23-142 Bijlage 1. Visie op dienstverlening

VISIE OP DIENSTVERLENING

INHOUD Een nieuwe visie op dienstverlening: waarom? Hoe? Wat? Totstandkoming van deze visie Wat verstaan we onder dienstverlening? Trends en ontwikkelingen Enquête: wat vindt de burger? Dialoogtafels dienstverlening Analyse en conclusies Actielijnen voor de dienstverlening Menselijke maat, dienstverlening op maat en maatwerk Kanalenstrategie Werken met serviceformules Hoe organiseren we de dienstverlening?

3 7 8 9 10 11 12 13 18 19 20 22

BIJLAGEN Overheidsbrede uitgangspunten Vragenlijst – enquête: wat vindt de burger Bronnen

24 25 28

2

EEN VISIE OP DIENSTVERLENING Waarom? Hoe? Wat?

3

EEN VISIE OP DIENSTVERLENING Waarom? Hoe? Wat?

We willen graag goede dienstverlening (blijven) leveren en onze dienstverlening toekomstbestendiger en wendbaarder maken. Dit om recht te doen aan de complexiteit en uitdagingen van de samenleving van nu. Onder invloed van onder meer de coronacrisis, de energiecrisis, de toeslagenaffaire en als gevolg van nieuwe digitale mogelijkheden en wetgeving, verandert de relatie tussen burger en overheid. Het is voor de gemeente Middelburg dan ook een logisch moment om de visie op dienstverlening te herijken.

4

EEN VISIE OP DIENSTVERLENING Waarom? Hoe? Wat?

We leggen uitgangspunten voor de dienstverlening vast. Die uitgangspunten zijn richtinggevend en vormen een toetssteen voor de doorontwikkeling van onze dienstverlening. We leggen ook vast via welke methodiek we aan de slag gaan met het doorontwikkelen van onze dienstverlening.

5

EEN VISIE OP DIENSTVERLENING Waarom? Hoe? Wat?

Wat we gaan doen leggen we vast in een uitvoeringsagenda en projectplannen.

6

TRENDS EN ONTWIKKELINGEN

We hebben relevante trends en ontwikkelingen in zowel de maatschappij als in overheidsdienstverlening in kaart gebracht.

ENQUETE: WAT VINDEN BURGERS?

DIALO O GTAFELS DIENSTVERLENING

ANALYSE EN CONCLUSIES

TOTSTANDKOMING VAN DEZE VISIE

Zo’n 150 inwoners, ondernemers, bezoekers en gemeenteraadsleden hebben ons via een enquête laten weten wat zij belangrijk vinden in dienstverlening. Dat leverde drie aandachtspunten op: toegankelijkheid en inclusie, versnelde digitalisering en persoonlijk en met aandacht. Aan drie dialoogtafels schoven inwoners, ondernemers, vertegenwoordigers van adviesraden, ambtenaren en raadsleden aan om in samenspraak te bepalen hoe de gemeente moet werken aan de aandachtspunten die uit de enquête naar voren kwamen. Aan de hand van de analyse hebben we vier actielijnen voor onze dienstverlening uitgewerkt. Daarbij hebben we ook een definitie van maatwerk en een kanalenstrategie uitgewerkt.

7

WAT VERSTAAN WE ONDER DIENSTVERLENING? Dienstverlening gaat over alle situaties

Deze visie gaat nadrukkelijk niet over wat

waarin er interactie of transactie is tussen een

we leveren (de inhoud). Dat is vastgelegd in

burger en de gemeente. Een burger kan zowel

wet- en regelgeving en beleidsstukken.

een inwoner, een ondernemer als een

Deze visie gaat wel over hoe we de inhoud

bezoeker zijn. Bij dienstverlening gaat het om

leveren (het proces) en hoe we hierover

de communicatie en uitwisseling van

communiceren (de bejegening).

gegevens tussen individuen.

Goede dienstverlening is vindbaar betrouwbaar, zorgvuldig, deskundig, effectief en efficiënt.

8

TRENDS EN ONTWIKKELINGEN Dienstverlening is altijd in beweging; de

Daarnaast hebben gemeenten meer

Het werpt ook nieuwe vraagstukken

samenleving verandert, er komen meer

taken gekregen en zijn er nieuwe wetten,

op. Hoe verhoudt verdergaande

technische mogelijkheden en nieuwe

zoals de Wet Open Overheid en de

digitalisering zich bijvoorbeeld tot de

wetgeving. Daarmee verandert ook de

Omgevingswet. Ook hebben nieuwe

menselijke maat? En, meer doen met

relatie tussen burger en overheid.

digitale mogelijkheden, zoals chatbots

minder middelen tot kwaliteit?

Een belangrijke ontwikkeling is dat vertrouwen in overheden de laatste jaren onder druk is komen te staan1, onder meer als gevolg van de Coronacrisis en de toeslagenaffaire. Ook de arbeidsmarktcrisis, de woningcrisis, de energiecrisis en de klimaatcrisis hebben een rol gespeeld2.

(geautomatiseerde antwoorden in chat), het gebruik van big data en Artificial Intelligence (AI) hun intrede gedaan3. Al die ontwikkelingen vragen van gemeentes dat ze wendbaar omgaan met de veranderingen en de dienstverlening beter en slimmer organiseren.

1 Harmsen, J. (4 februari 2022). Vertrouwen in de lokale overheid het sterkst gedaald

aan de randen van Nederland van https://trouw.nl/ binnenland/ vertrouwen-in-delokale-overheid-het-sterkst-gedaald-aan-de-randen-van-Nederland. 2Heijting, K. e.a. (2021) 3Van Dam, M. e.a. (2023)

9

ENQUÊTE: WAT VINDT DE BURGER? Een enquête over de huidige dienstverlening van de gemeente werd begin 2023 zo’n 150 keer ingevuld. De belangrijkste uitkomsten zijn:

AMBITIES

POSITIEVE ERVARINGEN

AANDACHTSPUNTEN

De gemeente werkte de afgelopen jaren aan verschillende ambities. Respondenten gaven aan welke drie zij de belangrijkste vonden.

Respondenten geven aan tevreden te zijn over:

Respondenten geven aan dat de gemeente nog meer aandacht moet hebben voor:

Medewerkers van de gemeente zijn servicegericht, meedenkend en komen afspraken na. (71%)

Snelle en goede afhandeling (19%)

Vlotte en correcte opvolging van contact (19%)

Bejegening aan de balie (14%)

Luisteren en meedenken (11%)

Vragen of aanvragen blijven niet onnodig lang liggen, maar worden goed en snel afgehandeld. (56%)

Digitale dienstverlening (11%)

Bejegening (9%)

Vriendelijke bejegening (22%)

Snelle afhandeling van zaken (8%)

Er is hulp voor mensen die zaken niet digitaal willen of kunnen regelen. (37%)

Duidelijkheid (7%)

Er kan meer digitaal geregeld worden. (36,1%) Wet- en regelgeving en procedures zijn eenvoudig en begrijpelijk. (32,3%)

10

DIALOOGTAFELS DIENSTVERLENING De uitkomsten van de enquête zijn vertaald naar drie thema’s, die aan dialoogtafels met inwoners, ondernemers, vertegenwoordigers van adviesraden, ambtenaren en raadsleden in samenspraak zijn uitgewerkt. Hiervoor werd een methode van Gebruiker Centraal1 gebruikt. Dat leverde per thema de volgende tips voor de gemeente op.

PERSOONLIJK EN MET AANDACHT

TOEGANKELIJKHEID EN INCLUSIE

VERSNELDE DIGITALISERING

Voel als ambtenaar zelf wat de gebruiker voelt

Bied een passend kanaal voor iedereen

Onderzoek wat digitaal wenselijk is

Kom uit je ivoren toren

Spreek de taal van de gebruiker

Bied hulp

Wek vertrouwen

Blijf voeling houden met gebruikers

Meet en verbeter continu

Investeer in de relatie met testers voordat je ze nodig hebt Herken als digitaal niet voldoet Begin waar de energie zit

Ervaar zelf de beperkingen van je dienst Werk samen Leer van elkaar

1 https://optimaaldigitaal.gebruikercentraal.nl

11

Overtuig met feiten Word gevonden

ANALYSE EN CONCLUSIES Binnen de huidige visie op

Het is belangrijk dat we doorgaan met

Voor de komende jaren zetten we ook

dienstverlening zijn al mooie resultaten

het digitaliseren van de (standaard)

in op het verkleinen van de afstand

bereikt. Zo kunnen burgers al veel meer

dienstverlening. Daarbij blijft digitale

tussen gemeente en burger. Dat

zaken veilig digitaal regelen. Ook

toegankelijkheid een aandachtspunt.

betekent dat we dienstverlening niet

Ook kanaalkeuze is belangrijk. Voor

alleen voor, maar ook mét inwoners en

complexe aanvragen moet er

ondernemers willen ontwikkelen. We

ondersteuning zijn in het digitale

gaan ook onderzoeken hoe we de

kanaal, bijvoorbeeld via chat. En voor

dienstverlening meer naar de burger

uitzonderlijke situaties wordt

toe kunnen brengen en in welke

persoonlijke dienstverlening op maat

situaties dienstverlening op locatie

binnen de mogelijkheden van de wet

een optie is.

hebben we de wachttijden aan de balie verkort door het werken op afspraak en wordt de bejegening doorgaans als positief ervaren. Voor standaarddiensten is de afhandeling vlot en naar wens. Die ervaring blijkt echter nog niet helemaal consistent. Vooral bij ingewikkelde zaken waar meerdere afdelingen of specialisten bij betrokken zijn, kunnen

geboden. We gaan op zoek naar een

we daarin nog verbeteren. Daarbij is het

systematiek die het gemakkelijker

belangrijk dat we zorgen voor

maakt om maatwerk te leveren vanuit

eenvoudige procedures, duidelijke

de bedoeling, maar zonder willekeur.

afspraken, een goede opvolging en vlotte afhandeling.

12

ACTIELIJNEN VOOR DE DIENSTVERLENING De rode draad in deze visie is het ontwikkelen en verbeteren van onze dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers. Daarvoor moeten we verder digitaliseren en tegelijkertijd procedures vereenvoudigen. Ook is het belangrijk dat iedereen mee kan doen en zich gehoord voelt. Vier actielijnen zijn de komende periode een toetssteen voor de doorontwikkeling van de dienstverlening.

PERSO ONLIJK EN MET A ANDACHT

EENVOUDIGE PRO CEDURES

TOEGANKELIJKHEID EN INCLUSIE

VERSNELDE DIGITALISERING

13

PERSOONLIJK EN MET AANDACHT

Welke resultaten willen we bereiken? We bieden persoonlijke dienstverlening en ondersteuning aan wie dat nodig heeft

We werken persoonlijk en met aandacht. We ontwerpen en ontwikkelen diensten vanuit het

We werken vanuit een beproefde systematiek voor maatwerk

perspectief van de eindgebruiker, oftewel met ‘de menselijke maat’. Als mensen behoefte hebben aan ondersteuning, bieden we ‘dienstverlening op maat’. Als dit niet toereikend is en de regels onbedoelde effecten hebben voor inwoners of ondernemers, dan onderzoeken we of maatwerk mogelijk is binnen de ruimte die de wet biedt. We houden er oog voor dat we in gelijke situaties gelijke antwoorden geven of gelijke diensten leveren.

14

Medewerkers zijn getraind om uitzonderingssituaties op tijd te herkennen We brengen de dienstverlening waar dat relevant is naar de burger toe

EENVOUDIGE PROCEDURES

Welke resultaten willen we bereiken? We betrekken gebruikers bij het vereenvoudigen van procedures

We streven naar korte, optimale procedures met een zo klein mogelijke foutkans. Speciale aandacht gaat uit naar complexe diensten waar meerdere specialisten bij betrokken zijn. We verbeteren vanuit het perspectief van de burger en betrekken de eindgebruikers ook actief bij veranderingen. Indien nodig passen we onze werkwijze aan. Ook beleidsmakers en politici hebben een rol in de vereenvoudiging: zij moeten zorgen voor begrijpelijke en uitvoerbare wet- en regelgeving.

15

Meer aanvragen gaan in één keer goed We geven informatie op de juiste plaats in de procedure

TOEGANKELIJKHEID EN INCLUSIE

Welke resultaten willen we bereiken? Een website die volledig voldoet aan de toegankelijkheidseisen voor overheidswebsites

We streven naar inclusie. Dat wil zeggen dat alle mensen kunnen meedoen in de samenleving, dus ongeacht hun diversiteit in fysieke, cognitieve (waaronder taal) en psychosociale vaardigheden, en de omstandigheden waaronder zij leven1. Het drempelvrij oftewel toegankelijk maken van onze dienstverlening voor mensen met een fysieke beperking

Een Centrale Hal in het Stadskantoor die is ingericht op mensen met een fysieke beperking Brieven, webpagina’s en andere communicatie in toegankelijk taalgebruik Een vast testpanel voor brieven, webpagina’s en e-formulieren

is daarin een belangrijk onderdeel.

1 https://inclusie.gebruikercentraal.nl/over-de-toolkit-inclusie/wat-is-ontwerpen

voor inclusie?

16

VERSNELDE DIGITALISERING

Welke resultaten willen we bereiken?

Inwoners en ondernemers kunnen steeds meer zaken digitaal met ons regelen. Dat biedt snelheid en gemak. We gaan het aantal digitale diensten verder uitbreiden en brengen de digitale diensten meer onder de aandacht.

Alle eenvoudige standaarddiensten kunnen digitaal afgenomen worden (binnen de eisen van de wet) We monitoren hoe gebruiksvriendelijk digitale formulieren zijn Alle contacten komen in het zaaksysteem terecht, zodat we (binnen de wet) alle relevante informatie op één plek hebben

17

MENSELIJKE MAAT, DIENSTVERLENING OP MAAT EN MAATWERK Uitgangspunt is de behoefte van inwoners en ondernemers: Zelfstandig, vlot en eenvoudig zaken kunnen regelen met de gemeente. Soms is ondersteuning nodig.

We vinden het belangrijk dat dienstverlening is ingericht op de behoeften en wensen van inwoners en ondernemers, oftewel met de menselijke maat. Bij complexe diensten is er ondersteuning nodig. Ook als iemand beperkt zelfredzaam is of in een lastige situatie zit, is er behoefte aan ondersteuning. Dit noemen we ook

De behoefte aan ondersteuning wordt bepaald door: Zelfredzaamheid

iemands situatie

wel dienstverlening op maat. Als dienstverlening op maat geen oplossing biedt en de regels onbedoelde effecten hebben voor inwoner of ondernemer, onderzoeken we of maatwerk mogelijk is. We kijken dan of we uitzonderingen kunnen en mogen maken om daarmee recht te doen aan individuele gevallen1. Daarbij

Aard van de dienst

leggen we ook uit dat we rechtmatig moeten werken vanuit vastgestelde wetten en regels.

Soms is ondersteuning niet genoeg. Er is behoefte aan maatwerk.

1 Werk aan Uitvoering. Interview “Er gaat een belangrijke signaalfunctie uit van

maatwerk” van https://werkaanuitvoering.nl/inspiratie/interviews/simon-sibma-enmonique-frans.

18

KANALENSTRATEGIE Onze dienstverlening krijgt vorm via verschillende contactkanalen: balie, telefoon, e-mail, website en chat. Met een kanalenstrategie willen we onze contactkanalen slimmer inrichten en beter op elkaar afstemmen. Zo ervaren inwoners en ondernemers een uniforme dienstverlening, ongeacht het kanaal dat ze kiezen. Ook kunnen ze soepel van contactkanaal veranderen. We werken met kanaalsturing en hanteren zes ontwerpprincipes.

We geleiden naar het voorkeurskanaal, maar de inwoner kiest zelf uit de beschikbare kanalen.

Kanalen zijn toegankelijk, gebruiksvriendelijk en logisch ingericht.

We kiezen voorkeurskanalen passend bij de inwoner, de dienst en de eigenschappen van het kanaal.

De interactie is persoonlijk waar dat nodig is.

Meer is niet altijd beter: we kiezen kanalen zo dat elk doel en elke doelgroep afgedekt is.

We houden rekening met niet-digivaardige inwoners en bieden hulp.

19

WERKEN MET SERVICEFORMULES Om de afwikkeling van aanvragen te verbeteren, gaan we werken met de serviceformules1 van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Dit is een landelijke set van vijf serviceformules met bewezen oplossingen om de dienstverlening te verbeteren. We gebruiken serviceformules om dienstverlening op een eenduidige en herkenbare manier te ontwikkelen en recht te doen aan de verschillende rollen van burger en gemeente. In deze formules geven we onder meer aan wat de voorkeurskanalen zijn en hoe we ondersteuning bieden.

1 https://vng.nl/projecten/serviceformules

20

WERKEN MET SERVICEFORMULES

Voor iedere serviceformule doorlopen we de klantreis van een of meer producten. De klantreis is het complete pad dat een inwoner aflegt van bewustwording tot afname van een product met alle contactmomenten die daarbij horen. Hiermee bepalen we de gewenste inzet van kanalen bij die klantreis. We maken prototypes van oplossingen die we testen met gebruikers. Hiermee stellen we de formule bij, schalen op naar een productgroep of serviceformule of doen we aanpassingen aan overkoepelende uitgangspunten en ambities. De uitwerking van de kanalenstrategie is met deze aanpak continu in ontwikkeling.

21

HOE ORGANISEREN WE DE DIENSTVERLENING? We stellen een globale uitvoeringsagenda

We sluiten waar mogelijk aan bij best

op, waarin we aangeven welke resultaten

practices in gemeenteland en

we per actielijn willen bereiken en welke

gebruiken beproefde of

indicatoren we gebruiken om de voortgang

wetenschappelijk onderbouwde

te monitoren. Deze indicatoren zijn blijvend

methodieken.

in ontwikkeling en zullen voortdurend worden aangevuld of aangepast.

Belangrijke hulpmiddelen om de dienstverlening verder te verbeteren

De globale uitvoeringsagenda vormt de

zijn de vijf serviceformules en de

basis voor concrete acties en projecten.

klantreismethodiek1. We gaan nog op zoek naar een methodiek voor maatwerk.

1https://vng.nl/artikelen/klantreizen

22

BIJLAGEN

OVERHEIDSBREDE UITGANGSPUNTEN Onder deze visie op dienstverlening liggen de uitgangspunten uit de overheidsbrede visie op dienstverlening1.

ÉÉN OVERHEID

FOCUS OP VERBETEREN

BURGER CENTRAAL

Wij zijn samen in de ogen van burgers één (gezamenlijke) overheid, ongeacht hoe we aan de achterkant zijn georganiseerd.

We maken dienstverlening steeds opnieuw (iteratief) beter op basis van feedback.

Wij zetten altijd de behoefte van de burger centraal en wegen dit af tegen het algemeen belang.

1Werk aan Uitvoering (2021)

24

VRAGENLIJST – ENQUÊTE: WAT VINDT DE BURGER? (1 VAN 3)

25

VRAGENLIJST – ENQUÊTE: WAT VINDT DE BURGER? (2 VAN 3)

26

VRAGENLIJST – ENQUÊTE: WAT VINDT DE BURGER? (3 VAN 3)

27

BRONNEN Heijting, K., Groeneveld, M. & Dahlmans, T. (2021). Aan de slag! Trends en implicaties voor overheidscommunicatie , Dienst Publiek en Communicatie. Tiemeijer, W. (2011) Hoe mensen keuzes maken. De psychologie van het beslissen. Amsterdam University Press, . Van Dam, M., e.a. (2023). Stand van de uitvoering 2023. Vereniging van Nederlandse gemeenten. Werk aan Uitvoering (2021). Samen één verhaal – over dienstverlening van de overheid

28