AB 2022.11.01 Memo actieve informatie visie op (digitale) dienstverlening stand van zaken 2022

memo - actieve informatie aan

commissie

portefeuillehouder

datum

Gemeenteraad

Algemeen bestuur

Eduard Smit

04 oktober 2022

steller

afdeling

telefoon

e-mail

Trude Northolt

Bedrijfsvoering

+31118675494

T.Northolt@middelburg.nl

onderwerp

Visie op (digitale) Dienstverlening

Geachte leden van de raad, aanleiding

In december 2020 is een geamendeerd voorstel voor het verlengen van de visie op dienstverlening aangenomen door uw raad. Besloten is om: 1. de huidige visie op dienstverlening 2017-2020 'Dienstverlening met aandacht' te verlengen tot en met 2023 met bijbehorend budget. 2. de gemeenteraad in december 2021 en december 2022 te informeren over de stand van zaken omtrent de uitvoering van de huidige visie op dienstverlening. 3. in het eerste kwartaal 2023 participatief te evalueren en de uitkomsten als input te laten dienen voor een nieuwe visie op dienstverlening.1 Met deze memo informeren wij u over de stand van zaken omtrent de uitvoering van de visie op dienstverlening. Informatie

Het afgelopen jaar is gewerkt aan allerlei activiteiten. Deze hebben als doel om een eigentijdse dienstverlening te creëren aansluitend bij de verwachtingen van onze gebruikers, inwoners en ondernemers. In de bijlage staat een overzicht van de stand van zaken. De activiteiten in het oranje  zijn eerder afgerond. De activiteiten in het groen  zijn dit jaar afgerond. Hieronder staat per pijler wat de laatste stand van zaken is. De stand van zaken is ook onlangs gedeeld met enkele leden van de adviesraad sociaal domein.

1 Voor de uitvoering van de nieuwe visie zal aan uw raad budget worden gevraagd.

blad

2 van 4 onderwerp

Visie op (digitale) Dienstverlening

Welkom Afgerond Webstrategie

Dit jaar is een webstrategie opgesteld. De webstrategie beschrijft de ambitie en strategische keuzes die aan de doorontwikkeling van de websites ten grondslag liggen. Belangrijk hierbij is dat de websites vindbaar, toegankelijk, inclusief en dienstverlenend zijn.

(Onderzoek) digitaal parkeren en handhaven

De bewonersvergunningen en de ontheffingen blauwe zone zijn verlengd, nu op digitale wijze. Inwoners hoeven dus geen papieren vergunning meer achter hun voorruit te leggen. Mensen die niet digitaal vaardig zijn, zijn op een andere manier geholpen. De bedrijven-, service-, woonwerk- en marktkoopliedenvergunningen zijn eveneens gedigitaliseerd. Voor bedrijven geldt dat zij kunnen inloggen met e-Herkenning. De volgende stap is nu het invoeren van kentekenparkeren en daarna het digitaliseren van de parkeercontrole met scanvoertuigen.

Opgestart Kanalenstrategie

De kanalenstrategie is bijna gereed. Met een kanalenstrategie verschuift de aanpak van het managen van elk kanaal afzonderlijk (vb website, telefoon, gesprek kantoor) naar het samenspel van alle kanalen. Door de kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, zorgen we voor een betere klantinteractie. Alvorens de kanalenstrategie vast te stellen, wordt de strategie eerst in de praktijk getoetst aan de hand van concrete klantreizen (zie verderop). Zo weten we zeker dat wat we op papier schrijven in de praktijk werkt.

Implementatie WMEBV

De implementatie van de wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (wmebv) is met een half jaar uitgesteld naar 1 januari 2023. Deze wet regelt dat burgers en bedrijven hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. Zij krijgen daarmee het recht om officiële berichten, zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften elektronisch te zenden. Daarnaast verbetert hun rechtspositie in het digitale contact met de overheid. De mogelijkheid om per post te communiceren blijft. De implementatie van deze wet kost de nodige voorbereiding die nu plaatsvindt. Omdat de Rijksoverheid ook op andere terreinen een digitaliseringsslag voorschrijft, maakt de wmebv onderdeel uit van een overkoepelend project. 2

2 Het gaat hier om wetten zoals de WOO, WEP, digitale terinzagelegging en anonimisering en nieuwe

archiefwet.

blad

3 van 4 onderwerp

Visie op (digitale) Dienstverlening

In Contact Afgerond Maatwerk digitaal vaardigen

Afgerond is dit punt natuurlijk nooit. Hier blijft altijd aandacht voor. In 2022 is hier een boost aan gegeven door: - Whatsapp als kanaal voor inwoners toe te voegen. We hebben dit nu low profile geïntroduceerd om ervaring op te doen en ervoor te zorgen dat het intern goed loopt. Daarna introduceren we Whatsapp breed naar de inwoners toe. - Op Instagram zijn verscheidene nieuwe accounts aangemaakt om inwoners te informeren en betrekken. Bijvoorbeeld: wijkboa centrum, wijkboa Arnemuiden en Middelburgse wijkmanagers.

Pretesten (beeld)brieven

Onduidelijkheid in een brief kan leiden tot vragen. Een manier om dat te voorkomen, is het versturen van beeldbrieven. Brieven waarbij de tekst wordt ondersteund met afbeeldingen. Er is in overleg met Adviesraad Sociaal Domein, Stichting Werkgroep Gehandicapten Walcheren, Welzijn Middelburg, de Stichting Lezen en Schrijven, Het COA en de SVRZ een succesvolle pilot gedaan met een brief over het aanvragen van een paspoort. Er is actie ondernomen om dit op bredere schaal uit te rollen. (Suggesties hiervoor zijn welkom.)

Doen Afgerond Toegankelijkheidstoets websites

In hoeverre zijn onze website www.middelburg.nl en www.belastingenwsd.nl digitaal toegankelijk? Waar we enkele jaren geleden een D scoorden, scoren we nu een B (en voor Belastingen bijna een A). Dat betekent dat onze websites steeds bruikbaarder zijn voor elke bezoeker; ook voor personen met een beperking.

Diverse nieuwe klantreizen in beeld: maandagochtend huwelijk en horecavergunning

De concept kanalenstrategie wordt getoetst door in de praktijk vijf klantreizen in beeld te brengen. Een klantreis is het complete pad dat een inwoner, ondernemer of bezoeker aflegt van bewustwording tot afname van een product of dienst met alle contactmomenten die daarbij horen. Het aantal van vijf heeft te maken met de verschillende typen dienstverlening (formules) die de gemeente biedt: snelservice, ontwerp, ontwikkel, beheer en toezicht. - Snelservice  samen met getrouwde mensen en medewerkers is de reis van het maandagochtend huwelijk in beeld gebracht en verbeterd. - Ontwerp  samen met ondernemers en medewerkers wordt de reis van het aanvragen van een horecavergunning in beeld gebracht en verbeterd. Voor de volgende serviceformules wordt binnenkort een klantreis in beeld gebracht: Ontwikkel, Toezicht en Beheer. Mooi aan dit proces is dat niet alleen de concept kanalenstrategie wordt getoetst, maar er meteen vijf klantreizen worden verbeterd en dat er per formule uitgangspunten worden vastgesteld die ook behulpzaam kunnen zijn voor andere diensten.

blad

4 van 4 onderwerp

Visie op (digitale) Dienstverlening

Digitale aangifte toeristenbelasting

Het loket om digitaal aangifte toeristenbelasting te doen gaat eind 2022 live. Ondernemers en particulieren kunnen aan de samenwerking belastingen eenvoudig hun toeristische overnachtingen doorgeven.

Opgestart Digitaliseren uitgaande post

Er wordt een proef van twee jaar gedaan met een externe partij om de uitgaande (bulk)post van de afdeling Belastingen en TIM te digitaliseren. De pilot start eind 2022.

Op orde Opgestart Opzetten digitaal Stelsel Omgevingswet

De invoering van de Omgevingswet is (weer) uitgesteld tot 1 januari 2023. Het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) biedt het digitale loket waar initiatiefnemers, overheden en belanghebbenden snel kunnen zien wat is toegestaan in de fysieke leefomgeving. De voorbereidingen hiervoor worden getroffen.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Middelburg, de secretaris de burgemeester

mr. A. van den Brink

mr. H.M. Bergmann

Bijlage: Overzicht stand van zaken visie op dienstverlening.