21-057 Bijlage 4. Evaluatie verbeterpunten OPENBAAR n.a.v. bijeenkomst met ondernemers 8 juni 2017

Zelfevaluatie Verbeterpunten Beslispunt 3 van het besluit van de raad van december 2019 heeft geleid tot een bijeenkomst met de begrafenisondernemers die klant zijn bij Begraafplaatsen & crematorium van de gemeente Middelburg. Tijdens die bijeenkomst in juni 2017 is gesproken over de faciliteiten en de dienstverlening. Hier is een lijst met verbeterpunten uit voortgekomen. Hieronder de genoemde verbeterpunten (rijp en groen). In juni 2020 hebben de nieuwe bedrijfsleider en de assistent bedrijfsleider dit overzicht doorgenomen en gekeken wat er van deze verbeterpunten is gerealiseerd (zie kolom 2). Conclusie: behalve de verbeterpunten die een financiële investering vragen, is bijna alles opgepakt. Uiteraard is een vervolgbijeenkomst wenselijk, maar hiervoor is behoefte aan duidelijkheid over de toekomst. Verbeterpunten 2017 Technische crematies tarief herzien

Stand van zaken in juni 2020 Het tarief is van 875 naar 675 gegaan voor een crematie zonder aanwezigheid van nabestaanden

Gewoon via dijk arriveren? Een technische crematie gaat via een route achterom, maar als ze met familie komen, is het fijner als ze rechtstreeks kunnen komen

Arriveren via de dijk kan tegenwoordig wel, maar alleen als diensten elkaar niet kruisen.

Familie mee, ontvangst in as afgifte ruimte? Familie ca. 15 minuten naar een kleine ruimte afscheid laten nemen, gewoon via de ingang.

In veel gevallen komt er toch familie mee. Er is behoefte aan een prettiger ontvangst via de achterkant. Nu komt men binnen in een koude gang en er is nergens plek waar de familie nog even afscheid kan nemen. Hiervoor is een verbouwing nodig. Dit voorstel lag bij de raad in december 2019. Er is nog geen beslissing genomen.

Catering / Koffiekamer Nieuw servies (koffiekopjes, thee, serviesschalen)

Er is nog geen nieuwe servies aangeschaft. Dit is wordt meegenomen in het investeringsbudget dat – bij een keus voor behoud – moet worden goedgekeurd door de gemeenteraad.

Toiletten vaker controleren en schoonmaken tussen de diensten door

Dit is opgenomen in de routine van de koffiedames.

Beter kenbaar maken waar de toiletten zijn.

Er zijn op diverse plaatsen verwijzingen opgehangen naar de toiletten.

Nieuwe kleding. Een wat hippere uitstraling!

Er is nieuwe kleding gekomen voor aula- en begrafenismedewerkers en voor de koffiedames.

Gastheer/gastvrouw -> families welkom heten. Meer personeel?

We hebben niet altijd de mankracht beschikbaar om iemand buiten te posten als we familie verwachten. We doen dat nu wel, waar dat kan. Een training hospitality staat nog op het wensenlijstje maar is ivm Covid-drukte uitgesteld.

Uitgebreider assortiment, ‘pakketten’(borrel/ koffie & cake, etc.) dit ook promoten middels flyer/cateringboekje

Het assortiment is uitgebreid. We willen nog wel graag een banquettingmap maken.

Koffie/thee in de familiewachtruimte standaard met mooie kan water.

Hier is een minibar gekomen en een koffieapparaat waar de familie zelf koffie kan pakken

Afschaffen eigen formulier, aanvraag crematie + sticker

We werken nu met het landelijk opdrachtformulier. Als de nieuwe software geimplementeerd is, gaan we ook een digitaal formulier ontwikkelen dat direct in het administratiesysteem landt. Nu wordt alles nog handmatig overgetypt.

1

Verbeterpunten 2017 Factuur sneller verzenden/uiteindelijke kosten direct kenbaar maken (factuur per e-mail verzenden = 2017)

Stand van zaken in juni 2020 Ondernemers willen graag snel de factuur. Een deel van de facturen gaat echter ook rechtstreeks naar de familie zelf. Dit is afhankelijk van hoe de uitvaartondernemer werkt. Voor families is een snelle facturering soms schokkend. Daarom is nu een compromis gevonden. Factuurverzending is iets versneld. Van 3 naar 2 weken.

Auto’s van ondernemers weren van parkeerplaats bij grote koffiekamer.

Dit blijft een aandachtspunt.

Een modern digitaal orgel.

Het orgel wordt heel weinig gebruikt en een goed exemplaar is een flinke uitgave. Daarom is hiervoor niet gekozen.

Schragen in de aula. Huidige baar vind niet iedereen mooi

Dit is lastig. Arbotechnisch gezien vraagt het veel van medewerkers als ze de kist steeds moeten verplaatsen. De baar voorkomt dat. Er is een andere aankleding van de baarwagen aangeschaft.

Mooie kaarsenstandaards.

Deze zijn vernieuwd.

Meer maatwerk

We hebben de dienstverlening op veel punten aangepast. De vaste tijden zijn losgelaten. We denken mee met opties en keuzes.

Digitaal aanvragen van de crematie / begrafenis Algemene voorwaarden op site. Werkwijze op site.

Begraafplaatsen & crematorium heeft geen eigen website. Dat is wel een wens en die is meegenomen in de kredietaanvraag die we voorbereiden. De informatie op de website van de gemeente is verbeterd, maar niet iedereen verwacht het daar dus misschien niet makkelijk te vinden. Het nieuwe administratiesysteem kan samengaan met een digitaal aanvraagformulier. Dat is in voorbereiding.

Verlenging standaardtijden Aulatijden minimaal 45 minuten standaard Ontvangkamer minimaal 45 minuten standaard

De standaardtijden zijn niet verlengd, maar we plannen de diensten niet meer strak op elkaar. Er zit nu een half uur tussen waardoor we meer ruimte hebben en wat relaxter kunnen zijn in onze dienstverlening. Die ruimte konden we realiseren omdat we nu iets minder crematies hebben.

Aangifte gemeente Middelburg

Sinds de coronacrisis kan dit digitaal. Dat wordt als prettig ervaren.

Afgifte as bussen

De procedure rondom de asafgifte is verbeterd. We nemen even de tijd om het gesprek aan te gaan, toelichting te geven en te polsen hoe mensen de uitvaart bij ons beleefd hebben. De verpakking waarin we de as aanbieden heeft een mooie gepaste vormgeving gekregen.

Medewerkers kantoor in pak

Dit is nog niet gerealiseerd. De pakken die we nu voor de diensten en de koffiekamer hebben aangeschaft zijn behoorlijk prijzig. Als er meer duidelijkheid komt over behoud, kunnen we meer vast personeel aannemen en het budget benutten meer mensen gepast aan te kleden.

Functioneren als commercieel bedrijf, niet als ambtelijke organisatie.

De dienstverlening is door de bedrijfsleider op veel punten verbeterd. Er blijven verbeterpunten waar we aan werken. We zijn natuurlijk ook geen commercieel bedrijf.

Aanpassingen aan het gebouw Grotere aula Toiletgroep bij uitgang aula Eigen ruimte voor ondernemers om spullen voor dienst even neer te leggen en zelf even te zitten

Een aantal van deze genoemde punten, vragen enorme investeringen.

2

Verbeterpunten 2017 Aula vergroten d.m.v. balustrade Muur buitenkant verhogen, voor koelinstallatie Aureool verlichting in aula vervangen voor iets moderns en meer sfeervol Afdak voor ontvangstruimte genodigden bij ontvangstruimte trekken

Extra ontvangst Gastvrouw bij genodigdenruimte die de mensen opvangt en eventueel bloemen aanneemt en bij de ondernemer afgeeft Gastvrouw voor begeleiding terugkomst van graf (wegwijzer) Beeld en geluid Meer camerapunten (i.v.m. opname dienst) Camera’s voor overzicht (ruimte bezet of leeg) Live stream van dienst / Online muziekboek / Beter geluid (muziek – volume) / Microfoon -> dekking zaal? Licht in aula -> visueel en esthetisch Beeld in ontvangstruimte gelijkstemmen met PowerPoint bij grote gezelschappen. Mogelijkheid tot uitzending via internet. Inrichting / Uitstraling gebouw Eenheid in kleur aula (baarkleed!) Bloementafeltjes in aula vernieuwen Grote vazen aanschaffen Gelegenheid om bloemen neer te zetten bij condoleance boek in koffiekamer Warmere uitstraling familiekamer Aparte ruimte voor het afscheid van de overledene i.p.v. in de aula. Grote k.k., plantenbak in hoek weg (=ruimte) en uitgiftepunt doortrekken om de hoek (meer open uitstraling). Banken in aula i.p.v. stoelen Overige: Kleine groep in de kleine koffiekamer, niet in de grote. Service van medewerkers: kist klaarzetten, opruimen enz. Bereikbaarheid zaterdagmorgen bij laatste wijzigingen (bijvoorbeeld wel of geen klok) Graat iets subtieler omgaan met checken van nummer op de kist met verlof. Als de familie er bij staat. Uitkijken voor mogelijkheid vergroten begraafplaats Sint-Laurens achterzijde.

Geen doodlopende paden tussen de graven (WOH) i.v.m. looproute afscheid bij graf.

Stand van zaken in juni 2020 Voor ondernemers hebben we inmiddels lockers beschikbaar (waar ze nooit gebruik van maken) en hebben we een zitje gecreëerd bij de koffiekamer.

We vangen bezoekers tegenwoordig bijna altijd op. We zijn maar met een klein team dus dat lukt niet altijd.

Van deze wensen hebben we alleen het online muziekboek (nog) niet gerealiseerd. Wel hebben we daarvoor in de plaats een iTunes account zodat we zo’n beetje alle beschikbare muziek ter beschikking hebben voor de diensten. Helaas mogen Youtube en Spotify niet voor dit soort doeleinden gebruikt worden.

Van deze wensen hebben we alleen de koffieuitgifte en de banken in de aula nog niet gerealiseerd. De verbetering van de koffieuitgifte stond in het investeringsplan dat in december 2019 niet is behandeld door de raad. Deze nemen we mee in het nieuwe investeringsvoorstel dat met het toekomstplan aan de raad wordt voorgelegd. Voor afscheid nemen in een kleinere setting bieden we nu ook wel eens de familiekamer aan. Voor banken in de aula is niet gekozen. In deze corona-tijd zijn we eigenlijk wel blij dat we dat niet gedaan hebben. Nu kunnen we makkelijker ruimte aanbrengen tussen de zitplaatsen.

Van deze opmerkingen zijn de meeste opgepakt of heeft de aandacht. De bereikbaarheid op de zaterdagochtend is nog niet gerealiseerd. Dat is een dure werkdag. We onderzoeken of dit door middel van een groep vis Skype opgepakt kan worden.

Plan uitbreiding begraafplaats Sint Laurens is in ontwikkeling.

3