111. Raadsbrief Klantbelevingsonderzoek BWRI 2022

Raadsbrief

Datum:

24 mei 2023

Verzenddatum:

24 mei 2023

Behandeld door:

Alice Tamminga

Mailadres:

alice.tamminga@bwri.nl

Zaak:

1080908

Portefeuillehouder:

Evert Offereins

Onderwerp:

Klantbelevingsonderzoek BWRI 2022

Geachte leden van de raad, Graag informeren wij u over de uitkomsten van het klantbelevingsonderzoek van BWRI. Het onderzoek is door BMC uitgevoerd. Aanvullend op dit onderzoek hebben we een inwonersbijeenkomst georganiseerd voor onze inwoners waarin wij de uitkomsten van dit onderzoek hebben gedeeld. Reikwijdte Er zijn 1700 inwoners aangeschreven, hiervan hebben 224 inwoners de vragenlijst ingevuld geretourneerd. Hiermee is het responspercentage slechts 13%. Met dit percentage zijn de resultaten van dit klantbelevingsonderzoek indicatief voor het gehele inwonersbestand maar niet representatief. We gaan onderzoeken hoe we de respons op het volgende klantbelevingsonderzoek kunnen verhogen. Algemene dienstverlening De inwoners waarderen de algemene dienstverlening van BWRI met een 7,3. Een ruime voldoende is een prima resultaat maar het is wel iets lager dan het voorgaande onderzoek en de referentiegroep. Over de gehele linie wordt BWRI iets lager dan vorig jaar beoordeeld door de respondenten. Er zijn een aantal onderdelen die eruit springen die erg goed gaan maar er zijn ook onderdelen die beter moeten. Dit jaar is voor het eerst een inwonersbijeenkomst geweest. Hier waren 13 inwoners aanwezig, een aantal medewerkers van BWRI en de wethouder aanwezig. Tijdens deze bijeenkomst zijn de resultaten interactief met de inwoners gedeeld.

Ook deelde een aantal inwoners hun persoonlijke ervaringen met ons. Met deze uitkomsten en aanbevelingen van dit onderzoek en met de input van

Pagina: Datum:

24 mei 2023

Zaak:

1080908

inwoners uit de inwonersbijeenkomst kunnen we de dienstverlening nog verder verbeteren. Wat doen we al goed? Inwoners zijn over het algemeen positief over de dienstverlening van BWRI. De tevredenheid over het intakegesprek is over de gehele linie hoger dan de referentiegroep. Inwoners krijgen heldere informatie over hun rechten en hun plichten, ook konden zij goed vragen stellen tijdens dit gesprek. Vooral het verduidelijkende effect over de vervolgstappen wordt positiever gewaardeerd. Verder waarderen inwoners de stiptheid waarmee de betaling van de maandelijkse uitkering wordt gedaan. De arbeidstrajecten naar werk worden door een groot deel van onze inwoners als zinvol ervaren. Door de begeleiding van de werkcoaches ervaren inwoners dat zij meer kans hebben op het vinden van een baan. Inwoners ervaren ten opzichte van vorig jaar een kleinere afstand tot de arbeidsmarkt. Ook waarderen inwoners het aspect, of een traject bij hun persoonlijke omstandigheden past, hoger dan in het voorgaande onderzoek en de referentiegroep. Tot slot geven de inwoners een 7,7 voor de bejegening en de bereikbaarheid. Hierin worden de medewerkers van BWRI met name gewaardeerd om de respectvolle en vriendelijke behandeling. Waar gaan we de komende tijd aan werken? Inwoners ervaren frequente wisseling van medewerker waardoor zij vaak hun verhaal opnieuw moeten vertellen.

We zien dat dit landelijk nog sterker ervaren wordt, toch is dit een punt waarin wij verbetermogelijkheden zien binnen BWRI. Mede omdat we dit punt herkennen geeft dit aanleiding om de dienstverlening op dit punt aan te passen. In 2023 zullen we het proces anders gaan inrichting waardoor onze (nieuwe) inwoners in principe 1 contactpersoon voor hun reintegratietraject hebben vanaf het moment van instromen. Hierdoor hoeven inwoners maar één keer hun verhaal te vertellen. Dit zijn vaak persoonlijke verhalen wat men liever niet vaker deelt. Hiermee willen we het aantal overdrachtsmomenten binnen BWRI zo laag mogelijk houden. Tevens gaan we meer inzetten op een warme overdracht van een inwoner tussen medewerkers van BWRI. Ook de informatievoorziening scoort over de gehele linie iets lager dan vorig jaar. Doordat het intakegesprek op dit punt juist hoog scoort willen we met name voor de inwoners die langer gebruik maken van de dienstverlening van BWRI de informatievoorziening verbeteren. We gaan daarom in 2023 de website en folders grondig aanpakken. Ook willen we beter vindbaar worden op de website van Midden-Groningen voor inwoners die minder bekend zijn met BWRI. Inwoners ervaren de bereikbaarheid van BWRI als goed. De momenten waarop gebeld kan worden worden minder gewaardeerd. Op dit moment hanteren we twee telefonische spreekuren per dag, op vrijdag enkel de ochtend.

Deze spreekuren zijn ingesteld vanuit efficiëntieoverwegingen. Per mail is BWRI de gehele dag bereikbaar. We hanteren een reactietermijn van 2 werkdagen. We merkten tijdens de inwonersbijeenkomst dat onze inwoners verwachten dat zij binnen 2 werkdagen een inhoudelijk besluit ontvangen. Dit is niet altijd mogelijk. We zullen daarom binnen 2 werkdagen een afhandeltermijn richting de inwoner aangeven. Tot slot wordt door onze inwoners aangegeven dat zij het re-integratietraject zwaar vinden. We zien dat ongeveer 60% van de respondenten langer dan 5 jaar afhankelijk is van een

Pagina: Datum:

24 mei 2023

Zaak:

1080908

bijstandsuitkering. Dit is een groep die grote afstand tot de arbeidsmarkt heeft en veelal met meervoudige problematiek te maken heeft. Dit maakt ook dat re-integratie- inspanningen door deze groep als zwaarder ervaren kan worden. Bij BWRI doet iedereen mee; dit maakt ook dat we onze inwoners uitdagen om het maximale uit zichzelf te halen. Bovendien zien we juist dat 80% van de inwoners tevreden is over de begeleiding omdat deze goed past bij wat de inwoner wil en kan en het past vaker bij de persoonlijke omstandigheden. Doorlopend zullen we hierbij uiteraard goed in de gaten houden of een traject niet te zwaar is voor de inwoner. In de bijlage treft u het volledige klantbelevingsonderzoek van BWRI aan. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van de gemeente Midden-Groningen

A. Hoogendoorn Burgemeester

Bijlage: Klantbelevingsonderzoek 2022 BWRI

H.P. Bakker Gemeentesecretaris