MZ 2025.05.07 Memo actieve informatie Ontwikkelingen dienstverlening TIM

memo - actieve informatie aan

commissie

portefeuillehouder

datum

Gemeenteraad

Maatschappelijke zaken

Willemien Treurniet

15 april 2025

steller

afdeling

telefoon

e-mail

Christiaan Boon

Toegang in Middelburg

+31118675761

c.boon@middelburg.nl

onderwerp

Ontwikkelingen dienstverlening TIM

Geachte leden van de raad, aanleiding

Met deze memo informeren wij u over de ontwikkeling van de afdeling Toegang in Middelburg (TIM) in de dienstverlening aan de inwoners van de gemeente Middelburg. We blikken kort terug op de afgelopen periode, informeren u over behaalde resultaten en kijken vooruit naar de ontwikkelingen in het structureel verbeteren en optimaliseren van de dienstverlening TIM. informatie

Het samenwerkingsverband Porthos is opgeheven en de toegang tot zorg vanuit de Wmo en de Jeugdwet en het leerlingenvervoer is vanaf 1 januari 2020 ondergebracht bij de gemeente Middelburg, in eerste instantie als uitvoerend cluster van de beleidsafdeling Samenleving. Vanaf 1 januari 2022 is TIM als zelfstandige afdeling verantwoordelijk voor de dienstverlening. De primaire taak is om vanuit de Jeugdwet en Wmo toegang te verlenen tot passende zorg en ondersteuning aan inwoners van de gemeente Middelburg. In de afgelopen jaren heeft TIM hard gewerkt om de dienstverlening op verschillende gebieden te verbeteren en goed te luisteren naar de ervaringen van de inwoners over hun contact met de afdeling TIM. Terugblik

In de beginperiode van TIM is de focus vooral gelegd op het inrichten van de werkwijze en bijhorende bedrijfsvoeringsprocessen én het verwerken van bestaande en nieuwe casussen. Nadat er (meer) grip was op deze werkwijze en belangrijke dienstverleningsprincipes geborgd waren, kwam er tijd en ruimte binnen de formatie om óók aandacht te hebben voor de ontwikkeling en verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. Hieronder geven we een algemene samenvatting van wat eerder aan u als raad is verteld over de ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening van TIM. Vanuit TIM zijn de volgende ontwikkeltrajecten opgestart en afgerond: − Movisie-traject Verbeteren Toegang − Samenstellen missie, visie en kernwaarden TIM Movisie-traject Verbeteren Toegang In 2021 is de gemeente Middelburg aangesloten bij het landelijke traject vanuit Movisie ‘Verbeteren Toegang’. Het doel was om vooral op basis van input vanuit inwoners, zorgpartners en zorgaanbieders, te komen tot een Verbeterplan Toegang in Middelburg. Dit verbeterplan is in december 2022 vastgesteld door het college B&W en vervolgens is gestart met het implementeren van de aanbevelingen. Wij hebben u hierover in maart 2023 geïnformeerd. Tegelijkertijd met het implementeren van het Verbeterplan Toegang in Middelburg is TIM in 2023 ook gestart met het jaarlijks meten van de klanttevredenheid van de dienstverlening.

Dit gebeurt door het uitvoeren van jaarlijkse cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd. Over de uitkomsten wordt u jaarlijks geïnformeerd in de Rapportage Sociaal Domein.

blad

2 van 5 onderwerp

ontwikkelingen dienstverlening TIM

Samenstellen missie, visie en kernwaarden TIM In maart 2023 zijn ook die missie, visie en kernwaarden TIM door het college B&W vastgesteld en ook hierover bent u in maart 2023 geïnformeerd. Zo is helder waar de afdeling TIM voor staat en wat zij in de dienstverlening naar buiten toe wil uitdragen. Deze missie, visie en kernwaarden zijn een belangrijke basis geweest voor het verder ontwikkelen en verbeteren van de kwaliteit en manier van dienstverlening volgens een meerjarenplan met specifieke aandachtsgebieden, prioriteiten en beoogde concrete resultaten. Resultaten

Zoals u hierboven heeft gelezen, werkt TIM voortdurend aan het verbeteren van haar dienstverlening. In de afgelopen periode zijn de volgende concrete resultaten behaald in verschillende aandachtsgebieden. 1. a.

b.

c.

d.

e.

f.

Algemene dienstverlening TIM Kennis en vaardigheden personeel TIM verder versterkt en vergroot De kennis en vaardigheden van het personeel bij TIM worden voortdurend verbeterd en uitgebreid. De context waarbinnen TIM werkt, verandert voortdurend en vereist dat de kwaliteit van het personeel altijd op het gewenste en vereiste niveau blijft. De afgelopen periode is er dan ook geïnvesteerd in het volgen van kortlopende workshops en meer uitgebreidere cursussen of opleidingen, waaronder het verbeteren van het spreken met jeugdigen en de oplossingsgerichte gespreksvoering. Naast het volgen van deze workshops, cursussen en/of opleidingen is er binnen TIM als zelflerende organisatie ook tijd en ruimte voor het leren van elkaar, door onder andere periodieke intervisiemomenten en teamontwikkelingsbijeenkomsten. Bereikbaarheid TIM vergroot TIM heeft vanaf zomer 2022 haar bereikbaarheid voor de inwoners uitgebreid. Voor die tijd was TIM op werkdagen telefonisch bereikbaar van 8.30 uur - 13.00 uur (en tot 17.00 uur voor spoedsituaties). Sindsdien zijn we alle werkdagen telefonisch bereikbaar van 8.30 uur - 16.30 uur (en tot 17.00 uur voor spoedsituaties). Passend beschikken Onlangs heeft het college besloten om de nadere regels voor jeugdhulp en Wmo aan te passen als het gaat om de indicatieduur.

Het is nu mogelijk om een voorziening toe te kennen voor een indicatieduur die passend en noodzakelijk is voor de ondersteuningsbehoefte aan de inwoner in plaats van maximaal één jaar. Intensivering samenwerking met externe partijen Er is ingezet op het organiseren en waar nodig intensiveren van de samenwerking met nauw betrokken partijen. De samenwerking met de huisartsen, het onderwijs en partijen in het voorliggend veld is verder opgezet en doorontwikkeld om elkaar beter en sneller te vinden. Zichtbaarheid medewerkers TIM op externe locaties Sinds najaar 2022 zetten intermediairs onderwijs en jeugd zich samen met jeugdconsulenten in voor een goede verbinding tussen TIM en het onderwijs. Er zijn contactpersonen vanuit TIM aangewezen voor het voortgezet en speciaal onderwijs. Ook zijn de intermediairs structureel aanwezig op scholen. Verder is in 2024 de functie peuterconsulent ingericht om de ontwikkeling en het welzijn van peuters te bevorderen door gerichte ondersteuning en advies aan ouders, verzorgers en professionals. De peuterconsulenten onderhouden contacten met het consultatiebureau en kinderopvanglocaties (met voor en vroegschoolse educatie). Verder zetten jeugdconsulenten met het aandachtsgebied ‘huisartsen’ zich sinds begin 2024 in om de samenwerking met huisartsen te versterken. Ook zijn zij aanwezig op één van de huisartsenpraktijken in Middelburg.

Aanvraagproces en afhandeling Gehandicaptenparkeerkaarten (GPK) naar TIM Vanaf begin 2025 worden gehandicaptenparkeerkaarten afgegeven door TIM in plaats van Vergunningverlening & Handhaving. In 2024 is gestart om dit product op te nemen in ons systeem en het werkproces aan te laten sluiten bij de werkwijze binnen TIM. TIM bekijkt samen met de inwoner de aanvraag nauwkeurig en mogelijk wordt ook noodzaak voor verdere ondersteuning of zorg (eerder) gesignaleerd.

blad

3 van 5 onderwerp

ontwikkelingen dienstverlening TIM

2. a.

b.

Digitaliseren van de dienstverlening Inwonerportaal Het Inwonerportaal is verder ontwikkeld. Op het Inwonerportaal kunnen inwoners momenteel de status van hun melding of aanvraag volgen en zijn ook de data en tijden te vinden van de afspraken, bijvoorbeeld een gepland huisbezoek of een telefonisch consult. Ook staan in het portaal de documenten die TIM samen met de inwoner heeft besproken en onderling zijn uitgewisseld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan ondertekende meldingsformulieren of aanvraagformulieren, een ondertekend ondersteuningsplan of eventueel een bijhorende beschikking. TIM blijft uiteraard aandacht houden voor het directe contact met de inwoner die het prettiger vinden om persoonlijk contact te hebben met TIM om hun verhaal te kunnen doen. Digitaliseren aanvragen leerlingenvervoer Het is sinds 2024 mogelijk om de aanvraag voor leerlingenvervoer digitaal te doen. Inwoners die gebruik maken van het leerlingenvervoer ontvangen een brief met informatie over de wijze van digitaal aanvragen. Als inwoners hulp nodig hebben bij het digitaal aanvragen, heeft TIM spreekuren op het stadskantoor waar ze samen met de inwoner de aanvraag kunnen doen.

3. a.

Datagedreven werken Samenstellen van en werken met dashboards TIM De werkwijze met het clientvolgsysteem Zorgned is geborgd. Zo zijn er meer mogelijkheden om betrouwbare data over vastgestelde indicatoren te verzamelen. Er zijn in samenwerking met het Icluster dashboards voor TIM samengesteld om sturingsinformatie te geven.

4. a.

Communicatie en toegankelijkheid voor inwoners verbeterd Brieven vanuit TIM naar inwoners op taalniveau B1 Afgelopen jaar zijn de brieven voor Wmo, Jeugd, leerlingenvervoer en de Gehandicaptenparkeerkaart aangepast naar taalniveau B1. De komende tijd worden de brieven in cliëntvolgsysteem ZorgNed gezet. De verwachting is dat alle aangepaste brieven vanaf half september kunnen worden gebruikt. Samenstellen infographic aanvraagproces Jeugd Eind 2024 is een infographic gemaakt met een grafische weergave van het aanvraagproces Jeugd. Deze infographic wordt meegestuurd met het aanvraagformulier en wordt tijdens gesprekken en huisbezoeken gebruikt om de inwoner uitleg te geven over het te doorlopen proces. Verbetering website Begin 2025 is gestart met het meer toegankelijk maken van de website en de vindbaarheid te verbeteren. De teksten op de website worden omgezet naar taalniveau B1, de indeling wordt overzichtelijker en gebruiksvriendelijk gemaakt en er komt nieuwe informatie (bijvoorbeeld de bedragen in het kader van leerlingenvervoer). Totaaloverzicht voorliggende oplossingen en voorzieningen Wmo TIM houdt een overzicht bij met alle mogelijke voorliggende oplossingen en voorzieningen Wmo.

Dit overzicht wordt altijd meegestuurd met een eerste melding en wordt ook tussentijds naar een inwoner gestuurd als tijdens een contactmoment tussen inwoner en TIM andere mogelijkheden worden gezien waar geen Wmo-indicatie voor nodig is. Structureel informeren over Meedenkers Zeeland Bij het eerste contact, meestal een telefoongesprek, wordt de inwoner geïnformeerd over Meedenkers Zeeland. Dit wordt ook besproken tijdens onderzoeksgesprekken. Daarnaast krijgen inwoners informatie over Meedenkers Zeeland bij de melding of aanvraag, in de afspraakbevestiging en in de begeleidende brief bij het ondersteuningsplan en de beschikking.

b.

c.

d.

e.

blad

4 van 5 onderwerp

ontwikkelingen dienstverlening TIM

5. a.

b.

Meten van klanttevredenheid en betrokkenheid van inwoners Borging van structurele uitvoering van cliëntervaringsonderzoeken Jeugd en Wmo Tot de wettelijke taak hoort dat TIM jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uitvoert. Dit onderzoek vindt één keer per jaar plaats en is onderdeel van de kwaliteitscyclus van TIM. De resultaten van deze onderzoeken helpen bij verdere ontwikkeling en u wordt jaarlijks geïnformeerd over de uitkomsten via de Rapportage Sociaal Domein. Spiegelbijeenkomsten met inwoners Als verdiepende aanvulling op de reguliere cliëntervaringsonderzoeken Jeugd en Wmo zijn in het najaar van 2024 twee spiegelbijeenkomsten gehouden met inwoners die recent gebruik hebben gemaakt van de diensten van TIM. U bent hierover geïnformeerd in de memo van oktober 2024 in het kader van de Rapportage Sociaal Domein.

De laatste cliëntervaringsonderzoeken laten zien dat de voortdurende aandacht voor het verbeteren van de dienstverlening heeft geleid tot betere vindbaarheid van TIM en dat inwoners steeds meer tevreden zijn over de hulp die zij van TIM krijgen. Vooruitblik

Het verbeteren van de dienstverlening van TIM is een doorlopend proces. Voor de toekomst zijn er zaken die aandacht nodig hebben of waar we verder mee aan de slag willen. TIM ervaart uitdagingen bij het structureel verbeteren en ontwikkelen van onze dienstverlening. Aan de ene kant is het belangrijk om genoeg tijd te hebben voor goed contact met de inwoner en samen een passende oplossing te vinden voor de hulp- of zorgvraag, zonder dat de doorloop- en wachttijd te lang wordt. Aan de andere kant is het noodzakelijk om tijd te hebben om onze dienstverlening te verbeteren en ontwikkelen. Binnen onze bestaande capaciteit doen we wat realistisch en haalbaar is, rekening houdend met de forse toename van aanvragen en meldingen en de toenemende complexiteit van de casussen. Iets wat beide grote invloed heeft op de wachttijd voor de inwoner. De komende periode gaat TIM (verder) aan de slag met: 1. a. b.

Algemene dienstverlening TIM Terugdringen van de wacht- en doorlooptijd bij TIM. Onderzoeken mogelijkheden gebruik van Artificial Intelligence (AI) binnen primaire processen TIM.

2. a.

Digitaliseren van de dienstverlening Doorontwikkelen Inwonerportaal met verschuiving van het doel: van alleen het informeren van de inwoner naar het samen uitwisselen van informatie en documenten. Doorontwikkelen digitaal doen van melding of aanvraag en digitaal ondertekenen van documenten. Mogelijkheden bekijken voor: − Digitaliseren van declaraties jeugd- en leerlingenvervoer; − Digitaliseren van betalen gehandicaptenparkeerkaart.

b. c.

TIM blijft de dienstverlening verder digitaliseren. Hierbij streven we altijd naar een goede balans tussen direct contact met de inwoner, verdere digitalisering en het behouden van de menselijke maat. 3. a. b.

Datagedreven werken Doorontwikkelen van bestaande dashboards TIM: dashboard Wmo en dashboard Jeugd. Samenstellen van nieuwe dashboards TIM: dashboard TIM – algemeen en dashboard Administratie.

blad

5 van 5 onderwerp

ontwikkelingen dienstverlening TIM

De dashboards van TIM vormen een eerste stap in de ontwikkeling van datagedreven werken en zijn in de basis bedoeld om interne sturingsinformatie te geven.

4. a. b.

Verbeterde communicatie en toegankelijkheid voor inwoners Blijvend verbeteren van de website. Infographic maken van het aanvraagproces Wmo en opnemen in de werkwijze TIM.

5. a.

Meten van klanttevredenheid en betrokkenheid van inwoners Plan van aanpak maken om periodiek in gesprek te gaan met inwoners over de dienstverlening TIM, naast de structurele uitvoering van de cliëntervaringsonderzoeken Jeugd en Wmo en als vervolg op de spiegelbijeenkomsten.

Tot slot

Het college B&W is trots op de behaalde resultaten en tevreden met de ontwikkeling van de dienstverlening van TIM. Wij onderschrijven ook de zaken die in de nabije toekomst aandacht nodig hebben. Over de kwaliteit van dienstverlening en de bijhorende uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek wordt u blijvend geïnformeerd in de Rapportage Sociaal Domein.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Middelburg, de secretaris, de burgemeester,

Aart van den Brink

Yvonne van Mastrigt