Bijlage 2 Uitgelicht januari 2024

Bij het dashboard ontvangt u van ons ‘Orionis Walcheren uitgelicht’. Hierin leest u achtergrondinformatie over actuele thema’s en/of verhalen uit de praktijk. In deze editie vertellen we u over de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek 2023 en de verkorting van de aflosperiode van minnelijke schuldregelingen.

Klanttevredenheidsonderzoek 2023 In de maand oktober is een Klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd (KTO). We zijn hierbij (net als in 2022) gelopen door onderzoeksbureau Facit, ook de cliëntenraad was betrokken. Het onderzoek richtte zich, net als in 2022, volledig op de manier waarop klanten onze dienstverlening ervaren. De vraagstelling van het KTO 2023 was identiek aan het KTO 2022 zodat we een goed vergelijk kunnen maken. We hebben klanten vragen gesteld over: □ Toegankelijkheid; hoe kwam u bij Orionis Walcheren terecht? □ Duidelijkheid; snapte u wat u moest doen? □ Behandeling; hoe gaan de medewerkers van Orionis Walcheren met u om? □ Resultaat; hebben wij gedaan wat is afgesproken? Net als in 2022 zijn 1400 klanten uitgenodigd deel te nemen aan het KTO. Meedoen aan het onderzoek was anoniem. Wij kunnen niet zien wie heeft meegewerkt aan het onderzoek. Antwoorden zijn niet naar ons verstuurd maar aan het onderzoeksbureau. Wij hebben van hen een rapportage zonder persoonlijke gegevens gekregen. De informatie in de rapportage gebruiken we om verder te verbeteren. 161 klanten hebben de vragenlijst ingevuld. De respondenten waardeerden onze dienstverlening met het rapportcijfer 7,5 (ten opzichte van een 7,9 in 2022)

Klanten zijn over het algemeen tevreden over: □ Het maken van een afspraak □ Onze vriendelijkheid □ Hoe wij vragen beantwoorden □ Hoe wij afspraken nakomen

Editie 20, januari 2024

1

Klanten zijn niet zo tevreden over: □ onze brieven □ onze formulieren Die zijn vaak nog te onduidelijk. Op deze punten worden al verbeteringen doorgevoerd. Zo is in 2023 het aanvraagformulier bijzondere bijstand sterkt vereenvoudigd en wordt momenteel gewerkt aan een vereenvoudigd aanvraagformulier voor een bijstandsuitkering. De informatie uit het KTO gebruiken we om verder te (blijven) verbeteren. Ook in 2024 gaan we door met het meten en verbeteren van de klanttevredenheid.

Verkorting van de aflosperiode van minnelijke schuldregelingen Om mensen met problematische schulden sneller perspectief te bieden en om meer mensen met schulden te kunnen helpen, is in het coalitieakkoord van het kabinet-Rutte IV de wens opgenomen om de duur van schuldregelingen te verkorten. Naar aanleiding hiervan is per 1 juli 2023 jl. de aflostermijn van de wettelijke én de minnelijke1 schuldregelingen verkort van 36 naar 18 maanden. Dit heeft gevolgen voor mensen met schulden, schuldeisers en voor de schuldhulpverlening. Jessica Burger, teammanager van het team Schuldhulpverlening vertelt: “Voor mensen met schulden is het belangrijk dat er financieel snel rust komt en ze een nieuwe start kunnen maken. Schulden veroorzaken veel persoonlijk leed. Denk aan een toename van stress, schaamte, machteloosheid, toename van eenzaamheid, gevoelens van uitsluiting, relatieproblemen, soms uitmondend in huiselijk geweld. Naast het persoonlijk leed zijn schulden en armoede ook een flinke kostenpost voor de samenleving. Dus hoe eerder iemand een financieel stabiele situatie heeft en een nieuwe start kan maken, hoe eerder ze weer mee kunnen doen in de maatschappij.” Voor het bepalen van de hoogte van de aflossing van een minnelijke schuldregeling wordt gekeken wat iemand gedurende de aflosperiode kan missen. Na afloop van de schuldregeling wordt de restschuld kwijtgescholden.

Nu de aflosperiode is gehalveerd, wordt een kleiner deel van de schulden ook daadwerkelijk afgelost. Jessica: “We merken dat schuldeisers hierop reageren. We zien dat zij zich voor het tot stand komen van de regeling wat harder opstellen rondom de incasso van schulden en ze lijken minder snel te reageren op onze correspondentie. Zij proberen nog zoveel mogelijk van de openstaande schuld te innen.”

1 Bij een minnelijke schuldregeling is er een schudregeling op basis van een privaatrechtelijke overeenkomst tussen

de klant en de schudeisers. Bij een wettelijke schuldregeling is de schuldregeling door de rechter uitgesproken.

2

Bij de meeste mensen is ‘alleen’ helpen met het aflossen en laten kwijtschelden van de schulden niet voldoende. Jessica: “Vaak is ook een gedragsverandering nodig om te zorgen dat mensen niet opnieuw in de schulden raken. Daarom bieden we, naast dienstverlening voor het regelen van de schulden, ook begeleiding. Deze begeleiding is gericht op het minimaliseren van de kans op nieuwe schulden. Door het verkorten van de aflosperiode hebben we voor deze begeleiding ook korter de tijd. Het is nog de vraag of die periode voldoende is om echt tot een gedragsverandering te komen. We moeten onze dienstverlening hierop aanpassen. Ik verwacht dat ons werk arbeidsintensiever gaat worden. Het aantal mensen met problematische schulden neemt toe. Het halveren van de aflostermijn van de schuldregeling heeft geen positieve uitwerking op de opstartfase van de schuldhulpverlening. Die is nog steeds hetzelfde. We moeten zo snel mogelijk een beeld krijgen van iemands schuldenpositie en contact leggen met de schuldeisers. Dat is vaak hectisch en complex. Daarnaast moeten we dan in een kortere periode met de mensen aan de slag om te voorkomen dat zij, na afloop van de schuldregeling, opnieuw in de schulden komen. De focus van het werk verschuift hierdoor naar het begeleiden van mensen richting een gedragsverandering. Dat vraagt andere competenties van medewerkers.

We moeten zorgen dat zij hier aanvullend voor getraind worden. We zijn hier al mee bezig, we trainen bijvoorbeeld extra op gesprekstechnieken, we zorgen voor intervisie en oriënteren ons op methoden die kunnen helpen klanten stapsgewijs te begeleiden naar duurzame financiële zelfredzaamheid. Het zou helpen als wij zelf meer budgetbeheer zouden kunnen uitvoeren. Samenwerking in de keten blijft heel belangrijk. Zo kunnen professionals elkaar versterken en de klant beter ondersteunen.” Ook bestuurlijk is er aandacht voor de manier waarop schuldhulpverlening is georganiseerd. VNG2, Divosa en de NVVK3 werken samen met het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid aan een bestuurlijk akkoord voor het verbeteren van schuldhulpverlening. Dit bestuurlijk akkoord gaat gemeenten praktische richtlijnen en handvatten bieden om effectieve en toegankelijke schuldhulp te bieden, zodat het minder uitmaakt in welke gemeente iemand woont. Ook is hierin aandacht voor het bevorderen van het gebruik van schuldregelingen en het verbeteren van gegevensdeling tussen hulpverleners om de samenwerking tussen hen te verbeteren en inwoners te ontzorgen. Ook het bieden van voldoende financiële begeleiding maakt onderdeel uit van het akkoord. Uiteindelijk doel is dat in 2030 het aantal huishoudens met problematische schulden is gedaald naar 3,8 procent (dit was 7,6 procent in 2021).

2 Vereniging Nederlandse Gemeenten 3 Nederlandse Vereniging voor het Volkskrediet

3

Kom de praktijk ervaren Wij doen ons werk vanuit de overtuiging dat we “Altijd in Verbinding” zijn met diegenen die ons nodig hebben en met wie we samenwerken, zowel in- als extern. Ook met u willen we in verbinding zijn. Hebt u behoefte aan nadere uitleg over ontwikkeltrajecten voor SW medewerkers of het proces rondom het aanvragen van een uitkering? Wilt u met ons in gesprek over onze klantdienstverlening, aanpak en methodieken? Of wilt u eens meewerken op een afdeling in ons Werkleerbedrijf? Wij nodigen u van harte uit om onze praktijk te ervaren. Een afspraak maken kan via Marian Marlissa, mmarlissa@orioniswalcheren.nl. Op basis van uw voorkeur zorgen wij dat het werkbezoek/de afspraak aansluit bij uw informatiebehoefte.

4