MZ 2022.01.12 Memo actieve informatie Kwartaalrapportage TIM Q3

memo - actieve informatie aan

commissie

portefeuillehouder

datum

Gemeenteraad

Maatschappelijke zaken

Carla Doorn

7-12-2021

steller

afdeling

telefoon

e-mail

Evelien de Schipper

Samenleving

+31118675376

e.de.schipper@middelburg.nl

onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3

Geachte leden van de raad, Het college informeert u ieder kwartaal over de voortgang TIM op het gebied van organisatieontwikkeling (zie amendement 19-99 organisatieplan toegang tot de zorg & aangepast raadsvoorstel 21-046 15 april 2021). Hierbij treft u de derde kwartaalrapportage TIM 2021. In deze memo hebben naast de gebruikelijke cijfers en trends specifiek aandacht voor:  Toezeggingen n.a.v. de commissie MaZa van 15 september. 5a) Rapportage beter vergelijkbaar maken met de suggesties van de commissieleden. De suggestie is om een vergelijkbaar overzicht te geven van de formatie en omvang van de externe inhuur;  Client ervaringsonderzoek 2021 (CEO 2021) in samenhang met de verbetertrajecten Movisie (koplopertraject OCO en verbetertraject Toegang). 1. Voortgang TIM in Q3 Q3 stond in het teken van het borgen van de vernieuwde werkwijze. Er zijn concrete verbeterstappen gezet op het gebied van registratie, werkprocessen, kwaliteit, risicobeheersing en rechtmatigheid. Wmo In het derde kwartaal hebben we, ondanks een stijgend aantal signalen (zie figuur 2), grip op de werkvoorraden vast kunnen houden. Op dit moment zijn we gestart met het monitoren van de doorlooptijden, maar we moeten nog een aantal stappen zetten om deze cijfers goed en vergelijkbaar te kunnen presenteren in deze kwartaalrapportage. De formatie is verder op orde gebracht.

In Q3 zijn er 2 vaste Wmo-consulenten aangenomen. In Q3 zijn we gestart met de herindicatie huishoudelijke ondersteuning gebaseerd op het nieuwe normenkader. De toepassing van dit kader en de nadere regels bleek toch verschil van interpretatie op te leveren. Dit zien we terug in het aantal bezwaren (zie tabel 3: kwartaalcijfers). Om de duidelijkheid te vergroten zijn aanvullende beleidsregels geschreven waarin staat hoe we het normenkader toepassen/uitleggen, zodat de toegang daar naar kan verwijzen. Jeugd Het aantal signalen Jeugd blijft stijgen (zie figuur 3). In combinatie met de eerder genoemde arbeidsmarktpolitiek in Q2, heeft dit er in Q3 nog niet voor gezorgd dat we kunnen inlopen op de

blad

2 van 9 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3

werkvoorraden. Het omzetten van tijdelijk personeel naar vast is na het collegebesluit in mei direct in gang gezet. Echter, door het vertrek van tijdelijk personeel moest er in het derde kwartaal alles op alles gezet worden om de nieuwe aanvragen doorgang te laten vinden. Hierbij krijgen de spoedaanvragen voorrang. Ook voor Jeugd is de formatie in Q3 verder op orde gebracht, er zijn 3 vaste Jeugd consulenten gestart. Door meer stabiliteit in het team te krijgen willen we aanvragen Jeugd weer kunnen oppakken binnen de wettelijke termijnen. Leerlingenvervoer Kwartaal 3 stond door de late start van de zomervakantie voor de scholen in het teken van het leerlingenvervoer. Voor de start van de zomervakantie moeten alle aanvragen binnen zijn. Daarna volgt overleg met de scholen en moeten de beschikkingen verstuurd worden. Tot slot start de gemeentelijke vervoerscentrale met de indeling zodat bij de start van het nieuwe schooljaar alle kinderen vervoerd kunnen worden. Dit alles is op tijd afgerond voor het nieuwe schooljaar. In zijn totaliteit zijn het aantal dossiers gestegen (zie figuur 1 en tabel 3). Dit komt overeen met een stijging van het aantal signalen in Q3 t.o.v. Q2. Dit kunnen we verklaren door een oplopende klantvraag, maar ook door administratieve aanpassingen. Zo zijn de inwoners met een indicatie Beschermd Wonen recent opgenomen in de TIM registratie.

Ontwikkelingen dienstverlening Om onze dienstverlening te professionaliseren wordt de werkwijze van TIM continu verbeterd (zie ook alinea CEO). In het derde kwartaal zijn we concreet gestart met twee aanpassingen:  Meldingsformulier Wmo De start van het formele besluitvormingsproces start met een melding. Omdat het voor de inwoner en de gemeente niet duidelijk was wanneer een vraag overgaat in een melding, is er een meldingsformulier opgesteld. Hierdoor ontstaat een formeel moment waarna het besluitvormingsproces en de wettelijke termijnen gaan lopen. Zodra er een melding gedaan wordt bevestigen de consulenten dit per brief en wordt er direct een onderzoeksgesprek met de inwoner ingepland. Het onderzoeksgesprek (telefonisch of indien nodig op huisbezoek) dient als input van het op te stellen ondersteuningsplan.  Tegenlezen van ondersteuningsplannen, beschikkingen en brieven Om een kwaliteitsslag te maken worden ondersteuningsplannen, beschikkingen en brieven tegen gelezen voor verzending naar de inwoner. Deze taak ligt bij de senior Wmo- en Jeugdconsulent. Daarmee wordt de integraliteit van de werkwijze tussen de consulenten meer geborgd. De al eerder ingevoerde wekelijkse casusoverleggen dragen daartoe ook bij. 2. Client ervaringsonderzoek 2020 In de Wmo 2015 is vastgelegd dat gemeenten jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek (hierna: CEO) moeten uitvoeren.

Het onderzoek is breder dan TIM, want de resultaten moeten inzicht verschaffen in de ervaren toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de geboden ondersteuning. In Q2 2021 hebben we het CEO voor 2020 uitgevoerd. In de bijlage treft u de rapportage met de uitkomsten. Over het algemeen kan worden geconcludeerd dat op basis van dit CEO onze Wmo klanten de gemeente een goede voldoende geven: 

Voor het contact met de gemeente geven de respondenten gemiddeld een 6,8.

blad

3 van 9 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3



Voor de kwaliteit en het effect van de Wmo ondersteuning geven de respondenten gemiddeld een 7,6.

Koplopertraject OCO i.s.m. Movisie In het CEO zijn extra vragen toegevoegd over de onafhankelijke cliëntondersteuner n.a.v. de start koplopertraject:  22% van de respondenten geeft aan te weten dat men een beroep kan doen op een onafhankelijk cliëntondersteuner;  17% van de respondenten heeft gebruik gemaakt van de onafhankelijke cliëntondersteuner;  Ruim de helft (52%) van alle respondenten geeft aan geen onafhankelijk cliëntondersteuner nodig te hebben. Het vermoeden dat de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner onvoldoende is, wordt met dit onderzoek bevestigd. Tegelijkertijd geeft de helft aan, de ondersteuning van een onafhankelijke cliëntondersteuner, niet nodig te hebben. Het vergroten van de bekendheid en het verbeteren van de vindbaarheid is één van de thema's binnen het koplopertraject OCO. Verbetertraject Toegang i.s.m. Movisie Het CEO geeft ook een aantal concrete verbeterpunten voor de toegang aan:  Wachttijd;  Bereikbaarheid;  Voorkomen wisseling van contactpersoon;  Investeren in gespreksvaardigheden. Deze verbeterpunten uit het onderzoek worden door het college herkend en worden opgepakt in het verbeteren van de interne bedrijfsvoering (basis op orde, zoals is beschreven in de bestuursopdracht ‘Basisen aanvullende zorg in Middelburg’). Daarnaast gaan we aan de slag met het verbeteren van de dienstverlening vanuit het externe perspectief.

We gaan ervaringen ophalen en onderzoek doen naar het perspectief van de inwoner, de aanbieder en de partners. Met behulp van Movisie en de VNG (verbetertraject Toegang) willen we de klantreis in beeld brengen. Tot slot gaan we de wachttijden (doorlooptijden) beter monitoren. De registratie hiervoor wordt op dit moment ingericht en zodra deze gegevens bekend zijn worden ze verwerkt in deze rapportage.

3.Sturingsinformatie In de 2e kwartaalrapportage hebben we een verdiepingsslag op de sturingsinformatie gemaakt door naast het aantal casussen en evaluaties ook het aantal signalen te laten zien. In deze kwartaalrapportage voegen we n.a.v. de toezegging commissie MaZa 15 september ook de ontwikkelingen m.b.t. de formatie toe.

Tabel 1: Signalen Wmo en Jeugd

blad

4 van 9 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3

Tabel 2: Formatie & externe inhuur TIM

Tabel 3: Kwartaalcijfers

Figuur 1: aantal dossiers op peildatum (1e v.d. maand volgende kwartaal)

blad

5 van 9 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3

Figuur 2: aantal signalen Wmo

blad

6 van 9 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3

Figuur 3: aantal signalen Jeugd

blad

7 van 9 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3

Figuur 4: aantal evaluaties

Ondanks het toenemende aantal signalen zijn de evaluaties op peil gebleven en zelfs iets gestegen. De familienetwerkberaden werden tot op heden ook ingezet als brede evaluatie. De komende periode zullen we opnieuw evalueren hoe dit instrument zo effectief mogelijk ingezet kan worden.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Middelburg, de secretaris de burgemeester

blad

8 van 9 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3

mr. A. van den Brink

mr. H.M. Bergmann

Bijlage: Rapportage CEO 2020 Zorgfocuz

blad

9 van 9 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM Q3