95. Raadsbrief klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank 2022

Raadsbrief

Datum:

9 februari 2023

Verzenddatum:

9 februari 2023

Behandeld door:

Carolien Bremer

Mailadres:

carolien.bremer@midden-groningen.nl

Zaak:

1053448

Portefeuillehouder:

Evert Offereins

Onderwerp:

Raadsbrief klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank 2022

Geachte leden van de raad, Graag informeren wij u over de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek van de Kredietbank Midden-Groningen. Dit onderzoek is in opdracht van de Kredietbank Midden-Groningen uitgevoerd door het onderzoeksbureau van BMC. Eerdere onderzoeken De Kredietbank Midden-Groningen laat iedere twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Het klanttevredenheidsonderzoek van 2022 is voor het eerst door BMC uitgevoerd. Tot en met 2020 werd het onderzoek intern uitgevoerd. Inmiddels beschikken wij intern niet meer over deze expertise. Bereik van het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd in november 2022. Op dat moment had de Kredietbank 872 klanten. 187 klanten hebben de vragenlijst ingevuld. Dit gaat om 21,4% van het klantenbestand. Hiermee is het betrouwbaarheidsniveau van het onderzoek vastgesteld op 87,7%. Resultaten Klanten zijn gevraagd om een algeheel rapportcijfer te geven aan de Kredietbank. Dit rapportcijfer is een 8,6. Hiermee hebben wij hoger gescoord dan in 2020 en 2018. In deze jaren was het rapportcijfer een 8,2. 97% van de respondenten geeft aan dat zij, ten tijde van de aanmelding, makkelijk met de Kredietbank in contact konden komen. 90 % geeft aan dat er duidelijk werd uitgelegd wat zij van de hulp konden verwachten. Respondenten geven aan tevreden te zijn over hun contactpersoon.

90% geeft aan dat zij een goed overzicht hebben van de gemaakte afspraken. 89% geeft aan dat hun contactpersoon goed overzicht geeft over hun financiële situatie. De respondenten ervaren de omgang met hun contactpersoon als prettig. Contactpersonen zijn goed bereikbaar, respectvol en

Pagina:

2 van 3

Datum:

9 februari 2023

Zaak:

1053448

houden rekening met de persoonlijke situatie. Alhoewel 90% van de respondenten aangeeft dat de contactpersonen goed bereikbaar zijn, geven enkelen de feedback dat ruimere spreekuurtijden wenselijk zijn. De tijd buiten het spreekuur hebben medewerkers nodig om hun taken uit te voeren. Daar waar nodig maken we uitzonderingen op de spreekuurtijden. Op deze manier zijn wij voor alle klanten goed bereikbaar. Onzekere toekomst Alhoewel 87% van de respondenten op dit moment rust in hun geldzaken ervaart, zijn zij onzeker over de toekomst. Slechts 36% van de respondenten geeft aan zijn/haar geldzaken in de toekomst weer zelf te kunnen uitvoeren. Daarnaast is 43% van de respondenten bang dat er schulden ontstaan als zij hun geldzaken weer in eigen beheer krijgen. De komende jaren zetten wij ons in zodat iedere klant op zijn eigen niveau kan meedoen aan zijn financiële administratie. Wij bieden onze inwoners passende financiële dienstverlening aan. Bijvoorbeeld door bij nieuwe aanmeldingen af te wegen of het volledig overnemen van de financiën noodzakelijk is. Wij willen het eigenaarschap onder onze klanten bevorderen door stapsgewijs met onze klanten te werken aan zelfredzaamheid. Het herwinnen van zelfvertrouwen is een belangrijk onderdeel in dit proces. Dit doen wij onder andere door de inzet van onze budgetcoach.

De formatie voor deze budgetcoach is door uw raad goedgekeurd bij de vaststelling van het beleidsplan 'samen zorgen voor rust in je geldzaken' 2022-2026. Communicatie richting klanten Onze klanten worden middels een infographic over de resultaten van het onderzoek worden geïnformeerd. Deze is als bijlage toegevoegd aan deze raadsbrief. NVVK onderzoek De Kredietbank Midden-Groningen is actief lid van de branchevereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren (NVVK). Een belangrijk onderdeel van dit lidmaatschap is het werken volgens de NVVK Belofte. Deze belofte beoogt maatwerk en een integrale aanpak van schuldhulpverlening binnen alle Nederlandse gemeenten. De NVVK voert begin 2023 een onderzoek uit naar de functionering van deze belofte in de praktijk. De Kredietbank Midden-Groningen is één van de deelnemers aan dit onderzoek. Dit onderzoek wordt uitgevraagd onder klanten en oud-klanten van de Kredietbank. Uw raad zal ook over de resultaten van dit onderzoek middels een raadsbrief op de hoogte worden gesteld. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van de gemeente Midden-Groningen

A. Hoogendoorn Burgemeester

Pagina:

3 van 3

Datum:

9 februari 2023

Zaak:

1053448

H.P. Bakker Gemeentesecretaris

Bijlagen 1. Vragenlijst 2. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Midden-Groningen 2022 3. Infographic