03. Notitie Zorgplicht 2025 Midden-Groningen

Notitie Zorgplicht

Inhoudsopgave 1.

Inleiding

5

2.

Wettelijk kader en aanleiding

7

3.

De betekenis van Zorgplicht

9

4.

Inrichting van de analoge route

11

5.

Ondersteuning door ketenpartners

13

6.

Inzet van POK-middelen

15

7.

Bevindingen uit teamgesprekken

17

8.

Organisatiecultuur: houding en gedrag

19

9.

Preventie als leidend principe

21

10. Monitoring en evaluatie

23

11.

25

Conclusie

Notitie Zorgplicht gemeente Midden-Groningen, oktober 2025

Fotografie: Marcel J. de Jong

2

3

1. Inleiding Vanaf 1 januari 2024 is de Zorgplicht zoals vastgelegd in artikel 2:1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van kracht. Deze Zorgplicht is onderdeel van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Deze wet verplicht bestuursorganen om passende ondersteuning te bieden aan inwoners die contact hebben met de overheid. Voor de gemeente Midden-Groningen betekent dit dat we al onze inwoners, en met name diegenen in een kwetsbare positie, de mogelijkheid moeten bieden om op een passende wijze bestuurlijk verkeer te voeren, ook als zij digitaal minder vaardig zijn. Digitalisering biedt kansen voor efficiëntie en gemak, maar vergroot ook de kloof voor inwoners die niet digitaal mee kunnen komen. In Midden-Groningen heeft naar schatting 25% van de inwoners moeite met digitale communicatie of beschikt niet over de benodigde middelen. Vooral ouderen, laaggeletterden, NT2-sprekers en mensen met schulden of psychische problematiek lopen risico op uitsluiting. Juist voor deze groepen is een goed werkende analoge route cruciaal. Deze notitie informeert het College van B&W over de wijze waarop gemeente Midden-Groningen uitvoering geeft aan deze Zorgplicht, met als kern de inrichting van een sluitende analoge route, inzet van ketenpartners en de ondersteuning met POK-middelen.

De basis hiervoor ligt in landelijke regelgeving, gemeentelijk beleid, en gesprekken met interne teams en externe partners.

4

5

2. Wettelijk kader en aanleiding De Wmebv is bedoeld om het elektronisch bestuurlijk verkeer met de overheid te moderniseren. Tegelijkertijd legt de wet de nadruk op inclusieve dienstverlening: inwoners moeten niet worden uitgesloten van dienstverlening omdat ze niet digitaal vaardig zijn. Artikel 2:1 van de Awb luidt: "Een bestuursorgaan draagt zorg voor passende ondersteuning bij het verkeer met dat bestuursorgaan." De wet geeft gemeenten beleidsvrijheid om zelf te bepalen hoe ze deze Zorgplicht vormgeven, mits de ondersteuning aantoonbaar, toegankelijk en passend is. De uitvoering vraagt om concrete invulling in processen, systemen, houding en gedrag. De ondersteuning moet niet alleen aansluiten bij wat inwoners weten of kunnen, maar ook bij hun gezondheid (lichamelijk en mentaal), zelfvertrouwen en vertrouwen in de overheid. Deze notitie is de onderbouwing van- en leidt tot de vaststelling van de beleidsregel Zorgplicht.

6

7

3. De betekenis van Zorgplicht Er is al veel aandacht voor inwoners in een kwetsbare positie. We leveren maatwerk in het Sociaal Domein, werken samen met maatschappelijke organisaties en zoeken naar manieren om drempels weg te nemen. De Zorgplicht vraagt om: n Het bieden van alternatieven voor digitale processen (analoge route); n Actieve ondersteuning bij aanvragen en contactmomenten; n Het versterken van samenwerking met maatschappelijke partners; n Een duidelijke organisatie en structuur die inwoners helpt, niet belemmert. Deze uitgangspunten sluiten aan op de “Visie op dienstverlening van Midden-Groningen”, de “Externe kanalenstrategie” en de “Communicatiestrategie”. De Zorgplicht is een verlengstuk van onze visie op dienstverlening: "vriendelijk, eenvoudig en betrouwbaar, zowel digitaal als persoonlijk". Deze visie is vertaald naar meerdere kanalen, B1taalniveau in brieven, en hulp bij digitale drempels.

8

9

4. Inrichting van de analoge route De analoge route wordt vanaf 1 januari 2026 belegd bij het Contactplein en bestaat uit de volgende onderdelen: n Bij alle aanvragen die inwoners willen doen kunnen ze telefonisch contact opnemen met het Contactplein om een formulier op papier aan te vragen; n Het formulier wordt toegezonden inclusief een antwoordenvelop; n Naast het toesturen van papieren formulieren met een antwoordenvelop, geldt dat veel digitale formulieren eenvoudig van opzet zijn. Deze kunnen door medewerkers van het Contactplein direct samen met de inwoner ter plekke worden ingevuld. Op deze manier kunnen inwoners snel en zonder extra wachttijd geholpen worden. Dit draagt bij aan een laagdrempelige en efficiënte dienstverlening, waarbij we voorkomen dat inwoners onnodig vertraging ervaren of meerdere keren contact moeten opnemen. n Bij retour ontvangt DIV het formulier en zorgt voor digitale registratie in Djuma in het geval het een product betreft dat in Djuma wordt afgehandeld. De niet in Djuma af te handelen formulieren stuurt DIV naar het behandelend team. n Medewerkers van het Contactplein informeren de inwoner altijd over de mogelijkheid om hulp te krijgen bij het invullen via WIJS, Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) of Humanitas. De formulieren zijn in begrijpelijke taal opgesteld (B1-niveau) en bevatten heldere instructies.

Voor inwoners die moeite hebben met lezen of schrijven wordt, indien gewenst, aanvullende uitleg gegeven via de telefoon of op locatie. Voorbeeld: "Mevrouw Jansen (45) belt naar het Contactplein omdat ze leerlingenvervoer wil aanvragen voor haar 8-jarige zoon. Ze ontvangt per post een aanvraagformulier met een antwoordenvelop. Voor het invullen belt ze nogmaals voor hulp. De medewerker verwijst haar warm door naar de medewerker leerlingenvervoer die haar thuis of op locatie in het Huis van Cultuur en bestuur helpt. Na ontvangst wordt het formulier geregistreerd door DIV." We kunnen in de toekomst mogelijk, op basis van de ervaringen die we gaan opdoen, denken aan een Zorgplichtloket of IDO+, waar inwoners voor alle analoge vragen terechtkunnen en medewerkers formulieren kunnen helpen invullen, vraagverheldering doen en warm doorverwijzen.

10

11

5. Ondersteuning door ketenpartners Naast het Contactplein zet de gemeente in op samenwerking met lokale en regionale partners, waaronder: n WIJS: voor ondersteuning bij formulieren en digitaal verkeer (o.a. spreekuren in dorpshuizen en bibliotheek); n Bibliotheek en IDO’s: voor hulp bij digitale vaardigheden en toegang tot internet; n Servicebus: inzetbaar voor inwoners die niet mobiel zijn of in afgelegen gebieden wonen; n Humanitas en welzijnsorganisaties: voor ondersteuning aan huis of via spreekuren; Deze partners zijn actief op meerdere locaties in de gemeente en versterken elkaar in de ondersteuning van inwoners in een kwetsbare positie. De gemeente coördineert deze samenwerking en zorgt voor een herkenbare en sluitende structuur.

12

13

6. Inzet van POK-middelen Voor de periode 2025–2028 zijn middelen beschikbaar gesteld vanuit de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK). Deze middelen worden als volgt ingezet: n Versterking van de samenwerking met WIJS, IDO en andere partners; n Inzet van de Servicebus en coördinatie hiervan; n Monitoring van bereik ondersteuning bij de analoge route; De Servicebus rijdt vanaf september 2025 en staat wekelijks op verschillende plekken in Midden-Groningen op vaste momenten. De Servicebus moet een begrip worden voor inwoners die hier gebruik van willen en kunnen maken.

14

15

7. Bevindingen uit teamgesprekken Met nagenoeg alle gemeentelijke teams (BWRI, Kredietbank, Subsidies, Leerlingenvervoer, Invalidenparkeerkaart, Contactplein etc.) zijn gesprekken gevoerd over hun rol in de analoge route. Vier uitgangspunten stonden centraal: 1. Iedere inwoner weet waar hij of zij terecht kan; 2. Er is altijd toegang tot menselijke hulp; 3. De organisatie is voorbereid en herkenbaar ingericht; 4. Niemand wordt afgewezen of teruggestuurd zonder vervolg. De teams gaven aan dat deze principes al herkenbaar zijn in hun werk. Medewerkers zoeken actief naar oplossingen en verwijzen warm door waar nodig. Toch zijn er ook verbeterpunten: n Noodzaak tot meer eenduidige werkwijze en registratie; n Meer aandacht voor signaleren en doorverwijzen; n Verdere ondersteuning in houding, taalgebruik en formulierinstructies.

16

17

8. Organisatiecultuur: houding en gedrag De Zorgplicht is niet alleen een kwestie van systemen, maar vooral van houding en gedrag. De gesprekken met teams lieten zien dat de organisatie al sterk dienstverlenend en inwonersgericht handelt. Deze cultuur vormt de basis om de Zorgplicht duurzaam vorm te geven. Tegelijk is blijvende aandacht nodig voor: n Scholing in duidelijke taal en inclusieve communicatie; n Herkenbaarheid van hulpstructuren binnen de organisatie; n Bewustzijn over laagdrempelig contact met inwoners. Citaat van medewerker Subsidies: "Wij zeggen nooit: dat hoort niet bij ons. We zoeken altijd iemand die het wel weet en zorgen dat de inwoner verder komt."

18

19

9. Preventie als leidend principe Binnen de Zorgplicht staat preventie centraal: het doel is niet alleen om problemen op te lossen, maar juist om te voorkomen dat ze ontstaan of verergeren. Preventie betekent in de praktijk dat we actief communiceren over ondersteuning, zonder dat de inwoner daar eerst zelf om hoeft te vragen. Ook zetten we in op laagdrempelige contactmomenten via buurtsteunpunten, de Servicebus en initiatieven zoals WIJS, zodat hulpverlening letterlijk en figuurlijk binnen handbereik (op “pantoffelafstand”) is. Daarnaast zorgen we voor warme doorverwijzing en persoonlijke begeleiding wanneer zwaardere ondersteuning nodig is. Zo bouwen we aan een benaderbare overheid die in een vroeg stadium kan bijsturen – voordat situaties escaleren. Met ander woorden, we zetten in op: n Tijdige signalering via partners; n Proactieve communicatie; n Toegankelijke dienstverlening dichtbij huis; n Doorverwijzing en begeleiding.

20

21

10. Monitoring en evaluatie De uitvoering van de Zorgplicht en de analoge route wordt jaarlijks geëvalueerd. Daarbij wordt gekeken naar: n Aantallen aanvragen via de analoge route; n Aantallen aanvragen bij de Servicebus op locatie; n Gebruik van ondersteuning via partners (IDO, WIJS, Humanitas, Sociale teams); n Klanttevredenheid en signalen van inwoners; n Bevindingen uit teamgesprekken en werkoverleggen. De adviseur dienstverlening stelt jaarlijks een analyse op. Resultaten worden besproken in het DT, met de verantwoordelijk portefeuillehouder en benut voor bijsturing. Voor borging wordt ook gewerkt aan een gemeentebreed kanalenbesluit, een onderbouwde extern kanalenstrategie (gebruik en behoefte), en interne coördinatie van verantwoordelijkheden.

22

23

11. Conclusie De gemeente Midden-Groningen heeft haar dienstverlening in houding en praktijk al goed afgestemd op de Zorgplicht. Met de inrichting van een duidelijke analoge route via het Contactplein, versterkte samenwerking met maatschappelijke partners en inzet van POKmiddelen, wordt de Zorgplicht structureel geborgd. We benutten de Zorgplicht als kans om de dienstverlening structureel inclusiever te maken: toegankelijk voor iedereen, digitaal én analoog.

24

25