testen. Wel is deze voorkeur gedaald met drie procentpunt tot 32 procent. Een ander belangrijk argument om naar een fysieke winkel te gaan, is om het product snel in handen te hebben. Dit voordeel heeft een fysieke winkel nog steeds ten opzichte van het doen van aankopen online, al heeft het eveneens iets aan belang ingeboet. Het belangrijkste argument voor consumenten om online een product te kopen is, net als in 2018, een aantrekkelijke prijs. Consumenten die precies weten welk merk zij willen kopen, doen dit graag online. Bij het fysieke kanaal scoort dit argument bij slechts bij 10 procent van de respondenten. Net als in 2018 heeft het onlinekanaal ruime voorkeur bij het doen van herhalingsaankopen.

Een opvallende wijziging ten opzichte van 2018 is dat consumenten die weinig tijd hebben, minder vaak online een aankoop willen doen. Een mogelijke verklaring zou kunnen zijn dat consumenten door de coronacrisis en het thuiswerken wellicht toch meer vrije tijd ervaren. Om een juiste conclusie te kunnen trekken is nader onderzoek nodig.

13 4 4

Anders

10

0  2020

10

 2018

20

30

40

50

Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?

Consumentenvoorkeuren voor fysieke of online kanaal (in %) Als ik een nieuw product wil aanschaffen (dat ik nog nooit eerder heb gekocht)

5 5

9 9

10 9

11 12

Als ik inspiratie wil opdoen

2020 2018

17 17

Als ik me wil oriënteren

2020 2018

15 16 5

22

Als ik advies nodig heb

20

5

2020 2018 8

32

Als ik dingen wil uitproberen/passen/testen

35

Als ik een herhaalaankoop ga doen (ik koop een product dat ik al had nog een keer)

6 6

Als ik een totaalervaring wil

5 5

14

Als ik op zoek ben naar een product voor een aantrekkelijke prijs

14 13

Als ik behoefte heb aan voldoende keuze

14 12

2020 2018

5 6

2020 2018

14 18

2020 2018

25 26

11 13

10 10

Anders

5 4

2020 2018

31 31

Als ik nog niet precies weet wat ik wil (ik weet alleen dat ik een bepaald product wil kopen)

5 6

2018

2 2020 3 2018 15 14

Als ik weining tijd heb

2020 16

13 15

Als ik service wil

Als ik precies weet welk merk ik wil kopen

2020 2018

7

25 27

Als ik iets snel in mijn bezit wil hebben

26 25 22 24 6 5

2020 2018 2020 2018

2020 2018

2020 2018

3 2020 2 2018

Ik koop alleen maar via dit kanaal

0  Offline

2020 2018

10

20

30

40

50

 Online

Basiseigenschappen toekomstbestendige winkelconcepten voor de retail (in %)

28 24

25

27 23

20

20

22 22 15

Direct kopen & meenemen

Touch & feel

Kennis & kunde

14

16

Snel & gemakkelijk

12

11

6

7

Ontdekken & entertainment

Specialisme & exclusiviteit

5

5

8

12 21

11

57

57

64

2015

2018

 Ik bezoek veel minder fysieke winkels  Ik bezoek minder fysieke winkels

15

21

2020

 Ik bezoek evenveel fysieke winkels  Ik bezoek meer fysieke winkels

 Ik bezoek veel meer fysieke winkels

8

11

21

32

64

35 57

57

2015

2018

2020

 Minder  Evenveel  Meer

Wat heeft een toekomstbestendige fysieke winkel nodig? Wat heeft een toekomstbestendige fysieke winkel nodig? (in %) Waar moeten fysieke winkels voor jou écht in investeren om ervoor te zorgen dat jij ze blijft bezoeken en ze er over vijf jaar nog zijn?

22 22

Om kennis op te doen, geholpen te worden, advies te krijgen en de juiste keuze te kunnen maken

20 8

Om te ontdekken en verrast te worden door nieuwe producten en ideeën

9 5 3

Voor entertainment en om plezier te beleven met anderen (bijv. met vrienden)

4 1 23

Om overtuigd te raken van het juiste product en het juiste merk (bijv. passen, aanraken en testen)

27 25 16

Om snel, gemakkelijk en in een kort tijdsbestek producten te kunnen kopen

14 15 24

Waar je producten die je nodig hebt of graag wilt hebben direct kunt kopen en meenemen

20 28 5 5

Met een specialistisch en exclusief assortiment dat op jouw specifieke behoeften is afgestemd

7

0  2020

 2018

5

10

15

20

25

30

 2015

Uit het onderzoek blijkt dat goed advies in de winkel nog steeds zeer op prijs wordt gesteld. Het blijft dus van groot belang om te investeren in goed en deskundig personeel dat op de hoogte is van alle producten en de klant goede uitleg kan geven. Daarnaast vinden consumenten het prettig dat ze in de winkel producten kunnen uitproberen om zo overtuigd te raken van het product. Wat ze het meest op prijs stellen, is dat het product na aankoop direct kan worden meegenomen.

Als ik inspiratie wil opdoen

2020 2018

9

12

2020 2018

Als ik me wil oriënteren

17 17

Als ik advies nodig heb

5 22 2020 Waarom komt de consument 20 5 2018 van de toekomst naar de winkel?

12

15 16

8

32

Als ik dingen wil uitproberen/passen/testen

35 25

Als ik iets snel in mijn bezit wil hebben

2020 2018

7 14

2020

27 om als retailer een strategische 16 2018 Voor de toekomstbestendigheid van fysieke winkels is het belangrijk richting te

kiezen die bij het winkelconcept en de branche past. In6het onderzoek van 2020 2015 en 2018 zijn zes primaire winkelAls ik een herhaalaankoop ga doen 13 (ik koop product dat ik al belangrijk had nog een keer) 6 het bezoeken 2018 15 functies getoetst die een consumenten vonden bij van fysieke winkels. Deze zes primaire

winkelfuncties zijn hieronder kort weergegeven en samengevoegd in drie strategische pijlers: Experience, 5 2 2020 Als ik een totaalervaring wil

3

5

Expertise en Efficiency - ook wel de 3 E’s genoemd. Als ik service wil

15 14

Als ik op zoek ben naar een product voor een aantrekkelijke prijs

14 13

Als ik behoefte heb aan voldoende keuze

14 12

De 3 E’s

2018 5 6

14 18

11 13

10 10

26 25

Expertise

• Kennis & kunde 5 6 2020 Anders 4 2018 • Specialisme &5exclusiviteit

Ik koop alleen maar via dit kanaal

2020 2018 2020 2018

Efficiency 2020

22 24

5 6

Als ik weining tijd heb

• Touch & feel • Ontdekken & entertainment

2020 2018

25 26

Als ik precies weet welk merk ik wil kopen

2020 2018

31 31

Als ik nog niet precies weet wat ik wil (ik weet alleen dat ik een bepaald product wil kopen)

Experience

2020 2018

2018

• Snel & gemakkelijk • Direct kopen & meenemen

3 2020 2 2018

0 10 de branche, 20 het assortiment, 30 50 Hoe die strategische keuze eruit komt te zien, is afhankelijk van de40klanten, de  Offline

 Online

propositie, de locatie en de filosofie van de retailer. Een bewuste keuze bepaalt de toekomstbestendigheid van de fysieke winkel.

Ontwikkeling strategische pijlers per branche (Index 2018 - 2020) Basiseigenschappen toekomstbestendige winkelconcepten voor de retail (in %) Mode 97% Mode 100% Totaal 88 28 24 20

Schoenen 94% Sport 86% Elektronica 99% Bouwmarkten 27 63% Wonen 25 98% 23 Drogisterij 74% Supermarkten 67%

Totaal 98

20

22 22

Expertise

Experience

Direct kopen & meenemen

Touch & feel

Kennis & kunde

Schoenen 91% Sport 110% Elektronica 94% Bouwmarkten 98% Wonen 106% Drogisterij 98% Supermarkten 86%

15

14

16

Snel & gemakkelijk

Totaal 115

Mode 105% Schoenen 122% Sport 120% Elektronica 113% Bouwmarkten 130% Wonen 97% Drogisterij 116% Supermarkten 114%

Efficiency 12

11

6

7

Ontdekken & entertainment

Specialisme & exclusiviteit

5

5

 2015  2018  2020

Uit het onderzoek blijkt dat de consument Efficiency (direct kopen & meenemen en snel & gemakkelijk) met 40 procent het meeste waardeert bij een bezoek aan een fysieke winkel. Dit is ten koste gegaan van Experience (touch & feel en ontdekken & entertainment) dat is gedaald tot 34 procent. Blijkbaar heeft de huidige consument meer behoefte aan efficiënt en doelgericht winkelen en verliest ‘funshoppen’ aan populariteit. Expertise (kennis & 100 90 80

Online oriëntatie 

Deen rolspecialiteit van online&bij de laatste aankoop %) 2015 - factor 2020 met een score van 27 procent. kunde exclusiviteit) blijft een(in belangrijke

Electronica

De 3 E’s

13 Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?

Experience

Expertise

Efficiency

De hierboven geconstateerde verschuiving van Experience naar Efficiency heeft sinds 2018 binnen vrijwel alle branches plaatsgevonden, zoals blijkt uit de tabel hieronder. De daling van Experience is minimaal voor elektronica • Touch & feel • Kennis & kunde • Snel & gemakkelijk en het sterkst in de categorieën bouwmarkten en supermarkten. In deze twee branches scoort juist Efficiency juist • Ontdekken & entertainment • Specialisme & exclusiviteit • Direct kopen & meenemen hoog. De waardering voor Expertise is gemiddeld nagenoeg gelijk gebleven, maar loopt per branche behoorlijk uiteen. Hier scoren supermarkten het laagst met 86 punten en sport met 110 punten het hoogst. Dat juist bij supermarkten Efficiency wordt gewaardeerd lijkt een gevolg van de ervaring uit de coronacrisis waarbij consumenten snel en veilig hun boodschappen wilden doen. Bij de categorie sport waardeert de consument, als zij naar de fysieke winkel komen, Expertise bovengemiddeld.

Ontwikkeling strategische pijlers per branche (Index 2018 - 2020)

Totaal 88

Experience

Mode 97% Schoenen 94% Sport 86% Elektronica 99% Bouwmarkten 63% Wonen 98% Drogisterij 74% Supermarkten 67%

Totaal 98

Expertise

Mode 100% Schoenen 91% Sport 110% Elektronica 94% Bouwmarkten 98% Wonen 106% Drogisterij 98% Supermarkten 86%

Totaal 115

Efficiency

Mode 105% Schoenen 122% Sport 120% Elektronica 113% Bouwmarkten 130% Wonen 97% Drogisterij 116% Supermarkten 114%

14

Conclusie De respondenten hebben de vragen moeten beantwoorden vanuit een situatie waarbij het virus onder controle is. Meer dan de helft van consumenten blijft zich online oriënteren voor een eventuele aankoop. De voorkeur voor het onlinekanaal blijft toenemen in een normale situatie. Het gemak en de snelheid van het onlinekanaal met vaak lage prijzen en de positieve ervaringen van de afgelopen periode zijn hier debet aan. Dit heeft een verdere daling van de hoeveelheid publiek in de winkelstraten tot gevolg, een daling die zich al voor de coronacrisis had ingezet. Consumenten geven namelijk aan dat ze nog minder naar een fysieke winkel gaan. Om klanten toch te verleiden naar de fysieke winkel te blijven komen, moeten retailers hun best blijven doen om waarde aan het fysiek winkelen te blijven toevoegen door een optimale invulling van Efficiency, Experience en Expertise. Een duidelijk aandachtspunt is hier dat de klant er steeds meer waarde aan hecht om in de winkel snel en gemakkelijk geholpen te worden en zijn aankoop direct mee te kunnen nemen. Wat precies de juiste strategie is, is per ondernemer verschillend. Zeker is dat winkeliers met de sterke opkomst van het onlinekanaal alles op alles moeten zetten om de kritische consument over te halen om een bezoek te blijven brengen aan de fysieke winkel.

15 Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?

Colofon Auteur en contactpersoon Henk Hofstede ABN AMRO Sector banker Retail Henk.Hofstede@nl.abnamro.com +31 (0) 6 53 25 83 24

Auteur Ward van der Stee ABN AMRO Sectoreconoom Retail & Leisure Ward.van.der.Stee@nl.abnamro.com Met dank aan Q&A Research & Consultancy Francella ter Haar Auke Jansen Opmaak Kollerie Reklame-advies & Promoties Eindredactie Bendert Zevenbergen Fotoverantwoording Shutterstock

Disclaimer De in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd. Het gebruik van tekst en/of cijfers uit deze publicatie is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. © ABN AMRO, oktober 2020 Naast een copyright is er sprake van een right to copy. Alleen door van elkaar te leren versnellen we de duurzame economie – en behoudt de retail.sector haar aantrekkelijke en onderscheidende karakter –. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Tekst gecontroleerd op 20 oktober 2020. ABN AMRO, oktober 2020

©