23-142 rvs Vernieuwing visie op dienstverlening

raadsvoorstel volgnummer

14 december 2023 23-142

onderwerp

Vernieuwing visie op dienstverlening

behandelen in raadscommissie

Algemeen Bestuur

portefeuillehouder

Eduard Smit Bestuur en ondersteuning Katinka de Bakker k.de.bakker@middelburg.nl

datum vergadering

programma behandeld door e-mail telefoon

Conceptbesluit

De raad besluit: 1. De nieuwe visie op dienstverlening vast te stellen en daarmee: a. In te zetten op de vier actielijnen zoals benoemd in de visie op dienstverlening b. Te werken met een kanalenstrategie, gericht op het slimmer inrichten en beter op elkaar afstemmen van contactkanalen c. Aan te sluiten bij de vijf serviceformules van de VNG d. De klantreismethodiek van de VNG te hanteren voor het verbeteren van de dienstverlening. Aanleiding

Op 17 april 2023 heeft het college het voorstel voor het onderzoeksplan en de planning voor de nieuwe visie op dienstverlening aangenomen. De huidige visie op dienstverlening is van kracht tot 1 januari 2024. In het voorstel werd uiteengezet hoe de dienstverlening verder is te verbeteren door een vertegenwoordiging van stakeholders (onder wie inwoners en ondernemers, vertegenwoordigers van adviesraden, college- en raadsleden en ambtenaren) actief te betrekken middels een enquête en dialoogtafels dienstverlening. De raad is hier op 25 april 2023 via een Memo actieve informatie (doc. nr. 470 385) over geïnformeerd. Participatie heeft inmiddels plaatsgevonden en de resultaten zijn verwerkt in het bijgevoegde concept van een vernieuwde visie op dienstverlening. Effect

We willen graag goede dienstverlening (blijven) leveren en onze dienstverlening toekomstbestendiger en wendbaarder maken. Argumenten

1. We willen recht doen aan de complexiteit en uitdagingen van de samenleving van nu. 2. Heldere uitgangspunten en transparantie van de visie op dienstverlening zorgen voor meer vertrouwen in de overheid. Kanttekeningen

1.1 Veranderingen volgen elkaar snel op. De visie op dienstverlening moet daarom voldoende ruimte bieden aan het omgaan met deze veranderingen. Hierdoor zullen steeds kleine veranderingen in de uitvoeringen moeten worden doorgevoerd. 1.2 De kanalenstrategie is voortdurend in ontwikkeling.

1

Financiën

Wat mag het kosten? Op dit moment is het nog niet bekend wat de vernieuwing van de visie op dienstverlening gaat kosten, omdat de concrete activiteiten en projecten nog gedefinieerd moeten worden. Hoe gaan we dat financieren? Bij de kadernota 2024 is € 250.000 incidenteel budget toegekend. Aanvullend is er structureel € 82.000 beschikbaar. Zijn er significante gevolgen voor het weerstandsvermogen? n.v.t. Duurzaamheid

n.v.t. Communicatie en participatie

In overleg met een communicatieconsulent zal intern en extern bekendheid worden gegeven aan de visie op dienstverlening. Uitvoering

De visie op dienstverlening wordt nader uitgewerkt in een kwaliteitshandvest en een globale uitvoeringsagenda. In het kwaliteitshandvest staat onder meer wat inwoners en ondernemers in de klantcontactkanalen mogen verwachten van onze medewerkers en wat medewerkers mogen verwachten van contact met inwoners en ondernemers. Een globale uitvoeringsagenda beschrijft de systematiek voor het monitoren van en verantwoording afleggen over de voortgang op basis van indicatoren. Op basis van deze globale uitvoeringsagenda worden vervolgens door het Opgaveteam Dienstverlening concrete activiteiten en projecten gedefinieerd en actief belegd. Advies ingewonnen bij adviesorgaan?

Er is advies ingewonnen bij de OR en bij de Adviesraad sociaal domein. Bijlagen

1. Visie op dienstverlening (openbaar) 2. Advies ASD over concept Visie op Dienstverlening (openbaar) 3. Beantwoording van het advies ASD over concept Visie op Dienstverlening (openbaar)

Middelburg, 14 november 2023 Burgemeester en wethouders van Middelburg de secretaris,

mr. A. van den Brink de burgemeester,

mr. H.M. Bergmann

2