ONTVANGEN 28-03-2023 96473-Raads_96473-Raadsinformatiebrief Programma Verbeteren Dienstverlening door gemeente-signed

RAADSINFORMATIEBRIEF (RIB)

Jongen Naomi

Registratienr :

D/23/096473

Inlichtingen: Jongen, Naomi Team: Dienstverlening Portefeuillehouder: Strous Onderwerp: Programma 'Verbeteren Dienstverlening door gemeente' Bijlage: 1

Aan de leden van de raad van de gemeente Maasgouw

Geachte leden van de raad, Via deze Raadsinformatiebrief informeren wij u over het besluit van het college op het programma ‘Verbeteren Dienstverlening door gemeente’. In het vastgesteld coalitieakkoord is als doel opgenomen, het leveren van een adequate dienstverlening. Binnen de gemeente Maasgouw geven wij dit vorm doormiddel van het programma ‘Verbeteren Dienstverlening door gemeente’. Inleiding Gemeenten zijn vaak de meest nabije overheid. Daar waar het gaat om de leefomgeving van mensen, maar ook als het gaat om de benaderbaarheid en de uitvoering van beleid dat direct de levens van inwoners en ondernemers raakt. De mens staat centraal in de dienstverlening van de gemeente. Daarnaast verandert er veel in de samenleving, in wet- en regelgeving en in verwachtingen van burgers en partijen. Door de sterke maatschappelijke bewegingen is de rol van de gemeente veranderd en verandert nog steeds. Inwoners en ondernemers verwachten een gemeente die hen begrijpt, transparant is en snel inspeelt op nieuwe ontwikkelingen. Een gemeente die naast de burger komt te staan bij een vraagstuk en die samen met diegene aan een oplossing werkt. Ook de wetgever schept hiervoor steeds meer een kader waarbij deze eist dat de gemeente inwoners en ondernemers beter betrekken. Denk daarbij aan de omgevingswet en overige aanpassingen in de wet –en regelgeving.

Dit alles vraagt een manier van werken die goed aangepast kan wordt naar bepaalde omstandigheden en waarbij ingespeeld wordt op veranderingen. Ook voor de dienstverlening betekent dit dat er continu aanpassingen gedaan moeten worden in systemen, processen en werkwijzen om zich aan te passen aan de toenemende dynamiek. Dit vraagt om een integrale benadering waarbij alle inspanningen in samenhang worden afgewogen. Daarom kiest de gemeente Maasgouw ervoor om dit via een programmatische aanpak aan te sturen. Programmavisie De programmavisie luidt als volgt: ‘Het programma “Verbeteren Dienstverlening door de gemeente” richt zich op het efficiënt, effectief en gestandaardiseerd inrichten van processen en werkwijzen. Bij de inrichting wordt rekening gehouden met het optimaal benutten van digitaliseringsmogelijkheden. Bij digitalisering wordt maximaal rekening gehouden met automatiseren. Bij iedere verandering wordt er zorg gedragen voor de acceptatie van de nieuwe werkwijze bij medewerkers. Onze inzet is gericht op het verbeteren van onze interne processen, applicaties en werkwijzen om daarmee de dienstverlening te blijven ontwikkelen.

Dit doen wij op een manier waarmee wij de organisatie mee in beweging krijgen en de ontwikkelingen ook daadwerkelijk toegepast gaan worden.’ Coalitieakkoord 2022-2026 In het coalitieakkoord 2022-2026 is dienstverlening, het verbeteren en aanpassen daarvan, prominent zichtbaar gepositioneerd in een apart hoofdstuk. De doelstelling is om constant te blijven zoeken naar verbeteringen of aanpassingen in de dienstverlening, waarbij ingespeeld dient te worden op de ontwikkelingen van nieuwe en/of aangepaste wet- en regelgeving.

Pagina 1 van 3

Het verbeteren van de dienstverlening gebeurt via twee verschillende trajecten: 1. Dienstverlening door gemeente. Hierbij wordt het programmaplan door de gemeente opgesteld en uitgevoerd. 2. Dienstverlening door MER-diensten. Hierbij wordt onder leiding van het SC MER, een programmaplan opgesteld. Dit programmaplan heeft alleen betrekking op het traject ‘dienstverlening door gemeente’. De ontwikkelingen zijn gericht op de dienstverlening die specifiek door de gemeente Maasgouw gegeven wordt. Dus waar de gemeente Maasgouw zelf kartrekker is van ontwikkelingen en de verantwoordelijkheid daarvoor heeft. Een voorbeeld hiervan is de werkwijze waarop de gemeente processen beschrijft. De samenwerking wordt met het SC MER wordt gezocht door de reguliere werkzaamheden af te stemmen en door middel van het uitvoeringsplan (UP). Dit programma is specifiek voor de diensten die Maasgouw levert. Doelstellingen Het programma waarborgt de algemene doelststelling tot de dienstverlening, dus doelgericht. De onderliggende projecten zijn gericht op de uitvoering van de verschillende activiteiten, dus resultaatgericht. Jaarlijks wordt er samen met het bestuur en het managementteam de projecten voor het komende jaar geïnventariseerd, prioriteitstelling uitgevoerd en vastgesteld.

Gedurende het programma, levert de programmamanager iedere maand een voortgangsrapportage op aan de ambtelijk opdrachtgever (gemeentesecretaris). Vanuit deze rapportages kan het managementteam sturen op de te behalen doelstellingen. De portefeuillehouder zal tijdens de portefeuillehouder overleggen bijgepraat worden over de voortgang van het programma. Daarnaast zal de raad jaarlijks worden geïnformeerd over de ontwikkelingen en de stand van zaken. Dit kan door middel van een thema-sessie of door middel van een raadsinformatiebrief. De manier van informeren wordt overlegd met het presidum. De doelstellingen binnen dit programma zijn: 1. Zorgdragen dat nieuwe of aangepaste wet- en regelgevingen zijn opgenomen in de processen, werkwijze en uitvoering. 2. Zaakgericht werken en - registreren verder ontwikkelen naar integraal werken, want we willen op samenhang en totaal klantbeeld kunnen sturen. (Minder hiërarchie, ambtelijk), meer zelfsturing, maar wel in verbinding met de rest. 3. Inrichten en uitvoering geven aan de gezamenlijke dienstverleningsvisie en het uitgangspuntendocument van de gemeente Maasgouw. 4. Alle Maasgouwse dienstverleningsprocessen inrichten volgens het proces procesbeheersing. 5. Nieuw in te richten processen, ook bij automatisering, volgt eerst een LEAN-sessie1 om verspillingen te minimaliseren en standaardisatie te maximaliseren.

Dit wordt vervolgens door het proces rondom procesbeheersing gewaarborgd. 6. LEAN-methode inbedden in de hele organisatie (LEAN-sturing), niet alleen bij de kwaliteitsmedewerkers. 7. Het minimaliseren van risico’s bij het aanbestedingstraject, inkoop- en contractbeheer. 8. Zorgdragen voor acceptatie van alle nieuwe werkwijzen binnen de organisatie van de gemeente Maasgouw, op basis van principes van de dienstverlening, waardoor systemen en processen daadwerkelijk gebruikt worden. 9. Het inregelen van stuurrapportages, op basis van de dienstverleningsvisie en het uitgangspunten document, op de gegeven dienstverlening. Hiermee zijn managers in staat om te sturen (op verbeteringen) van de dienstverlening. Verbeteringen in de dienstverlening kunnen hiermee inzichtelijk gemaakt worden. 10. Het inregelen van een terugkerende klanttevredenheidsmeting op de gegeven dienstverlening. Financiën Naast de capaciteit van de kwaliteitsmedewerkers en de projectleider procesoptimalisatie, zijn er geen financiële consequenties. Waar een investering benodigd is, zal dit in kaart gebracht worden. De programmanager zal dit vervolgens in het bestuurlijk besluitvorming proces brengen, indien nodig.

1 LEAN-sessie: LEAN-sessie is een bijeenkomst waar de manier van werken en een proces wordt

geanalyseerd. Waar nodig vinden verbeteringen plaatsvinden die van waarde zijn voor de klant.

Pagina 2 van 3

Planning en uitvoering Het programma waarborgt de algemene doelstellingen. De onderliggende projecten zijn resultaat gericht. Na vaststelling wordt samen met het bestuur en het managementteam de projectplannen voor 2023 geïnventariseerd, de prioriteiten bepaald en vastgesteld. Het project ‘Rechtmatigheidsverantwoording’ is al vastgesteld voor 2023. Iedere maand worden er project en programmarapportages opgesteld om de voortgang inzichtelijk te maken. Bijzonderheden en leermomenten worden hierin opgenomen. Besluit college Het college in heeft in haar vergadering van 7 maart 2023, besloten om het ‘Programma Verbeteren Dienstverlening door gemeente’ vast te stellen en de raad te informeren door middel van deze raadsinformatie brief. Bijlages Als bijlage is het programma ‘Verbeteren Dienstverlening door gemeente’ bijgevoegd. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Maasgouw, De secretaris,

De burgemeester,

C.M. Keersmaekers

S.H.M. Strous

Pagina 3 van 3