MZ 2023.03.29 Bijlage 2 - VerbeterplanVerbeterenToegang
Tekst van het document
Leer- en verbeterplan Verbetertraject Toegang
1.
Inleiding
Sinds de start van TIM op 1 januari 2020 is er hard gewerkt aan intern gerichte verbeterpunten van de gemeentelijke toegang. Om de externe ervaringen van de inwoners, partners en zorgaanbieders ook mee te nemen in het verbeteren van de toegang zijn we aangesloten bij het Verbetertraject Toegang van Movisie/VNG. Het landelijke Verbetertraject Toegang beoogt een structurele verbetering van de kwaliteit van de uitvoering en het aanpakken van de knelpunten bij de toegang van de deelnemende gemeenten. Het Verbetertraject Toegang maakt deel uit van het Middelburgs Model (inhoudelijk kader transformatieproces “beweging naar voren”), de bijbehorende bestuursopdracht en het implementatieplan Middelburgs Model 2021-2023. Door deel te nemen aan het Verbetertraject Toegang hebben we de ervaringen van onze inwoners over onze toegang opgehaald en hebben we met deze input een leer- en verbeterplan opgesteld, met als doel om de toegang meer vanuit het perspectief van de inwoner te organiseren. Met dit plan brengen we de verbeterpunten voor de toegang in beeld, wat zorgt voor een helder en transparant proces op maat en passende- en doelmatige ondersteuning.
2.
Ambitie en motivatie
De gemeente Middelburg heeft als doel het toegangsproces voor inwoners met een hulpvraag te verbeteren. In dit toegangsproces en de ontwikkelingen hierin willen we de inwoner centraal stellen. Door Movisie is een basiskaart opgesteld met 7 landelijke uitgangspunten voor een goede toegang voor inwoners. Deze uitgangspunten zijn: -
De voorgestelde ondersteuning is passend en samenhangend De voorgestelde ondersteuning is toekomst-/levensloopbestendig Inwoners hebben regie en zeggenschap in het toegangsproces binnen de grenzen van reële mogelijkheden en grenzen Toegangsmedewerkers zijn deskundig Toegangsmedewerkers hebben handelingsruimte om te doen wat nodig is Het toegangsproces is transparant en eenvoudig Er wordt gewerkt aan het voorkomen, tijdig signaleren en doorgeleiden van problemen van inwoners
1
De missie van de toegang van de gemeente Middelburg beschrijft dat TIM zorgt voor het beschikbaar stellen van zorg en ondersteuning op het juiste moment vanuit hoge kwaliteit van dienstverlening. De visie stelt dat TIM als dienstbare overheid goed bereikbaar en toegankelijk is voor de inwoners van de gemeente Middelburg en kent vanuit de Wmo, Jeugdwet, vanuit het voorliggend veld of met behulp van eigen netwerk, passende zorg en ondersteuning toe aan inwoners. TIM heeft daarbij aandacht voor kwetsbare inwoners1. Dit doen wij door samen met de inwoner zorgvuldig onderzoek te doen, waarbij we de inwoner centraal stellen en aandacht hebben voor de menselijke maat2. Wij werken recht- en doelmatig vanuit efficiënte beheersbare processen, zijn transparant over onze werkwijze en we hebben grip en controle op de interne organisatie3.
Op basis van deze missie en visie en uit de opbrengsten van de toegangsscan4 komen de volgende 3 uitgangspunten het meest in aanmerking voor verbetering: Inwoners hebben regie en zeggenschap in het proces Het proces is transparant en eenvoudig De voorgestelde ondersteuning is passend en samenhangend. Onze deelname aan dit verbetertraject sluit aan bij ontwikkelingen die reeds in gang zijn gezet zoals het Middelburgs Model, het Intern Beheersingsplan en het Koploper project voor onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO).
1 Inwoners die TIM niet zelf kunnen vinden (eenzame inwoners, inwoners zonder eigen netwerk);
Inwoners die bekend zijn bij TIM maar hun zorgvraag niet goed zelf kunnen formuleren (gezien problematiek, taalproblemen, etc.); Inwoners die het moeilijk met zichzelf hebben (psychisch belast); inwoners die op meerdere vlakken ondersteuningsvragen hebben, waarbij ze van meerdere partijen en/of wetten afhankelijk zijn. 2 Op welke wijze verhoudt je je als TIM ten opzichte van de mens die tegenover je zit : wijze van
bejegening, wijze waarop we regels toepassen, wijze waarop mensen in het proces zich gezien weten als individu en de wijze waarop uitzonderingen gemaakt (kunnen en mogen) worden om daarmee maatwerk te leveren en daarmee recht te doen aan individuele gevallen, waarbij wij ook uitleg geven over het feit dat wij als TIM rechtmatig moeten werken vanuit vastgestelde wetten en regels. 3 Deze Missie en Visie zijn nog in concept en worden o.a. naar aanleiding van de feedback van de
afdelingsdag TIM nog aangepast en vastgesteld. 4 Vanuit Movisie is een vragenlijst (toegangsscan) aangeboden. Deze toegangsscan hebben wij
verspreidt onder de inwoners die in de voorlaatste 3 maanden contact hadden gehad met de toegang, de partners en de gecontracteerde zorgaanbieders. De toegangsscan is gebaseerd op 7 landelijke uitgangspunten, geformuleerd door Movisie, die samen zorgen voor een goede toegang voor de inwoner.
2
3.
Werkwijze
Gemeente Middelburg heeft zich in september 2021 aangesloten bij het landelijk Verbetertraject Toegang. Tegelijkertijd zijn we gestart met het Koploperstraject OCO (Onafhankelijke Client Ondersteuning). Beide trajecten worden begeleid door de VNG en Movisie. We zijn de trajecten gezamenlijk gestart met het maken van een toegangsscan. Aan de aangeboden vragenlijst van Movisie (vragen omtrent de toegang, gebaseerd op de 7 landelijke uitgangspunten) hebben we aanvullende vragen betreffende de OCO (Onafhankelijke Client Ondersteuning) toegevoegd. In januari 2022 hebben wij 926 vragenlijsten naar de inwoners uitgezet. Hiervan is 13% compleet ingevuld. Alle gecontracteerde zorgaanbieders en partners die in de voorliggende 3 maanden op enigerlei contact hadden met TIM hebben de vragenlijst ontvangen zonder de aanvullende vragen omtrent de OCO. Van deze 110 verzonden vragenlijsten is 42% compleet ingevuld ontvangen. In deze scan konden de individuele ervaringen tijdens het toegangsproces worden aangegeven. De uitkomsten van de extra OCO vragen zijn naar de OCO projectgroep verzonden. Op basis van de antwoorden uit de toegangsscan zijn thema’s gefilterd, die verbonden kunnen worden met de Middelburgse kernwaarden. Hierna zijn verbeteropgaven geformuleerd. Deze verbeteropgaven zijn besproken in een klankbordgroep. De klankbordgroep is samengesteld uit in- en externen5.
Toegangsscan De inwoners, zorgaanbieders en partners geven aan behoefte te hebben aan “persoonlijk contact” en “samenwerken”. Alle partijen vinden het belangrijk dat inwoners gehoord en begrepen worden en dat er duidelijkheid wordt gegeven.
5 Bestaande uit 2 beleidsmedewerkers, 1 beleidsmedewerker, de senior jeugdconsulent, de senior Wmo
consulent, een medewerker van Movisie, 3 personen van de Adviesraad Sociaal Domein, een medewerker van de TIP, een medewerker communicatie, een medewerker van de OCO en de projectleden.
3
4.
Resultaten en verbeteropgaven
Op basis van bovenstaande werkwijze, de opgehaalde informatie uit de toegangsscan en de aanvullingen vanuit de klankbordgroep zijn de volgende verbeteropgaven geformuleerd: -
Inwoners hebben regie en zeggenschap in het proces binnen de grenzen van reële mogelijkheden en grenzen: • de inwoner staat centraal • de inwoner wordt betrokken bij het zoeken naar een passende ondersteuning die bij zijn individuele situatie, behoeften en de ontwikkeling van zijn of haar mogelijkheden past
-
Het toegangsproces is transparant en eenvoudig: • de inwoner heeft een vast deskundig aanspreekpunt • de inwoner hoeft maar één keer zijn verhaal te doen • de toegang is bereikbaar en toegankelijk voor inwoners • de inwoner is goed geïnformeerd over het proces
-
De voorgestelde ondersteuning is passend en samenhangend: • de inwoners krijgen tijdig de ondersteuning die past bij hun situatie, behoeften en de ontwikkeling van hun mogelijkheden • er is aandacht voor de inzet en betrokkenheid van de eigen omgeving tijdens het proces en de hulpvraag • er is mogelijkheid voor op- en afschalen • de overdracht tussen partijen verloopt soepel
Het beoogde resultaat is dat de inwoner meer ervaart dat hij centraal staat, conform de onderstaande kernwaarden. Op basis van de landelijke uitgangspunten voor een goede toegang van Movisie, de Visie op werken, Visie op dienstverlening en het coalitieakkoord zijn de volgende kernwaarden naar voren gekomen. Uit de toegangsscan is gebleken dat dit ook belangrijke waarden zijn voor de inwoners en de aanbieders. Deze kernwaarden dienen als leidraad voor onze gemeentelijke toegang.
Bereikbaar Laagdrempelig te bereiken voor alle inwoners Duidelijk Transparant, open en begrijpbaar in communicatie Vindbaar Makkelijk toegankelijk voor alle inwoners Betrouwbaar Integer handelen: zeggen wat we doen en doen wat we zeggen Zorgvuldig In onderzoek vanuit menselijke maat Vertrouwelijk Vertrouwen: we staan naast de inwoner en horen hun verhaal Effectief en efficiënt Optimale, doelmatige en rechtmatige werkprocessen Deskundig Kennis en kunde en ontwikkeling en borging van de kwaliteiten
4
De inwoner heeft regie én zeggenschap in het proces serieus genomen worden samen naar een oplossing zoeken inwoner centraal
warme overdracht helder proces
vast contact
bekendheid OCO luisteren naar professionals
informatie bij eerste contact duidelijkheid rollen toegankelijke website
mogelijkheden ipv onmogelijkheden specialisme consulenten duidelijke samenwerking partijen
Uit de 7 landelijke uitgangspunten voor een goede toegang voor inwoners kwamen er voor de inwoners van Middelburg 3 belangrijkste uitgangspunten en betekenis hiervan naar voren uit de toegangsscan. Deze uitgangspunten zijn hierboven in de figuur verwerkt.
5.
Aanpak verbeterpunten
De aanpak van dit traject loopt gelijktijdig met het koplopersproject OCO, de uitvoering van het intern beheersplan en de implementatie van het Middelburgs Model. Door deze verschillende trajecten samen te doorlopen wordt zowel intern als extern aan het verbeteren van de toegang gewerkt. Er is tussen de verschillende projectgroepen verbinding, de stand van zaken wordt gedeeld en waar mogelijk worden acties gezamenlijk opgepakt. De verbeterpunten die geformuleerd zijn, worden uitgevoerd door de verantwoordelijke partijen waarbij ook voor beleid de opdracht ligt om beleidskaders op te stellen voor het vernieuwde toegangsproces. De verbeterpunten die naar voren zijn gekomen uit het Verbetertraject Toegang geven input hiervoor. Verbeterpunten die reeds uitgevoerd zijn, nu uitgevoerd gaan worden en die in te toekomst opgepakt zullen worden, staan beschreven in het aanbevelingenplan Het verbeterde toegangsproces zal vorm gegeven worden in 2023. Waarna er een 1-meting zal plaats vinden in januari 2024. Uit de opbrengsten van deze 1- meting kunnen we concluderen of de toegang daadwerkelijk verbeterd is en waar nog aandacht voor nodig is.
5
6.
Kritische succesfactoren
In de projectgroep hebben we gekeken wat nodig is om de doelen te realiseren. Denk aan samenwerking, de neuzen dezelfde kant opzetten, communicatie, draagvlak bij de uitvoerende partijen creëren, voldoende beschikbare tijd, het borgen van de verbeterpunten. De bijeenkomsten met de klankbordgroep en overleggen met de ambtelijk opdrachtgever hebben hieraan bijgedragen. Mogelijke belemmerende factoren: Inzicht in eigen kunnen Gewoonten professionals Veranderbereidheid versus werkdruk Wisselingen van personeel/ capaciteit Door in gesprek te gaan met elkaar over deze factoren en bewustwording te creëren kunnen deze factoren gereduceerd worden. Wat helpend is, is dat in 2023 een uitbreiding in de formatie zal plaatsvinden.
7.
Organisatie
De ambtelijk opdrachtgever van het project is het afdelingshoofd TIM. De projectgroep is gestart met een projectleider vanuit Samenleving en een Wmo consulent, met ondersteuning vanuit Movisie. In het voorjaar van 2022 heeft er een wisseling plaatsgevonden, is de Wmo consulent gestopt en zijn twee jeugdconsulenten aangesloten. Door de projectgroep is een klankbordgroep samengesteld hierdoor zijn beleid en uitvoering betrokken en worden de inwoners vertegenwoordigd. Aangesloten wordt bij de implementatie van het Middelburgs Model en de uitvoering/acties van het intern beheersplan.
8.
Planning
De verwachting is dat eind 2022 het verbeterplan ter kennisgeving is aangenomen en dat de aanbevelingen vanuit dit project opgenomen worden in het nieuw Koers document van TIM. Vanuit dit koersdocument wordt ook een meerjarige werkagenda opgesteld Vervolgens monitoren we in 2023 de voortgang van de doorgevoerde verbeterpunten. De projectgroep Verbeteren Toegang stopt na het vaststellen van het verbeterplan.
9.
Leren
Het traject verbeteren toegang helpt de Toegang in Middelburg om meer inzichten te krijgen in de ervaringen in het toegangsproces van de inwoner, de partners en de uitvoerende partijen. De opbrengst uit de toegangsscan helpt ons om de inwoner beter te begrijpen en centraal te zetten.
6
10. Monitoren en borgen Hoe willen we de opbrengsten van het traject monitoren en borgen? -
Aanpassingen worden waar mogelijk en nodig geborgd in de werkprocessen Collega’s in de toegang worden in werkoverleggen geïnformeerd (vast agendapunt) Met andere lopende projecten (Middelburgs Model) wordt frequent gecommuniceerd en afgestemd Het informeren van de Gemeente Raad in het eerste kwartaal van 2023. Medio 2023 wordt geëvalueerd wat de stand van zaken is met het doorvoeren van de verbeteropgaven. In januari 2024 wordt door middel van het uitzetten van een toegangsscan de 1-meting uitgevoerd. Uit de opbrengsten hiervan kan een vervolgverbeterplan worden opgesteld.
7