MZ 2021.03.31 Memo actieve informatie kwartaalrapportage TIM

memo - actieve informatie aan

commissie

portefeuillehouder

datum

Gemeenteraad

Maatschappelijke zaken

Carla Doorn

9 maart 2021

steller

afdeling

telefoon

e-mail

Ivo Bosman

Samenleving

+31118675122

I.Bosman@middelburg.nl

onderwerp

Kwartaalrapportage TIM

Geachte leden van de raad, De Toegang In Middelburg (TIM) is 1 januari 2020 gestart. Het college heeft u in 2020 geïnformeerd over de voortgang d.m.v. de kwartaalrapportage en de verdiepende commissies. In 2021 streeft het college naar een kwartaalrapportage, ingericht als leesbaar dashboard met kwantitatieve informatie. Dit betekent dat het college u apart informeert over de voortgang TIM, specifiek op het gebied van organisatieontwikkeling (positionering en inrichting van wijken, teams en functies), financiële ontwikkelingen businesscase en ontvlechtingskosten, tevredenheid, planning en communicatie (zie amendement 19-99 organisatieplan toegang tot de zorg). Hierbij treft u de eerste memo actieve informatie 2021 stand van zaken TIM, deze memo richt zich op de stand van zaken TIM, hierbij kijken we terug naar 2020 en de verbeterpunten die daar voor 2021 uit naar voren komen. De, nog vast te stellen, bestuursopdracht Middelburgse ondersteuningsstructuur 2022 (positionering en inrichting van wijken, teams en functies) gaat in op de periode na het huidige organisatieplan en volgt in Q2 2021. Voortgang (terugblik 2020) TIM is in 2020 gestart: medewerkers zijn geplaatst, systemen over gezet, werkplekken ingericht en nieuw personeel is aangenomen. De beweging om zoveel mogelijk capaciteit in het primaire proces te organiseren is per direct ingezet.

De capaciteit consulenten is gemaximaliseerd (binnen de businesscase) en er wordt gewerkt met een ‘caseload’ waardoor inwoners een duidelijk vast aanspreekpunt hebben. Dit betekent dat we bij de start al direct een aantal verbeterpunten hebben doorgevoerd die ook in het functieboek beschreven stonden. We lopen ook tegen een aantal tegenvallers aan. Bij aanvang was de werkvoorraad groot en de status van vele casussen onduidelijk. De medewerkers TIM hebben daarom het eerste jaar de werkvoorraad in beeld gebracht en een onderscheidt gemaakt in passieve en actieve casussen. Hierdoor zijn we van 8000 naar 4000 actieve casussen gegaan. Doordat we meer zicht hebben gekregen op de Middelburgse casussen, hebben we gezien dat dossiers vaak niet op orde zijn. Voor zeker de helft van de zorgtoekenningen ontbrak de beschikking (niet rechtmatige zorg verleend) en de zorg werd vaak ingezet zonder einddatum of tussentijdse evaluatie datum. Dit zorgde ervoor dat casussen ‘uit beeld’ raakten. Daarnaast moesten de werkprocessen vanuit Porthos herzien worden omdat deze onvoldoende gericht waren op interne beheersing. Porthos sprong geregeld in het ‘gat’ wat andere wetgeving liet vallen als het gaat om het organiseren van ondersteuning en zorg.

blad

2 van 6 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM

Binnen TIM kijken we kritisch of andere wetgeving of preventief aanbod voorliggend is. We zijn de toegang opnieuw aan het opbouwen naar wat de gemeente Middelburg belangrijk vindt: eigenkracht (zelfredzaam) en het mee kunnen doen (participeren) in de samenleving. Binnen deze randvoorwaarden ligt de focus op het hebben van grip. Grip op hoe er gewerkt wordt en wat de gevolgen daarvan zijn, zowel inhoudelijk als financieel. Doorontwikkeling De combinatie van het beheren van bestaande casussen, het actief evalueren en de hoeveelheid nieuwe aanvragen, maakt dat TIM voor een grote uitdaging staat. Om deze reden hebben we in het laatste kwartaal 2020 een aantal wijzigingen in de uitvoering doorgevoerd op grond van 4 uitgangspunten: 1.We praten met de inwoner We streven naar rechtstreeks contact met de inwoner en het versterken van de eigen kracht. Daarom loopt de communicatie tussen TIM en de inwoners met een ondersteunings- of zorgvraag zo veel als mogelijk via de persoon zelf. Hierbij hebben we aandacht voor de kwaliteit van het gesprek met de klant. TIM ontwikkelt zich hier verder op, qua snelheid van beantwoording, maar ook op de manier waarop we met de inwoner in gesprek gaan. De onafhankelijke cliëntondersteuners kunnen ondersteunen in het gesprek.

2.Oplossingsgerichte werkwijze Met de oplossingsgerichte (methodische) werkwijze gaan we in op wat de inwoners zelf aan hun situatie willen verbeteren en wat zijn/haar eigen rol hier in kan zijn of van de omgeving. We richten ons dus niet meer op het breed uitvragen van de problemen die inwoners ervaren. We hebben een nieuw ondersteuningsplan ontwikkeld, waarbij de ZRM (zelfredzaamheid-matrix) niet meer wordt gebruikt. 3.FNB (Familie Netwerk Beraad) als brede evaluatie Onderdeel van het oplossingsgerichte werkwijze is het uitvragen van de eigenkracht van inwoners. Om de veerkracht en het netwerk in kaart te brengen en te activeren wordt gebruik gemaakt van familie netwerk beraden. Dit kan zowel aan de start van het onderzoek n.a.v. een melding zijn, maar ook als brede evaluatie voor de ingezette ondersteuning en het eventuele vervolg. 4.Hulp of ondersteuning, maar niet altijd vanuit de Jeugdwet of Wmo De medewerkers van TIM kijken samen met de inwoner naar hoe hij/zij het beste geholpen kan worden met zijn/haar ondersteuningsvraag. De uitkomst kan zijn dat hulp/zorg vanuit een andere wet voorliggend is of dat er in het voorveld voldoende ondersteuning is. Als het voorgaande niet voldoende of passend is wordt er pas naar een maatwerk- of individuele voorziening vanuit de Jeugdwet of Wmo gekeken.

Het kan voorkomen dat inwoners verwachten direct voor een voorziening in aanmerking te komen. Dit zorgt soms voor lastige gesprekken, hierbij blijft het doel inwoners te ondersteunen, maar wel binnen het kader van onze wettelijke taak. Naast deze uitgangspunten is ook het werkproces dat betrekking heeft op de zorgvraag van de inwoner en de beoordeling door TIM eind 2020 kritisch geëvalueerd en opnieuw opgesteld. Met hulp van ‘Andersom organiseren’ (LEAN methodiek, gericht op het verbeteren van klantprocessen) is dit werkproces geëvalueerd

blad

3 van 6 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM

waarbij het uitgangspunt is: ‘Doen wat noodzakelijk is’. Uit dit proces kwamen de onderstaande verbeterpunten:  Het contact tussen de consulenten Wmo en Jeugd verloopt veel via de aanbieder. De Wmo en Jeugdwet geeft gemeenten de regie en is juist gericht op contact met de klant;  Lange wachttijden, en oplopende werkvoorraden;  Er is veel kennis en ervaring bij medewerkers, deze kunnen we gerichter inzetten. Op basis van bovenstaande bevindingen is het werkproces efficiënter opgesteld, waardoor ‘wachten’, ‘routeren’ & ‘werkvoorraad’ uit het bestaande proces van TIM zijn gehaald. Ook zijn er naar aanleiding van dit traject nieuwe organisatorische uitgangspunten vastgesteld en is TIM zich gaan organiseren in specialisatiegroepen om de klant beter te kunnen helpen. inwoners komen direct bij een consulent terecht, die kennis heeft over dat onderwerp. De specialisatiegroepen zijn: -Wmo 1: HH/ HZ, vervoersmiddelen, woningaanpassingen. -Wmo 2; begeleiding, dagbesteding en beschermd wonen -Wmo 3; collectief vervoer en leerlingenvervoer -Jeugdhulp -Jeugdzorg In de ochtend is TIM bereikbaar 08.30-13.00 uur voor de nieuwe aanvragen of vragen van bestaande klanten. Waarbij er gewerkt wordt volgens het principe ‘oppakken is afmaken’. Consulenten doen zo veel als mogelijk direct de uitvraag naar de ondersteuningsbehoefte en maken het plan.

In de middag worden de nieuwe aanvragen uitgewerkt en evaluaties opgepakt. Monitoring Onderdeel van de doorontwikkeling TIM is het monitoren van de prestatie-indicatoren. Het organiseren van deze monitoring door middel van het verbeteren van de informatievoorziening wordt vanaf Q2 2020 projectmatig opgepakt (onderdeel actieplan). In de onderstaande tabel treft u de geactualiseerde gegevens TIM zoals deze voorheen in de kwartaalrapportage zijn opgenomen voor Q4. Q4 van 1 oktober t/m 31 december 2020 Telefoon:

Gem. 220 gesprekken per week

Casussen binnen gekomen en toebedeeld

251

Aanvragen (incl afwijzingen) leerlingenvervoer en jeugdvervoer Nieuwe aanvragen Collectief Vervoer (Wmo) Herbeoordelingen Collectief Vervoer

21 (incl. jeugdvervoer) 51 (waarvan 9 afwijzingen) 39 (inclusief verlengingen en omzettingen andere voorziening)

Aantal klantdossiers per 1 oktober

4824

Aantal klantdossiers per 1 januari 2021

4893

Aantal klantdossiers dat in Q4 een datum afgerond heeft gekregen

182

blad

4 van 6 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM

Aantal evaluaties

537

Aantal brede evaluaties met familie en netwerk (familienetwerkberaden)

65

Aantal start beraden met familie en netwerk

18

Aantal bezwaren Q1 t/m Q4

9

De cijfers zijn naast de cijfers van Q1, Q2 en Q3 (Q2 beperkt rapportage) gelegd om ook de trends te kunnen monitoren. Een belangrijke kanttekening bij dit overzicht is dat de cijfers in ontwikkeling zijn. De in dit document opgeleverde cijfers worden tot nu toe handmatig gegenereerd en moeten verder ontwikkeld en gedetailleerd worden. Deze cijfers kunnen in de toekomst dus afwijken als gevolg van verbetering in het informatiemanagementsysteem. In figuur 1 is te zien dat het aantal dossiers met 457 is gestegen, dit komt neer op een stijging van 10%. Het aantal afgeronde dossiers wordt sinds Q3 bijgehouden en is om die reden nog niet in een trend weg te zetten. Figuur 1: aantal dossiers

In 2020 is, zoals beschreven in het actieplan, geïnvesteerd in evaluaties. Deze zijn vanaf Q3 bijgehouden in het systeem, zie figuur 2. Naast de reguliere evaluaties worden de familienetwerkberaden steeds meer ingezet voor brede evaluaties. In Q4 zien we een flinke stijging van de evaluaties, dit zijn voor een groot deel (297) de ingeplande WLZ evaluaties vanuit het actieplan. We hebben nog geen gegevens over het resultaat van deze evaluaties. Figuur 2: aantal evaluaties

blad

5 van 6 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM

Financiële ontwikkelingen In deze memo actieve informatie gaan we in op de stand van zaken business case TIM, zoals deze in 2019 is opgesteld. Frictiekosten In het ontvlechtingsplan valt te lezen dat de frictiekosten, die zich mogelijk zullen voordoen, bestaan uit voornamelijk de jaarlijkse personele kosten van vast personeel dat niet geplaatst kan worden bij een van de drie gemeenten. Voor deze kosten is geen bedrag opgenomen in het opgestelde organisatieplan. Voor 2020 is een afrekening ontvangen, deze zal in de jaarrekening worden verwerkt. Voor 2021 kunnen mogelijk nog kosten ontstaan van ex-Porthos-medewerker (niet geplaatste medewerker). Dit risico is meegenomen in onze paragraaf weerstandsvermogen. Het Middelburgse aandeel is € 167.000. Businesscase De businesscase TIM is gebaseerd op de vaste formatie Porthos. In totaal € 2,1 miljoen, bestaande uit 26 fte. Op dit moment is 1,7 fte nog niet vast ingevuld. Daarnaast wordt er 9 fte tijdelijk ingehuurd. Deze worden gedekt uit bovenstaande formatieruimte en de eenmalige middelen die uw raad voor 2020 en 2021 tijdelijk beschikbaar heeft gesteld binnen het actieplan. Vanuit de inzichten die we in 2019 hebben gehad, is een ambitieuze BC opgesteld met een daarbij behorende formatie. De aanvullende ondersteunende taken en de huisvesting (lees overhead) hebben we efficiënter en binnen de bestaande budgetruimte kunnen organiseren.

Tot slot Naar aanleiding van bovenstaande en een nadere analyse die heeft plaatsgevonden is gebleken hoe belangrijk het is dat alle processen in kaart worden gebracht met de benodigde interne beheersingsmaatregelen. Dit om de diverse risico’s zoveel als mogelijk te minimaliseren en de

blad

6 van 6 onderwerp

Kwartaalrapportage TIM

informatievoorziening te verbeteren. Daarnaast blijft de druk op de aanvragen en evaluaties hoog en beiden hebben prioriteit. Het college concludeert dat de omvang van de werkzaamheden om bijsturing vraagt. De huidige formatie TIM, op dit moment, met het huidige takenpakket, is te krap. Naar aanleiding hiervan komen we op korte termijn met een voorstel om de business case van 2019 aan te passen voor 2021. Daarnaast zal de bestuursopdracht Middelburgse ondersteuningsstructuur Wmo & Jeugd nader in gaan op het toekomstbestendig maken van het klantproces Wmo en Jeugd vanaf 2022.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Middelburg, de secretaris de burgemeester

mr. A. van den Brink

mr. H.M. Bergmann