111 1 Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022
Tekst van het document
Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 BWRI
| 1 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente …
Rapport | oktober 2022
Partners in verbetering
Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 Rapport BWRI
Inhoudsopgave Samenvatting
1
H1 | Inleiding
4
H2 | Waardering voor de algemene dienstverlening
5
H3 | Intakegesprek en eerste betaling
6
H4 | Waardering re-integratietrajecten
8
4.1
Algemene waardering van het re-integratietraject ...................................... 8
4.2
Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject ............................... 8
4.3
Ervaring re-integratietraject..................................................................... 9
H5 | Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt
11
H6 | Waardering medewerkers
12
H7 | Eerstelijnsdienstverlening en informatievoorziening
17
7.1
Eerstelijnsdienstverlening ....................................................................... 17
7.2
Informatievoorziening ............................................................................ 18
H8 | Succes- en verbeterpunten
19
H8 | Effect van corona op dienstverlening
22
Bijlage 1
Onderzoeksverantwoording en respons
24
Bijlage 2
Trendgegevens BWRI
25
Colofon
31
Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.
Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klantbelevingsonderzoek voor BWRI. Van de 1.700 aangeschreven klanten hebben 224 klanten de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Dit is een responspercentage van 13%. Met dit absoluut aantal respondenten hebben de resultaten van dit onderzoek een indicatief karakter (een betrouwbaarheidsniveau van 90%1). Waardering voor de algemene dienstverlening Respondenten geven de dienstverlening gemiddeld een 7,3. Dat is een goed resultaat maar lager dan het cijfer van vorig jaar (7,5) en het gemiddelde in de referentiegroep (7,6). Waar in de vorige meting 9% van de respondenten een onvoldoende gaf, is dat dit jaar 14%. Er is dus een groter deel van de respondenten kritisch over de geleverde dienstverlening. Waardering voor de dienstverlening tijdens coronacrisis De coronacrisis kan van invloed zijn op hoe BWRI destijds invulling heeft kunnen geven aan haar dienstverlening. Aan de klanten is daarom gevraagd om de dienstverlening tijdens de coronacrisis te waarderen. Respondenten geven de dienstverlening tijdens de coronacrisis gemiddeld een 7,2. Dat is een goed resultaat en verschilt weinig van het rapportcijfer dat de respondenten geven voor de dienstverlening in het algemeen (7,3). Het lijkt er dus op dat BWRI haar dienstverlening in deze periode op peil heeft weten te houden.
Klanten konden hun ervaringen met de dienstverlening tijdens de coronacrisis toelichten in een open tekstvlak. De citaten die verderop in het rapport te vinden zijn, geven inzicht in de redenen van hun waardering. Het intakegesprek Bij elkaar geeft 30% van de respondenten aan de afgelopen twaalf maanden een intakegesprek te hebben gehad. Zij zijn hier over het algemeen tevreden over. De tevredenheid over het intakegesprek is over de gehele linie veelal wat hoger dan gemiddeld in de referentiegroep. Vooral het verduidelijkende effect over de vervolgstappen wordt positiever gewaardeerd. Ook ten opzichte van de voorgaande meting scoren alle aspecten duidelijk beter. Over de ervaren tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling zijn veel respondenten tevreden. Zo’n 72% van de respondenten ervaart deze als kort in verhouding tot 70% in de referentiegroep en 74% bij de meting van vorig jaar. Desalniettemin was voor 43% de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling een probleem. Het aandeel respondenten dat ervaart dat de consulent duidelijk verteld heeft of zij een voorschot kunnen krijgen (68%), is iets toegenomen ten opzichte van de voorgaande meting (63%).
Waardering begeleiding naar werk Het absoluut aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein.2 Dit betekent dat deze resultaten een indicatie geven van de werkelijke ervaring van de doelgroep.
De mate van betrouwbaarheid is gebaseerd op het absoluut aantal respondenten en niet zozeer het percentage. 2 De vragen over begeleiding naar werk zijn ingevuld door zo’n 18% van de respondenten. 1
| 1 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
De respondenten die aangeven een re-integratietraject te volgen of de afgelopen twaalf maanden te hebben gevolgd, geven gemiddeld een 7,1 als rapportcijfer voor de dienstverlening tijdens het traject (een 7,5 in de referentiegroep en een 7,4 bij de voorgaande meting). Wat betreft de waardering voor het proces, de begeleiding en de resultaten van het re-integratietraject is de tevredenheid ten opzichte van vorig jaar wat afgenomen. Alleen het aspect of de begeleiding passend is voor de persoonlijke omstandigheden wordt positiever gewaardeerd (7,4) dan in de vorige meting (7,1). Dit is tevens het aspect met de hoogste waardering. Hoe de verschillende begeleiders informatie met elkaar delen krijgt gemiddeld het laagste rapportcijfer (6,4). Hier is het verschil met de referentiegroep ook het grootst (7,2). De tevredenheid ligt verder redelijk in lijn met de referentiegroep. Aan klanten is ook een aantal stellingen voorgelegd over het traject zelf. Het verschil met de referentiegroep en de voorgaande meting wisselt hier per stelling. Wat het meest in het oog springt, is de toename van het aandeel respondenten dat vindt dat ze door de begeleiding meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan. Zowel ten opzichte van de voorgaande meting als de referentiegroep is een groter deel van de respondenten deze mening toegedaan (82% versus respectievelijk 69% en 70%).
Verder geeft een relatief groot aandeel van de respondenten aan dat ze het traject zwaar vinden om te volgen (50%). Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt 13% van de respondenten heeft naar eigen zeggen een parttimebaan. Van de respondenten zonder parttimebaan ervaart meer dan de helft (52%) dat zij geen kans hebben om nog een betaalde parttimebaan te vinden. Dit aandeel is afgenomen ten opzichte van de vorige meting toen 69% dit aangaf. In de referentiegroep is dit aandeel 61%. Ook is het aandeel dat aangeeft met ondersteuning snel een parttimebaan te vinden toegenomen (van 12% naar 18%). Van alle respondenten samen ervaart 5% dat zij zelf snel een baan zullen vinden waarmee zij onafhankelijk zullen zijn van de uitkering en 19% dat zij dit met ondersteuning zullen vinden. Dit laatste aandeel is toegenomen ten opzichte van de vorige meting (12%) en ook groter dan in de referentiegroep (12%). De respondenten schatten hun arbeidskansen in deze meting dus iets positiever in. Waardering inkomensconsulenten en werkcoaches Aan de klanten is hun waardering voor de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. Hierin maken wij voor het algemeen rapportcijfer onderscheid naar werkcoaches en inkomensconsulenten. Voor de dienstverlening door de werkcoaches geven respondenten gemiddeld een 7,0 (in de referentiegroep is dit ook een 7,0 en bij de voorgaande meting een 7,4).
De inkomensconsulenten waarderen respondenten gemiddeld met een 7,0 (in vergelijking met een 7,3 in de referentiegroep en een 7,3 bij de voorgaande meting). Op de positieve stellingen over de medewerkers in het algemeen reageren respondenten dit jaar over de gehele linie iets kritischer. Respondenten antwoorden zowel bij de werkcoaches als de inkomensconsulenten het meest positief over de stellingen ‘de medewerkers behandelen mij met respect’, en ‘de medewerkers zijn goed bereikbaar voor mij.’ Bij de negatief geformuleerde stellingen zien we echter dat respondenten het minder vaak eens zijn en dus positiever oordelen. Een kleiner deel van de respondenten is van mening dat de medewerkers vaak wisselen. Ook is een duidelijk kleiner deel van de respondenten het eens met de stelling dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat zij kunnen en willen.
| 2 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Het verschil met de referentiegroep is het grootst bij de stelling over het teveel nadruk leggen op regels en boetes. Ongeveer een derde van de respondenten is het hiermee eens ten opzichte van ongeveer de helft in de referentiegroep. Iemand mee op gesprek en onafhankelijke cliëntondersteuning Aan de klanten is dit jaar een nieuwe stelling voorgelegd waarbij zij konden aangeven in hoeverre zij het fijn zouden vinden om bij gesprekken met BWRI iemand mee te vragen voor ondersteuning. 62% van de respondenten zou het fijn vinden om bij de gesprekken met BWRI iemand mee te vragen voor ondersteuning. 38% heeft hier geen behoefte aan. Ook is de klanten is gevraagd of zij bekend zijn met de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. 25% van de respondenten is hiermee bekend. 75% weet dit dus niet. Bereikbaarheid en informatievoorziening Klanten is ook gevraagd naar de bereikbaarheid van BWRI en de duidelijkheid van de informatievoorziening. De bejegening (7,7) en de wachttijden (7,7) aan de balie worden goed gewaardeerd. De waardering voor deze aspecten is licht afgenomen ten opzichte van de voorgaande meting. De scores van BWRI liggen op het gebeid van bereikbaarheid op nagenoeg alle vlakken in lijn met het gemiddelde in de referentiegroep. Ook ten opzichte van de voorgaande meting ontlopen de scores elkaar weinig.
Respondenten zijn het meest tevreden over de bereikbaarheid per e-mail. Zij waarderen dit gemiddeld met een 7,7. De tijden waarop men kan bellen krijgen de laagste waardering (7,3). De rapportcijfers over de informatievoorziening liggen over het algemeen iets lager dan in de referentiegroep en ook lager in vergelijking met vorig jaar. Alleen de duidelijkheid van de formulieren en brieven wordt even positief gewaardeerd. Ten opzichte van de referentiegroep valt het verschil in waardering voor de informatie via de website op. Daar waar in de referentiegroep de informatievoorziening via de website een 7,4 krijgt, geven de respondenten van BWRI gemiddeld een 6,9. Succes- en verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan BWRI en ook één punt te noemen dat verbeterd moet worden. Het goede punt dat het vaakst genoemd wordt is ‘stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald’, het tweede meest genoemde punt is ‘klantvriendelijkheid/behulpzaamheid’, gevolgd door ‘alles in het algemeen’. Dit is dezelfde verdeling van de meest genoemde punten die goed gaan als in de referentiegroep. Wel valt op dat in de referentiegroep ‘mijn klantmanager’ vaker genoemd wordt als positief punt.
Het verbeterpunt dat door de respondenten veruit het vaakst genoemd wordt, is ‘rekening houden met de situatie van de klant’, gevolgd door ‘minder wisselingen van klantmanagers’ en ‘informatie over rechten/mogelijkheden’. Ook hier zien we dezelfde verdeling in genoemde punten als in de referentiegroep. Tot slot konden klanten BWRI suggesties doen voor hulp die nu niet geboden wordt. Hulp waar zij behoefte aan hebben die er nu niet is. We zien veel variëteit in de geopperde ideeën. De citaten die in het rapport te vinden zijn, geven inzicht in de verschillende behoeftes.
| 3 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H1 | Inleiding Voor u ligt het rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet BWRI. De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de klanten van uw organisatie. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie: de uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot vervolgonderzoek en kunnen aanknopingspunten bieden ter verbetering van beleid. Het Klantbelevingsonderzoek Participatiewet is een compact onderzoek naar de beleving van klanten van de Participatiewet. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder klanten algemene bijstand. Hiermee is de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode te volgen. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Klanten konden kiezen of zij de meegestuurde papieren vragenlijst invulden of de online vragenlijst. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee klanten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. Ook konden zij door middel van een QRcode in de brief de online vragenlijst benaderen. Na twee weken is een herinneringsbrief verzonden. Klanten hadden vier weken de tijd om te reageren. Het onderzoek is uitgevoerd in de zomer van 2022. Er zijn 1.700 klanten aangeschreven. Hiervan hebben 224 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd.
164 klanten hebben de papieren vragenlijst ingevuld en 60 klanten de online versie van de vragenlijst. Het totale responspercentage is 13%. Dit is een ietwat lage respons voor deze doelgroep die ook wat lager is dan de respons van het voorgaande onderzoek (18%). Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit klantbelevingsonderzoek indicatief met een betrouwbaarheidspercentage van 90% en een foutmarge van 5%. Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw organisatie in het huidige meetjaar 2022. Ook maken wij in de figuren een vergelijking met het eerdere klantbelevingsonderzoek uit 2020. Daarnaast vergelijken we de resultaten met een referentiegroep. Hiermee kunnen de resultaten enigszins in context geplaatst worden. In de bijlage hebben we in tabelvorm de resultaten van meerdere meetjaren opgenomen (2018 tot en met 2022) om inzicht te geven in ontwikkelingen.
| 4 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H2 | Waardering voor de algemene dienstverlening Figuur 1
Algemeen rapportcijfer dienstverlening
De klanten van uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,3. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is hiermee wel iets lager dan bij de vorige meting (7,5) en de huidige referentiegroep (7,6). Figuur 2 toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de respondenten geeft een voldoende, 14% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 10% van de klanten een onvoldoende. Figuur 2
Spreiding algemeen rapportcijfer dienstverlening
| 5 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H3 | Intakegesprek en eerste betaling De klanten is gevraagd wanneer zij hun intakegesprek met BWRI hebben gehad. 30% van de respondenten had het intakegesprek tot één jaar geleden. Aan degenen die tot een jaar geleden het intakegesprek hadden, is een aantal stellingen over het intakegesprek voorgelegd:
Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd.
Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd.
Door het intakegesprek kreeg ik een duidelijk beeld wat mij te wachten stond.
Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen.
Figuur 3
Stellingen intakegesprek 3
De tevredenheid over het intakegesprek is over de gehele linie iets hoger dan gemiddeld in de referentiegroep. Vooral het verduidelijkende effect over de vervolgstappen wordt positiever gewaardeerd. Ook ten opzichte van de voorgaande meting scoren alle aspecten duidelijk beter.
3
Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven.
| 6 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Figuur 4
Meningen over de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling
De meningen over de tijd tussen de aanvraag en de eerste betalingen komen sterk overeen met die in de voorgaande meting en in de referentiegroep. Bijna driekwart van de respondenten ervaart de tijd tussen hun aanvraag en de eerste betaling als kort. Desalniettemin was voor 43% de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling een probleem. Het aandeel respondenten dat ervaart dat de consulent duidelijk verteld heeft of zij een voorschot kunnen krijgen is iets toegenomen.
| 7 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H4 | Waardering re-integratietrajecten Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een re-integratietraject volgen (of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd). 18% van de respondenten volgt nu naar eigen zeggen een re-integratietraject of heeft de afgelopen twaalf maanden een traject gevolgd. Het absoluut aantal respondenten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein. Dit betekent dat deze resultaten een indicatie geven van de werkelijke ervaring van de doelgroep.
4.1 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Respondenten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd geven gemiddeld een 7,1 als rapportcijfer. Dit is een lagere waardering ten opzichte van de voorgaande meting en de referentiegroep. Figuur 5
Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject
4.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van het re-integratietraject. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject:
de snelheid waarmee het traject is gestart;
de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden.
Begeleiding4:
de aandacht die de begeleider voor de klant heeft;
de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders.
Resultaat:
het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject.
Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf of bij een andere instelling. 4
| 8 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Figuur 6 toont de waardering van de respondenten van uw gemeente voor de verschillende aspecten, afgezet tegen het gemiddelde in de referentiegroep. Figuur 6
Waardering proces, begeleiding en resultaat re -integratietraject
Voor het merendeel van de aspecten rondom het re-integratietraject geldt dat de waardering ten opzichte van de vorige meting iets is afgenomen. Alleen het aspect of de begeleiding passend is voor de persoonlijke omstandigheden wordt positiever gewaardeerd dan in de vorige meting. Dit is tevens het aspect met de hoogste waardering. Hoe de verschillende begeleiders informatie met elkaar delen krijgt gemiddeld het laagste rapportcijfer. Hier is het verschil met de referentiegroep ook het grootst. De tevredenheid ligt verder redelijk in lijn met de referentiegroep.
4.3 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn:
Het traject past goed bij wat ik kan en wil.
Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan.
Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht.
Het traject is zwaar om te volgen.
| 9 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
In figuur 7 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw respondenten. Figuur 7
Stellingen over re-integratietraject
Het verschil met de referentiegroep en de voorgaande meting wisselt per stelling. Wat het meest in het oog springt, is de toename van het aandeel respondenten dat vindt dat ze door de begeleiding meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan. Zowel ten opzichte van de voorgaande meting als de referentiegroep is een groter deel van de respondenten deze mening toegedaan. Verder geeft een relatief groot aandeel van de respondenten aan dat ze het traject zwaar vinden om te volgen.
| 10 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H5 | Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? 13% van de respondenten zegt een parttimebaan te hebben (in de referentiegroep is dit eveneens 13%). Van de respondenten zonder parttimebaan ervaart een relatief groot deel (23%) dat zij snel zelf of met ondersteuning een betaalde parttimebaan zullen vinden. In de referentiegroep is dit aandeel 19%. Ongeveer de helft (52%) ziet geen kans op het vinden van een parttimebaan. Dit is een kleiner aandeel dan in de voorgaande meting en in de referentiegroep. Figuur 8
Ervaren afstand tot betaalde parttimebaan
Aan alle klanten is de vraag gesteld: ‘Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering?’ In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). Figuur 9
Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand)
24% van de respondenten denkt snel zelf of met ondersteuning een baan te vinden. Dat is een hoger percentage dan in de voorgaande meting en gemiddeld in de referentiegroep. Driekwart van de respondenten denk niet snel of nooit een betaalde baan te vinden waarmee ze onafhankelijk van de bijstand raken. Dit is een kleiner aandeel dan in de voorgaande meting. De respondenten schatten hun arbeidskansen dus iets positiever in. Mogelijk speelt de start van de coronapandemie in 2020 hierin een rol, hetgeen niet bevorderlijk was voor de kansen op de arbeidsmarkt.
| 11 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H6 | Waardering medewerkers Uw medewerkers zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een organisatie is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen inkomensconsulent of werkcoach ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. Hierin maken wij voor het algemeen rapportcijfer onderscheid naar inkomensconsulenten en werkcoaches. Figuur 10 toont de resultaten op deze vraag. Gemiddeld geven klanten een 7,0 als rapportcijfer voor zowel de werkcoaches als de inkomensconsulenten. De waardering is hiermee iets lager dan bij de voorgaande meting. Figuur 10
Waardering werkcoaches/inkomensconsulenten
BWRI heeft de klanten de vraag gesteld ‘Weet u wie uw werkcoach is?’. 88% geeft aan van wel en 12% geeft aan het niet zeker te weten. Deze verhouding is nagenoeg onveranderd ten opzichte van de voorgaande meting. Figuur 11
Weet u wie uw werkcoach is?
| 12 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd voor zowel de inkomensconsulenten als de werkcoaches en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn:
De medewerkers zijn duidelijk en eerlijk over regels en verplichtingen. De medewerkers werken goed met elkaar samen. De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers weten goed hoe ze mij moeten motiveren. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers behandelen mij met respect. De medewerkers hebben genoeg persoonlijk contact met mij. De medewerkers zijn goed bereikbaar voor mij.
In de figuren 11 en 12 tonen we de ervaringen van de respondenten met de inkomensconsulenten en in de figuren 13 en 14 de ervaringen met de werkcoaches. Alleen het percentage respondenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Figuur 12
5
Stellingen over inkomensconsulenten (positief geformuleerd) 5
Enkele stellingen zijn nieuw en hebben daardoor geen referentiegroep.
| 13 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Het is opvallend dat bijna alle positief geformuleerde stellingen over de medewerkers op iets minder bijval kunnen rekenen dan in de voorgaande meting. Respondenten zijn het het vaakst eens met de stellingen ‘de medewerkers behandelen mij met respect’, ‘de medewerkers respecteren mijn privacy’ en ‘de medewerkers weten en kunnen genoeg om mij goed te begeleiden’. De stellingen ‘de medewerkers weten hoe ze mij moeten motiveren’ en ‘de medewerkers hebben genoeg persoonlijk contact’ kunnen het minst op bijval rekenen. De uitkomsten liggen veelal dicht in de buurt van de referentiegroep. Figuur 13
Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd)
Bij de negatief geformuleerde stellingen zijn uw respondenten positiever dan de respondenten in de referentiegroep. Een kleiner deel van de respondenten is van mening dat de medewerkers vaak wisselen. Ook is een duidelijk kleiner deel van de respondenten het eens met de stelling dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat zij kunnen en willen. Het verschil met de referentiegroep is het grootst bij de stelling over het teveel nadruk leggen op regels en boetes. Ook ten opzichte van de voorgaande meting worden de negatief geformuleerde stellingen minder vaak beaamd. Ondanks het feit dat BWRI op dit vlak dus bovengemiddeld goed scoort, is het deel van de respondenten dat zich wél in de stellingen kan vinden toch nog tamelijk omvangrijk.
| 14 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Figuur 14
Stellingen over werkcoaches (positief geformuleerd)
Ook voor de werkcoaches geldt dat bijna alle positief geformuleerde stellingen over de medewerkers op iets minder bijval kunnen rekenen dan in de voorgaande meting. De uitkomsten liggen veelal in lijn met de uitkomsten in de referentiegroep.
| 15 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Figuur 15
Stellingen over werkcoaches (negatief geformuleerd)
Net als bij de inkomensconsulenten is het antwoordgedrag op de negatief geformuleerde stellingen over de werkcoaches positiever dan in de referentiegroep. Ten opzichte van de voorgaande meting valt op dat het aandeel respondenten dat het eens is met de stelling dat werkcoaches het teveel hebben over regels en boetes, is afgenomen. Waar in de voorgaande meting 46% het hiermee eens is, geldt dit nu voor 33% van de respondenten. Aan de klanten is dit jaar een nieuwe stelling voorgelegd, namelijk:
Ik zou het fijn vinden om bij gesprekken met BWRI iemand mee te vragen voor ondersteuning. Helemaal
Ik zou het fijn vinden om bij gesprekken met BWRI iemand mee te vragen voor ondersteuning
Helemaal
mee eens
Mee eens
Mee oneens
oneens
18%
44%
28%
10%
62% van de respondenten zou het fijn vinden om bij de gesprekken met BWRI iemand mee te vragen voor ondersteuning. 38% heeft hier geen behoefte aan. De klanten van BWRI kunnen zich laten bijstaan door een onafhankelijke cliëntondersteuner, een gratis gemeentelijke voorziening. De cliëntondersteuner denkt mee in het belang van de klant en denkt met mee over de beste hulp. Aan de klanten is gevraagd of zij bekend zijn met de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. 25% van de respondenten is hiermee bekend. 75% weet dit dus niet.
| 16 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H7 | Eerstelijnsdienstverlening en informatievoorziening In dit hoofdstuk gaan we in op twee aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, namelijk de bereikbaarheid en de waardering van de baliemedewerkers van BWRI. Vervolgens gaan we in op de informatievoorziening.
7.1
Eerstelijnsdienstverlening
Het allereerste contact dat klanten hebben wanneer ze de sociale dienst binnenlopen, is met de medewerkers van de balie. Dit contact is hiermee een belangrijk startpunt voor de verdere ervaring van de klant. Figuur 15 toont dat klanten de bejegening van het baliepersoneel een 7,7 geven. De wachttijden beoordelen respondenten eveneens met een 7,7. Figuur 16
Waardering baliemedewerkers
Figuur 17 laat zien welke rapportcijfers de respondenten gemiddeld geven aan de volgende aspecten van de bereikbaarheid:
Telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Bereikbaarheid per e-mail. Snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd. Openingstijden van de sociale dienst. Hoe snel u een persoonlijke afspraak kunt krijgen met een medewerker.
Figuur 17
Rapportcijfers bereikbaarheid
| 17 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
De scores van BWRI liggen op nagenoeg alle vlakken in lijn met het gemiddelde in de referentiegroep. Ook ten opzichte van de voorgaande meting ontlopen de scores elkaar weinig. Respondenten zijn het meest tevreden over de bereikbaarheid per e-mail. Zij waarderen dit gemiddeld met een 7,7. De tijden waarop men kan bellen krijgen, met een 7,3 de laagste waardering.
7.2
Informatievoorziening
Klanten is gevraagd naar de duidelijkheid van de informatievoorziening waarbij de volgende aspecten zijn beoordeeld met een cijfer:
Duidelijkheid van formulieren, brieven, et cetera. Informatie over rechten en plichten. Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten. Informatie over andere regelingen of hulp (bijvoorbeeld de Wmo, minimaregelingen, toeslagen, et cetera). Informatie via de website van de gemeente.
Figuur 18
Rapportcijfers informatievoorziening
De rapportcijfers over de informatievoorziening liggen over het algemeen iets lager dan in de referentiegroep en ook lager in vergelijking met vorig jaar. Alleen de duidelijkheid van de formulieren en brieven wordt even positief gewaardeerd. Ten opzichte van de referentiegroep valt het verschil in waardering voor de informatie via de website op. Daar waar in de referentiegroep de informatievoorziening via de website een 7,4 krijgt, geven de respondenten in Midden-Groningen gemiddeld een 6,9.
| 18 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H8 | Succes- en verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan BWRI. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvlak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 1
Verdeling belangrijkste punten die klanten goed vinden Dit jaar
Vorige meting
Referentiegroep
Stiptheid uitbetaling uitkering
34%
37%
27%
Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid
29%
32%
24%
Alles in het algemeen
29%
24%
24%
Mijn klantmanager
8%
9%
19%
Aandacht medewerkers
7%
9%
7%
Dat er een vangnet is
6%
7%
12%
Informatievoorziening
5%
8%
8%
Begeleiding/ondersteuning
5%
9%
8%
Anders
5%
5%
4%
Het meest tevreden zijn respondenten over de stiptheid waarmee uitkeringen worden uitbetaald. In het vorig onderzoek was dit ook het meest genoemde positieve punt. We zien eenzelfde top 3 van positieve punten als in de referentiegroep. Het valt op dat in de referentiegroep ‘mijn klantmanager’ vaker genoemd wordt als positief punt. Hieronder enkele citaten ter illustratie:
‘Tot op heden geen slecht ervaring. Wederzijde respect en duidelijkheid’. ‘Ik heb zelf alleen positief contact met medewerker gehad, dat er tijdens de corona lockdown telefonisch contact werd opgenomen om te vragen hoe het met mij ging, vond ik zeer fijn.’ ‘De werkcoach die ik heb die is goed behulpzaam en ook erg klantvriendelijk, helpt waar de knelpunten zitten.’ ‘Altijd vol aandacht en laten mij mijn verhaal doen.’ ‘Betaling is gewoon altijd op tijd; valt niets aan toe te voegen.’ ‘Ik ontvang mijn uitkering altijd netjes op tijd.’ ‘Ik vind het fijn dat ik stiptheid uitbetaling krijg. Zo weet ik waar ik op kan rekenen.’ ‘Gewoon geen problemen en in het algemeen vriendelijke medewerkers. Geen specifieke issues die eruit springen.’ ‘Zeer tevreden hoe er gekeken wordt naar mijn persoonlijke situatie en naar mogelijkheden.’ ‘Je wordt altijd goed geholpen.’ ‘Behulpzaam kordaat.’ ‘Mijn contactpersoon is de allerbeste medewerker van de BWRI. Ik geef haar een 10.’ ‘Je wordt netjes te woord gestaan.’ ‘Werkcoach ondersteunt en begeleidt goed. Luisterend oor en houdt rekening met mijn lichamelijke klachten. Denkt hardop mee.’ ‘Dat het geld altijd op dezelfde datum op de rekening staat.’ ‘Het altijd op tijd is, zodat je geen zorgen hoeft te maken.’ ‘Jullie zijn erg aardig en behandelen mij met respect.’ ‘Hebben begrip voor mijn situatie.’ ‘Ik heb geen op- of aanmerkingen.
Ben zeer tevreden!’ ‘Goede communicatie, geld altijd op tijd.’ ‘Alles is goed.’
| 19 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat BWRI zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 2
Verdeling belangrijkste punten die volgens klanten verbeterd moeten worden Dit jaar
Vorige meting
Referentiegroep
Rekening houden met de situatie klant
25%
25%
26%
Minder wisselingen klantmanagers
17%
16%
16%
Informatie rechten/mogelijkheden
17%
14%
13%
Anders
16%
15%
12%
Telefonische bereikbaarheid
11%
10%
10%
Meer begrip/respect van de medewerkers
8%
8%
8%
Begeleiding naar werk
8%
7%
6%
Beter/sneller reageren op vragen
6%
6%
7%
Meer tijd nemen voor de klant
4%
5%
5%
Het verbeterpunt dat door de respondenten veruit het vaakst genoemd wordt, is ‘rekening houden met de situatie van de klant’, op afstand gevolgd door ‘minder wisselingen van klantmanagers’. Deze verdeling komt overeen met die van vorig jaar. Hieronder enkele citaten ter illustratie. De gekozen selectie van citaten zijn exemplarisch voor het totaal. Sommige thema’s worden vaker aangesneden. Maar ook specifieke individuele opmerkingen kunnen aanknopingspunten bieden voor verbetering.
‘Gaat inmiddels al beter. Maar er zou nog meer aandacht besteed kunnen worden hoe bepaalde regels uitpakken voor verschillende klanten in verschillende situaties. Ik val zelf vaak tussen wal en schip, en moet dan bergen verzetten om dit enigszins op te lossen.’ ‘Proefplaatsing voor mensen die goede levenservaring hebben een kans geven.’ ‘Onze case/aanvraag zou afgerond zijn maar we moesten opeens alles opnieuw aanleveren en vertellen bij een nieuwe medewerkster. Zij had zich niet ingelezen en wou alles opnieuw doen. Vervolgens kregen we daarom geen voorschot welke ons expliciet was beloofd en hebben wij enkele dagen niet kunnen eten.’ ‘Gemaakte afspraken nakomen en informatie goed in het systeem verwerken. Ik heb nu bij twee stagiaires meegemaakt dat zij hun afspraak met mij niet zijn nagekomen. Dat reken ik BWRI en de vaste medewerkers niet aan. Ik maak er geen punt van. Maar als er iets is wat ik als advies kan meegeven voor wat beter kan, dan is dit het.’ ‘Klant ook informeren per brief over uitkomst van het tijdelijk niet hebben van sollicitatieplicht! Voor hoelang dit geldt, en of er ook eventueel volgende gesprekken moeten worden gevoerd!’ ‘Info over mogelijkheden starten eigen bedrijf met behoud uitkering en hoe dan verder.’ ‘Ik zou het fijn vinden om het telefoonnummer van mijn eigen consulent te hebben, i.p.v.
naar het algemene nummer te moeten bellen.’ ‘Beter opgeleide medewerkers, die ook echt begeleiding naar werk kunnen realiseren. Vooral IT gerelateerd werk, dat steeds meer wordt, kennen zij niet goed genoeg.’ ‘Klanten kwalificeren voor de arbeidsmarkt, elk volgens zijn specialisatie, de nodige tijd geven om de Nederlandse taal onder de knie te krijgen en evenementen creëren zodat klanten zich kunnen mengen met de Nederlanders voor een snellere integratie.’
| 20 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Tot slot is aan de klanten gevraagd of zij nog ideeën hebben voor hulp die nu niet geboden wordt. Aan welke hulp hebben zij nu behoefte, die er nu niet is? Hierin worden onder andere zaken genoemd die ook al bij de toelichting van de verbeterpunten aan de orde zijn gekomen. Zoals het rekening houden met de situatie van de klant. Desalniettemin komen er ook nieuwe ideeën aan bod. Onderstaande selectie aan citaten is exemplarisch voor het totaal. Sommige thema’s worden vaker aangesneden. Maar ook suggesties die minder vaak voorkomen, kunnen aanknopingspunten bieden voor verbetering.
‘Eén aanspreekpunt, waar je ook een keer persoonlijk kennis mee hebt kunnen maken. Zodat je meer het idee krijgt dat je ook met mensen te maken hebt i.p.v. alleen een overheidsinstantie.’ ‘Dat er wellicht meer maatwerk voor je specifieke situatie kan komen. Ik val zelf vaak buiten de boot bij kwijtscheldingen vanwege een eigen woning. Echter beschik ik niet over de liquide middelen die een afkeuring kwijtschelding zou rechtvaardigen.’ ‘Mijn koopkracht is enorm kwetsbaar geworden. Helaas nog geen compensatie tot op heden. De verhoging van circa € 15 per maand is zeer onvoldoende.’ ‘Mensen met (chronische) lichamelijke klachten voor wie nu geen sollicitatieplicht geldt, meer duidelijkheid geven voor de duur hiervan.
Of dat dit voor de duur van de totale uitkering geldt of voor tijdelijk.’ ‘Helpen en voorbereiden klanten bij cursussen met hun professionals of wat ze willen voor een werk vinden.’ ‘Geef genoeg tijd om Nederlandse taal te begrijpen.’ ‘Werkgevers aanmoedigen om nieuwe komen in dienst te nemen en hen te helpen de taal te leren en ervaring te krijgen.’ ‘Ondersteun ondernemers die ernst tonen en niet gehinderd mogen worden door de stok in het wiel te steken.’ ‘Het respecteren van de specialisaties en het opleidingsniveau van klanten en hen niet dwingen in banen te werken die niet gerelateerd zijn aan hun specialisaties of ervaringen, en het kwalificeren van klanten, ieder volgens zijn specialisatie voor de arbeidsmarkt.’ ‘Hulp naar een werkplek en dat er gecommuniceerd wordt tussen BWRI en klant voorbeeld, hiervan is dat je maar moet wachten op antwoord wanneer je kunt werken. En dat je na zo veel dagen je afvraagt of je wel serieus wordt genomen. Beetje jammer dat het zo gaat. Niet alles is teleurstellend, jullie hebben zeker hele goeie dingen waar ik zeker heel tevreden over ben.’ ‘Meer nazorg na vals beschuldigd te zijn. Heb er nog nachtmerries van. Zo vreselijk die ondervraging is terwijl ik eerlijk ben.’ ‘Hulp bij de website meedoenfonds. Meer informatie over subsidies en toeslagen. Hulp in verband met schulden doorverwijzen naar kredietbank.
In de brieven begrijpelijk Nederlands schrijven. ‘Begeleiding naar betaald werk. En niet steeds met behoud van uitkering. Want daar schiet je niets mee op.’ ‘Zorg dat er voor laag opgeleiden ook mogelijkheden zijn voor scholing. Dat zij ook meer kansen krijgen.’ ‘Je moet het toch hoofdzakelijk zelf doen. Je bent op jezelf aangewezen. Ik heb een afkeer aan macht en dwang. Dat werk alleen maar averechts.’ ‘Een warme maaltijd per dag waar mensen heen kunnen gaan die alleen zijn. En contact willen houden, niet vereenzamen. Molenraai is daar een goede plek voor.’ ‘Betere hulp naar werk.’ ‘Een andere uitkering voor chronisch zieken in de bijstand. Met meer vrijheden die mensen met Wajong, Wia of IVA wel hebben.’ ‘Jammer dat het alleen maar over werk gaat. Ik ben arbeidsongeschikt dus veel vragen zijn voor mij niet van toepassing. Ook daar graag rekening mee houden met mensen die meer hoeven te werken.’ ‘Mensen onderling met elkaar verbinden om tips uit te wisselen. Minder van bovenaf controleren maar een model van vertrouwen en stimulans bouwen. ‘Meewerken bij bedrijven. Kijken waar ieder goed in is. Dit stimuleert het vinden van werk.’ ‘Aan iemand die mij kan bijstaan bij het aanpakken van grensoverschrijdend gedrag op de werkplek.’
| 21 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
H8 | Effect van corona op dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene beleving van de respondenten over de dienstverlening van uw organisatie ten tijde van de coronacrisis. Hoe waarderen respondenten de inspanningen van BWRI om hen in de afgelopen coronaperiode zo goed mogelijk te helpen? Onderstaande figuur toont het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten geven aan de dienstverlening van BWRI tijdens de coronacrisis. Figuur 19
Rapportcijfer dienstverlening tijdens coronacrisis
De respondenten geven de dienstverlening gemiddeld een 7,2. Dat is een redelijk goed resultaat en nagenoeg even hoog als het rapportcijfer dat de respondenten geven voor de dienstverlening in het algemeen (7,3). Respondenten hebben dus weinig verschil in dienstverlening ervaren. Figuur 20 toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de respondenten geeft een voldoende, 13% van de respondenten geeft een onvoldoende. Figuur 20
Spreiding rapportcijfer dienstverlening tijdens coronacrisis
| 22 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Vervolgens is klanten gevraagd of zij iets konden vertellen over hun ervaring met de dienstverlening van BWRI tijdens de coronacrisis. Zij konden hun antwoord kwijt in een open tekstvlak. Onderstaande selectie van citaten, onderverdeeld naar positief, neutraal en negatief, zijn illustratief voor het totaal:
Positief:
‘Er werd telefonisch contact opgenomen, ik stelde dat zeer op prijs.’
‘Wegens het feit dat er in die periode veel mensen vanuit huis moesten werken, werd het duidelijk aangegeven en vermeld.’
‘Het was zwaar voor iedereen, dus ik denk dat ze hun best hebben gedaan!’
‘Ondanks de lockdowns, toch wel bereikbaar.’
‘Dank jullie wel voor de maatregelen.’
‘Goed bereikbaar ondanks dat mensen vanuit huis moesten werken.’
‘Mijn eerste huisbezoek was in januari 2021 en door de corona was het toen via de WhatsApp. Het ging heel goed en de medewerker was heel duidelijk en vriendelijk.’
‘Heel erg prettig. Bedankt voor alles.’
‘Hebben mij goed geholpen tijdens de coronacrisis.’
‘Wel telefonische contacten. Goed afgehandeld. Ze konden geen kant op.’
‘Telefonisch contact, vragen hoe het gaat, luisterend oor.’
‘Het was prettig om telefonisch contact te hebben i.p.v. op locatie. Kost mij minder energie.’
‘De mensen van BWRI hebben uiterst vakbekwaam gehandeld in deze periode met zoveel beperkingen. Respect hiervoor. Ze hebben gedaan wat mogelijk was. Tevens hebben ze zich goed aan de voorgeschreven regels gehouden. Ben zeer tevreden.’
‘Ze hebben goed gecommuniceerd over de openingstijden en hoe ze tijdens sluiting te werk gingen.’
‘Contact over WhatsApp was prettig.’
‘De plastic zakken aan de deur waren welkom.’
‘Tijdens de coronavirus was heel goed voorzichtig en was goed gedaan. Gelukkig.’
Neutraal/hetzelfde:
‘Voor mijn idee was het tijdens corona niet veel anders. Het duurde soms wat langer tot je een reactie op een mail kreeg, maar dat was gezien de situatie geheel begrijpelijk.’
‘Ze moesten roeien met de riemen die ze hadden.’
‘In plaats van een fysiek jaarlijks overleg hebben we dat een keer telefonisch gedaan.’
‘Was niet te merken. Was normaal.’
‘Ik had tijdens de coronacrisis geen extra of andere diensten nodig dan ervoor. Voor mij was er dus niet echt een verschil.’
‘Ik ervaar het net zoals voor de coronatijd. Het initiatief ligt bij jezelf.’
Negatief:
‘Soms kon het wat langer duren dan verwacht.’
‘Ik had het idee dat ze op een heel laag pitje draaiden.’
‘Ik had een misverstand over de test met een medewerker omdat ik hier niet aan meedoe!’
‘Zijn gewoon te lui om hun handen uit de mouwen te steken.’
‘Mis dan toch persoonlijk contact als dat nodig was.’
‘Jammer dat de mensen in de buitengebieden niet meetellen. Zoals het ophalen van thuistest en mondkapjes kon alleen in Hoogezand. Op verschillende plekken wordt geen rekening met ons gehouden.’
‘Ik vond dat tijdens corona, de BWRI wel heel lang op afstand werkte.’
| 23 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Bijlage 1
Onderzoeksverantwoording en respons
Meestal is de respons bij een belevingsonderzoek onder klanten Participatiewet lager dan bij andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven (zelfs bij anoniem onderzoek). Daarnaast is het aandeel laaggeletterden en anderstaligen binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief beïnvloedt. Waar bij andere doelgroepen6 de respons soms 35% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij belevingsonderzoeken onder klanten Participatiewet meestal tussen de 20% tot 25% ligt. BWRI heeft alle klanten de vragenlijst toegestuurd. Klanten konden deze rechtstreeks naar het onderzoeksbureau opsturen in een portvrije antwoordenvelop. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee klanten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. Ook konden zij door middel van een QR-code in de brief de online vragenlijst benaderen. Om de respons te stimuleren heeft BWRI tijdens de invulperiode een herinneringsbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 224 van de 1.700 aangeschreven klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd 164 klanten hebben de papieren vragenlijst ingevuld en 60 klanten de online versie van de vragenlijst. Daarmee is de respons 13%.
Voor een belevingsonderzoek onder klanten Participatiewet is dit een ietwat lage respons. Met dit absoluut aantal respondenten hebben de resultaten van dit onderzoek een indicatief karakter (een betrouwbaarheidsniveau van 90%).
Kenmerken respondenten BWRI ten opzichte van referentiegroep Onderstaand volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten van BWRI in vergelijking met de vorige meting en met de respondenten uit de referentiegroep. Tabel 3
Dit jaar
Vorige meting
Referentiegroep
Tot 1 jaar
10%
11%
16%
1 tot 3 jaar
17%
14%
17%
3 tot 5 jaar
15%
20%
14%
5 jaar of langer
59%
54%
53%
Tabel 4
6
Uitkeringsduur
Heeft u thuis een tablet of computer met internetaansluiting? Dit jaar
Vorige meting
Referentiegroep
Ja
79%
76%
75%
Nee
21%
24%
25%
Bijvoorbeeld de Wmo-doelgroep.
| 24 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Bijlage 2 Tabel 5
Trendgegevens BWRI
Verdeling belangrijkste punten die klanten goed vinden
Mening dienstverlening Tabel 6
2022
2020
2019
2018
7,3
7,5
7,4
7,3
2018
Wanneer heeft u uw intakegesprek gehad? 2022
2020
2019
Minder dan 1 jaar geleden
26%
30%
61%
Langer dan een jaar geleden
74%
70%
0%
Tabel 7
Stellingen intakegesprek
Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd Het intakegesprek maakte de volgende stappen goed duidelijk Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen Tabel 8
2020
2019
2018
87%
82%
88%
88%
93%
90%
92%
91%
92%
88%
84%
87%
92%
91%
93%
91%
2022
2020
2019
2018
72%
74%
67%
43%
40%
44%
68%
63%
60%
Tijd tussen uw aanvraag en eerste betaling
De tijd tussen mijn aanvraag en de eerste betaling was kort De tijd tussen mijn aanvraag en de eerste betaling was voor mij een probleem De consulent heeft mij duidelijk verteld of ik een voorschot kon krijgen Tabel 9
2022
Krijgt u op dit moment begeleiding naar werk of heeft u dit de afgelopen 12 maanden gekregen? 2022
2020
2019
2018
Nee
82%
74%
75%
80%
Ja, ik word begeleid naar werk
13%
18%
16%
16%
5%
8%
9%
5%
Ja, ik kreeg de afgelopen 12 maanden begeleiding naar werk Tabel 10
Van wie krijgt/kreeg u uw re-integratiebegeleiding?/Weet u wie uw werkcoach is? 2022
2020
2019
Ja, dat weet ik
88%
89%
90%
Nee, dat weet ik niet zeker
12%
11%
10%
| 25 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
2018
Tabel 11 Rapportcijfers re-integratie 2022
2020
2019
2018
7,1
7,4
7,3
7,0
De begeleiding naar werk in het algemeen
De snelheid waarmee de begeleiding is gestart Of de begeleiding past bij uw persoonlijke omstandigheden De aandacht die de werkcoach voor u heeft Hoe de verschillende begeleiders informatie met elkaar delen Het resultaat van de begeleiding naar werk tot nu toe
2022
2020
2019
2018
7,2
7,5
7,1
6,8
7,4
7,1
7,0
6,7
7,3
7,5
7,6
7,0
6,4
6,9
7,0
6,5
6,7
7,0
7,0
6,1
2022
2020
2019
2018
79%
75%
83%
77%
82%
69%
65%
65%
86%
89%
89%
84%
50%
46%
32%
31%
Tabel 12 Meningen re-integratietraject
De begeleiding naar werk past goed bij wat ik kan en wil Door de begeleiding naar werk heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan Tijdens de begeleiding naar werk kan/kon ik altijd mijn vragen aan iemand stellen Het is zwaar Tabel 13 Heeft u een betaalde parttimebaan? 2022
2020
2019
2018
Ja
13%
11%
13%
12%
Nee
87%
89%
87%
88%
Tabel 14 Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttimebaan te kunnen vinden? 2022
2020
2019
2018
Snel zelf vinden
5%
4%
5%
6%
Met ondersteuning snel vinden
18%
12%
12%
14%
Niet snel vinden
24%
15%
14%
15%
Geen kans op
52%
69%
69%
65%
Tabel 15 Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? 2022
2020
2019
2018
Snel zelf vinden
5%
6%
9%
10%
Met ondersteuning snel vinden
19%
12%
15%
14%
Niet snel vinden
25%
15%
14%
14%
Geen kans op
50%
67%
62%
61%
| 26 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Tabel 16 Mening medewerkers in het algemeen 2022
2020
2019
2018
De dienstverlening door de werkcoach
7,0
7,4
7,5
7,2
De dienstverlening door de inkomensconsulent
7,0
7,3
7,2
7,2
Tabel 17 De inkomensconsulenten aan de Haydnlaan... 2022
2020
2019
81%
91%
85%
Werken goed met elkaar samen
79%
80%
79%
Werken snel en handig
79%
81%
79%
83%
Weten en kunnen genoeg om mij goed te begeleiden
86%
86%
87%
90%
Hebben genoeg kennis en vaardigheden
77%
86%
83%
81%
Besteden genoeg tijd en aandacht aan voorlichting
74%
81%
81%
82%
82%
90%
89%
88%
Houden rekening met wat ik kan en wil
78%
86%
84%
84%
Weten goed hoe ze mij moeten motiveren
70%
81%
79%
Respecteren mijn privacy
86%
88%
90%
Behandelen mij met respect
91%
91%
91%
Hebben genoeg persoonlijk contact met mij
70%
76%
74%
Zijn goed bereikbaar voor mij
85%
85%
85%
2022
2020
2019
2018
43%
45%
44%
49%
Hebben vooroordelen over wat ik kan en wil
34%
39%
38%
37%
Hebben het teveel over regels en boetes
35%
42%
43%
Zijn duidelijk en eerlijk over regels waaraan ik mij moet houden
Doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen
2018
89%
Tabel 18 De inkomensconsulenten aan de Haydnlaan...
Wisselen vaak waardoor ik zelfde verhaal moet vertellen
| 27 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Tabel 19 De werkcoaches aan de Molenraai... 2022
2020
2019
85%
91%
88%
Werken goed met elkaar samen
76%
86%
88%
Werken snel en handig
74%
85%
87%
83%
Houden zich precies aan hun afspraken
82%
91%
90%
90%
Weten en kunnen genoeg om mij goed te begeleiden
78%
84%
86%
81%
Besteden genoeg tijd en aandacht aan voorlichting
81%
86%
85%
82%
80%
88%
91%
88%
Houden rekening met wat ik kan en wil
81%
85%
88%
84%
Weten goed hoe ze mij moeten motiveren
74%
82%
85%
Respecteren mijn privacy
85%
90%
93%
Behandelen mij met respect
88%
92%
94%
Hebben genoeg persoonlijk contact met mij
73%
77%
84%
Zijn goed bereikbaar voor mij
83%
87%
89%
2022
2020
2019
2018
45%
43%
36%
49%
Hebben vooroordelen over wat ik kan en wil
37%
40%
33%
37%
Hebben het teveel over regels en boetes
33%
46%
41%
Zijn duidelijk en eerlijk over regels waaraan ik mij moet houden
Doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen
2018
89%
Tabel 20 De werkcoaches aan de Molenraai...
Wisselen vaak waardoor ik zelfde verhaal moet vertellen
Tabel 21
BWRI: Ik zou het fijn vinden om bij gesprekken met BWRI iemand mee te vragen voor ondersteuning 2022
Ik zou het fijn vinden om bij gesprekken met BWRI
2019
2018
62%
iemand mee te vragen voor ondersteuning Tabel 22
2020
BWRI: Weet u dat u gebruik kan maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 2022
2020
2019
2018
2022
2020
2019
2018
Bejegening
7,7
8,0
7,9
7,7
Wachttijden
7,7
7,9
7,7
7,6
Ja
25%
Nee
75%
Tabel 23 Balie
| 28 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Tabel 24 Bereikbaarheid 2022
2020
2019
2018
De tijden waarop u BWRI kunt bellen
7,3
7,5
7,2
6,8
Hoe goed u BWRI kunt bereiken via e-mail
7,7
7,7
7,5
7,4
Hoe snel BWRI antwoord geeft op uw vragen
7,4
7,5
7,3
7,1
Openingstijden van BWRI
7,6
7,6
7,6
7,3
Hoe snel u met een medewerker kunt afspreken
7,4
7,5
7,4
7,3
Tabel 25 Informatievoorziening 2022
2020
2019
2018
Duidelijkheid formulieren en brieven
7,5
7,5
7,1
7,0
Informatie rechten en plichten
7,2
7,6
7,2
6,9
7,0
7,5
7,1
6,8
Informatie andere regelingen of hulp
6,7
7,2
6,7
6,4
Informatie via de website van de BWRI
6,9
7,3
6,9
6,8
Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten
Tabel 26 Hoe lang heeft u een bijstandsuitkering? 2022
2020
2019
2018
Tot 1 jaar
10%
11%
13%
15%
1 tot 3 jaar
17%
14%
19%
22%
3 tot 5 jaar
15%
20%
18%
17%
5 jaar of langer
59%
54%
50%
46%
Tabel 27 Heeft u thuis een tablet of computer met internetaansluiting? 2022
2020
2019
2018
Ja
79%
76%
74%
77%
Nee
21%
24%
26%
23%
Tabel 28 Wilt u tot slot één punt aangeven dat u goed vindt aan de sociale dienst? 2022
2020
2019
2018
Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid
29%
32%
31%
29%
Aandacht medewerkers
7%
9%
9%
7%
Informatievoorziening
5%
8%
8%
5%
Mijn klantmanager
8%
9%
9%
11%
Dat er een vangnet is
6%
7%
10%
7%
Begeleiding/ondersteuning
5%
9%
12%
7%
Stiptheid uitbetaling uitkering
34%
37%
33%
27%
Alles in het algemeen
29%
24%
28%
26%
Anders
5%
5%
3%
5%
| 29 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
Tabel 29 Wilt u tot slot één punt aangeven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren? 2022
2020
2019
2018
Telefonische bereikbaarheid
11%
10%
12%
19%
Meer begrip/respect van de medewerkers
8%
8%
8%
9%
Meer tijd nemen voor de klant
4%
5%
5%
6%
Beter/sneller reageren op vragen
6%
6%
6%
8%
Minder wisselingen klantmanagers
17%
16%
13%
18%
Begeleiding naar werk
8%
7%
7%
6%
Informatie rechten/mogelijkheden
17%
14%
12%
13%
Rekening houden met de situatie klant
25%
25%
22%
25%
Anders
16%
15%
16%
12%
Tabel 30
De dienstverlening tijdens de coronacrisis 2022
Mening dienstverlening BWRI tijdens de coronacrisis
7,2
| 30 | Rapport Klantbelevingsonderzoek Participatiewet 2022 – BWRI
2020
2019
2018
BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort Postbus 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91 ABNA 0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01
Colofon Oktober 2022 Classificatie
:
Vertrouwelijk
Naam adviseurs
:
Simon Wajer
Projectnummer
:
PO027421
Correspondentienummer
:
DH-0410-1658
Kijk voor meer informatie ook eens op onze website www.bmc.nl