229. Raadsbrief jaarverslag klachten 2023

Raadsbrief Datum: Behandeld door: Zaak:

23 oktober 2024 Rutger Miltenburg 1470086

Onderwerp:

Jaarverslag klachten 2023

Verzenddatum: Mailadres: Portefeuillehouder:

23 oktober 2024 rutger.miltenburg@midden-groningen.nl Erica van Lente

Geachte leden van de raad, Ter informatie ontvangt u van ons het jaarverslag over de klachtenbehandeling in de gemeente Midden-Groningen over het jaar 2023. In dit jaarverslag wordt een overzicht gegeven van het aantal ingekomen klachten en de behandeling daarvan. Daarnaast bevat het jaarverslag een uitleg over de visie van de gemeente met betrekking tot de klachtenbehandeling. Op basis van de cijfers kunnen we concluderen dat de informele klachtenbehandeling succesvol blijft. Na een positief beeld in 2022 is dit ook het beeld in het jaar 2023. Het in gesprek gaan en luisteren naar de inwoners, oplossingen realiseren, verbindingen leggen tussen ambtenaren onderling en met inwoners draagt bij aan het gevoel dat inwoners worden gehoord. Onze visie op dienstverlening sluit hierbij aan. Klachten worden behandeld door de klachtenbemiddelaar. Hij legt verbindingen tussen gemeentelijke afdelingen, werkt samen met inwoners en collega's en werkt zo aan oplossingen voor ervaren problemen. Deze problemen zijn divers en vragen een behandeling op maat. De klachtenbemiddelaar krijg te maken met mensen die hun boosheid, teleurstelling, onmacht of frustratie kwijt willen. Deze klachten en meldingen probeert de klachtenbemiddelaar op te lossen. Hij luistert naar de verhalen van inwoners die klagen of hun weg binnen het gemeentelijk apparaat zoeken en probeert zo de inwoner verder te helpen.

De bedoeling van de klachtenbehandeling is om het vertrouwen in de (gemeentelijke) overheid te herstellen of behouden. De klachtenbehandeling is ook een instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. De klachtenbemiddelaar heeft, gelet hierop, enkele aanbevelingen gedaan:

Organisatie breed aandacht blijven vragen voor tijdig beantwoorden van terugbelverzoeken en informatieverzoeken. Als er nog geen inhoudelijk antwoord beschikbaar is, is het ook van meerwaarde dat de indiener van de klacht dat gedurende het proces dat te horen krijgt. Organisatie breed aandacht blijven vragen voor het nakomen van afspraken. Ook hier geldt dat als een afspraak nakomen (nog) niet mogelijk blijkt, de indiener van de klacht daarover geïnformeerd dient te worden. De aanbevelingen zijn intern afgestemd en blijven intern onder de aandacht. Wij hopen u zo voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van de gemeente Midden-Groningen

E. van Lente Burgemeester

M.H.M. Nieuwenhuijsen-Janssens Gemeentesecretaris

Deze brief is digitaal vervaardigd en daarom niet ondertekend.

Bijlage: Jaarverslag klachten 2023.