Bijlage 1. Overzicht stand van zaken 2022

STAND VAN ZAKEN - VISIE OP DIENSTVERLENING 2017-2023 De rode draad in de Middelburgse Visie op Dienstverlening 2017-2020 ‘Dienstverlening met aandacht’ is de menselijke maat. We gaan voor eigentijdse dienstverlening door middel van uitbreiding van de digitale kanalen, maar niet ten koste van de beschikbaarheid van andere kanalen. We benutten de mogelijkheden van technologische ontwikkelingen waaronder het uitbreiden van het online zaken doen en het slim gebruik maken van gegevens. De klant heeft keuzevrijheid in dienstverleningskanaal en wordt daar financieel niet voor gestraft en tegelijkertijd verleiden wij tot een gebruikersvriendelijk digitaal kanaal. De mening van de klant/gebruiker gaan we breder inzetten: niet alleen om (achteraf) tevredenheid te meten maar ook om de dienstverlening beter in te richten en te organiseren en daarin beter te communiceren. Onze Visie op Dienstverlening bestaat uit vier elementen.

welkom

Klant/gebruiker centraal Wij willen dat u zich welkom en geholpen voelt, waar en wanneer u contact met ons heeft. Wij staan u graag te woord: op locatie, aan de balie, aan de telefoon of digitaal. Met een persoonlijke benadering, vriendelijk, oprecht en betrokken. We komen zoveel mogelijk tegemoet aan uw wensen en behoeften en zijn helder over wat wij van u verwachten.

in contact

doen

Maatwerk en monitoren Uw vraag staat centraal in onze dienstverlening. Wij verplaatsen ons in uw specifieke situatie, want de menselijke maat staat voorop. We willen horen hoe u onze dienstverlening ervaart. We betrekken u actief bij continue verbeteringen. Op deze manier blijven we met elkaar in contact.

Organisatorisch stroomlijnen Om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, werken wij efficiënt en resultaatgericht. Dat betekent dat we geen dubbel werk doen en geen onnodige stappen zetten in onze dienstverlening. Bovenal dat we daadwerkelijk in actie komen en waarmaken wat we beloven.

op orde

Toegankelijkheid U kunt veilig en betrouwbaar zaken met ons doen ongeacht het kanaal dat u kiest. Online kan dat eenvoudig, snel en 24/7. We gaan zorgvuldig en vertrouwelijk om met uw gegevens, die u maar eenmaal hoeft te verstrekken. Info is eenduidig, actueel en makkelijk vindbaar. We zijn transparant over ons handelen, ook als zaken minder goed gaan.

± 75%

±85%

± 85%

± 75%

VOLTOOIDE ACTIVITEITEN

VOLTOOIDE ACTIVITEITEN

VOLTOOIDE ACTIVITEITEN

VOLTOOIDE ACTIVITEITEN

WERKEN OP AFSPRAAK  Telefonisch afspraak maken  Online afspraak maken GEBRUIKER CENTRAAL  Verbeteren digitale formulieren  Kanalenstrategie  Implementatie WMEBV  Webstrategie  O.a. toptakenwebsite: onderwerpen waarop bezoekers vaakst zoeken zijn uitgangspunt inrichting website.  Contentcriteria  Webteksten op B1 niveau  Uitbreiding met 24 e-diensten  (Onderzoek) digitaal parkeren en handhaven in de gemeente  Afvalwijzer

LOCATIE, FYSIEKE INRICHTING  Onderzoek fysieke ontvangstplekken (bijvoorbeeld hal) MEDEWERKERS  Volg de Trend bijeenkomsten  Over klantgerichtheid, eigen verantwoordelijkheid, digitale toekomst en vernieuwing.  Vervolg bewustwording ‘Samen op zoek naar de JA’

MONITOREN STEM INWONERS  Continue meting tevredenheid website en baliebezoek  Reacties meting worden opgevolgd en resulteren in aanpassingen  Meten tevredenheid telefonie  Inzichten website over gebruiksvriendelijkheid o.b.v. statistieken omzetten in verbeteringen  Citizenlab doemee. middelburgers.nl is gelanceerd

DOELGROEPENBELEID / VANGNET NIET DIGITAAL VAARDIGEN  Op verzoek aanvraag ID bewijs bij hulpbehoevenden op locatie.  Bezoekers publiekshal helpen bij invullen formulieren/website  Digitale aangifte uitvaart Inmiddels doen alle uitvaartondernemers volledig digitaal aangifte van overlijden  Proef met eHerkenning met een    uitvaartondernemer  Landelijke pilot is stopgezet  Inschrijving basisadministratie op locatie school voor buitenlandse studenten UCR en HZ  Parkeerapp bezoekers binnenstad sinds najaar 2017in gebruik  Peiling ondernemersdienstverlening  Betrekken van laaggeletterden bij opzet nieuwe website  Onderzoek en pilot mogelijkheden audio en beeld met oog op bijv. ouderen en laaggeletterden  Maatwerk digitaal vaardigen (addendum)  Pretesten (beeld)brieven

ORGANISATORISCH STROOMLIJNEN  Digitale ondersteuning van bestuurlijk besluitvormingsproces  Werken met een zaaksysteem  De zaak is leidend waardoor alle info samenkomt. Medewerkers kunnen klanten beter helpen.  Toegankelijkheidstoets websites EFFICIENCY  Lean TIM  Klantreis Cultuurvisie  Diverse nieuwe klantreizen in beeld  Klantreizen TIM  Digitale aangifte toeristenbelasting  Digitaliseren uitgaande post (nieuw) STUREN OP HOUDING&GEDRAG  Kerncompetenties aangepast  onderdeel van gesprekcyclus medewerkers  Kerncompetenties activeren  Klantbeloften nieuw leven inblazen

MONITOREN  Webcare en social media monitoring  # reacties op sociale media beantwoord  Websitemonitoring  website geanalyseerd en verbeterd  Nieuwe website pretesten met inwoners  Digitaal vaardiger maken medewerkers

BEVEILIGING EN PRIVACY

 Aanstellen medewerkers  Monitoring, beleid en advisering  BIG is in 2020 vervangen door BIO.  informatiebeveiliging

INFRASTRUCTUUR

 Berichtenbox Mijn Overheid sinds 2018 in gebruik  Inwoners ontvangen o.a. aanslagen,   aanmaningen en attenderingen voor   reisdocumenten digitaal  Nieuwe telefooncentrale Skype  Implementeren gegevensbeheer Key2DDS  Implementeren zaaksysteem Djuma  Opzetten Digitaal Stelsel Omgevingswet  Nieuw contentbeheersysteem website

ONLINE TEAM  Formeren online team  Realiseren onderzoeksplan

NB. Het is niet altijd met een schaar te knippen welke acties er bij welke pijler thuis horen. Alle acties zijn in beeld en er is, binnen de vastgestelde visie en kaders, ruimte voor aanvullende ideeën. 

 Uitgevoerd.  Uitgevoerd / afgerond in 2022.