42 1 Jaarverslag Klachten 2021
Tekst van het document
2021 Jaarverslag Klachten
Marijke Talsma & Louise Consten Team Juridisch advies Inkoop en Contracten
Inhoudsopgave 1.
Inleiding ..................................................................................................3
2.
Klager centraal: onze visie op klachtenbehandeling ............................................4
3.
2.1
De klager centraal ...........................................................................4
2.2
Verbetering inrichting procedure .........................................................5
2.3
Informele proces .............................................................................5
2.4
Formele proces ...............................................................................7
Klachten 2021...........................................................................................8 3.1
Formele klachten ............................................................................9
3.2
Ombudscommissie ..........................................................................11
3.3
Vergelijking andere gemeenten ..........................................................12
4.
Cijfermatig overzicht klachten 2019 & 2020 ...................................................13
5.
Aanbevelingen en conclusie ........................................................................15
1. Inleiding Een nieuwe manier van klachtbehandeling in een nieuwe, jonge gemeente. Luisteren naar onze inwoners, het probleem in kaart brengen en samenwerken aan een oplossing. Maatwerk bieden waar beleid en regels te kort schieten. Dat is de kern van deze nieuwe werkwijze. Voor u ligt het eerste jaarverslag over klachtbehandeling in de gemeente Midden-Groningen, waarin we u een uitleg geven over onze visie met betrekking tot de klachtenbehandeling en daarnaast een overzicht geven van de ingekomen klachten en de behandeling daarvan. Door de veranderende werkwijze was het niet mogelijk om eerder een jaarverslag op te stellen die recht zou doen aan de daadwerkelijke bevindingen en aantallen klachten. Aan dit verslag is een cijfermatig overzicht toegevoegd van het jaar 2019 en het jaar 2020. In 2019 zijn we gestart met een nieuwe vorm van klachtbehandeling die in 2020 is geformaliseerd met de benoeming van een nieuwe functie, namelijk die van klachtenbemiddelaar. Deze klachtenbemiddelaar legt verbindingen en werkt samen met inwoners en collega’s aan een oplossing van het ontstane probleem. Deze problemen zijn divers en vragen een behandeling op maatwerk gericht. De klachtenbemiddelaar krijgt te maken met mensen die hun boosheid, teleurstelling, onmacht of frustratie kwijt willen. De klachtenbemiddelaar probeert die klachten en meldingen op te lossen.
Ze luistert naar de verhalen van klagers en melders, zoekt uit wat er precies speelt, zet dingen recht en brengt mensen met elkaar in gesprek. Waar mogelijk wordt het probleem aangepakt en regelmatig opgelost. De bedoeling van het behandelen van klachten is om het vertrouwen in de overheid te herstellen of te behouden. Het behandelen van klachten is ook een instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. In dit jaarverslag zullen we hier dieper op in gaan.
2. Klager centraal: onze visie op klachtenbehandeling In 2018 een proces ontwikkeld voor uitingen van ongenoegen in de gemeente Midden-Groningen. Vanuit dit proces zijn verschillende rollen en taken bij verschillende mensen belegd. De doelstelling hierbij was een win-win situatie voor gemeente en inwoner creëren voor uitingen van ongenoegen.
Voor de klager wordt de dienstverlening verbeterd en daarnaast krijgt de organisatie nuttige feedback die gebruikt kan worden voor optimalisatie van de eigen processen. De gemeente beoogt het klachtproces zo in te richten dat aan beide belangen wordt voldaan.
2.1
De klager centraal
Voor de klager is van belang dat hij/zij gemakkelijk met zijn/haar klacht bij de gemeente terecht kan, dat de gemeente de klacht goed behandelt en dat de burger niet (nodeloos) verwezen wordt. Laagdrempelig De definitie van een klacht is daarom eenvoudig: elke uiting van ongenoegen over het handelen van de gemeente is een klacht. De gemeente behandelt klachten volgens de Algemene wet bestuursrecht en de klachtenregeling van de gemeente Midden-Groningen. De gemeente stelt geen beperkingen aan de indiening van klachten; alle kanalen staan open voor burgers om een klacht in te dienen. Indienen kan via de website of de post of op welke manier dan ook. Het ‘voorkeurskanaal’ om een klacht in te dienen is via het klachtenformulier op de gemeentelijke website. Daarom is op de website makkelijk te vinden hoe een klacht ingediend kan worden. Integraal De burger wendt zich tot de gemeente. De gemeente heeft de verantwoordelijkheid om de klacht zo adequaat en integraal mogelijk te behandelen. Met integraal bedoelen wij dat de gemeente de klacht in zijn gehele context probeert te bekijken. Bij de behandeling van de klacht wordt niet alleen naar de (on)behoorlijkheid van het gemeentelijk handelen gekeken, maar ook gezocht naar het verhaal achter de klacht. De gemeente behandelt de klacht als één geheel, waarbij de burger één aanspreekpunt heeft.
Oplossingsgerichtheid Een oplossingsgerichte benadering betekent dat de gemeente concreet op zoek gaat en bij de klager informeert naar wat de gewenste oplossing voor zijn klacht is. Deze informele klachtbehandeling vindt bij voorkeur telefonisch of per e-mail plaats, omdat dit de snelste manier is. Daarnaast kan de klachtenbemiddelaar op verzoek bij de mensen thuis langsgaan. Dit kan ook nodig zijn om een goed beeld te krijgen van de probleemsituatie. Is de gewenste oplossing mogelijk, dan proberen we daar zo snel mogelijk uitvoering aan te geven. Het kan natuurlijk zijn dat de gemeente de klacht niet kán oplossen. In dat geval wordt uitgelegd waarom niet. Ook kan het zijn dat nader onderzoek nodig is. In dat geval wordt de wettelijke procedure gevolgd, de klager mag zijn klacht mondeling toelichten en de gemeente handelt de klacht binnen tien weken af.
2.2
Verbetering inrichting procedure
In het jaar 2020 is Marijke Talsma benoemd als klachtenbemiddelaar. De rol van de klachtenbemiddelaar is die van regievoerder op het proces. Voor een adequate uitvoering is de klachtenbemiddelaar opdrachtgever aan de ambtelijke organisatie om binnen een bepaalde termijn te kijken naar mogelijke oplossingen voor de klacht. Daarnaast is voor een goede regievoering nodig om alle klachten van Midden-Groningen te laten lopen via de klachtenbemiddelaar, waarbij in ogenschouw genomen moet worden dat een klacht zoals de inwoner die indient niet altijd een klacht hoeft te zijn in de zin van Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Formele klachten behandelt de klachtenbehandelaar van het team Juridisch advies, inkoop en contracten. De klachtenbehandelaar brengt advies uit aan de gemeentesecretaris (in mandaat aan het college) na de formele behandeling van de klacht. Wij zijn in de jaren 2019-2021 bezig geweest om de gewenste procesoptimalisatie omtrent de klachtafhandeling te realiseren. Hieronder vallen: 1. Doorontwikkeling van het klachtenproces en de formele vastlegging hiervan. 2. De herijking van de gemaakte afspraken en werkwijze van de klachtbehandeling. 3. Verdere verbetering van registratie van klachten door middel van registratielijsten en invoering in het zaaksysteem. 4. Uitwisselingen ervaringen en het bijwonen van netwerkbijeenkomsten met andere gemeenten. 5.
De vernieuwing van de website met betrekking tot klachten.
2.3
Informele proces
Bij de klachtenbemiddelaar komen alle uitingen van ongenoegen binnen, behalve de meldingen over de openbare ruimte. Meldingen over de openbare ruimte worden gedaan in het systeem Fixi en gaan rechtstreeks naar de buitendienstmedewerkers of onderaannemers. Alle overige uitingen van ongenoegen merken wij aan als klacht en worden daardoor behandeld door de klachtenbemiddelaar. Dit houdt niet in dat er in juridische zin ook altijd sprake is van een klacht. Als er een klacht binnenkomt, neemt de klachtenbemiddelaar zo snel mogelijk contact op met de klager en het betreffende team. De klachtenmiddelaar probeert de klacht informeel op te lossen, door contacten te leggen met de klager en degene over wie de klacht gaat. Door uitleg en een goed gesprek kan de klacht vaak worden opgelost. Bij een binnengekomen klacht handelt de klachtenbemiddelaar als volgt. De klachtenbemiddelaar: • neemt de klacht informeel in behandeling; • neemt zo snel mogelijk contact op met de inwoner en de betrokken collega c.q. team; • organiseert vervolgens een gesprek met de betrokkenen. Doel van het gesprek is het probleem informeel oplossen; • informeert de teamleider en zo nodig de betrokken directeur over de informele klacht en geeft aan wat de acties worden; • houdt regie op gemaakte afspraken en stuurt op het aandragen van oplossingsrichtingen.
Daarna is het aan de klager of een klacht opgelost is of niet. In ongeveer 85-90% van de gevallen vindt de klager dat het probleem is opgelost en blijft het hierbij.
Om een beeld te schetsen van de werkwijze van de klachtenbehandelaar zetten we twee klachten en de wijze waarop ze opgelost zijn uiteen. Stormschade In februari heeft een storm veel schade aangericht. Veelal door omgevallen bomen. De gemeente ontving een klacht over schade aan een schutting door een omgevallen boom. Deze boom was eigendom van de gemeente en is in de tuin van de inwoner gevallen waardoor de schutting van de inwoner is beschadigd. In principe is dit een aansprakelijkstelling en zou men middels het invullen van een formulier de gemeente aansprakelijk moeten stellen voor de ontstane schade. De inwoner is zelf verantwoordelijk voor het verwijderen van de boom omdat deze de openbare weg niet versperd. De gemeente is alleen verantwoordelijk voor het vrijmaken van de openbare weg. In dit voorval hebben we door goede samenwerking tussen klachtenbemiddelaar, juridisch team en Ibor ervoor kunnen zorgen dat de boom door de gemeente is verwijderd en dat de schade aan de schutting binnen een paar dagen vergoed kon worden, zonder een langdurige procedure. Veilig oversteken Een aantal inwoners gaf aan dat er in hun buurt een oversteekplaats gesitueerd is die in hun ogen niet veilig genoeg was. Dit gevoel van onveiligheid werd onderstreept door een aantal gevaarlijke situaties en voorvallen.
Technisch gezien en vanuit een verkeersdeskundig oogpunt waren er geen redenen voor de gemeente om iets aan de oversteekplaats te doen. Door het gesprek te voeren met de inwoners en de medewerkers van de gemeente hebben we er als gemeente toch voor gekozen om aanpassingen te doen aan de oversteekplaats, wat ertoe heeft geleid dat de inwoners zich veiliger voelen met oversteken. Een voorbeeld van niet alleen vasthouden aan regels en metingen, maar het gevoel van de inwoners serieus nemen en denken in de oplossing. Dit zijn een tweetal voorbeelden waarbij we als gemeente hebben kunnen handelen in een praktische oplossing zonder al te strak vast te houden aan wet- en regelgeving en procedures. De gemeente stelt haar eigen beleid vast, maakt regels en procedures, en wijkt hier in beginsel niet van af. Door goed te luisteren, uit te leggen en maatwerk te durven leveren is er veel mogelijk binnen de regels, maar soms ook daarbuiten in de geest van hoe we als gemeente met onze inwoners willen omgaan.
2.4
Formele proces
Als er niet tot op een oplossing is gekomen of de klager geeft aan niet het informele gesprek te willen voeren, dan heeft de klager de mogelijkheid om de klacht formeel te laten behandelen. De formele klachtenbehandelaar neemt alleen de klachten in behandeling die volgens hoofdstuk 9 van de Awb worden aangemerkt als klacht. Dit houdt in dat de klacht moet gaan over een 'gedraging van het bestuursorgaan jegens hem of een ander'. Daarnaast wordt de klacht, op grond van artikel 9:8 van de Awb in beginsel niet in behandeling genomen als zij betrekking heeft op een gedraging: • waarover eerder een klacht is ingediend en is behandeld; • die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; • waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden, • waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; • die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie onderworpen is (geweest), • zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. Verder is de gemeente niet verplicht de klacht te behandelen als het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Als er geen sprake is van bovengenoemde punten, neemt de klachtenbehandelaar de klacht in behandeling.
De klachtenbehandelaar: • organiseert een hoorzitting waarbij in principe alle betrokken aanwezig zijn; • zit de hoorzitting voor; • toetst de gedraging aan de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman; • brengt een advies uit aan de gemeentesecretaris. Na het besluit van de gemeentesecretaris, in mandaat van het college, heeft de klager (bij een ongegrondverklaring) nog de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke ombudscommissie.
3. Klachten 2021 In het onderstaand overzicht is het aantal klachten (alle uitingen van ongenoegen, behalve de meldingen over de openbare ruimte) opgenomen die in 2021 bij de gemeente Midden-Groningen zijn geregistreerd. Dit is dus een totaaloverzicht waarin zowel de klachten in de zin van hoofdstuk 9 van de Awb zijn opgenomen als andersoortige klachten.
Overzicht klachten 2021
2020
2019 0
20
40
Aantal ontvangen klachten
60 Informele behandeling
80
100
120
Formele procedure
De klachtenbemiddelaar heeft in 2021 94 klachten ontvangen, tegenover 97 klachten in 2020. Er zijn dus geen grote verschillen aan te merken in de cijfers van 2021 ten opzichte van de cijfers het jaar ervoor. Informeel opgelost
Formeel behandeld
12%
88%
Van de 94 klachten zijn er 82 klachten (88 procent) informeel afgehandeld. In 2020 is er eveneens in 88 procent (86 van de 97 ontvangen klachten) van de gevallen tot een informele oplossing gekomen. Vanwege een nieuwe registratie voor de klachten in een nieuw zaaksysteem per 1-1-2022, is er voor de periode hieraan voorafgaand alleen een indeling per ontvangen klacht per team beschikbaar voor de formele klachten.
3.1
Formele klachten
Bij de formele klachtenbehandelaar zijn in 2021 in totaal 12 formele klachten binnengekomen, tegenover 11 formele klachten in 2020. Van de binnengekomen klachten in 2021 is er nog 1 in behandeling, dit heeft te maken met de beschikbaarheid van de klagers voor het plannen van een hoorzitting. Van de 12 klachten zijn er 3 klachten niet in behandeling genomen, omdat zij niet ontvankelijk waren gelet op artikel 9:8 van de Awb, en is er 1 klacht ingetrokken. Bij de overige 7 klachten is wel een onderzoek gestart. Al deze klachten zijn na onderzoek ongegrond gebleken. Wel heeft de klachtenbehandelaar bij deze klachten aanbevelingen gedaan. Deze zijn te lezen in het schematisch overzicht op de volgende bladzijde.
BEOORDELING FORMELE KLACHTEN Deels ongegrond/deels gegrond
Gegrond
Nog in behandeling
1
1
2
0
1
1
2
3
3
7
Ongegrond
7
Niet in behandeling
2021
2020
2019
Ten opzichte van voorgaande jaren zijn er meer klachten inhoudelijk in behandeling genomen en vervolgens ongegrond verklaard. Hiervoor is niet direct een aanleiding aan te wijzen, behalve dat er in 2019 er minder formele klachten zijn geregistreerd. In 2019 zijn minder formele klachten geregistreerd, omdat de nieuwe klachtenprocedure – waarin onderscheid wordt gemaakt tussen een informele en formele klacht - pas halverwege het jaar in werking is gegaan.
KLACHTEN PER TEAM Onbekend Gebiedsregie8% 8%
Bestuurslaag 34%
ODG 8% BWRI 8% Ruimtelijke ontwikkeling 34% Met de bestuurslaag wordt bedoeld; het college, een collegelid, de gemeentesecretaris en/of de burgemeester. Deze groep is samengevoegd om de anonimiteit van de beklaagden te waarborgen. Tegen één medewerker uit het team Ruimtelijke ontwikkeling zijn door één klager drie verschillende klachten ingediend, wat voor het hoge percentage zorgt. In praktijk gaat het allen over hetzelfde onderliggende onderwerp.
Om inzicht te geven volgt hieronder een schematische weergave van de formele klachten in 2021. Met het oog op de privacywetgeving gebeurt dit anoniem door alleen een korte omschrijving van de klacht weer te geven. Klachtomschrijving
Oordeel
Klager voelt zich niet voldoende gehoord en op
Niet in behandeling,
beloofde zaken is niet teruggekomen.
geen reactie op vraag
Aanbeveling/opmerkingen -
nadere specificering. Boerderij zou voor het eerst in 40 jaar aan
Niet in behandeling,
Bouwbesluit moeten voldoen.
bezwaarprocedure stond
-
open. Klacht inzake het lekken van privéinformatie naar de pers vanuit de gemeente.
Niet in behandeling,
Uit het onderzoek van de FG is
Doorgezonden naar
uit geen enkele concrete
Functionaris
aanwijzing gebleken dat er
Gegevensbescherming.
persoonsgegevens zijn gelekt.
Klacht over medewerker die een toetsing heeft
Ongegrond, er is ten alle
Om schijn van partijdigheid tegen
uitgevoerd op een stuk waar hij ook eerder
tijde professioneel
te gaan zou men kunnen kiezen
aan heeft meegewerkt.
gehandeld door de
voor een niet eerder betrokken
medewerker.
(externe) adviseur.
Klacht over toezeggingen die niet zijn
Ongegrond, toezeggingen
Open communiceren over stappen die worden
nagekomen.
zijn wel nagekomen.
gezet in de behandeling. Mogelijk eerder klachtenbemiddelaar of bemiddelende partij inschakelen als contact met inwoner minder goed verloopt.
Klacht over ontmoediging om bezwaar te
Ongegrond, geen sprake
maken.
van ontmoediging.
Klacht over vooraf adviseren aan raad.
Ongegrond, er is gehandeld
-
-
volgens reglement. Klacht over een beschuldiging die zou zijn
Ingetrokken.
-
gedaan in een brief aan inwoner. Klacht over het beperken van het inspreekrecht. In behandeling.
-
Tweemaal een klacht van een klager over de
Beide ongegrond, er is
Vergewis je als gemeente, ervan hoe groot
communicatietechnieken die op hem/haar
voldaan aan de
de impact van een voorgenomen besluit
zouden zijn toegepast.
Behoorlijkheidsnorm.
op bepaalde belanghebbenden is en bekijk hoe je daar via een maatwerkaanpak mee om moet gaan.
Klacht over niet voldoende bijstaan van
Ongegrond, er is behoorlijk
Zorg dat er in toekomstige situaties
inwoner.
gehandeld.
duidelijke(r) informatie voor handen is en verstrek deze actief.
3.2
Ombudscommissie
Als de inwoner het niet eens is met het besluit dat door de gemeente op zijn/haar klacht is genomen, kan de inwoner de klacht voorleggen aan de Ombudscommissie Midden-Groningen. De Ombudscommissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden. De voorzitter/leden van de commissie voor bezwaarschriften Algemene Kamer zijn per 1 januari 2022 benoemd als voorzitter en/of lid van de ombudscommissie. Dit zijn allemaal onafhankelijke deskundigen die niet werkzaam zijn bij de gemeente Midden-Groningen. Het secretariaat van de ombudscommissie wordt gevoerd door het bureau Pro Facto B.V. te Groningen. Na ontvangst van de klacht handelt de ombudscommissie als volgt. De ombudscommissie: ❖ doet onderzoek naar de gebeurtenis; ❖ toetst het gedrag van de gemeente; ❖ beoordeelt of de gemeente zich wel of niet behoorlijk gedragen heeft; ❖ adviseert de gemeente hoe met de klacht om te gaan. In 2021 zijn er vier klachten bij de ombudscommissie binnengekomen. In twee gevallen bestond 94 echter geen aanleiding om een onderzoek in te stellen. In één geval bestond wel aanleiding om een schriftelijke reactie van het college en de verzoeker te vragen, maar kon het onderzoek daarna worden afgerond, omdat de ombudscommissie niet bevoegd was om het onderzoek voort te zetten. Slechts in één geval was sprake van een inhoudelijke beoordeling van de klachten. Deze klacht is ongegrond verklaard.
Met slechts één inhoudelijke klachtenbehandeling is 2021 in overeenstemming met het beeld uit voorgaande jaren. Dit is een positieve constatering, die erop wijst dat het overgrote deel van deze contacten die de gemeente onderhoudt met inwoners in goede sfeer verloopt en dat de interne klachtenprocedure eraan bijdraagt dat klachten in een vroeg stadium naar tevredenheid worden opgelost. De ombudscommissie brengt jaarlijks verslag uit.
3.3
Vergelijking andere gemeenten
Om een goed beeld te krijgen van de hoogte van het aantal klachten is er een referentiekader nodig. Hiervoor hebben we een vergelijking gemaakt met verschillende andere gemeenten. Allereerst hebben we gekeken naar de andere gemeenten in de provincie Groningen. De gemeente het Hogeland, gemeente Oldambt, de gemeente Veendam, de gemeente Stadskanaal en de gemeente Eemsdelta hebben laten weten nog geen jaarverslag over het jaar 2021 te hebben vastgesteld. Vanuit de overige gemeenten uit de provincie is er geen reactie gekomen op ons verzoek om inzage in het jaarverslag. Bij de gemeente Westerkwartier (+- 63.000 inwoners) zijn in het jaar 2021 44 klachten binnengekomen. De gemeente Westerkwartier heeft – in tegenstelling tot de gemeente Midden-Groningen – alleen de klachten geregistreerd die zijn te kwalificeren als een klacht in de zin van de Awb. Alle overige klachten en meldingen zijn niet opgenomen in het overzicht. Gelet hierop is er geen goede vergelijking te maken met betrekking tot het aantal binnen gekomen klachten, aangezien bij onze gemeente alle uitingen van ongenoegen zijn geregistreerd als zijnde klacht. De gemeente Westerkwartier heeft in het jaar 2021 11 klachten formeel behandeld. Voorts hebben we cijfers van andere gemeenten met een gelijkwaardig inwoneraantal vergeleken.
De gemeente Hardenberg heeft nog geen vastgesteld verslag van het jaar 2021, maar heeft in het jaar 2020 15 klachten behandeld. De gemeente Hardenberg kent alleen een formele behandeling. Ter vergelijking, de gemeente Midden-Groningen heeft in 2020 11 klachten formeel behandeld. De gemeente Barneveld heeft over het jaar 2021 35 klachten ontvangen. Ook bij deze gemeente geldt dat alleen klachten in de zin van de Awb staan geregistreerd en dus niet andersoortige meldingen, hierdoor is geen goede vergelijking met betrekking tot het aantal binnen gekomen klachten te maken met de gemeente Midden-Groningen. De gemeente Barneveld heeft van deze klachten 25 informeel afgehandeld en 10 klachten formeel behandeld. De gemeente Lansingerland heeft in 2021 in totaal 243 klachten ontvangen. Daarvan zijn 104 ontvankelijke klachten in behandeling genomen volgens de klachtenprocedure. Hiervan zijn 7 klachten behandeld in een formele klachtenprocedure. Vooral voor de formele klachten kan een goede vergelijking gemaakt worden. Het aantal klachten dat binnen de verschillende gemeenten formeel is behandeld ligt dicht bij elkaar, met een gemiddelde van 10 formele klachten per gemeente. De gemeente Midden-Groningen heeft 12 klachten formeel behandeld, maar waarvan er één is ingetrokken en waarbij zeven klachten door één en dezelfde klager zijn ingediend.
4. Cijfermatig overzicht klachten 2019 & 2020 Ontvangen klachten 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2020 Klachten binnengekomen
2019 Informeel opgelost
Formele behandeling
In 2019 zijn er 76 klachten bij onze gemeente binnengekomen, waarvan er 70 informeel zijn opgelost. Dit betreft een percentage van 85%. Zes klachten hebben een formele behandeling gehad. In 2020 zijn er 97 klachten bij onze gemeente binnengekomen, waarvan er 86 informeel zijn opgelost. Dit betreft een percentage van 87 %. Elf klachten hebben een formele behandeling gehad. Het lagere aantal geregistreerde klachten in 2019 heeft te maken met het feit dat de nieuwe wijze van klachtenbehandeling – en de registratie van die klachten – pas gedurende het jaar is opgestart.
Beoordeling formele klachten 2020
Ongegrond 17%
Ongegrond 27%
Deels gegrond, deels ongegrond 9%
Beoordeling formele klachten 2019
Niet in behandeling 64%
Deels gegrond, deels ongegrond 17%
Niet in behandeling 66%
In beide jaren zijn ongeveer 2/3 van de formele klachten niet inhoudelijk in behandeling genomen. In de meeste gevallen is dit gekomen doordat er een bezwaarprocedure had gelopen of nog open stond.
FORMELE KLACHTEN PER TEAM 2019
BWRI 34%
Onbekend 33%
ODG 33%
Alle klachten tegen het ODG en de helft van de klachten tegen het BWRI zijn niet in behandeling genomen, aangezien het hier niet ging om een gedraging van het bestuursorgaan, maar bijvoorbeeld om een besluit tot al dan niet te handhaven. Als men zich niet kan vinden in dit besluit is de bezwarenprocedure de te volgen procedure en niet de klachtenprocedure.
FORMELE KLACHTEN PER TEAM 2020 Omgevingskwaliteit 11%
BWRI 22%
IBOR 11%
Ruimtelijke ontwikkeling 11%
Sociale uitvoering 11%
ODG 34%
Ook hier geldt dat alle klachten tegen het ODG niet in behandeling zijn genomen, aangezien het hier ging om handhavingsprocedures en niet om een gedraging van het bestuursorgaan.
5. Aanbevelingen en conclusie Van de formele klachten en de klachten bij de Ombudscommissie is geen enkele klacht gegrond verklaard. Dit is een positieve constatering, die erop wijst dat het overgrote deel van de contacten die de gemeente onderhoudt met inwoners in goede sfeer verloopt. Het hoge percentage klachten dat in een vroeg stadium informeel naar tevredenheid wordt opgelost draagt hieraan bij. Kortom, de nieuwe wijze van klachtenbehandeling kan als succesvol worden gezien. Naast “waar er gewerkt wordt, worden er fouten gemaakt” geven klachten een mooie inkijk in hoe contacten met- en de dienstverlening van de gemeente ervaren wordt door de ogen van inwoners. Hoe logisch een knip in een werkproces en een afspraak over een manier van werken soms ook lijkt, het zijn de inwoners in hun contact met de gemeente die door middel van klachten een spiegel voorhouden of dat ook zo is. De klachtenbemiddelaar legt deze twee werelden naast elkaar en geeft vanuit een onafhankelijke rol aanbevelingen: • Blijf maatwerk toepassen. Wetgeving en beleid bakenen de kaders af en kunnen zeker volstaan voor het gros van onze inwoners. Zorg er daarbij voor dat je als gemeente in staat bent om te herkennen als iemand zich meldt waarvoor dit niet geldt en pas daarvoor – binnen de grenzen van wat redelijk is - maatwerk toe.
• Informatie en communicatie zijn twee wezenlijke punten voor het goed functioneren van het ambtelijk apparaat. Zorg ervoor dat de inwoner tijdig en op de juiste manier wordt geïnformeerd door de gemeente, daarbij antwoord op zijn vragen krijgt en wordt meegenomen in de ontwikkeling van zijn casus. Kortom, ‘doe wat je zegt, en zeg wat je doet’.