02 Behoeftepeiling eindrapport
Tekst van het document
Behoeftepeiling gemeente Medemblik Rapport
februari 2025
2
Inhoud Management samenvatting
3
Onderzoekspopulatie
5
Algemene waardering
10
Kernwaarden dienstverlening
13
Bijlagen
16
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
3
Management samenvatting Inleiding en achtergrond
In opdracht van de gemeente Medemblik heeft KCM Survey een behoeftepeiling onder inwoners en ondernemers uitgevoerd. Doel van deze behoeftepeiling is het onderzoeken in hoeverre de doelgroepen van de gemeente de in het beleidsplan opgenomen kernwaarden van de dienstverlening herkennen en waarderen: • Inwoner centraal; • Contact op maat; • Begrijpelijk voor iedereen; • Efficiënt en Transparant; • Betrokken en Samen; • Voorbereid op morgen.
Onderzoeksopzet
De kernwaarden van de dienstverlening zijn geoperationaliseerd door respondenten een aantal positief geformuleerde stellingen voor te leggen. Aan de hand van een 5puntsschaal (helemaal oneens – helemaal eens) konden zij aangeven in welke mate zij met de stelling instemmen. Indien de respondenten over een stelling zich geen mening kon vormen, kon er gebruik gemaakt worden van de antwoordoptie ‘weet ik niet’ Daarnaast is aan respondenten gevraagd hun algemene waardering voor de dienstverlening van de gemeente uit te drukken in een rapportcijfer. Om een zo representatief mogelijk beeld te krijgen, zijn personen, die in de afgelopen 2 jaar contact hadden met de gemeente én waarvan de gemeente beschikt over een email adres, via een persoonlijke e-mail benaderd om aan het onderzoek mee te doen (zie de bijlage voor een voorbeeld). Daarnaast konden respondenten de vragenlijst invullen via een door de gemeente gedeelde publieke link, te openen via een QR-code. De link is gedeeld op de website, social media, in e-mails, streekbladen en tijdens door de gemeente georganiseerde bijeenkomsten. De validiteit van de antwoorden is geborgd door aan het begin van de vragenlijst een aantal selectievragen op te nemen.
Respondenten, die aangaven geen inwoner en/of ondernemer in de gemeente Medemblik zijn, nooit contact te hebben gehad of nooit op een andere manier van de dienstverlening gebruik gemaakt hebben, zijn van het onderzoek uitgesloten.
Om een beeld van de representativiteit te krijgen, is aan het eind van de vragenlijst gevraagd naar leeftijd en de woonplaats en/of de vestigingsplaats van de onderneming. Het onderzoek is uitgevoerd in november en december van 2024. De eerste uitnodigingen zijn op 28 november 2024 verstuurd. De laatste ingevulde vragenlijst is op 2 januari 2025 binnengekomen.
Onderzoekspopulatie
Er zijn in totaal 3.495 e-mail uitnodigingen verzonden. Na ongeveer één week is een herinnering verstuurd aan e-mail ontvangers die nog aan het onderzoek hadden deelgenomen. Uiteindelijk hebben 333 ontvangers van de e-mail aan het onderzoek deelgenomen (een respons van 9,5%). De publieke link is in totaal 157 keer aangeklikt, resulterend in 55 ingevulde vragenlijsten. Van de aldus verkregen 388 respondenten voldeden 322 respondenten (83%) aan de validatiecriteria. Niet alle respondenten hebben het onderzoek helemaal volbracht: een kleine groep van 45 respondenten is afgehaakt bij de vragen over de achtergrondkenmerken. Het overgrote deel van de onderzoekspopulatie bestaat uit inwoners van de gemeente Medemblik. Het aantal ondernemers, dat een oordeel heeft gegeven over de dienstverlening is beperkt. Jongere inwoners zijn ondervertegenwoordigd. De meeste respondenten hebben Medemblik als woonplaats. Er is daarnaast een opvallend grote vertegenwoordiging van respondenten in Andijk, wat naar alle waarschijnlijkheid te maken heeft met de werving van deelnemers aan activiteit in deze kern. Voor vergelijkingsdoeleinden zijn de verschillende kernen van de gemeente onderverdeeld naar aantal inwoners: minder dan 2.000, 2.000 tot 5.000, 5.000 tot 8.000 en meer dan 8.000.
Waardering dienstverlening
De deelnemers aan het onderzoek waarderen de dienstverlening van de gemeente met een 6,5. Bijna één op de drie geeft een 8 of hoger, een kwart geeft een onvoldoende. Ondernemers zijn met een 5,7 significant minder tevreden dan inwoners (significante verschillen worden weergegeven met een kleur). Verder zien we dat jongeren (tot 30 jaar) de dienstverlening hoger waarderen dan ouderen.
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
4
Management samenvatting Respondenten in de grotere kernen (8.000 of meer inwoners) geven met een 6,8 een hoger cijfer dan inwoners van de kleinste kernen (2.000 of minder inwoners (6,2). Over het algemeen waren acht van de tien ondervraagden in staat om een mening te geven op de stellingen over de dienstverlening. Uitzondering daarop zijn stellingen over persoonlijke ondersteuning bij het aanvragen en invullen van formulieren en het verbeteren van de dienstverlening als dat beter is voor de burger; hier geeft 29% aan het niet te weten. De percentages ’weet ik niet’ verschillen in beperkte mate tussen inwoners en ondernemers en op leeftijd, opleiding of aantal inwoners. Een hoge mate van instemming is te beschouwen als een positieve waardering (de stellingen waren allemaal positief geformuleerd). Gemiddeld genomen stemt ongeveer de helft van de deelnemers in met de stellingen (berekend als percentage van het totaal aantal gegeven antwoorden exclusief ‘weet ik niet’). De meeste instemming geldt voor de stelling over digitale mogelijkheden (59%), de minste instemming voor het verbeteren van de dienstverlening als dat beter is voor de burger (22%). Deze resultaten variëren niet of nauwelijks op de achtergrondkenmerken. Verschillen op achtergrondkenmerken zijn te zien in de bijlage van dit rapport.
Zo kan slechts 7% van de ondernemers zich vinden in de stelling dat de gemeente leert van ervaringen en zijn jongeren (tot 30 jaar) juist positief over het aangeven van verwachtingen, begrijpelijk en toegankelijk communiceren en het houden aan afspraken. Inwoners van de kleinere kernen zijn dan weer minder tevreden over het bieden van een consistente kwaliteit van dienstverlening.
Kernwaarden van de dienstverlening
De kernwaarde ‘Efficiënt en transparant’ heeft de meeste impact op de waardering van de dienstverlening. Deze impact is berekend door de samenhang van de gemiddelde mate van instemming en de algemene waardering met een correlatieanalyse te berekenen. Ook ‘Inwoner centraal’ heeft een relatief hoge impact op de algemene waardering.
Uit de analyse blijkt dat ‘Inwoner centraal’ het meest voor verbetering in aanmerking komt: de mate van instemming met de onderliggende stellingen is relatief laag, maar zij dragen wel relatief sterk bij aan de waardering van de dienstverlening. Verbetering op deze aspecten levert relatief de meeste winst op: meedenken in mogelijkheden, leren van ervaringen om de dienstverlening te verbeteren en duidelijk aangeven wat de burger van de gemeente kan verwachten. Voor de kernwaarde ‘Efficiënt en transparant’ is het beeld iets diffuser. Efficiency wordt gewaardeerd: het houden aan afspraken en snel reageren op vragen en verzoeken kan op relatief veel instemming rekenen en maakt de burger relatief tevreden. Het bieden van consistente kwaliteit en de openheid over voor de burger relevante besluiten komen voor verbetering in aanmerking. De overige kernwaarden worden relatief minder belangrijk gevonden. Dat wil niet zeggen dat hier geen aandacht nodig is; de mate van instemming met de stellingen hangen onderling ook sterk samen (zie pagina 18).
Tips of suggesties
Respondenten is in een open vraag gevraagd naar tips of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente. Van deze mogelijkheid hebben ruim 100 respondenten gebruik gemaakt. De antwoorden variëren van heel kort tot zeer uitgebreid en bevatten vaak de persoonlijke ervaringen van de respondent. Een compleet overzicht van deze antwoorden is in een Excel file met de gemeente gedeeld. Onderstaande opsomming geeft een beeld van de belangrijkste onderwerpen: • sneller reageren op meldingen, vragen of verzoeken • communiceren in begrijpelijke ‘Jip en Janneke’ taal • als gemeente beter zichtbaar zijn, met name in de kleinere kernen • beter afspraken nakomen, doen wat je belooft • burgers betrekken bij besluitvorming • beter luisteren, persoonlijk waar dat kan
In de actiematrix op pagina 15 zijn de impact (de horizontale as) en de mate van instemming (verticale as) gecombineerd. Zo wordt inzichtelijk gemaakt waar voor gemeente Medemblik de prioriteiten en de kansen liggen.
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
5
Onderzoekspopulatie
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
6
Respons e-mail
333
3.495
ingevuld link
55
verzonden
respons
157
35,0%
ingevuld
totaal
geklkt
invulpercentage
322
66
gekwalificeerd
gekwalificeerd
9,5%
niet gekwalificeerd
277
45
volledig ingevuld
388
322
deels ingevuld
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
7
Onderzoekspopulatie Bent u inwoner van of ondernemer in de gemeente Medemblik? (n=390) geen van
Tot slot nog een paar vragen voor de statistiek. Wat is uw leeftijd? (n=278)
bovenstaande ik woon en onderneem in de antwoorden 29 gemeente Medemblik 22 ik ben ondernemer in de gemeente Medemblik 5
wil ik niet zeggen 7
jonger dan 18 jaar 0
18-29 jaar 15 30-39 jaar 15 40-49 jaar 22
70 jaar of ouder 103
50-59 jaar 48
ik woon in de gemeente Medemblik 334
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
60-69 jaar 68
8
Onderzoekspopulatie Wat is uw hoogst genoten opleiding? (n=278)
wil ik niet zeggen 29
lagere school / basisonderwijs / geen onderwijs 8
vmbo / mavo 33
wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 27 havo / vwo 20
hoger beroepsonderwijs (hbo) 96
middelbaar beroepsonderwijs (mbo) 65
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
9
Onderzoekspopulatie Abbekerk
1
Andijk
1
Benningbroek
0
Hauwert Lambertschaag
0 0
49 2
Medemblik
Nibbixwoud
1
Onderdijk
1
1
Sijbekarspel
1
Twisk
1
Wervershoof
1
Wognum 0
Zwaagdijk--Oost ergens anders
0
1
8000+ 82
12
16 7 6
0
Opperdoes
Zwaagdijk-West
52
4 1
Oostwoud
200052
4
1
Midwoud
Aantal inwoners woon- of vestigingsplaats (n=274)
20
13 6 2000-5000 60
14
30 30
3
1 1
Waar woont u? (n=274)
11 5000-8000 80 Waar is/zijn uw ondernemingen gevestigd? (n=19)
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
10
Algemene waardering
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
Algemene waardering Alles bij elkaar genomen, hoe waardeert u op dit moment de dienstverlening van de gemeente Medemblik? (n=277)
type
28%
leeftijd
22%
17%
allen (n=277)
24%
45%
31%
6,5
inwoner (n=257)
23%
44%
33%
6,5
ondernemer (n=19)
32%
jonger dan 30 (n=14)
29%
30 tot 50 (n=37)
30%
50 tot 60 (n=48)
31%
ouder dan 60 (n=170)
opleiding 10%
6% 4% 3%
1
4%
4%
3%
2
3
4
5
6
7
8
9
10
58% 14%
20%
hoger (n=123)
23%
2000- (n=52)
23%
2000-5000 (n=60)
22%
5000-8000 (n=80)
38% 44% 48%
47% 39%
22% 1-5
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
6-7
23%
40% 8-10
rapportcijfer
6,2
30%
6,5
33%
6,5
36%
6,7
29%
60%
29%
8000+ (n=82)
6,6
38%
51%
5,7 6,5
46%
28%
middelbaar (n=85)
11% 57%
32%
19%
lager (n=39)
aantal inwoners
11
17%
6,4 6,2
32%
6,6
33%
6,3
38%
6,8
Kernwaarden
inwoner centraal
In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? De gemeente Medemblik...
voorberei betrokke begrijpeli den op n en jk voor contact morgen samen efficiënt en transparant iedereen op maat
12
denkt met u mee in mogelijkheden
7%
leert van uw ervaringen om de dienstverlening te verbeteren
5%
geeft duidelijk aan wat u van de gemeente kunt verwachten
7%
17%
35%
14%
36%
16%
biedt steeds meer mogelijkheden om digitaal (via internet) diensten van de gemeente af te nemen
33%
biedt persoonlijke ondersteuning bij het aanvragen en invullen van formulieren
8%
34%
informeert en communiceert altijd in begrijpelijke en toegankelijke taal
8%
36%
7%
11%
laat u altijd weten hoe het met uw (aan)vraag staat
7%
15%
reageert snel op uw vragen en verzoeken
11%
23% 19%
23%
27%
31%
7%
12%
35%
22%
vraagt u om me te denken in ontwikkelingen die belangrijk voor u zijn
9%
werkt samen met u aan de verbetering van de dienstverlening
6%
helemaal oneens
oneens
neutraal
eens
35%
21%
35%
18%
38% 14%
helemaal eens
21% 36%
weet niet
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
11%
35%
is open over besluiten die u aangaan
6%
13%
34%
20%
verbetert de dienstverlening alleen als dat beter is voor u
29%
37%
35%
7%
25%
7%
13%
gaat mee met landelijke ontwikkelingen om u beter te kunnen helpen en ondersteunen
11% 14%
6%
6%
16%
6% 13%
biedt altijd dezelfde kwaliteit, ongeacht de wijze waarop
13%
14% 25%
26%
29%
15%
6%
6%
38%
9%
houdt zich aan gemaakte afspraken
13%
34% 29%
maakt het mogelijk om medewerkers in het gemeentehuis, maar ook daarbuiten persoonlijk te…
20%
11%
8%
12% 9%
8%
18%
8%
16%
7%
16%
8% 6%
8%
17% 25% 29%
7%
13
Kernwaarden dienstverlening
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
Kernwaarden inwoner centraal
In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? De gemeente Medemblik...
voorberei betrokke begrijpeli den op n en jk voor contact morgen samen efficiënt en transparant iedereen op maat
14
denkt met u mee
28%
leert van ervaringen
26%
geeft verwachting aan
26%
31%
0,43
26%
0,43
36%
mogelijkheden digitaal
0,44
8%
59%
0,11
persoonlijk ontmoeten
17%
39%
0,21
persoonlijke ondersteuning
16%
36%
0,18
communiceert begrijpelijk en toegankelijk
11%
houdt zich aan afspraken
51%
20%
houdt op de hoogte
25%
reageert snel
27%
0,17
0,29
0,27
49% 35%
0,47 0,31
43%
0,44
consistente kwaliteit
23%
34%
0,39
open over besluiten
23%
35%
0,35
betrekt bij ontwikkelingen
26%
32%
0,32
werkt samen aan verbetering
26%
31%
gaat mee met landeljke ontwikkelingen
14%
verbetert alleen als dat beter is
28% (helemaal) oneens
0,52
35% 22%
(helemaal) eens
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
0,53
0,42
0,42 0,30
0,35
0,31 impact
Actiematrix 65%
koesteren
handhaven 60%
4
55% 7
50%
% (helemlaal) eens
15
8 45% 10 40%
5 6
35%
15 9
12
13
11
2
25% 16
aandacht geven
20% 0,10
0,15
0,20
0,25
0,30 impact
verbeteren 0,35
denkt met u mee in mogelijkheden
2
leert van uw ervaringen om de dienstverlening te verbeteren
3
geeft duidelijk aan wat u van de gemeente kunt verwachten
4
biedt steeds meer mogelijkheden om digitaal (via internet) diensten van de gemeente af te nemen
5
maakt het mogelijk om medewerkers in het gemeentehuis, maar ook daarbuiten persoonlijk te ontmoeten
6
biedt persoonlijke ondersteuning bij het aanvragen en invullen van formulieren
7
informeert en communiceert altijd in begrijpelijke en toegankelijke taal
8
houdt zich aan gemaakte afspraken
9
laat u altijd weten hoe het met uw (aan)vraag staat
10
reageert snel op uw vragen en verzoeken
11
biedt altijd dezelfde kwaliteit, ongeacht de wijze waarop
12
is open over besluiten die u aangaan
13
vraagt u om me te denken in ontwikkelingen die belangrijk voor u zijn
14
werkt samen met u aan de verbetering van de dienstverlening
15
gaat mee met landelijke ontwikkelingen om u beter te kunnen helpen en ondersteunen
16
verbetert de dienstverlening alleen als dat beter is voor u
3 14 1
30%
1
0,40
0,45
0,50
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
16
Bijlagen
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
17
Voorbeeld uitnodiging en vragenlijst
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
18
Correlaties kernwaarden inwoner centraal inwoner centraal Contact op maat
contact op maat
0,49
begrijpelijk voor iedereen
0,64
0,54
efficiënt en transparant
0,81
0,51
0,64
betrokken en samen
0,77
0,51
0,61
0,74
voorbereid op morgen
0,77
0,58
0,61
0,71
Begrijpelijk voor iedereen Efficiënt en transparant Betrokken en samen 0,71
Voorbereid op morgen
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
19
Kernwaarden type onderinwoner nemer
leeftijd jonger dan 30
ouder dan 30 tot 50 50 tot 60 60
lager
opleiding middelbaar
hoger
2000-
aantal inwoners 200050005000 8000
8000+
% (helemaal) eens
Allen
denkt met u mee
31%
32%
17%
62%
42%
26%
30%
33%
39%
30%
22%
30%
36%
36%
leert van ervaringen
26%
27%
7%
58%
19%
23%
28%
32%
34%
24%
26%
24%
25%
32%
geeft verwachting aan
36%
35%
39%
64%
31%
29%
37%
37%
44%
34%
29%
33%
33%
43%
mogelijkheden digitaal
59%
60%
47%
77%
79%
63%
54%
51%
62%
67%
53%
65%
61%
60%
persoonlijk ontmoeten
39%
39%
33%
73%
45%
29%
38%
27%
45%
43%
45%
36%
35%
37%
persoonlijke ondersteuning
36%
36%
36%
64%
56%
19%
37%
40%
40%
42%
34%
39%
36%
38%
communiceert begrijpelijk en toegankelijk
51%
52%
43%
79%
57%
61%
46%
58%
57%
49%
41%
59%
49%
53%
houdt zich aan afspraken
49%
49%
39%
83%
58%
49%
47%
58%
53%
53%
35%
57%
44%
59%
houdt op de hoogte
35%
36%
27%
67%
41%
36%
32%
45%
37%
33%
33%
37%
37%
33%
reageert snel
43%
45%
26%
64%
50%
41%
43%
53%
44%
45%
37%
53%
39%
46%
consistente kwaliteit
34%
34%
31%
73%
37%
24%
35%
32%
40%
37%
23%
42%
35%
39%
open over besluiten
35%
36%
19%
58%
28%
29%
38%
47%
40%
36%
27%
39%
32%
42%
betrekt bij ontwikkelingen
32%
33%
21%
64%
24%
28%
34%
34%
38%
32%
35%
37%
32%
28%
werkt samen aan verbetering
31%
32%
19%
62%
28%
20%
37%
31%
36%
37%
24%
37%
33%
36%
gaat mee met landelijke ontwikkelingen
35%
36%
20%
67%
44%
26%
34%
31%
44%
38%
34%
41%
33%
35%
verbetert alleen als dat beter is
22%
23%
13%
67%
21%
16%
21%
26%
28%
20%
21%
19%
20%
27%
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
20
Kernwaarden type onderinwoner nemer
leeftijd jonger dan 30
ouder dan 30 tot 50 50 tot 60 60
lager
opleiding middelbaar
hoger
2000-
aantal inwoners 200050005000 8000
8000+
% weet niet
Allen
denkt met u mee
14%
14%
10%
7%
16%
13%
13%
10%
11%
16%
6%
17%
18%
12%
leert van ervaringen
25%
24%
29%
14%
27%
27%
23%
23%
20%
28%
17%
37%
21%
22%
geeft verwachting aan
11%
11%
10%
0%
14%
13%
9%
13%
8%
11%
2%
15%
16%
7%
mogelijkheden digitaal
14%
12%
29%
7%
11%
17%
13%
8%
11%
16%
10%
18%
14%
12%
persoonlijk ontmoeten
25%
24%
40%
21%
22%
29%
22%
25%
19%
24%
10%
35%
19%
28%
persoonlijke ondersteuning
29%
29%
30%
21%
32%
33%
27%
25%
29%
33%
21%
37%
26%
30%
communiceert begrijpelijk en toegankelijk
3%
3%
0%
0%
0%
4%
2%
5%
1%
2%
2%
2%
4%
4%
houdt zich aan afspraken
8%
7%
14%
14%
3%
10%
6%
5%
8%
6%
2%
10%
11%
5%
houdt op de hoogte
12%
11%
21%
14%
8%
8%
11%
18%
11%
9%
2%
13%
15%
12%
reageert snel
7%
6%
5%
0%
3%
4%
6%
5%
5%
4%
2%
3%
10%
4%
consistente kwaliteit
18%
18%
20%
21%
19%
23%
14%
15%
18%
18%
10%
28%
18%
13%
open over besluiten
16%
16%
16%
14%
22%
13%
14%
15%
14%
15%
8%
10%
23%
17%
betrekt bij ontwikkelingen
16%
15%
26%
21%
22%
19%
10%
20%
13%
12%
6%
13%
14%
22%
werkt samen aan verbetering
17%
17%
20%
7%
22%
15%
16%
10%
14%
20%
13%
18%
14%
19%
gaat mee met landelijke ontwikkelingen
25%
25%
25%
14%
27%
29%
24%
20%
26%
28%
10%
32%
25%
31%
verbetert alleen als dat beter is
29%
29%
29%
14%
35%
35%
26%
23%
25%
36%
17%
40%
25%
33%
Behoeftepeiling gemeente Medemblik | rapport | februari 2025
Meer weten? cris.donze@kcmgroup.eu
E-mail: cris.donze@kcmgroup.eu Telefoon: +31 (0) 6 5120 3970