MZ 2022.09.14 Bijlage 2. Communicatieframe OCO

Strategisch Communicatieframe Onafhankelijke Cliëntondersteuning Interne situatie

Stakeholders

Gemeente Middelburg is koplopergemeente en krijgt daarmee ondersteuning om de OCO steviger neer te zetten. O.a. door Movisie.  Beleidskader Middelburgs model – goedgekeurd december 2021  Rapportage toegangsscan cliëntondersteuning Middelburg – vragen  Input vanuit de Raad 25 juni 2019  Er is een interne projectleider en externe kwartiermaker voor ST, dus mogelijk 2 aanspreekpunten?  Er zijn drie projecten die raakvlakken hebben met Onafhankelijke Cliëntondersteuning. Verbeteren Toegang, Sociaal Team en Wijknetwerken. Deze projecten vallen onder het overkoepelende Middelburgs Model. Onderscheid tussen formeel en informele OCO.  Vrijwillig en professioneel cliëntondersteuning zijn beiden beschikbaar voor inwoners, ongeacht of ze al indicatie hebben of niet. Misschien moeten we dit eens aan de kaak stellen bij het verder uitwerken van de taakbeschrijving OCO? Professioneel loopt via Maatschappelijk Werk en Vrijwillig loopt via Stichting Welzijn Middelburg  Uit landelijke onderzoeken blijkt dat slechts een minderheid van de inwoners (minder dan een kwart) weet wat cliëntondersteuning inhoudt.  Er zijn verschillende ingangen om van OCO gebruik te maken. We moeten nadenken over hoe we het aanbieden.  Walcherse organisaties werken voor verschillende gemeenten. Gemeenten werken ieder voor zich.

 Termen worden verschillende gebruikt door partijen die actief zijn binnen de gemeente Burgeradviseur en MATS-ers vs onafhankelijke cliëntondersteuning. In de huidige situatie hebben de betrokken organisaties hun eigen communicatiemiddelen en communicatietaal. Advies: pak dit Walchers aan!  MWW en Welzijn Middelburg besteden op verschillende manieren aandacht aan OCO in communicatie.  Orionis Walcheren verwijst niet actief door naar OCO. Alleen vermelding in het klantmagazine onder ‘handige adressen’. Bij Orionis Walcheren is wel veel kennis over communiceren met de doelgroepen. Denk oa aan schrijven op B1-niveau.  Sociale cliëntenraad merkt dat mensen met jeugd/ wmo zorg de weg niet vinden naar OCO. Inwoners worden niet voldoende geïnformeerd over de keuzemogelijkheid tussen formele en informele Onafhankelijke Cliëntondersteuning  Onduidelijkheid over de huidige werkprocessen MWW en Welzijn, Tim. Ze zijn in kaart gebracht. Werkprocessen sluiten deels op elkaar aan en moet verder uitgewerkt en besproken worden. Die zal besproken worden met de uitvoerende partijen van OCO.  De meeste mensen bellen. Als burgers het algemene telefoonnummer van de gemeente Middelburg bellen, krijgen ze een keuzemenu. Bij keuze 1, komen ze bij de telefoniste van Toegang in Middelburg uit. Die kan doorverbinden naar een WMO-consulent of Jeugdconsulent voor een informatie- en adviesgesprek.

Hierin wordt OCO benoemd. Ook in verschillende brieven wordt OCO benoemd  OCO staat uitgebreid op middelburg.nl. Men moet dan gebruik maken van de zoekfunctie. Cliëntenraad geeft aan dat de site niet zoekgericht is. De informatie vind je niet snel als je door de site klikt.  Doorverwijzing vanuit de Toegang verloopt niet altijd soepel: bijvoorbeeld door lange wachttijden aan de telefoon bij organisaties.

Visie Algemeen: Communicatie moet in heldere taal (B1), die door alle partijen (liefst Walchers) gebruikt wordt. OCO moet in alle kanalen worden meegegeven en aansluiten op de communicatiewereld van die cliënt. Visie op communicatie:  Uitleggen wat OCO is  Het vindbaar maken  Continuïteit  Later: Zoeken naar communicatiekanalen die lastiger bereikbare doelgroepen gebruiken, zoals statushouders en jeugd en mensen met bepaalde beperkingen.

Ambitie Kernopdracht: Onafhankelijke Cliëntondersteuning is vanaf 2023 een mogelijkheid die bekend is bij de inwoners en die gemakkelijk vindbaar is. Algemeen: De gemeente Middelburg wil door koplopergemeente te zijn de formele en informele onafhankelijke cliëntondersteuning in een periode van maart 2022 tot januari 2023 door ontwikkelen naar een gemakkelijk vindbare en toegankelijke dienstverlening. Daarin staat de klant met de hulpvraag centraal. De betrokken organisaties werken integraal samen. Ambitie in communicatie:  1. Meer bekendheid bij burgers en verwijzers over het recht op onafhankelijke cliëntondersteuning;  2. De functie cliëntondersteuning beter vindbaar maken, door de functie om en bij ‘de toegang’ en ingangen tot de toegang te organiseren.



  

 

Mensen met een hulpvraag, Die gebruik willen maken van OCO i.v.m. onafhankelijkheid, professionaliteit en/of naast hulp uit netwerk.  Daarbinnen mensen die al een lijn richting hulpverlening hebben, en mensen die nog geen lijn richting hulpverlening hebben.  Veel mensen bellen, extra aandacht dus voor doof of slechthorend De Middelburger breed: iedereen moet van het bestaan afweten, om zo anderen op het bestaan ervan kan wijzen. Medewerkers toegang in Middelburg - WMO en jeugd Wie verspreiden alle middelen / de Vindplaatsen: gezamenlijk verzendlijstopstellen met partijen zoals: ergotherapeut, huisarts, apotheek, fysiotherapeut, tandarts, ADRZ, Thuisadministratie (van Humanitas), Homestart, dorpshuizen (plekken waar je iemand mee naartoe neemt, of zelf wel eens met iemand mee gaat) Gemeente Middelburg Uitvoerende organisaties: MWW, Welzijn Middelburg, Orionis, Manteling, Klankbordgroep: projectgroep met mensen cliëntenraad, WMO adviesraad, managers betrokken organisaties.

Accountability Samenwerking betrokken partijen  Afspraken over het taalgebruik/ woordkeuze  Zelfde kernboodschap gebruiken  De vertegenwoordigers van de verschillende partijen zijn verantwoordelijk voor het doorvoeren van afspraken die gemaakt worden over de communicatie binnen hun eigen organisatie. Denk aan het vermelden van OCO in brieven, telefoongesprekken en persoonlijke gesprekken met cliënten, het aanpassen van teksten op de website, wachttijden aan de telefoon etc. Onderzoeken om effect te meten: 1. In het cliëntenonderzoek van Orionis zou de OCO meegenomen kunnen worden. 2. OCO vormt nu al een vast onderdeel van het ervaringsonderzoek WMO van de gemeente Middelburg. Als de bekendheid beter wordt, moet dit o.a. uit dit onderzoek blijken.

Aanpak De aanpak is gericht op een divers aanbod qua middelen: je moet de boodschap horen, lezen en zien; aansluiten op middelen die de doelgroep gebruikt: aansluiten op hun communicatiewereld en ze niet alleen in onze communicatiewereld proberen te trekken. Middelen:  Flyer  Poster  Teksten op websites  Social media  Mond tot mond  Filmpjes  Algemeen: speciale aandacht voor horen-lezen-zien. Denk aan de voorleesfunctie, plaatjes, brieven, ervaringen van mensen. Q2/Q3 2022:  Mei: communicatieframe rond  Juni/juli: meer inzicht in communicatiewereld van de lastigere doelgroepen: op welke middelen kunnen we aansluiten met ons verhaal?  Juni: overzicht vindplaatsen  juli/aug: voorstel uitvoering frame: keuze middelen.  Aug/sep: Opstart realisatie middelen  Betrokken partijen hebben eigen communicatieproces scherp. Q4 2022:  Realisatie middelen: aandachtspunt: concept voorleggen aan de klankbordgroep en extra check taalgebruik voor laaggeletterdheid  Verspreiding middelen  Doorvoeren afspraken binnen de eigen organisaties

Externe situatie     

Landelijk (en wettelijk) gebruikt men de term onafhankelijke cliëntondersteuning. In Veere en Vlissingen vrijwillige burgeradviseurs en professionele onafhankelijke cliëntondersteuners. Regio Oosterschelde werkt met de term Meedenkers Na corona zijn er minder vrijwilligers, terwijl er meer vraag is. Er is sinds corona meer digitaal contact. Verder is er veel telefonisch contact. Lastig te bereiken doelgroepen: nieuwe statushouders spreken slecht Nederlands; hoe bereiken we de jeugd? Gemeente Middelburg is 1 van de koplopergemeente die met OCO aan de slag is. We kunnen gebruik maken van middelen van andere gemeenten via Movisie. En via de Zeeuwse OCO overleggen.

Bronnen-budget     

Websites, social media, foldermateriaal, drukkosten, projectbudget beschikbaar (100.000) Website MWW voorbeeld, medewerkers en cliënten, Movisie Voorbeelden andere gemeenten, bijvoorbeeld: https://www.almere.nl/wonen/zorg-en-welzijn/meedenker en https://www.meedenkerszeeland.nl/