42. Raadsbrief Jaarverslag 2021 klachtenbehandeling Midden-Groningen

Raadsbrief

Datum:

25 oktober 2022

Verzenddatum:

25 oktober 2022

Behandeld door:

Marijke Talsma & Louise Consten

Mailadres:

marijke.talsma@midden-groningen.nl

Zaak:

922801

Portefeuillehouder:

Adriaan Hoogendoorn

Onderwerp:

Jaarverslag 2021

Geachte leden van de raad, Ter informatie ontvangt u van ons het eerste jaarverslag over de klachtbehandeling in de gemeente Midden-Groningen over het jaar 2021. In dit jaarverslag wordt er een uitleg gegeven over de visie van de gemeente met betrekking tot de klachtenbehandeling en wordt daarnaast een overzicht gegeven van de ingekomen klachten en de behandeling daarvan. De bedoeling van het behandelen van klachten is om het vertrouwen in de overheid te herstellen of te behouden. Het behandelen van klachten is ook een instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. In het jaarverslag wordt hier dieper op in gegaan. Klager centraal: onze visie op klachtenbehandeling Voor de klager is van belang dat hij/zij gemakkelijk met zijn/haar klacht bij de gemeente terecht kan, dat de gemeente de klacht goed behandelt en dat de burger niet (nodeloos) verwezen wordt. De doelstelling voor de behandeling van binnengekomen uitingen van ongenoegen in de gemeente Midden-Groningen is om een win-win situatie te creëren voor gemeente en inwoner. Voor de klager wordt de dienstverlening verbeterd en daarnaast krijgt de organisatie nuttige feedback die gebruikt kan worden voor optimalisatie van de eigen processen. De gemeente beoogt het klachtproces zo in te richten dat aan beide belangen wordt voldaan.

Pagina:

2 van 3

Datum:

29 september 2022

Zaak:

922801

Informele proces Als er een klacht binnenkomt, neemt de klachtenbemiddelaar zo snel mogelijk contact op met de klager en het betreffende team. De klachtenmiddelaar zoekt door contact te leggen met zowel de klager, als met degene over wie de klacht gaat, naar een oplossing. Uit de praktijk blijkt dat door uitleg, een goed gesprek en door maatwerk toe te passen de klacht vaak kan worden opgelost. In het jaarverslag gaan we dieper op de werkwijze van de klachtenbemiddelaar in en schetsen we enkele voorbeelden van klachten die informeel zijn opgelost. Formele proces Als er niet tot op een oplossing is gekomen of de klager geeft aan niet het informele gesprek te willen voeren, dan heeft de klager de mogelijkheid om de klacht formeel te laten behandelen. De formele klachtenbehandelaar neemt alleen de klachten in behandeling die volgens hoofdstuk 9 van de Awb worden aangemerkt als klacht. Dit houdt in dat de klacht moet gaan over een 'gedraging van het bestuursorgaan jegens hem of een ander'. Conclusie Uit de vergelijking met andere naburige gemeenten en gemeenten met ongeveer een gelijk aantal inwoners blijkt dat in de gemeente Midden-Groningen niet meer klachten zijn binnengekomen dan elders. Van de formele klachten is in 2021 geen enkele klacht gegrond verklaard.

Dit is een positieve constatering, die erop wijst dat het overgrote deel van de contacten die de gemeente onderhoudt met inwoners in goede sfeer verloopt. Het hoge percentage klachten dat in een vroeg stadium informeel naar tevredenheid wordt opgelost draagt hieraan bij. Aanbevelingen Naast “waar er gewerkt wordt, worden er fouten gemaakt” geven klachten een mooie inkijk in hoe contacten met- en de dienstverlening van de gemeente ervaren wordt door de ogen van inwoners. Hoe logisch een knip in een werkproces en een afspraak over een manier van werken soms ook lijkt, het zijn de inwoners in hun contact met de gemeente die door middel van klachten een spiegel voorhouden of dat ook zo is. De klachtenbemiddelaar legt deze twee werelden naast elkaar en geeft vanuit een onafhankelijke rol aanbevelingen: • Blijf maatwerk toepassen. Wetgeving en beleid bakenen de kaders af en kunnen zeker volstaan voor het gros van onze inwoners. Zorg er daarbij voor dat je als gemeente in staat bent om te herkennen als iemand zich meldt waarvoor dit niet geldt en pas daarvoor – binnen de grenzen van wat redelijk is - maatwerk toe. Informatie en communicatie zijn twee wezenlijke punten voor het goed functioneren van het ambtelijk apparaat.

Zorg ervoor dat de inwoner tijdig en op de juiste manier wordt geïnformeerd door de gemeente, daarbij antwoord op zijn vragen krijgt en wordt meegenomen in de ontwikkeling van zijn casus. Kortom, ‘doe wat je zegt, en zeg wat je doet’.

Pagina:

3 van 3

Datum:

29 september 2022

Zaak:

922801

Stand van zaken aanbevelingen in ambtelijke organisatie De aanbevelingen zijn binnen de ambtelijke organisatie opgepakt door de taskforce Dienstverlening. Deze taskforce is opgericht om de dienstverlening binnen de gemeente Midden-Groningen te verbeteren. De diverse klachten worden als voorbeelden gebruikt om een verbeterslag te maken. Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van de gemeente Midden-Groningen

A. Hoogendoorn Burgemeester

H.J.W. Mulder Gemeentesecretaris