Beantwoording schriftelijke vragen over leren en verbeteren TIM - ChristenUnie PvdA D66

Beantwoording schriftelijke vragen (art. 41 RvO) fractie

aan

portefeuillehouder

datum

ChristenUnie, PvdA,

Dhr. C. Remijnse,

Carla Doorn

14 december 2021

D66

Mevr. C. Diepeveen, Dhr B. van der Reest

contactpersoon

afdeling

telefoon

e-mail

Ivo Bosman

Samenleving

06-50634464

i.bosman@middelburg.nl

onderwerp

zaaknummer

Schriftelijke vragen over leren en verbeteren TIM - CU PvdA D66

226924

Geachte heer Remijnse, mevrouw Diepeveen, en heer van der Reest, Hieronder treft u aan de beantwoording van uw vragen, die u namens de CU, de PvdA en D66 heeft gesteld in het kader van "leren en verbeteren TIM".

Sinds begin 2020 is de toegang tot zorg in Middelburg bij TIM belegd, nadat Porthos was opgeheven. Door alle partijen wordt grote waarde gehecht aan een goede werking van deze toegang. Om als gemeenteraad een goede informatiepositie te hebben en de controlerende rol te kunnen vervullen is in juni 2021 een verdiepende commissie geweest en zijn in oktober 2021 openbare gesprekken geweest. Beiden waren gericht op een samen met verschillende betrokken partijen continue leren en verbeteren bij de toegang in Middelburg. Het is ook in dit licht en naar aanleiding van beide bijeenkomsten dat de onderstaande vragen om beantwoording vragen en zo mogelijk en bij voorkeur tot verdere verbetering van de toegang leiden. Het college wordt verzocht de volgende vragen bij voorkeur voor de eerst volgende commissie maatschappelijke zaken en uiterlijk voor de eerst volgende raadsvergadering schriftelijk te beantwoorden: 1.Hoe goed is de bekendheid en verwijzing naar onafhankelijke cliëntondersteuning? a.Hoe wordt deze bekendheid gecheckt/gemeten? Via het Clientervaringsonderzoek Wmo (CEO) 2020 (zie 3e kwartaalrapportage TIM). Deze rapportage laat zien dat 22% van de cliënten wist dat ze gebruik konden maken van de onafhankelijke cliëntondersteuning. b.Hoe is/wordt hier actief bekendheid aan gegeven? We werken aan een verbetering van de bekendheid t.o.v. 2020.

De (vernieuwde) website van de gemeente Middelburg, en de medewerkers TIM verwijzen actief naar de onafhankelijke cliëntondersteuner. Ook via (de websites van) kernpartners die cliëntondersteuning bieden, wordt hier bekendheid aan gegeven. 2.Hoe goed is de bekendheid van de mogelijkheid om als cliënt samen met je zorgaanbieder in gesprek te gaan met TIM? a.Hoe is/wordt hier actief bekendheid aan gegeven? Als een inwoner onvoldoende in staat is om zelf in gesprek te gaan met een consulent van TIM, wijzen wij de inwoner er actief op om samen met het netwerk of mantelzorger te bellen. Als er geen netwerk of mantelzorger is, verwijzen wij naar de onafhankelijke cliënt ondersteuning. Indien er al een zorgaanbieder betrokken is, wordt deze bij een verlenging van de indicatie altijd gevraagd om een evaluatieverslag aan te leveren. Indien een inwoner aangeeft graag de zorgaanbieder te willen betrekken bij de evaluatie of aanvraag verlenging, dat kan dat altijd.

3.Hoe weet inwoner (de eerste keer) wat hij moet doen als hij contact wil in het voorliggend veld? a.Hoe of met wie kan de inwoner contact leggen? Het voorliggend veld is een verzamelnaam voor de partijen die actief zijn op het gebied van welzijn en preventie. Onze kernpartners zijn Welzijn Middelburg en Maatschappelijk Werk Walcheren. Een inwoner kan via de telefoon of internet contact leggen. Naast onze kernpartners zijn er vele andere partners actief of dit gebied, bijvoorbeeld de huisartsen. Iedere partij heeft een eigen communicatiekanaal. In het Middelburgs Model is voorzien dat er straks een toegankelijk en laagdrempelig punt komt waar inwoners terecht kunnen voor levensbrede vragen. De gedachte is één sociaal team voor Middelburgers, dat bereikbaar is online, telefonisch en fysiek op één of meerdere locaties in de stad. Vanuit het Middelburgs Model werken we de komende tijd ook aan de ontwikkeling van een sociale kaart. 4.In hoeverre is zelf een plan opstellen voor de zelfredzame inwoners mogelijk en bekend? a.Hoe is/wordt hier actief bekendheid aan gegeven? Dat mag, maar een plan moet ook aan bepaalde eisen voldoen. Het helpt zeker bij het opstellen als de inwoner zelf al heeft nagedacht hierover, maar er zal altijd een gesprek hierover nodig zijn vanuit de verantwoordelijkheid die de gemeente hierin heeft.

5.In hoeverre is korte eenvoudige inschatting en doorverwijzing: in/naar voorliggend veld, TIM of WLZ te realiseren voor de inwoner? Een belangrijk doel van het Middelburgs model is vindbare en toegankelijke dienstverlening. Een heldere klantroute hoort daar bij. Een laagdrempelig en goed toegankelijk sociaal team waar de inwoner straks terecht kan voor sociaal domein brede vragen moet hierbij gaan helpen. Vraagverheldering en triage vanuit het sociaal team moeten er voor zorgen dat er snel een inschatting gemaakt kan worden op welke plek de inwoner het beste geholpen kan worden. a.In hoeverre kunnen een goed bekend telefoonnummer (+website) hierbij helpen? De gedachte is één sociaal team voor Middelburgers, dat bereikbaar is online, telefonisch en fysiek op één of meerdere locaties in de stad. Daarnaast blijft TIM vanzelfsprekend ook bereikbaar voor inwoners. b.In hoeverre is hier voor bemensing een vergelijk te maken met de rol van huisartsassistent? Deze vergelijking gaat niet helemaal op. Een huisartsassistent is ter ondersteuning van de huisarts en handelt ook onder verantwoordelijkheid van de huisarts en neemt ook lichte taken van de huisarts over. Een medewerker van TIM verwijst of geeft een indicatie af, en verleent geen medische zorg.

Een medewerker van een sociaal wijkteam kan deels zelf ondersteuning bieden, maar heeft ook de taak om een goede vraagverheldering te doen en toe te leiden naar voorliggende voorzieningen of juist naar de toegang voor bijvoorbeeld Wmo of de Jeugdzorg. c.In hoeverre kan dit gezamenlijk met andere gemeenten? Voor de geïndiceerde Wmo en Jeugd wordt er intensief samengewerkt binnen de regio en de provincie. We streven naar gezamenlijke contracten en naar uniforme afspraken bij complexe casuïstiek. Voor de lokale vraagstukken en partners (lees: voorliggend veld) is minder het geval, iedere gemeente kent een eigen lokale infrastructuur en er wordt zelfs op wijkniveau gekeken wat er nodig is. 6.Wat vindt het college van het verwijt van veel zorgaanbieders dat TiM onderzoeken overdoet die zorgaanbieders ook al doen? Het college heeft begrip voor deze opmerking en snapt deze ook vanuit het oogpunt van de zorgaanbieders. Echter, het college is ook scherp op het bewaken van de wettelijke taak die we in het kader van de Wmo en Jeugdwet hebben. Het college is verplicht onderzoek te doen naar de hulpvraag, bij voorkeur betrekken we daar de kennis en kunde van de zorgaanbieder bij. Wij doen dus niet altijd het onderzoek over en betrekken het onderzoek van de zorgaanbieder veelal bij onze afweging. Hier zit echter wel een grens aan.

Een zorgaanbieder handelt vanuit een zorgvraag en niet vanuit een lokale gemeentelijke verantwoordelijkheid. Om integraal te kunnen indiceren is er: •kennis nodig over wettelijke kaders (welke regeling is het meest passend?); •wat er voorliggend beschikbaar is (zijn er algemene voorzieningen geschikt voor de hulpvraag?) •welke aanbieder is het meest passend (welke aanbieder kan direct een passend aanbod leveren? Dit is met name relevant voor de wachtlijstproblematiek). Een zorgaanbieder is een specialist in de zorg en heeft van oorsprong geen taak in de bovenstaande 3 punten. De gemeente heeft dit wel, de indicaties worden langs een uitgewerkt kader gelegd, te weten de wet, verordening en beleidsregels. De oorspronkelijke rol en het belang is tussen zorgaanbieder en gemeente is dus wezenlijk anders, hierdoor ontstaat er een spanningsveld waarbinnen samenwerking en communicatie erg belangrijk is. Het overhevelen van deze wettelijke taak naar een private partij acht het college niet wenselijk.

a.In hoeverre is het mogelijk om TiM meer een verwijsrol voor verder onderzoek te laten vervullen nadat een eerste screening is gedaan, zoals bij een huisarts over het algemeen gebeurt? TIM heeft op dit moment al een verwijsfunctie voor nadere diagnostiek en voorliggende voorzieningen. Afhankelijk van de hulpvraag wordt bekeken of binnen TIM de expertise aanwezig is om een onderzoek uit te voeren, of dat hier een aanvullende en onafhankelijke diagnose nodig is. b.Kunt u, binnen het kader van de gemeentelijke verantwoordelijkheid te (laten) toetsen of en welke zorg nodig is, het spectrum schetsen van de wettelijk gezien lichtst mogelijke toets (door de gemeente) tot de wettelijk gezien zwaarste? Dit spectrum wordt door vele factoren beïnvloed en is dus niet kort te beantwoorden. Daarnaast is dit spectrum lastig te beschrijven met de termen licht en zwaar, een onderzoek zal immers altijd aan 100% v.d. wettelijke taak moeten voldoen. Hiermee bedoelen we dat het college een wettelijke verantwoordelijkheid heeft in het voorbereiden van besluiten en bijbehorende beschikking, dit vraagt specifieke bestuursrechtelijke kennis en tevens kennis van de Wmo en Jeugdwet en beleid. Deze kennis dient volledig aanwezig te zijn bij het orgaan dat de rechten en plichten (beschikking) vaststelt. Hierin zijn geen gradaties mogelijk.

De toets van de gemeente zal dus altijd 100% moeten zijn, maar er zijn wel keuzes te maken in het ‘organiseren’ van deze wettelijke taak. Dit komt vaak tot uiting in de inkoopafspraken en subsidieafspraken. Hierbij zien we varianten met prijsafspraken per product en toekenning per uur (toetsing op microniveau) en lumpsum financiering (toetsing op macroniveau). In sommige gevallen wordt de lumpsum afspraak gekoppeld aan een budgetplafond, waarbij de zorgaanbieder verantwoordelijk wordt voor de toekenning en afwijzing. Dit betekent meer ruimte en verantwoordelijkheid voor de zorgaanbieder, maar ook vermenging van rollen. Daarnaast is een gevolg een budgetplafond vaak wachtlijstproblematiek. De gemeente Middelburg kent op dit moment meerdere varianten, dit omdat per taak (Wmo, Jeugd en BW) een passende inkoopstrategie opgesteld wordt met soms lumpsum afspraken, maar soms ook prijsafspraken per product en uur (PxQ). c.Kunt u de positie van de gemeente Middelburg op dit spectrum beschrijven? Het vinden van de juiste rol- en taakverdeling tussen gemeente en aanbieders is sinds de decentralisaties onderwerp van gesprek in meerdere gemeenten. Zoals in de inleiding op deze vraag is beschreven erkent het college het spanningsveld tussen de wettelijke gemeentelijke taak en de rol van de zorgaanbieder.

Het college hecht veel waarde aan het onafhankelijk indiceren van de zorgvraag door TIM bij de Wmo, en door TIM en de andere externe verwijzers bij Jeugd. Het college wordt hierin ook bevestigd door de recente resultaten van het actieplan Sociaal Domein, waarbij we zien dat we (met name bij de Wmo) meer grip en sturing krijgen op de kosten en de kwaliteit, zonder dat inwoners benodigde zorg wordt ontzegt. Het college is op zoek naar het best werkende model waarin we streven naar passende zorg binnen de wettelijke kaders. Met een versnipperd zorglandschap is dit een grote uitdaging en de oplossing ligt volgens het college niet in het overhevelen van wettelijke taken naar het private veld, maar ligt de uitdaging om goed samen te werken met alle betrokken stakeholders. Hier ligt ook expliciet een rol voor de gemeente Middelburg om dit goed te organiseren, wat ook gebeurt door uitvoering te geven aan het Middelburgs Model.

7.In hoeverre kan een inwoner die niet in staat is om een aanvraag te doen bij TiM iemand machtigen om dat namens hem/haar te doen, zoals dat bij bv. bankzaken, belastingzaken, verkiezingen, etc kan? Wanneer een inwoner niet zelf in staat is de aanvraag te doen, mag hij/zij zich laten vertegenwoordigen middels een schriftelijke machtiging. a.In hoeverre zijn hiervoor goede criteria op te stellen? Het is de keuze van de inwoner zich te laten vertegenwoordigen, hiervoor hoeft de gemeente geen criteria op te stellen. b.In hoeverre is hierbij te leren van andere gemeenten? Ook andere gemeenten gebruiken een machtigingsformulier. Wij hebben het voorbeeld van Amsterdam hierin gebruikt. 8.Wat is/wordt gedaan om de toegankelijkheid voor het 1e contact met TIM te verbeteren? Het werkproces is eind 2020 aangepast zodat een inwoner direct een consulent met het juiste specialisme aan de lijn krijgt die de vraag van de inwoner direct probeert te beantwoorden. Indien het een melding/ aanvraag ihkv van de Wmo of Jeugdwet wordt zal de consulent direct toelichten hoe het onderzoek eruit zal zien. Op deze manier hoeft de inwoner niet meerdere keren zijn vraag te stellen en krijgt hij in de ochtend altijd direct een consulent aan de telefoon.

9.Wat is/wordt gedaan aan de verbetering van opvolging van terugbelverzoeken? We erkennen dat dit een aandachtspunt is, vooral in periodes waar het aantal aanvragen oploopt. Dit wordt meegenomen in de werkoverleggen. 10.In hoeverre is de beperkte telefonische bereikbaarheid van TIM nog steeds een tijdelijke maatregel? a.Bestaan er plannen om de telefonische bereikbaarheid van TiM weer naar de middag uit te breiden? Zo ja, per wanneer? Op dit moment richten we ons op de telefonische bereikbaarheid in de ochtend (van 08.30-13.00 uur). Het college ziet hiervan juist de meerwaarde omdat we op deze manier kunnen garanderen dat de inwoner direct een consulent aan de lijn krijgt. Indien we terug gaan naar de volledige dag bereikbaar zijn, zijn we genoodzaakt om de consulenten de hele dag in te roosteren voor de bereikbaarheid. Waardoor zij in de middag geen onderzoek/ huisbezoek kunnen uitvoeren en geen overleggen kunnen inplannen. Dit zal betekenen dat de wachttijden weer verder oplopen. Tot slot wil het college nog meegeven dat TIM ook in de middag bereikbaar is voor spoedgevallen.

11.In hoeverre kan u bevestigen dat er een groot arbeidsmarktprobleem is voor zowel TiM als de zorgaanbieders? Dit wordt bevestigd door het college a.Hoe gaat vanuit de gemeente zo veel mogelijk voorkomen worden dat men elkaar in de weg gaat zitten bij de werving van personeel? Op dit moment stelt de gemeente de vacatures open, maar gaan wij niet actief werven bij onze collega’s in het werkveld. b.Is dit mogelijk voor TiM reden om de wervingsstrategie aan te passen? In mei heeft het college besloten om meer te investeren op vast personeel. Dit is op dit moment voldoende. 12.Hoe groot is de wisseling in klantcontact bij TIM in de afgelopen periode? Met name op het gebied van Jeugd zijn er veel wisselingen geweest. a.In hoeverre worden er maatregelen genomen om wisseling van klantcontact te voorkomen/verminderen? De tijdelijke formatieplaatsen (inhuur) zijn omgezet naar vaste formatieplaatsen, en we proberen zoveel mogelijk met een vast team te werken. Bij de complexere casuïstiek heeft de inwoner/huishouden/ gezin een vaste consulent. b.In hoeverre is een bindingstermijn mogelijk bij werving van nieuwe TIM medewerkers? Deze vraag is beantwoord met de aanname dat met bindingstermijn een “concurrentiebeding” bedoelt wordt. Dat je dus niet binnen bepaalde tijd naar soortgelijk werk mag bij een concurrent.

Dat wordt momenteel niet toegepast, en het is niet wenselijk om meer barrières op te werpen om nieuw personeel aan te trekken. Een concurrentiebeding kan een barrière zijn voor nieuw personeel om te tekenen. 13.Hoe wordt piekbelasting van TIM medewerkers opgevangen? Door flexibel bij te springen op de momenten dat dit nodig is. a.In hoeverre kan dit door samenwerking met deskundigen van andere gemeenten worden gespreid/opgevangen? Dit kan, en is ook uitgevraagd, maar iedere gemeente in Zeeland kent dezelfde problemen en piekmomenten, waardoor die ruimte er niet is. 14.Wat is/wordt gedaan om storingen in het berichtenverkeer met TIM te voorkomen? Hiervoor hebben we twee applicatiebeheerders in dienst die het proces zoveel als mogelijk monitoren en problemen oplossen a.In hoeverre kan een bericht worden ingetrokken? Vanuit TIM kan een zorgopdracht via het berichtenverkeer gestopt worden. Maar de zorgaanbieder kan zelf ook een ‘stop zorg’ bericht versturen. 15.Wat wordt gedaan om de administratieve last te verminderen voor: a.TIM Er komt in 2022 een aanbesteding voor een nieuw systeem waarbij dit 1 van de beslispunten zal zijn.

b.Zorgaanbieders We werken met het berichtenverkeer en hebben ingezet op contractmanagement waarbij we ook met de zorgaanbieders hierover spreken. Voor de Wmo worden vanaf 2023 nieuwe contracten afgesloten, dit is tevens een moment om te kijken hoe we de administratieve druk kunnen verlagen voor zowel de aanbieder als voor TIM. Bij de jeugdzorg werken we op Zeeuws niveau samen om de integraliteit binnen de toegang te verbeteren. c.Inwoners We blijven werken aan het verbeteren van het aanvraag proces. Met behulp van Movisie en de VNG zullen we door middel van een toegangsscan eerst uitvragen wat voor inwoners belangrijke verbeterpunten zijn. 16.Hoe wordt nu gewerkt aan het vroegtijdig bereiken van zorgmijders die wel zorg nodig hebben? Via bestaande structuren en partijen. Inwoners die geen zorg willen zijn vaak wel in beeld door signalen van onze partners, bijvoorbeeld in het E33 overleg tussen veiligheidshuis, gemeente, politie en verschillende zorgpartijen. Het blijft hierbij lastig zorg te bieden omdat de inwoner het niet wil. Ook bemoeizorg van de GGD kan worden ingezet indien inwoners geen vrijwilliger zorgvraag hebben maar er wel zorgen zijn over hun eigen veiligheid of voor hun omgeving. 17.Hoe wordt voorkomen dat een (aangevraagde) beschikking maanden blijft liggen bij de gemeente/TIM? Op dit moment wordt er gewerkt aan de monitoring van de doorlooptijden.

Overschrijding van termijnen hebben we zicht op en kunnen we dan uit het systeem halen. a.Hoe vaak komt dit voor en hoelang duurt dan de vertraging? Zoals hierboven omschreven wordt er op dit moment gewerkt aan de monitoring van de doorlooptijden. Kunt u een uiteenzetting geven van de termijnen van de kortst lopende tot de meest langlopende beschikkingen? In het geval van spoed/ crisis kan er binnen een paar dagen een zorgopdracht liggen (mits inwoners hun ondersteuningsplan tekenen) in andere situaties kan het onderzoek lang duren, soms een paar maanden. Daar kunnen verschillende redenen voor zijn. b.Kunt u aangeven of, en zo ja hoe, u stuurt op de duur van beschikkingstermijnen? Ook dit willen we monitoren middels de managementinformatie. Daarbij zijn de wettelijke termijnen ons uitgangspunt. Indien nodig is er zowel vanuit Wmo of Jeugd mogelijk om spoed hulp in te zetten vanuit zorgaanbieders. We willen zo snel mogelijk de inwoners helpen, en geven nieuwe aanvragen altijd voorrang op overige werkzaamheden zoals evaluaties vanuit actieplan. Daarbij krijgen spoedaanvragen ook weer voorrang op overige aanvragen.

18.In hoeverre is het door de gemeente benoemde misbruik van de WMO vervoerspas te duiden in omvang? Bij Porthos werd een indicatie voor een Wmo vervoerspas gemakkelijk afgegeven. Soms als iemand 75+ was kreeg je een Wmo vervoerspas. Hierdoor hebben we 300 actieve passen die niet worden gebruikt. Dit is in strijd met een gedegen onderzoek en de rechtmatigheid en doelmatigheid van de beschikking. Bij de aanvraag moet kritisch gekeken worden, of de aanvrager een mobiliteitsprobleem heeft, waarbij de Wmo vervoerspas een maatwerkoplossing is. a.Hoe is dit mogelijk aan te pakken, zonder het voor de inwoners veel moeizamer te maken om een vervoerspas aan te vragen? Er wordt nu onderzoek gedaan naar de noodzaak van een vervoerspas conform de wettelijke taak vanuit de Wmo. 19.Hoe en hoe vaak/structureel wordt – over de ingang en toegang - door de gemeente en TIM gevraagd naar leerpunten (tips en tops) aan: a.Partners We zijn met onze partners doorlopend in gesprek. Met het verbetertraject toegang maken we met behulp van Movisie en de VNG een toegangsscan. Ook onze partners vragen we om input te leveren. b.Zorgaanbieders Elk kwartaal spreken we met de zorgaanbieders Wmo via de fysieke overlegtafel en we voeren actief contractmanagement. Bij Jeugd ligt het contractmanagement bij IJZ.

Ook alle zorgaanbieders (WMO en Jeugd) vragen we om input te leveren voor de toegangsscan die we met behulp van Movisie/VNG maken.

c.Cliënten Via de clientvertegenwoordiging en we starten binnenkort met het in kaart brengen van het inwonersperspectief i.s.m. Movisie (2e tranche verbetertraject Toegang). Alle cliënten die in de afgelopen 3 maanden op enige manier contact hebben gehad met onze toegang wordt gevraagd naar hun ervaringen en krijgen de mogelijkheid om verbeterpunten aan te dragen. 20.In hoeverre worden aangedragen leer en verbeterpunten, aantallen klachten, bezwaren en daarop gebaseerde bijstellingen transparant gedeeld met: a.Partners Zie vraag 19 b.Zorgaanbieders Zie vraag 19 c.Cliënten Indien er een klacht is wordt er altijd contact opgenomen met de indiener. d.De gemeenteraad via de kwartaalrapportage TIM, via verdiepende commissie en eventuele themabijeenkomsten. TIM nodigt de raadsleden ook uit om een keer een bezoek te brengen aan de afdeling. Zowel de partners, de zorgaanbieders en de cliënten, maar ook de ASD, wordt gevraagd om actief te blijven deel nemen in het verbetertraject toegang. Zij worden op de hoogte gebracht van de opgehaalde leer- en verbeterpunten en samen met hen wordt een leer- en verbeterplan opgesteld. Het college en de gemeenteraad worden gedurende het traject op de hoogte gehouden, dit kan via de kwartaalrapportage of door middel van een memo actieve informatie.

Het transparant delen van alle klachten kent ook beperkingen door de privacy van gegevens, concurrentiegevoelige informatie, en het gaat vaak over interne processen. Dat gezegd hebbende hecht het college een groot belang aan een objectieve en goed werkende klachten en bezwarenprocedure op alle niveaus. Dit is naar het oordeel van het college momenteel goed geborgd.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Middelburg, de secretaris mr. A. van den Brink

de burgemeester mr. H.M. Bergmann