AB 2021.11.02 Memo actieve informatie Visie op (digitale) Dienstverlening

memo - actieve informatie aan

commissie

portefeuillehouder

datum

Gemeenteraad

Algemeen bestuur

Carla Doorn

19 oktober 2021

steller

afdeling

telefoon

e-mail

Trude Northolt

Bedrijfsvoering

+31118675494

T.Northolt@middelburg.nl

onderwerp

Visie op (digitale) Dienstverlening

Geachte leden van de raad, aanleiding

In december 2020 is een geamendeerd voorstel voor het verlengen van de visie op dienstverlening aangenomen door uw raad. Besloten is om: 1. de huidige visie op dienstverlening 2017-2020 'Dienstverlening met aandacht' te verlengen tot en met 2023 met bijbehorend budget. 2. de gemeenteraad in december 2021 en december 2022 te informeren over de stand van zaken omtrent de uitvoering van de huidige visie op dienstverlening. 3. in het eerste kwartaal 2023 participatief te evalueren en de uitkomsten als input te laten dienen voor een nieuwe visie op dienstverlening. Daarnaast is door een toezegging een addendum aan de huidige visie toegevoegd. De strekking van het addendum gaat over het inzetten van het meeste geschikte kanaal/middel voor een doelgroep zoals voor jongeren die heel digitaal vaardig zijn. Uw raad is hierover net voor de zomer nader geïnformeerd. Deze memo gaat over beslispunt 2. Graag informeren we uw raad over de stand van zaken omtrent de uitvoering van de visie op dienstverlening. Informatie

Het afgelopen jaar is gewerkt aan allerlei activiteiten. Met als doel om een eigentijdse dienstverlening te creëren aansluitend bij de verwachtingen van onze gebruikers, inwoners en ondernemers. In bijlage 1 staat een overzicht van de stand van zaken. De activiteiten met een  zijn afgerond. Hieronder staat per pijler wat de laatste stand van zaken is. De stand van zaken is ook onlangs gedeeld met enkele leden van de adviesraad sociaal domein. Welkom Afgerond Uitbreiding met e-diensten

Eind vorig jaar zijn we live gegaan met ruim twintig nieuwe e-diensten voor inwoners en ondernemers. Vooral de e-diensten rondom verhuizen en het aanvragen van uittreksels worden veelvuldig gebruikt. Ook de e-dienst aangifte overlijden welke door de begrafenisondernemers

blad

2 van 4 onderwerp

Visie op (digitale) Dienstverlening

wordt gebruikt is een succes. Het overgrote deel van de aangiftes wordt digitaal gedaan door de ondernemers. Afvalapp

Eind vorig jaar hebben we de digitale inzamelwijzer voor afval geïntroduceerd. In de afvalkalender vinden bewoners informatie over ophaaldagen, afvalscheiding en nuttige tips. De afvalkalender is eenvoudig online te bekijken via afvalwijzer.middelburgvlissingen.nl of via de app. Gemiddeld zijn er op dit moment voor Middelburg zo’n 3.500 websitebezoekjes per maand en 3.000 gebruikers van de app. De afvalkalender zelf is te raadplegen, te downloaden of te printen. Er wordt geen papieren inzamelwijzer meer verspreid. Geen internet? Dan kan een bewoners de eigen inzamelwijzer gemakkelijk door iemand anders of de gemeente laten afdrukken.

Opgestart Kanalenstrategie en implementatie WMEBV

In juli 2022 zal de wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (wmebv) in werking getreden. Deze wet regelt dat burgers en bedrijven hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. Zij krijgen daarmee het recht om officiële berichten, zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften elektronisch te zenden. Daarnaast verbetert hun rechtspositie in het digitale contact met de overheid. De mogelijkheid om per post te communiceren blijft. Een projectgroep is aan de slag om volgend jaar te voldoen aan deze wet. Het opzetten van een kanalenstrategie wordt hierbij betrokken.

(Onderzoek) digitaal parkeren en handhaven in de gemeente

Het digitaliseren van parkeervergunningen en parkeerontheffingen is de eerste stap naar digitaal parkeren. Op dit moment wordt gewerkt aan het digitaliseren van bewonersvergunningen en bedrijvenvergunningen. Dit betreft zo'n 90% van het aantal vergunningen. Volgend jaar worden ook de overige vergunningen gedigitaliseerd. Inwoners die niet digitaal vaardig zijn, worden geholpen.

In Contact Afgerond Betrekken laaggeletterden bij opzet nieuwe website

Bij de totstandkoming van de nieuwe website is onder andere de adviesraad sociaal domein betrokken. De adviesraad heeft advies gegeven over bijvoorbeeld de indeling van de website. Daarnaast zijn teksten van de meest geraadpleegde pagina's op B1 niveau (eenvoudig Nederlands) geschreven. Op de nieuwe website worden zo min mogelijk pdfs geplaatst. Dit heeft te maken met het toegankelijk zijn van de website voor mensen met een (visuele) beperking.

Citizenlab

Het participatieplatform doemee.middelburgers.nl is gelanceerd.

Opgestart Pretesten brieven

Onduidelijkheid in een brief kan leiden tot vragen. Een manier om dat te voorkomen, is het versturen van beeldbrieven. Brieven waarbij de

blad

3 van 4 onderwerp

Visie op (digitale) Dienstverlening

tekst wordt ondersteund met afbeeldingen. We gaan een pilot doen met een aantal beeldbrieven. Deze leggen we voor aan o.a. de Adviesraad Sociaal Domein, Stichting Werkgroep Gehandicapten Walcheren en via Welzijn Middelburg aan mensen die het Nederlands minder machtig zijn. De eerste brief is inmiddels voorgelegd. Meten tevredenheid telefonie

Naast het meten van de tevredenheid van de kanalen balie en website wordt vanaf 1 september 2021 ook de tevredenheid van het kanaal telefonie gemeten. Bellers krijgen aansluitend van hun gesprek met het TIP de vraag of ze mee willen werken aan het beantwoorden van enkele basisvragen. Er zijn op dit moment nog onvoldoende gegevens om te kunnen evalueren. Dit wordt in 2022 gedaan waarna ook bekeken wordt of de module uitgebreid moet worden.

T.a.v. het addendum kan gemeld worden dat bij alle boodschappen altijd bekeken wordt welke (sociale) media het beste ingezet kunnen worden. In 2022 worden de mogelijkheden voor Whatsapp en een chatbot verder onderzocht. Voor laaggeletterden zijn er ook allerlei initiatieven. Zo is er geld beschikbaar voor het Taalhuis Walcheren van de ZB en voor Scalda. Doen Afgerond Klantreis / lean TIM

De werkprocessen zijn eind 2020 geoptimaliseerd waarbij de vraag van de inwoner leidend is. Er is gekeken welke stappen waarde toevoegen en waar verspilling zit.

Opgestart Digitale aangifte toeristenbelasting

Gewerkt wordt aan een e-product waarmee ondernemers en particulieren aan de samenwerking belastingen eenvoudig hun toeristische overnachtingen kunnen doorgeven i.v.m. het heffen van toeristenbelasting.

Op orde Afgerond Nieuwe website (testen met inwoners) met content beheersysteem

Opgestart

Eind 2020 is de nieuwe website www.middelburg.nl live gegaan. De website is vanuit het toptakenprincipe ingericht en heeft tot doel de bezoekers van de website beter van dienst te zijn. Bij de totstandkoming zijn diverse partijen betrokken, zoals inwoners (wijkteams). Zij dachten mee over de zoekfunctie, de logische opbouw etc. Daarnaast is hier ook een (sub)site voor de samenwerking Belastingen aan gekoppeld. Eind van dit jaar wordt een nieuwe toegankelijkheidstoets aangevraagd waarbij Middelburg een verklaring krijgt of deze website, andere websites en mobiele apps digitaal toegankelijk zijn ook voor mensen met een functiebeperking.

blad

4 van 4 onderwerp

Visie op (digitale) Dienstverlening

Opzetten digitaal Stelsel Omgevingswet

1 juli 2022 treedt de Omgevingswet in werking. Het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) biedt het digitale loket waar initiatiefnemers, overheden en belanghebbenden snel kunnen zien wat is toegestaan in de fysieke leefomgeving. De voorbereidingen hiervoor worden getroffen.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Middelburg, de secretaris de burgemeester

mr. A. van den Brink

mr. H.M. Bergmann

Bijlage: overzicht stand van zaken visie op dienstverlening 2017 – 2023.