MZ 2022 01 12 Bijlage 1 Middelburg Rapportage Wmo 2020
Tekst van het document
juli 2021
RAPPORTAGE
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 Gemeente Middelburg
Cliëntervaringsonderzoek 2020 Gemeente Middelburg - Wmo Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Aantallen (CEO) Wmo over 2020. De doelgroep bestaat uit inwoners die in 2020 een aanvraag hebben gedaan voor Wmo-ondersteuning of een lopende beschikking hebben voor een maatwerk-
Uitgenodigd
981
voorziening. Deelnemers hebben een schriftelijk dan wel digitaal een vragenlijst ingevuld. Ingevuld
312
Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ.
32%
Respons
KWALITEIT
CONTACT
Afb3
59%
49%
71%
64%
22%
wist waar zij moest zijn
werd snel geholpen
voelde zich serieus genomen
zocht samen naar oplossing
wist van cliëntondersteuner
Ik vind de Wmo-ondersteuning van goede kwaliteit 81%
(helemaal) mee eens
neutraal
De Wmo-ondersteuning past bij mijn hulpvraag 86%
11% 7%
(helemaal) niet mee eens
(helemaal) mee eens
6% 9%
neutraal
(helemaal) niet mee eens
RESULTAAT
Door de Wmo-ondersteuning die ik krijg: 4%
9%
12%
16%
80%
…kan ik beter de dingen doen die ik wil
4%
4%
87%
83%
…kan ik mij beter redden
…heb ik een betere kwaliteit van leven
OPLOSSING POSITIEVE CITATEN ONDERSTEUNING VERBETERPUNTEN TEVREDENHEID
69%
67%
kan zich vinden in het besluit (de beschikking)
heeft begrepen wat er in het ondersteuningsplan staat
“Het was fijn dat er een casemanager aanwezig was. Die kon horen en zien welke hulp ik nodig had.”
“Ik ben tevreden en hoop dat de ondersteuning die ik krijg blijvend is.”
89%
81%
heeft de afgesproken Wmo-ondersteuning ontvangen
is tevreden over het (tot nu toe) bereikte resultaat
“De tijd tussen aamelding en de indicatiestelling duurde zéér lang.”
“Slecht bereikbaar door lange wachttijden, soms wordt de verbinding verbroken.”
6,8
7,6
is het rapportcijfer voor de hulp tijdens de aanvraag
is het rapportcijfer voor de ontvangen Wmo-ondersteuning
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
Inhoudsopgave 1| Inleiding 1.1 Aanleiding en doel 1.2 Aanpak onderzoek
4 4 4
1.2.1 Doelgroep
4
1.2.2 Methode
4
1.2.3 Respons
5
1.3 Leeswijzer
5
2| Resultaten
7
2.1 Contact met de gemeente 2.2 Cliëntondersteuning en ondersteuningsplan 2.2 Kwaliteit van de Wmo-ondersteuning 2.3 Effect van de Wmo-ondersteuning
7 9 10 11
3
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
1| Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Middelburg is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) ervaren. Deze ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden van ondersteuning zijn: hulpmiddelen (een rolstoel of scootmobiel), woningaanpassingen (een traplift), vervoer (taxi), hulp bij het huishouden, of begeleiding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek kunnen gebruikt worden om verbeterpunten te identificeren en om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo uit te voeren. In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De toegang tot de Wmo. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van de cliënten met het aanvragen van een Wmo-voorziening. Wanneer cliënten een aanvraag doen, komen ze in contact met de gemeente. 2) Cliëntondersteuning en ondersteuningsplan. Na het eerste contact met de gemeente wordt een gesprek ingepland om de precieze ondersteuning te bepalen. Bij dit gesprek kunnen inwoners gratis ondersteuning krijgen van een onafhankelijke cliëntondersteuner en na het gesprek wordt een ondersteuningsplan opgesteld.
De gemeente wil weten wat de ervaringen van cliënten met het gesprek, de cliëntondersteuning en het ondersteuningsplan zijn. 3) De kwaliteit van de Wmo-ondersteuning. Na het gesprek wordt bepaald of inwoners voor Wmoondersteuning in aanmerking komen. Verschillende vormen van Wmo-ondersteuning bestaan. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van de cliënten met de (kwaliteit van de) Wmoondersteuning die ze ontvangen. 4) Het effect van de Wmo-ondersteuning. Het doel van de Wmo is om het leven van inwoners aangenamer te maken. De gemeente is benieuwd naar het effect van de Wmo-ondersteuning.
1.2 Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Middelburg die in 2020 gebruik gemaakt hebben van een vorm van ondersteuning vanuit de Wmo. Het gaat hierbij onder meer om inwoners die in 2020 een aanvraag voor Wmo-ondersteuning hebben gedaan en een beschikking hebben ontvangen. Daarnaast zijn inwoners uitgenodigd die in 2020 al een lopende beschikking hadden en in 2020 nog steeds gebruik maakten van de Wmo-ondersteuning.
1.2.2 Methode Voor deze meting is gebruik gemaakt van een puntmeting. Cliënten hebben in mei 2021 per post een uitnodigingsbrief, vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ ontvangen. Aan hen werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online (via een link uit de brief of QR-code) in te vullen. Na vier weken kregen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld en die zich niet hadden afgemeld een herinneringsbrief met opnieuw de vragenlijst. Iedereen heeft zes weken de tijd gehad om te reageren.
4
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). De opgestelde vragenlijst is in het bijlagenrapport opgenomen en gaat in op de volgende thema’s: • Contact met de gemeente • Kwaliteit van de Wmo-ondersteuning • Effect van de Wmo-ondersteuning Om aan te sluiten op de informatiebehoefte van de gemeente, zijn in overleg met ZorgfocuZ enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De extra vragen hebben betrekking op de volgende thema’s: • Cliëntondersteuning • Ondersteuningsplan
1.2.3 Respons De netto respons omvat alle deelnemers die de vragenlijst volledig hebben ingevuld. Daarbij is gecontroleerd op dubbelingen (de vragenlijst bevat een unieke inlogcode, wanneer een persoon zowel digitaal als schriftelijk de vragenlijst heeft ingevuld, is de respons van één van beide vragenlijsten meegenomen). In onderstaande tabel staat het aantal uitgenodigde deelnemers, alsook de bijbehorende respons en nauwkeurigheidsmarge. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten Aantal meegenomen vragenlijsten Netto responspercentage Nauwkeurigheidsmarge
981 312 31,8% 4,6%
In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek aangegeven. Doordat niet alle Wmocliënten deelnemen aan het onderzoek, zullen de resultaten van het onderzoek afwijken van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie (i.e. alle Wmo-cliënten). In dit onderzoek kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 4,6% onder of boven de uitkomst van de steekproef liggen. Met andere woorden, als 70,0% het in de steekproef eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie tussen de 65,4% en 74,6% zijn. Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de populatie. Ter illustratie: als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt zal in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges liggen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%.1 De marge voor dit onderzoek ligt binnen deze grens. Resultaten kunnen daarmee als betrouwbaar worden beschouwd en mag gegeneraliseerd worden naar de onderzoekspopulatie.
1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de deelnemers met de toegang tot de Wmo, het gesprek, de cliëntondersteuning, het ondersteuningsplan, de kwaliteit van de Wmo-ondersteuning en het effect ervan op het leven van de deelnemers.
1
Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.
5
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet (meer)’. Deze antwoordopties zijn buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal deelnemers weergegeven (n). De toelichtingen op de open vraag worden in samengevatte vorm weergegeven. Bij de vraag staat het aantal deelnemers dat een inhoudelijk relevante toelichting heeft gegeven (anders dan ‘niet van toepassing’, ‘geen’, ‘nee’, ‘niks’ of ‘weet niet’). De toelichtingen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
6
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
2| Resultaten 2.1 Contact met de gemeente Wanneer inwoners een aanvraag voor een Wmo-voorziening doen komen ze in contact met de gemeente Middelburg. De gemeente zorgt ervoor dat de aanvragen behandeld worden en dat een gesprek ingepland wordt. Deelnemers die in 2020 contact hebben gehad is gevraagd hoe ze dit contact omtrent de aanvraag hebben ervaren. De resultaten staan in deze paragraaf.
1. Welke situatie past het beste bij u? (n=249) Ik heb eerst hulp gevraagd aan familie, vrienden of bekenden (n=103) 31%
41%
Ik heb eerst hulp gevraagd aan mensen uit de buurt (n=10) Ik heb eerst hulp gevraagd aan vrijwilligers (n=4)
22%
Ik heb eerst gebruik gemaakt van een algemene voorziening (n=55)
2%4%
Ik ben direct naar de gemeente gegaan (n=77)
2. Hoe bent u bij de gemeente terechtgekomen voor Wmoondersteuning? (n=257)
15%
21%
5%
Ik heb zelf bedacht om naar de gemeente te gaan (n=53) Via familie of vrienden (n=49) Via de huisarts (n=29)
19% 29%
Via een zorginstelling (n=75) Via een praktijkondersteuner (n=13)
11% Via een welzijnsorganisatie (n=38)
7
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
3. Hoe heeft u contact gezocht met de gemeente? (n=190) 13% Telefoon (n=141) 13% Digitaal (via website of email) (n=24) Persoonlijk (via het Loket voor Wmo) (n=25)
74%
Antwoordoptie ‘Weet ik niet (meer)’: v3 (n=62).
4. Het is gemakkelijk om in contact te komen met de gemeente (n=248)
11
5. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=239)
16
6. Ik werd snel geholpen (n=248)
11
38
28
43
21
38
7. De Klantondersteuner/Wmo-consulent nam mij serieus (n=248)
23
8. De Klantondersteuner/Wmo-consulent heeft met mij meegedacht over een oplossing (n=241)
20
20
48
44
12
10
13
8
18
17
21
13
6
7
7
7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Mee oneens
Helemaal mee oneens
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v4 (n=11); v5 (n=9); v6 (n=12); v7 (n=7); v8 (n=9). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v4 (n=14); v5 (n=16); v6 (n=6); v7 (n=9); v8 (n=17).
8
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
9. Hoe tevreden bent u over de manier waarop u met de aanvraag bent geholpen? (n=271) (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden) n
%
1
18
6,6
2
4
1,5
3
6
2,2
4
6
2,2
5
13
4,8
6
36
13,3
7
70
25,8
8
78
28,8
9
21
7,7
10
19
7,0
Gemiddelde:
6,8
2.2 Cliëntondersteuning en ondersteuningsplan Tijdens het gesprek wordt bepaald welke ondersteuning precies nodig is. Een onafhankelijke cliëntondersteuner kan bij dit gesprek aanwezig zijn als de cliënt daar om heeft gevraagd. Deze paragraaf bevat de resultaten over de onafhankelijke cliëntondersteuner en het ondersteuningsplan.
10. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=272) 22
0%
10%
78
20%
30%
40%
50% Ja
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
11. Heeft u gebruik gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=254) Ja (n=44) Nee, maar ik had dat achteraf wel graag gewild (n=33)
17% 31% 13%
21%
18%
Nee, als ik ervan geweten had, had ik dat gewild (n=45) Nee, ik had ook geen cliëntondersteuner nodig, omdat ik dit zelf goed kon regelen (n=54) Nee, ik had ook geen cliëntondersteuner nodig, omdat ik hierbij hulp kreeg vanuit mijn eigen netwerk (n=78)
9
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
12. Ik ben tevreden over de wachttijd tussen mijn melding en het gesprek met de Klantondersteuner/Wmo-consulent (n=251)
9
13. Ik vond het ondersteuningsplan makkelijk te lezen (n=233)
9
14. Ik heb begrepen wat er in het ondersteuningsplan staat (n=234)
12
55
24
6 3
15. De doelen zoals genoemd in het ondersteuningsplan zijn duidelijk voor mij (n=233)
12
57
25
33
16. Ik kan me vinden in het besluit (de beschikking) (n=244)
15
54
19
6 6
38
27
47
13
13
32
7 4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Mee oneens
Helemaal mee oneens
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v12 (n=6); v13 (n=9); v14 (n=10); v15 (n=10); v16 (n=7). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v12 (n=20); v13 (n=31); v14 (n=28); v15 (n=27); v16 (n=18).
2.2 Kwaliteit van de Wmo-ondersteuning Naar aanleiding van het gesprek hebben deelnemers een Wmo-maatwerkbeschikking ontvangen. Middels deze beschikking kunnen ze gebruik maken van bijvoorbeeld hulp in het huishouden, begeleiding, of een hulpmiddel, zoals een scootmobiel of traplift. Hieronder volgen de resultaten van de vragen over de kwaliteit van deze Wmoondersteuning
17. Ik vind de kwaliteit van de Wmo-ondersteuning die ik krijg goed (n=292)
27
18. De Wmo-ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=294)
31
55
6 5 4
19. Ik heb de afgesproken Wmo-ondersteuning ontvangen (n=283)
32
57
6 41
54
11
3 4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Mee oneens
Helemaal mee oneens
Antwoordoptie ‘Geen mening’: v17 (n=4); v18 (n=1); v19 (n=2). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v17 (n=7); v18 (n=8); v19 (n=12).
10
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
20. Hoe tevreden bent u over: a) Rolstoel of ander hulpmiddel voor vervoer (n=93)
31
b) Vervoerspas (n=123)
21
c) Woonvoorziening of woningaanpassing (n=39)
21
46
15
61
4 3
15
41
23
3
8
8
d) Individuele begeleiding (n=102)
37
43
15
14
e) Dagbesteding of kortdurend verblijf (n=70)
33
50
14
11
8
42
f) Hulp bij het huishouden (n=205)
39
g) Anders (n=19)
37 0%
Zeer tevreden
Tevreden
46
37
21
5
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: a (n=178); b (n=150); c (n=221); d (n=163); e (n=192); f (n=81); g (n=131). Bij antwoordoptie ‘Anders’ geven deelnemers onder andere de volgende toelichtingen: deuropener (1x), geestelijke ondersteuning (1x), hulp bij dagelijkse dingen (1x), hulphond (1x), studiehulp (1x), thuiszorg (1x), Zorgstroom (1x).
2.3 Effect van de Wmo-ondersteuning Eén van de doelen van de Wmo is om inwoners te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.
21. Door de Wmo-ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=277)
25
22. Door de Wmo-ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden (n=287)
28
59
9 22
23. Door de Wmo-ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven (n=285)
28
55
12 22
24. Ik ben tevreden over het (tot nu toe) bereikte resultaat van de Wmo-ondersteuning (n=292)
24
57
13 2 3
55
16
31
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Mee oneens
Helemaal mee oneens
Antwoordoptie Geen mening’: v21 (n=5); v22 (n=2); v23 (n=3); v24 (n=2). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v21 (n=15); v22 (n=10); v23 (n=13); v24 (n=7).
11
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 - Gemeente Middelburg
25. Hoe tevreden bent u over Wmo-ondersteuning die u heeft ontvangen? (n=297) (1=zeer ontevreden; 10=zeer tevreden) n
%
1
8
2,7
2
3
1,0
3
3
1,0
4
2
0,7
5
7
2,4
6
20
6,7
7
72
24,2
8
94
31,6
9
57
19,2
10
31
10,4
Gemiddelde:
7,6
Vraag 26 In totaal hebben 137 deelnemers een inhoudelijke toelichting gegeven bij vraag 26 ‘Heeft u nog opmerkingen over (het regelen van) de Wmo-ondersteuning die u heeft ontvangen?’. • Het grootste deel van de deelnemers geeft aan tevreden te zijn met de ontvangen ondersteuning. Deelnemers zijn blij dat de aanvragen goed geregeld zijn en zijn dankbaar voor de ondersteuning die ze krijgen. Deelnemers omschrijven de ondersteuning veelal als prima of goed. • Daarentegen merkt een groot aantal deelnemers op dat de wachttijden te lang zijn. Het duurt lang voordat een aanvraag in behandeling wordt genomen en voordat een indicatie wordt vastgesteld. Enkele deelnemers geven aan dat het aanvraagproces in zijn geheel lang duurt. • Verder benoemen veel deelnemers dat de bereikbaarheid van de gemeente beter kan. Deelnemers vinden het lastig om de juiste medewerker aan de lijn te krijgen. Daarbij worden deelnemers niet altijd teruggebeld wanneer dat wel beloofd wordt. Ook duurt het lang voordat gereageerd wordt op mails of blijven reacties uit. In de ogen van de deelnemers hebben de medewerkers het te druk. • Wat betreft de gesprekken kunnen medewerkers gerichter kijken naar de persoonlijke situatie. Ook kunnen ze beter luisteren naar de wensen van de cliënten en kunnen ze meer begrip tonen.
Sommige cliënten hebben namelijk het idee dat ze niet serieus genomen worden en ook niet goed worden begrepen. • Meerdere deelnemers benoemen de wisselingen van medewerkers als een punt dat verbeterd kan worden. Zo geven deelnemers aan dat de kwaliteit van de medewerkers sterk verschilt. Bovendien zorgen de wisselingen ervoor dat deelnemers meerdere keren hun verhaal moeten doen, wat een vertragende werking heeft op het aanvraagproces. • Een klein aantal geeft expliciet aan blij te zijn met het bestaan van de casemanager of onafhankelijk cliëntondersteuner. Deze deelnemers laten weten de aanvraagprocedure ingewikkeld te vinden en hebben door hen goede hulp gekregen bij de aanvraag. • Een paar deelnemers geven tot slot aan dat ze te weinig uren ondersteuning krijgen. Het gaat hier met name om de hulp bij het huishouden en begeleiding. Deelnemers zien graag dat het aantal uren verhoogd wordt, zodat hulpverleners beter hun taken kunnen verrichten.
12
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht
Uw contactpersonen Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl Martin Bloem – m.bloem@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl