---------- BIJLAGE 3 153629-Rappor_20240111 Rapportage Klantreizen Maasgouw 2023-1-49 ( excl individuele klantreizen)_1
Tekst van het document
33
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
Vraag is wie in de praktijk van de onderzoeksgroep dit contact legt en of de cliënt zelf ook iemand ziet of spreekt in deze fase. Is het de inwoner/cliënt zelf of (meestal) een familielid of de mantelzorger, een cliëntondersteuner of (kan dat?) zelfs de aanbieder die eerder behandeling leverde aan dezelfde cliënt. Cliënt kan ook worden aangedragen vanuit het Vangnetoverleg of via het overleg complexe casuïstiek van de klantmanagers Wmo. Interview richt zich op hoe het leggen van het eerste contact met ‘de gemeente’ is verlopen en ervaren in de beleving van de cliënt (vraag of cliënt onderscheid met MER en SWT weet, waarschijnlijk niet). 4 Keukentafelgesprek/Onderzoek Gesprek van cliënt met klantmanager Wmo (in dienst van MER)) evt, met ondersteuning van mantelzorger/familie of cliëntondersteuner. Is een fysiek gesprek bij cliënt thuis. Of telefonisch ( bij een herindicatie/verlenging). Voor de groep waarbij sprake is van een evaluatiegesprek gericht op aanvraag voor verlenging kan ook evaluatieverslag van de aanbieder begeleiding als input worden gebruikt. Als in het keukentafelgesprek blijkt dat een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep of Begeleiding Individueel nodig is, wordt ook al besproken welke aanbieders ( meestal 2 of 3) passende begeleiding kunnen bieden. De inwoner/cliënt kan hieruit een keuze maken.
Het komt ook voor dat de inwoner/cliënt zelf al een voorstel doet voor een aanbieder. Soms doet de klantmanager vooraf een check bij de aanbieder of die de cliënt ook daadwerkelijk kan ondersteunen gezien capaciteit en evt., specifieke kenmerken of wensen van de cliënt. De cliënt maakt samen met de aanbieder een ondersteuningsplan met doelen voor de ondersteuning. Interview gaat over hoe het gesprek met Klantmanager-Wmo is verlopen, wat cliënt hier van verwachtte, hoe het gesprek zelf is verlopen en of de verwachting van het gesprek ook is uitgekomen. Ook vragen over de verslaglegging en of die herkenbaar was voor de cliënt. Ook de duidelijkheid over het vervolg (beoordeling, verslaglegging, toekenning) is onderdeel van deze klantreisfase.
34
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
5
•
Beoordeling en Toekenning Fase waarin obv keukentafelgesprek een verslag wordt gemaakt dat ook nog door cliënt moet worden goedgekeurd. Aanvraag voor maatwerk wordt steekproefsgewijs gecheckt, bij externe klantmanagers wordt elke aanvraag gecheckt (door kwaliteitsmedewerker/toetser.
• Eventueel doorverwijzing/warme overdracht naar gemeente, of SWT of aanbieder maatschappelijke ondersteuning (komt dat bij deze doelgroep voor?).
• Als het ondersteuningsplan is opgesteld en goedgekeurd, vormt dit samen met het ondertekend onderzoeksverslag de voor-ingevulde aanvraag ( met omvang en duur de begeleiding). Zodra de inwoner/cliënt dit ondertekend terug heeft gestuurd ( verzoek is om dit binnen 2 weken te doen) dan wordt de beschikking gemaakt en verstuurd , dus de formele toekenning. Dat is voor de aanbieder het startsein om te kunnen beginnen met de begeleiding. 6
•
Toeleiding naar aanbieder begeleiding Cliënt neemt evt. met hulp zelf contact op met de aanbieder voor start ondersteuning op basis van afgesproken doelen.
• Interview gaat over hoe cliënt deze toeleiding en de hulp daarbij heeft ervaren. Kwam hulp snel, was duidelijk wie er kwam en wat de bedoeling was etc. Hier eindigt het klantreisonderzoek voor de eerste groep
Kla n t r e is o n d e r zo e k d e e l 2 Kwa lit e it e n e ffe ct • Interviews met 10 cliënten die in periode 2022-2023 (gestart vóór 1 september 2022 en indicatie langer lopend dan 1 augustus 2023) ervaring hebben opgedaan met individuele of groepsgerichte begeleiding. Uitgezonderd zijn cliënten die vlak voor een formele evaluatie zitten waarin evt. verlenging van hun begeleiding wordt besproken. Dat levert teveel verwarring en belasting voor cliënten op. Vandaar dat ervoor is gekozen dat de toekenning langer dan 1 augustus 2023 is.
35
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
• Dit kunnen zowel nieuwe cliënten zijn die voor het eerst gebruik maken van Wmo- begeleiding als cliënten voor wie de begeleiding in de periode van onderzoek een verlenging is van een eerdere periode waarin begeleiding is ontvangen. Indicaties kunnen kortdurend of langdurend zijn (3 maanden, komt in deze groep waarschijnlijk niet voor, 3 of 5 jaar is waarschijnlijker) Aandachtspunt voor de interviewers om vooral stil te staan bij de meest recente ervaringen met de ondersteuning en hier op te bevragen. Voor cliënten zal dat mogelijk lastiger zijn en kan in hun verhaal door elkaar heen lopen als de begeleiding al langer wordt ontvangen.
• Als het gaat om een verleningsaanvraag neemt de klantmanager 8 weken voor afloop van de lopende beschikking contact op voor een evaluatie/verlengingsgesprek. 1 Vertreksituatie Deze fase wel kort meenemen om de context van de klantreis duidelijk te krijgen, helpend voor het gesprek. Of hier of in de volgende fase moet ergens de hulpvraag/doelen worden verduidelijkt die het startpunt voor de ondersteuning vormden. Ook wordt hier verhelderd of het in dit gesprek gaat om al langer lopende ondersteuning (evt. een verlenging) 2 Voortraject van Oriëntatie op hulp t/m Keukentafelgesprek Afhankelijk van gesprek en verloop deze fases ook nog bevragen ter verduidelijking. Kan als ingang gebruikt worden voor het verduidelijken van de vraag, waar zocht je hulp voor, wat wilde je bereiken/verbeteren in je leven (op welk levensgebied en wat daarbinnen). Het maakt in principe geen deel uit van het onderzoeksmateriaal voor de analyse. (NB het lijkt me als hier relevante verbeter of
leer-punten in naar voren komen we deze ook meenemen als extra aanvullingen op het eerste onderzoek? -----------
36
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
6 Toeleiding naar aanbieder begeleiding Als in het keukentafelgesprek blijkt dat een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep of Begeleiding Individueel nodig is, wordt ook al besproken welke aanbieders ( meestal 2 of 3) passende begeleiding kunnen bieden. De inwoner/cliënt kan hieruit een keuze maken. Het komt ook voor dat de inwoner/cliënt zelf al een voorstel doet voor een aanbieder. Soms doet de klantmanager vooraf een check bij de aanbieder of die de cliënt ook daadwerkelijk kan ondersteunen gezien capaciteit en evt, specifieke kenmerken of wensen van de cliënt. De cliënt maakt samen met de aanbieder een ondersteuningsplan met doelen voor de ondersteuning.
Als het ondersteuningsplan is opgesteld en goedgekeurd, vormt dit samen met het ondertekend onderzoeksverslag de voor-ingevulde aanvraag ( met omvang en duur de begeleiding). Zodra de inwoner/cliënt dit ondertekend terug heeft gestuurd ( verzoek is om dit binnen 2 weken te doen) dan wordt de beschikking gemaakt en verstuurd , dus de formele toekenning. Dat is voor de aanbieder het startsein om te kunnen beginnen met de begeleiding. In beeld brengen hoe de toeleiding naar de feitelijke ondersteuning (begeleiding) is verlopen en hoe de cliënt dit heeft ervaren. 7 Verloop en kwaliteit van de ondersteuning door de aanbieder Deze fase gaat over de ervaringen met de ondersteuning in de vorm van begeleiding (begeleiding individueel of begeleiding groep). Hoe is de bejegening, expertise vd ondersteuner ervaren, en hoe zijn de specifieke door cliënt aangegeven belangrijke cliëntwaarden ervaren binnen de uitvoering van ondersteuning (bijv. mate van zelfregie of flexibiliteit). 8 Resultaten en effect van de ondersteuning (begeleiding) Wat heeft de ondersteuning opgeleverd volgens de cliënt? Wat is merkbaar veranderd, wat wordt nu als prettiger, makkelijker etc. ervaren dan voor dat de ondersteuning er was? Indien mogelijk naar de concrete doelen vragen en in hoeverre daar al resultaat op zichtbaar is.
Wat is het effect op de cliënt? Dit kan al aan de orde komen in de vorige fase, maar goed om specifiek bij stil te staan in deze fase en hier vast te leggen in het klantreisformat. 9 Nazorg NB Vraag of deze fase bij de onderzoeksgroep al aan de orde is.
37
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
Bijlage 2 Topiclijsten To p iclijst To e ga n g & To e le id in g Doelstelling van het onderzoek • Inzicht krijgen hoe inwoners/cliënten die vanuit de Wmo een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep en/of Begeleiding Individueel hebben gekregen de toegang hebben ervaren
• Inzicht krijgen hoe inwoners/cliënten die vanuit de Wmo een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep en/of Begeleiding Individueel hebben de kwaliteit en het effect van de begeleiding ervaren.
• Met het oog op het verbeteren en ontwikkelen van beleid en dienstverlening van de toegang, de kwaliteit en het effect van Wmo Begeleiding Aanpak In de aanpak staat het verhaal van de cliënt centraal en niet het format. Het verhaal zal niet in elk gesprek altijd chronologisch verlopen en soms worden zaken teruggepakt of ontstaan er inzichten of komen herinneringen van de cliënt boven die betrekking hebben op eerdere fasen in het gesprek. Het is aan de interviewer om het verhaal te ordenen in de juiste fases en de link met de waarden of belevingsaspecten te bewaken. Stap 1: Introductie • Waarom dit gesprek: omdat de gemeente Maasgouw inzicht wil in de ervaringen van inwoners met het vinden van passende ondersteuning via de gemeente, MER SD of het Sociaal wijkteam. Zodat op basis van eerdere onderzoek en deze verdiepende interviews de kwaliteit en het effect van de dienstverlening en de toegang tot passende ondersteuning kunnen worden verbeterd. Dit gesprek is er voor om de ervaringen met de gemeente, MER SD en Sociaal wijkteam te horen, hoe de toegang /kwaliteit en effect van hulp/begeleiding groep of begeleiding individueel is ervaren en wat daarin goed gaat en wat beter kan. Zodat de ondersteuning ook verbeterd kan worden.
En daarbij bent u/jij in dit gesprek belangrijk omdat u/jij ervaring hebt met de gemeente/MER SD/Sociaal wijkteam en de begeleiding die u krijgt ( groep of individueel).
• Jezelf voorstellen als persoon en onderzoeker.
38
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
• Benadrukken van de anonimiteit van het interview. • Aangeven dat het interview maximaal 1,5uur duurt. • Deelnemers mogen alles vertellen, maar hoeven niks te vertellen wat ze niet willen. En ze zijn vrij het interview te stoppen wanneer zij willen.
• Dat we een format gebruiken om hun verhaal in te zetten • We vullen het format achteraf in, en sturen het toe om te kijken of alles klopt. • We organiseren een gezamenlijke reis op [datum]. We zouden hen hier graag voor uitnodigen om samen met de gemeente in gesprek te gaan over verbeteringen. Stap 2: Vragen om kort iets over zichzelf te vertellen: kennismaken • Context o
Leeftijd
o
(Waar ze wonen)
o
Gezinssamenstelling.
o
Daginvulling het dagelijks leven: Werk? School? Hobby’s?
• Wat voor soort hulp ze op dit moment krijgen? Stap 3: Uitleg geven over het format en de waarden kaartjes (dingen die ze belangrijk vinden in de ondersteuning) Over het format kort toelichten dat het gaat over de verschillende stappen naar de ondersteuning (oriëntatie, toegang e.d.) en hoe die ondersteuning werd geboden (hulp en nazorg). In elke stap ligt de focus op wat het sociaal team daarin deed en hoe dat ervaren werd. Stap 4: Waardenkaartjes uitleggen • Uitleggen en vragen maximaal 3 kaartjes te kiezen en te prioriteren. Benoemen dat de rest ook belangrijk kan zijn maar dat we toch vragen te kiezen. Het mogen ook kaartjes zijn die op elkaar lijken.
• Als er 3 gekozen zijn even nagaan of de kaartjes die niet gekozen zijn inderdaad minder belangrijk zijn. (er kunnen redenen zijn om een kaartje juist niet te kiezen, omdat daar bijvoorbeeld spanning is bij de geïnterviewde)
39
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
Waarden op de kaartjes: 1.
Zelf kiezen
2.
Veilig voelen
3.
Gelijkwaardigheid en respect
4.
Flexibel
5.
Vertrouwen in de hulpverlener
6.
Makkelijk hulp kunnen vinden en krijgen
7.
Dat ik weet bij wie ik terecht kan als ik het ergens niet mee eens ben
8.
Samen met de hulpverlener
9.
Hulp kijkt naar meerdere gebieden
10.
Elkaar helpen
11.
Iets anders, namelijk….
• Vragen wat dat kaartje bv. Zelf kiezen, voor hem of haar betekent? Deze toelichting apart noteren. Vertreksituatie (Kan bijv. met Wat Telt of Met vragen uit Praat met Mij) • Deels herhalen van context
• Deels herhalen van de situatie qua hulp/ondersteuning. • Vragen naar redenen voor hulpbehoefte en naar geschiedenis van hulp/ondersteuning: van waaruit ontstond de ondersteuningsvraag? Was die enkelvoudig of meervoudig?
• Eventuele andere omliggende zaken op andere leefgebieden navragen. Oriëntatie: • Kon je makkelijk hulp en/of iemand vinden waar je terecht kon met je verhaal/vraag?/Hoe lukte het om iemand te vinden waar je terecht kon met je verhaal/vraag?
• Heb jijzelf of iemand anders contact met de gemeente opgenomen?
40
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
• Mogelijk doorvragen oriëntatie: o
Had je mensen in je omgeving die hulp gaven? waarom was dat niet (meer) genoeg?
o
Heb je zelf hulp gezocht of kwam de hulp naar jou toe/vond iemand anders dat je hulp nodig had?
o
Hoe is de hulp gezocht? Via: 1) Via verwijzers, zoals de huisarts, thuiszorg, GGZ, behandelaar. 2) Via maatschappelijke-/welzijnsorganisatie, zoals MEE. 3) Zelf: via website, vrienden, social media, etc. 4) Via publicatie in ’t Weakblaad of social media
o
Als je door iemand anders bent aangemeld, was het duidelijk waarvoor de melding is gedaan en wat de bedoeling hiervan was?
Eerste contact met gemeente/servicecentrum MER/sociaal wijkteam: • Hoe vond je het eerste contact met de klantmanager/medewerker van het Sociaal wijkteam?
• Was het duidelijk wat de bedoeling was na het eerste contact? • Mogelijk doorvragen eerste contact: o
Hoe is het contact verlopen: via mail, fysiek, telefonisch, whatsapp, inloopspreekuur?
o
Hoe heb je de bejegening ervaren? En snelheid? Eventueel goede doorverwijzing?
o
Wat gebeurde er na dat eerste contact? Ben je gelijk geholpen met je vraag, is er een afspraak voor een gesprek gepland? Was het duidelijk wat er verwacht wordt?
Het gesprek ( keukentafelgesprek/onderzoek) • Welke verwachtingen had je van dit gesprek?
• Hoe verliep het gesprek? Werd er goed naar je geluisterd? Begreep je de klantmanager goed? • Is er samen gekeken naar de mogelijkheden om een deel van de hulpvraag op te lossen met vrij toegankelijke voorzieningen. Denk aan open inlopen, huiskamer plus, verenigingen/clubs/maatjes? Of begeleiding vanuit algemeen maatschappelijk Werk of MEE? Hoe heb je dit ervaren?
• Was je tevreden met de uitkomst van het gesprek? Is voor jou begrijpelijk/duidelijk waarom voor deze uitkomt is gekozen?
• Wie was er tijdens het gesprek aanwezig? Partner, kind, familielid/ vriend, vertrouwenspersoon van school/onafhankelijk cliëntondersteuner?
41
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
• Als er een onafhankelijk ondersteuner bij het gesprek aanwezig was: hoe wist je dat je hiervan gebruik kon maken? En hoe heb je de ondersteuning ervaren?
• Als er geen onafhankelijk ondersteuner bij het gesprek was, heb je dit gemist? • Was de begeleiding tijdens het gesprek aanwezig? Hoe zou je het vinden als de behandelaar/begeleider niet bij het gesprek was geweest?
• Mogelijk doorvragen gesprek o
Welke verwachtingen had je van dit gesprek? Waar hoopte je op? Waar was je ‘bang’ voor?
o
Hoe vond je dit gesprek? Wat vond je prettig? Wat vond je niet prettig?
Gevoel van samen beslissen of beslissing door professional?
Flexibiliteit/buiten de lijntjes?
Gevoel dat er geluisterd wordt?
• Wat was de uitkomst? En wat vond je daarvan? Beoordeling en toekenning maatwerkaanvraag • Heb jezelf de begeleiding kunnen kiezen?
• Voelde je je gehoord bij het bespreken van de doelen van de begeleiding • Was het duidelijk wat er van jou en de begeleiding verwacht werd • Mogelijk doorvragen beoordeling en toekenning maatwerkaanvraag: o
Hoe verliep de toeleiding/doorverwijzing naar een andere persoon/organisatie?
o
Hoe heb je de doorlooptijd/snelheid ervaren (tijd tussen uitkomst gesprek en start van de ondersteuning door Wmo?
o
Zijn er duidelijke afspraken gemaakt waaraan de komende periode gewerkt wordt?
o
Was de beschikking goed te begrijpen? Was het meteen duidelijk wat aan ondersteuning werd ingezet?
Toeleiding naar aanbieder begeleiding • Hoe tevreden ben je met waar je tot nu toe gekomen bent/het resultaat van de ondersteuning bij je hulpvragen?
• Mogelijk doorvragen toeleiding naar aanbieder/begeleider: o
Duurde het lang voordat de zorg is opgestart nadat de beschikking is ontvangen?
o
Bij verlenging: is de zorg kunnen doorlopen?
42
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
o
Wat zou de gemeente/MER SD/ het sociaal wijkteam in de toekomst nog meer of minder of anders kunnen doen om jou en anderen nog beter te kunnen helpen?
Afsluiten van het interview • Zijn er nog laatste zaken die voor mij goed zijn om te weten? Zaken die je misschien nog vergeten bent of die je nu nog in gedachten komen?
• Fictieve naam samen bedenken. • Uitleggen dat het ingevulde Klantreis-formulier nog naar hen opgestuurd wordt ter goedkeuring > of dit samen met hen doorlopen aan het eind.
• Nogmaals of ze misschien mee willen doen aan de gezamenlijke reis op met de gemeente, Servicecentrum MER, vertegenwoordigers Sociaal wijkteam en leden van de adviesraad sociaal domein en of we ze een uitnodiging hiervoor mogen sturen.
• VVV bon en hartelijk bedanken voor de inbreng en openheid
To p iclijst Kwa lit e it e n Effe ct Doelstelling van het onderzoek • Inzicht krijgen hoe inwoners/cliënten die vanuit de Wmo een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep en/of Begeleiding Individueel hebben gekregen de toegang hebben ervaren en wat de kwaliteit en het effect is van de begeleiding die zij krijgen.
• Met het oog op het verbeteren en ontwikkelen van beleid en dienstverlening van de toegang, de kwaliteit en het effect van Wmo Begeleiding. Aanpak In de aanpak staat het verhaal van de cliënt centraal en niet het format. Het verhaal zal niet in elk gesprek altijd chronologisch verlopen en soms worden zaken teruggepakt of ontstaan er inzichten of komen herinneringen van de cliënt boven die betrekking hebben op eerdere fasen in het gesprek. Het is aan de interviewer om het verhaal te ordenen in de juiste fases en de link met de waarden of belevingsaspecten te bewaken.
43
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
Stap 1: Introductie • Waarom dit gesprek: omdat de gemeente Maasgouw inzicht wil in de ervaringen van inwoners met het vinden van passende ondersteuning via de gemeente, MER SD of het Sociaal wijkteam. Zodat op basis van eerdere onderzoek en deze verdiepende interviews de kwaliteit en het effect van de dienstverlening en de toegang tot passende ondersteuning kunnen worden verbeterd.
• Dit gesprek is er voor om de ervaringen met de gemeente, MER SD en Sociaal wijkteam te horen, hoe de toegang /kwaliteit en effect van hulp/begeleiding groep of begeleiding individueel is ervaren en wat daarin goed gaat en wat beter kan. Zodat de ondersteuning ook verbeterd kan worden. En daarbij bent u/jij in dit gesprek belangrijk omdat u/jij ervaring hebt met de gemeente/MER SD/Sociaal wijkteam en de begeleiding die u krijgt ( groep of individueel).
• Jezelf voorstellen als persoon en onderzoeker. • Benadrukken van de anonimiteit van het interview. • Aangeven dat het interview maximaal 1,5uur duurt. • Deelnemers mogen alles vertellen, maar hoeven niks te vertellen wat ze niet willen. En ze zijn vrij het interview te stoppen wanneer zij willen.
• Dat we een format gebruiken om hun verhaal in te zetten. • We vullen het format achteraf in, en sturen het toe om te kijken of alles klopt. • We organiseren een gezamenlijke reis op [datum]. We zouden hen hier graag voor uitnodigen om samen met de gemeente in gesprek te gaan over verbeteringen. Stap 2: Vragen om kort iets over zichzelf te vertellen: kennismaken • Context o
Leeftijd.
o
(Waar ze wonen).
o
Gezinssamenstelling.
o
Dag invulling het dagelijks leven: Werk? School? Hobby’s?
• Wat voor soort hulp ze op dit moment krijgen?
44
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
Stap 3: Uitleg geven over het format en de waarden kaartjes (dingen die ze belangrijk vinden in de ondersteuning) Over het format kort toelichten dat het gaat over de verschillende stappen naar de ondersteuning (oriëntatie, toegang e.d.) en hoe die ondersteuning werd geboden (hulp en nazorg). In elke stap ligt de focus op wat het sociaal team daarin deed en hoe dat ervaren werd. Stap 4: Waardenkaartjes uitleggen • Uitleggen en vragen maximaal 3 kaartjes te kiezen en te prioriteren. Benoemen dat de rest ook belangrijk kan zijn maar dat we toch vragen te kiezen. Het mogen ook kaartjes zijn die op elkaar lijken.
• Als er 3 gekozen zijn even nagaan of de kaartjes die niet gekozen zijn inderdaad minder belangrijk zijn. (er kunnen redenen zijn om een kaartje juist niet te kiezen, omdat daar bijvoorbeeld spanning is bij de geïnterviewde). Waarden op de kaartjes: 1.
Zelf kiezen
2.
Veilig voelen
3.
Gelijkwaardigheid en respect
4.
Flexibel
5.
Vertrouwen in de hulpverlener
6.
Makkelijk hulp kunnen vinden en krijgen
7.
Dat ik weet bij wie ik terecht kan als ik het ergens niet mee eens ben
8.
Samen met de hulpverlener
9.
Hulp kijkt naar meerdere gebieden
10.
Elkaar helpen
11.
Iets anders, namelijk….
• Vragen wat dat kaartje bv. Zelf kiezen, voor hem of haar betekent? Deze toelichting apart noteren.
45
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
Vertreksituatie • Deels herhalen van context
• Deels herhalen van de situatie qua hulp/ondersteuning. • Vragen naar redenen voor hulpbehoefte en naar geschiedenis van hulp/ondersteuning: van waaruit ontstond de ondersteuningsvraag? Was die enkelvoudig of meervoudig?
• Eventuele andere omliggende zaken op andere leefgebieden navragen. Voortraject van oriëntatie t/m keukentafelgesprek • Kon je makkelijk hulp en/of iemand vinden waar je terecht kon met je verhaal/vraag?
• In hoeverre heb je ervaren dat de ontvangen ondersteuning overeenkomt met de ondersteuning die je verwachtte te krijgen?
• Mogelijk doorvragen voortraject: o
Was je tevreden met de uitkomst van het gesprek?
o
Was er een onafhankelijk ondersteuner bij het gesprek aanwezig was: hoe wist je dat je hiervan gebruik kon maken? En Hoe heb je de ondersteuning ervaren?
o
Was de beschikking goed te begrijpen? Was het meteen duidelijk wat aan ondersteuning werd ingezet?
Toeleiding naar aanbieder begeleiding • Wat waren de dingen waar jullie samen aan gingen werken, bij welke dingen (huishouden, werk, relaties, etc. ) krijg je hulp
• Kun je goed uitleggen wat is afgesproken? • Zijn er duidelijke afspraken/doelen opgesteld in het contact met de begeleiding? • Is bij de start van de begeleiding duidelijk wat de taken van de begeleider zijn en hoe deze bijdragen aan de doelen?
• Mogelijk doorvragen toeleiding: o
Wat verwachtte je van het contact met de begeleiding? Is het contact met de aanbieder wat je ervan verwachtte?
46
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
Beoordeling en toekenning van de ondersteuning • Heb je lang moeten wachten voor de ondersteuning kon worden opgestart? Hoe lang? Verloop en Kwaliteit vd ondersteuning door aanbieder • Hoe vind je de begeleiding die je krijgt?
• Hoe is het contact met degene die de begeleiding geeft? • Heb je het gevoel dat je alles met je begeleider kan bespreken? • Snapt de begeleider jou goed, en kan de begeleider jou goed dingen uit leggen? • Is het duidelijk hoe en hoe vaak de begeleider jou begeleidt? • Mogelijk doorvragen verloop en kwaliteit: o
Heb je voortdurend dezelfde begeleider gehad?
o
Hoe wordt de bejegening, expertise vd begeleider/begeleiding ervaren? Hoe gaat de begeleiding met jou om, vind je dat fijn of niet?
o
Komt de begeleiding altijd op de afgesproken tijd? Kun je altijd terecht bij de dagbesteding volgens de afgesproken dagen.
o
Weet je waar je kan melden wanneer het niet goed loopt? Weet je naar wie je toe kan gaan als je iets niet zo fijn vindt in de begeleiding?
Resultaten en effecten van de ondersteuning • Merk je dat er dingen in je leveren veranderen, makkelijker gaan, door de begeleiding die je krijgt? Hoe vind je dat?
• Wat wilde jij graag dat er zou veranderen doordat je begeleiding krijgt? Is dat een beetje of heel goed gelukt, geef eens een rapportcijfer (of zet een punt op een lijn van heel goed gelukt tot helemaal niet gelukt)
• Hoe tevreden ben je met waar je tot nu toe gekomen bent/het resultaat van de ondersteuning bij je hulpvragen?
• Komen de resultaten overeen met de afspraken die zijn gemaakt met de gemeente en de aanbieder (in het gesprek of het ondersteuningsplan?
47
Kla n t re ize n Ma a sgo u w
• Mogelijk doorvragen resultaten en effecten: o
Wat is merkbaar veranderd, wat wordt nu als prettiger, makkelijker etc. ervaren dan voor dat de ondersteuning er was?
o
Wat heeft de ondersteuning opgeleverd volgens de cliënt?
o
Heb je het idee dat dat helpend is geweest voor het behalen van resultaten?
o
Heb je het idee dat je voor bepaalde resultaten al eerder zonder ondersteuning had gekund?
o
Heb je het idee dat je het resultaat (of bepaalde resultaten) ook had kunnen behalen door hulp uit de omgeving?
Nazorg • Hoe heb je de afronding van de ondersteuning door het sociaal wijkteamteam ervaren?
• Wat zou het sociaal wijkteam/servicecentrum MER/gemeente in de toekomst nog meer of minder kunnen doen om jou en anderen nog beter te kunnen helpen?
• En de begeleiding?/Begeleider? Afsluiten van het interview • Zijn er nog laatste zaken die voor mij goed zijn om te weten? Zaken die je misschien nog vergeten bent of die je nu nog in gedachten komen?
• Fictieve naam samen bedenken. •
Uitleggen dat het ingevulde Klantreis-formulier nog naar hen opgestuurd wordt ter goedkeuring.
• Nogmaals of ze misschien mee willen doen aan de gezamenlijke reis op……. met de gemeente, servicecentrum MER, vertegenwoordigers Sociaal wijkteam en leden van de adviesraad sociaal domeinen of we ze een uitnodiging hiervoor mogen sturen.
• VVV bon en hartelijk bedanken voor de inbreng en openheid.
48