04 Beantwoording Commissievragen VVD raadscie. 8-5 agendapunt 9.2 Visie op dienstverlening

Zaaknummer

Z-25-543373

Documentnummer

DOC-25-1047263

Naam commissielid

J. de Vries

Fractie

VVD

Onderwerp

Commissievragen VVD raadscie. 8-5 agendapunt 9.2 Visie op dienstverlening 5 mei 2025

Datum waarop de vraag is gesteld Beantwoording uiterlijk woensdag 15:00 uur voorafgaand aan de commissievergadering. Portefeuillehouder Afdeling

Voorstel: 1.

Blz 2 voorstel onder Argumenten, 1.4: als de ambitieniveaus aangepast moeten worden aan (wettelijke) verplichtingen, wordt dit via de P&C cyclus voorgelegd. Niet alles heeft direct met de P&C cyclus te maken. Hoe moeten we dit zien, hoe kunnen we de ambitieniveaus aanpassen via bv de voorjaarsnota of de jaarrekening? Of wordt ambitieniveau daarin overal vermeld bij Beleid?

antwoord

Jaarlijks leggen we verantwoording af over de voortgang van de gestelde doelen en ambities. Dit moment benutten we ook om, indien nodig, ambitieniveaus bij te stellen naar aanleiding van (wettelijke) verplichtingen of beleidswensen. Dergelijke bijstellingen worden zo gepland dat eventuele financiële consequenties tijdig verwerkt kunnen worden binnen de P&C cyclus, zodat de raad hierover weloverwogen besluiten kunnen nemen. Daarnaast heeft de raad de mogelijkheid om zelf aanpassingen in ambitieniveaus voor te stelen door de inzet van een raadsinstrument.

2.

Blz. 2 voorstel, als vervolg op bovenstaande: onder Uitvoering/evaluatie staat onder 3: actieve verantwoording aan de raad op de gestelde doelen vindt jaarlijks plaats. Bedoelt u hier de P&C cyclus ook?

Antwoord

We leggen jaarlijks in de jaarrekening verantwoording af over het behalen van onze doelen. We onderzoeken nog in welke vorm we jaarlijks verantwoording afleggen over de doelen en ambities uit de visie op dienstverlening. Zie hiervoor ook het antwoord op vraag 1.

3.

Blz. 2 Voorstel onder Kanttekeningen, 1.2: De aangedragen onderwerpen uit de raad “servicebus“ en “ omnichanneling“ neemt u niet mee. Betekent dit dat dit ook uit beeld blijft met vaststelling van deze visie, of blijft u deze ideeen wel nastreven voor als de financiele middelen het wel toelaten?

Antwoord

Ja, die ideeën streven we wel na. De onderwerpen dragen bij aan de doelen uit de visie.

*ZBD3BF8EE84*

Beantwoording vragen voorafgaand aan de raadscommissie

De visie zelf: 4.

4.1 Kernwaarden die het verschil maken, onder: Begrijpelijk voor iedereen: Hier staat dat informatie voor iedereen begrijpelijk en bruikbaar moet zijn en dat fysieke toegankelijkheid (...) maar ook digitale toegankelijkheid een grote rol speelt, websites en digitale diensten moeten voor iedereen toegankelijk zijn, ongeacht beperkingen. Hoe gaat u om met mensen die niet digitaal bezig (kunnen) zijn, zij hebben weinig aan een betere toegankelijkheid daarvan en eenvoudig bedienings- en taalgebruik want zij kunnen er niets mee. Hoe gaan we hen dan helpen? Hierbij verwijzen wij ook naar de volgende blz onder 4.2 Onze gedragingen die het verschil maken, onder Toegankelijke digitale informatie. Daar is ook alleen sprake van duidelijke online instructies en hulp. Wij nemen aan dat hulp via de fysieke weg en “ klassiek” menselijk contact als dat nodig is ook wordt geboden, maar waarom staat dat nergens?

Antwoord

We blijven uiteraard alle vormen van contact aanbieden: fysiek, telefonisch, digitaal, per e-mail, via chat, WhatsApp en sociale media. Ons uitgangspunt is contact op maat: digitaal waar het kan, fysiek waar het nodig is. Binnen deze visie streven we ernaar om zoveel mogelijk te reageren via het kanaal dat de inwoner of klant zelf heeft gekozen.

5.

Bij 5.5.2 Voor iedereen toegankelijke en begrijpelijke informatie. Hier gaat het over de keuzes tussen diverse ambitieniveaus die je kunt nastreven. Bij Begrijpelijk voor iedereen vragen wij ons af: wat het verschil is tussen Huidig niveau en het voorgestelde Niveau 1 ? Er lijkt nauwelijks verschil met zoals het nu is, toch staat er een ++ in klantwaardering dus er zal een verschil moeten zijn.

Antwoord

De huidige websites zijn niet getoetst op toegankelijkheid. Niveau 1 behalen we door de websites wel te toetsen, aanbevelingen uit te werken en structurele aanpassingen door te voeren. Zodat de website toegankelijker en begrijpelijker worden voor onze inwoners en bedrijven.

6.

Bij 5.5.5 Meten en leren. Betrouwbaar en verbindend. Hier wordt het verzamelen van feedback via de diverse contactkanalen genoemd. Wat is hier het verschil tussen het huidige niveau waarop we dat doen en Niveau 1? Er lijkt ons geen inhoudelijk verschil. Toch wordt er bij Niveau 1 een + ingeschat in toegenomen klantwaardering. (Het voorgestelde niveau 2, als we aansluiten bij Waarstaatjegemeente.nl, is wel een duidelijke stap vooruit).

Antwoord

De feedback wordt nu voornamelijk uitgevraagd per kanaal. Dit betekent dat we ook klantwaardering ontvangen per kanaal niet per product. Bij niveau 2 wordt klantwaardering ook per product uitgevraagd. De uitkomsten daarvan gebruiken wij voor het verbeteren van onze dienstverlening op productniveau.